东科物业客户关系管理维护方案

f)改进建议和意见，检查结果记录。

g)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘

前销售大厅需注意以下内容：销售价格、

各种情况、商品房买卖合同、五证、个性

化变更内容、车位信息公示等。

1.1.1.喜结连理——认购及签约环节：监控销

售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案”

管理，以加强客户对相关信息的了解和确

认。

b)实施项目客户管家首问责任制，认购后一周

内客户管家通过短信、电话等方式主动建立

与客户的沟通联络，增强对客户的持续关

注。

c)客户签约后一周内客户管家部实施销售环

节中的服务回访，以了解客户在销售环节和

东科物业服务满意度情况。

1.1.

2.亲密接触——签约后交付前：持续关注

客户、增进双向沟通。

a)客户管家部不定期通报项目重点节点进展

信息，包括但不限于封顶、落架等节点；

b)客户管家部组织工地开放日活动，受理客户

个性化变更。如：东科物业产品交付作业指

引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋

设计及工程质量提出的建议和更改要求。c)客户管家部建立客户档案，对客户进行细致

分析，包括客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和

慰问。

d)客户管家部组建“东科物业客户俱乐部”，

建立畅通的沟通桥梁，适时，宣传东科地产

和东科物业的企业文化。

e)对东科物业的客户群体实现会员消费制，在

东科物业联盟的商家和单位消费的客户实

施会员制打折制，为东科物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的

方式。

1.1.3.恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量

检查及落实整改、提高产品交付率。

a)在项目首批交付时间前3个月，客户管家部组

织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。

b)客户管家部在交付前组织模拟验收，减少工程

质量缺陷。

c)客户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通

知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。

d)充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排

交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙并送东科物业关系维护礼品。

e)根据物业装修设计方案配送

1.1.4.嘘寒问暖——入住后的体贴关怀

a)持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关

怀活动。

b)俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客

户关怀活动，增进客户关系。

c)客户管家部组织客户入住三个月的居住感受

回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。

回访具体操作要求如下：

三个月居住感受回访一年房屋检查回访形式入户/电话入户

回访时间房屋交付后三个月房屋交付后一年

回访目的了解客户入住后的居住感受房屋质量检查

主要参与人员各专业口人员/部门第一负责人以上物业服务中心/客户管家部

回访通知客户管家部专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。

统筹岗工作要求1.制定《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。

2.以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住

客户

3.每天反馈回访情况。

培训要求回访前，由项目客户经理/主管组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径

回访人员要求1.与客户预约回访时间。

2.因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。

3.回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。

4.回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。

5.着装及其他要求：着正装、配戴工牌

6.回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或

专员，以引起重视。

回访问题处理客户提出的报修及投诉按照客户投诉处理相关制度和指导处理。

回访总结回访结束三天内，由项目客户经理或专员对回访进行总结，并提交回访分析报告。

归档培训归档备案，形成案例进行培训。

d)客户管家部及品质管理部制定客户面对面实

施方案与计划。具体操作方案要求如下：

沟通渠道每次参加人员沟通形式组织部门物业恳谈会/半年1

次·项目

管理层、部门负责人座谈会物业公司

新项目首次业主开放

日和首次集中交付

管理层、部门负责人设置接待处客户管家部三个月居住感受回访部门负责人入户回访沟通时间不少于半小时客户管家部重点客户回访管理层、部门负责人入户回访，沟通时间不少于半小时客户管家部

沟通要求1.管理层（地产开发商总监总助级以上、营销公司总经理、物业公司总经理）

成员每年至少与客户进行1次面对面沟通。

2.地产客户端口部门负责人（营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管

理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通。

3.地产非客户端口部门负责人每年至少与客户进行1次面对面沟通。

4.沟通结束后，管理层、部门负责人应于5个工作日内完整填写《客户沟通记

录表》交客户管家部。