《客户关系维护》题库及答案汇总

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汽车维修服务实务项目七 客户关系维护_试题

汽车维修服务实务项目七 客户关系维护_试题

客户的基本资料包括工作单、家庭情况、生日和( )。
(D)
A.客户性格 B.客户爱好 C.父母生日 D.亲属关系
与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、
1
12 ( )。
(D)
A.礼金贿赂 B.每日电话 C.情感陪护 D.客户活动
投诉处理的技巧有:( )客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉
2 19
(×)
提高。
2 20 接受其他岗位识别推荐的潜力客户,跟踪营销。
(√)
二、单选题(20 题)
难度 等级
1 1 1
2 2 1
2
2 2 2 1
序列 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
题目内容
答案
跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后( )内,应主
动电话联系客户,提供第一次售后跟踪服务。
日向客户致歉并向客户反馈处理意见
B.配件价格或配件供货方面的问题,须向客户表示歉意,并
承诺会尽快处理
(ABD)
C.配件质量存在问题,承诺尽快将处理意见反馈给客户一周
后向客户致歉并向客户反馈处理意见
D.客户服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内
部改进措施,并详细录于维修后电话跟踪处理日报表中
跟踪回访过程中遇到服务质量问题处理方法是( )
(1)及时电话跟踪 (2)及时处理
2
3 (3)存在维修质量问题的处理方法要得当
(4)存在配件方面问题的处理方法得当
(5)存在服务质量问题的处理方法得当
(6)定期保养提醒
(7)维修后电话跟踪质量周报 (8)上门拜访
(×)
投诉处理的三步法为:立刻着手解决问题、 告知客户解决方案、 客

办公室客户关系维护与管理考核试卷

办公室客户关系维护与管理考核试卷
C.过度承诺无法实现的服务
D.定期发送促销信息
9.客户关系管理系统中通常包含以下哪些功能?()
A.客户信息管理
B.销售管理
C.市场营销管理
D.供应链管理
10.以下哪些措施可以用来提高客户体验?()
A.简化购买流程
B.提供多渠道服务
C.增强客户个性化服务
D.提高产品价格
11.客户关系维护中,以下哪些数据是关键的?()
C.客户关系维护会增加企业成本
D.客户关系维护有助于企业可持续发展
15.在进行客户数据分析时,以下哪个指标最为关键?()
A.客户购买频率
B.客户购买金额
C.客户满意度
D.客户忠诚度
16.以下哪个因素不会影响客户关系维护的效果?()
A.产品质量
B.服务水平
C.企业文化
D.员工工资水平
17.在处理客户关系时,以下哪个原则是最重要的?()
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.客户访谈/问卷调查
2.满意度忠诚度
3.指标
4.降低
5.听取
6.客户数据库
7.便捷高效
8.服务流程
9.市场趋势销售机会
10.客户保留率客户生命周期价值
A.客户购买历史
B.客户投诉记录
C.客户偏好
D.客户人口统计信息
12.以下哪些因素可能导致客户流失?()
A.竞争对手的影响
B.产品质量下降
C.服务水平降低
D.客户需求变化

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]

客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页)二、选择题(每题1分,共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2:8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题:(每题8分,共32分)1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

企业客户关系管理与维护考核试卷

企业客户关系管理与维护考核试卷
C.市场趋势
D.企业资源
8.以下哪些是客户关系管理系统的技术支持()
A.数据挖掘
B.云计算
C.人工智能
D.物联网
9.以下哪些是客户关系管理的挑战()
A.数据安全和隐私保护
B.员工抵触情绪
C.投资回报评估
D.市场竞争加剧
10.以下哪些措施有助于提高客户满意度()
A.提供个性化服务
B.及时响应客户需求
C.降低产品价格A.客户满源自度B.客户忠诚度C.客户投诉处理
D.产品价格
5.以下哪些是客户细分的基础()
A.客户收入
B.客户购买行为
C.客户偏好
D.客户地理位置
6.以下哪些因素影响客户忠诚度()
A.客户满意度
B.产品质量
C.售后服务
D.竞争对手行为
7.企业在制定客户关系管理策略时,应考虑()
A.客户细分
B.客户价值
13.企业客户关系管理中,以下哪个指标用于衡量客户价值()
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户生命周期价值
D.客户利润贡献
14.以下哪个不是客户关系维护的关键环节()
A.客户投诉处理
B.客户关怀
C.定期拜访客户
D.供应链管理
15.企业在开展客户关系管理时,以下哪个环节最为重要()
A.数据收集
B.数据分析
2. D
3. A
4. C
5. C
6. D
7. D
8. C
9. B
10. C
11. C
12. D
13. C
14. D
15. D
16. D
17. D
18. B
19. C

《-客户关系管理》习题库兼答案

《-客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库(含答案)一、名词解释 1.客户关系:生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系,客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理:客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施,争取将其留下的营销活动,即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期,保持市场份额和运营效益。

因此,客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能:商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应,加快知识的获取速度,减少企业不确定性因素的影响,因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM : eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与网络技术深入结合的产物,是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值:客户让渡价值(Customer Delivered Value)是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中,客户总价值(Total Customer Value)是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和,包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等;客户总成本(Total Customer Cost)是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

批发行业的客户关系维护考核试卷

批发行业的客户关系维护考核试卷
1.客户关系维护的主要目的是降低销售成本。()
2.提高产品价格有助于提升客户满意度。()
3.定期对客户进行回访是维护客户关系的重要手段。()
4.在处理客户投诉时,企业应尽快解决问题,避免影响扩大。()
5.客户关系维护只与销售部门有关,与其他部门无关。()
6.企业在客户关系维护中应充分尊重客户的隐私。()
A.服务人员的专业知识
B.服务响应速度
C.服务态度
D.企业的市场广告投入
14.以下哪些做法能够促进客户的重复购买?()
A.提供会员优惠政策
B.定期发送产品更新信息
C.提供优质的售后服务
D.提高产品价格
15.客户关系管理中,以下哪些工具是有效的?()
A.客户关系管理软件
B.社交媒体平台
C.数据分析工具
1.以下哪些方法是进行客户关系维护的有效手段?()
A.定期组织客户培训
B.提供有竞争力的价格
C.定期发送促销信息
D.忽视客户的个性化需求
2.客户满意度调查中应包括哪些方面的内容?()
A.产品质量
B.销售人员的态度
C.售后服务的效率
D.企业的财务状况
3.以下哪些因素会影响客户的忠诚度?()
A.产品品质
2.在批发行业中,客户投诉处理是一个关键的环节。请说明企业在处理客户投诉时应遵循的步骤,并解释为什么这些步骤对维护客户关系至关重要。(10分)
3.描述如何利用客户关系管理系统(CRM)提高批发行业中的客户满意度和忠诚度,并分析CRM系统在客户关系维护中的具体作用。(10分)
4.在面对激烈的市场竞争时,批发企业应如何调整其客户关系维护策略?请结合实例,阐述至少三个方面的调整措施及其预期效果。(10分)

客户维护测试题目及答案

客户维护测试题目及答案

客户维护测试题目及答案一、单项选择题(每题2分,共10分)1. 客户维护的首要任务是什么?A. 定期回访B. 客户投诉处理C. 客户满意度调查D. 客户资料更新答案:A2. 以下哪项不是客户维护的目的?A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 降低产品价格答案:D3. 客户维护中,以下哪种沟通方式最为有效?A. 电话沟通B. 电子邮件沟通C. 面对面沟通D. 社交媒体沟通答案:C4. 客户维护过程中,以下哪种策略是错误的?A. 个性化服务B. 定期发送促销信息C. 忽视客户反馈D. 建立客户关系管理系统答案:C5. 客户维护中,以下哪种行为不属于客户关怀?A. 节日问候B. 客户生日祝福C. 产品使用指导D. 频繁推销产品答案:D二、多项选择题(每题3分,共15分)1. 客户维护中,以下哪些措施可以提高客户满意度?A. 提供优质的售后服务B. 定期进行客户满意度调查C. 及时响应客户投诉D. 定期发送促销信息答案:ABC2. 客户维护中,以下哪些行为有助于建立良好的客户关系?A. 了解客户需求B. 提供个性化服务C. 定期回访客户D. 忽视客户反馈答案:ABC3. 客户维护中,以下哪些方法可以减少客户流失?A. 定期进行客户满意度调查B. 提供客户忠诚度计划C. 及时解决客户问题D. 增加产品价格答案:ABC4. 客户维护中,以下哪些策略有助于提高客户忠诚度?A. 建立客户忠诚度计划B. 提供客户积分奖励C. 定期发送促销信息D. 提供优质的售后服务答案:ABD5. 客户维护中,以下哪些工具可以用于客户关系管理?A. 客户关系管理系统(CRM)B. 社交媒体平台C. 电子邮件营销D. 客户服务热线答案:ABCD三、判断题(每题1分,共10分)1. 客户维护仅指售后服务。

(错误)2. 客户满意度与客户忠诚度无关。

(错误)3. 客户维护的目的是提高客户满意度和忠诚度。

(正确)4. 客户维护不需要定期回访客户。

客户关系测试题及答案解析

客户关系测试题及答案解析

客户关系测试题及答案解析一、选择题1. 客户关系管理(CRM)的核心目标是:A. 提高销售业绩B. 降低运营成本C. 提升客户满意度D. 增加市场份额答案:C2. 在客户关系管理中,以下哪项不是客户细分的依据?A. 购买频率B. 客户年龄C. 客户忠诚度D. 产品类型答案:D3. 以下哪个选项不是客户满意度的衡量指标?A. 客户保留率B. 客户流失率C. 客户投诉率D. 客户购买金额答案:D二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2C领域。

()答案:错误2. 客户关系管理的实施可以完全依赖于技术。

()答案:错误三、简答题1. 简述客户关系管理(CRM)的三个主要功能。

答案:客户关系管理(CRM)的三个主要功能包括:客户数据管理,销售和营销自动化,以及客户服务和支持。

2. 描述客户关系管理(CRM)在提高客户忠诚度方面的作用。

答案:客户关系管理通过收集和分析客户数据,帮助企业更好地理解客户需求和偏好,从而提供个性化的服务和产品。

这有助于提高客户满意度,增强客户信任,最终提升客户忠诚度。

四、案例分析题阅读以下案例,并回答问题:案例:某公司引入CRM系统后,通过分析客户购买历史,发现高价值客户群体对新产品的接受度较高。

公司决定针对这一群体推出定制化服务。

问题:该公司如何利用CRM系统提高客户满意度和忠诚度?答案:该公司通过CRM系统收集和分析客户数据,识别出高价值客户群体。

然后,公司根据这些客户的特定需求和偏好,提供定制化服务。

这种个性化的服务能够满足客户的特定需求,提高客户满意度。

同时,通过持续跟踪和满足客户需求,公司能够增强客户的信任和忠诚度。

五、论述题论述客户关系管理(CRM)在现代企业中的重要性及其对企业竞争力的影响。

答案:客户关系管理(CRM)在现代企业中的重要性体现在以下几个方面:首先,CRM帮助企业更好地了解和满足客户需求,提升客户体验;其次,CRM通过数据分析,帮助企业发现潜在的商业机会,提高市场响应速度;再次,CRM有助于企业建立长期的客户关系,提高客户忠诚度和保留率。

客户关系管理试题与答案(史上最全!!)

客户关系管理试题与答案(史上最全!!)

客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页)二、选择题(每题1分,共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2:8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题:(每题8分,共32分)1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何?答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么?答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容?答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系的冲突处理与维护---课后测试及答案

客户关系的冲突处理与维护---课后测试及答案

客户关系的冲突处理与维护课后测试多选题1、在处理客户疑虑和冲突过程中,下列哪种情况可以采用独立标准()(10分)A在多项相互冲突的备选方案中作取舍时B在双方意见达成一致时C处理对立利益时D处理相同利益时正确答案:AC2、运用独立标准处理客户疑虑和冲突过程中,需要注意的是()(10分)A采用一些容易影响客户意愿的主观标准B采用一些不受谈判双方意愿影响的客观标准C使每条建议都成为双方共同寻找客观标准的请求D始终坚持自己的标准,忽略客户的意愿正确答案:BC3、运用LSCPA模型处理客户异议时,包括哪些步骤()(10分)A聆听和分享B探索原因C解决问题D请求行动正确答案:ABCD4、关于客观的独立标准,下列说法正确的是(10分)A处理对立利益时可以用独立标准B独立标准可以随心所欲调整修改C采用一些不受谈判双方意愿影响的客观标准D使每条建议都成为双方共同寻找客观标准的请求正确答案:ACD5、提高客户忠诚度,巩固客户关系的做法有哪些()(10分)A支持合作决定B履行合作协议C处理客户不满D只重视跟客户高层的关系正确答案:ABC6、评估客户关系是否优质,重要要看哪些方面的因素()(10分)A确认客户是否从中谋取私利B确认客户是否开诚布公C确认客户感知是否愉悦D确认客户期望是否达成正确答案:CD判断题1、通常情况下,客户异议包括疑虑和压力两个方面。

(10分)A正确B错误正确答案:正确2、在解决客户疑虑和冲突时,独立标准是不受谈判双方意愿影响的客观标准,是处理客户疑虑和冲突的有效手段。

(10分)A正确B错误正确答案:正确3、异议处理的LSCPA标准流程,包括聆听与分享、探索原因、解决问题、请求行动。

(10分)A正确B错误正确答案:正确4、双方加强交流往来,使客户更加重视我们,便于我方扩大影响力,有利于建立更深的客户关系。

(10分)A正确B错误正确答案:正确。

批发商客户关系维护考核试卷

批发商客户关系维护考核试卷
20. ABC
三、填空题
1.满意度
2.管理效率
3.关键
4.个性化
5.获取和保持
6.市场调研
7.一次性
8.保持率
9.社交媒体
10.忠诚度
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. ×
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题(参考)
1.客户关系维护是批发商业务成功的关键,能够提升客户忠诚度和市场占有率。例如,通过定期回访和解决问题,某批发商提高了客户满意度,从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。
A.客户购买历史
B.客户偏好
C.客户年龄分布
D.客户地理位置
12.以下哪些活动可以视为客户关系维护的一部分?()
A.定期举办客户答谢会
B.推出新产品发布会
C.组织客户参观工厂
D.开展客户满意度调查
13.以下哪些因素可能导致客户对批发商的不满?()
A.产品质量问题
B.延迟交货
C.不合理的价格调整
D.服务态度不佳
19. C
20. B
二、多选题
1. ABD
2. ABCD
3. ABCD
4. BC
5. ABCD
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABCD
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
17. ABC
18. ABCD
19. ABC
A.提高产品质量
B.降低产品价格
C.增加广告投入

餐饮业客户关系维护考核试卷

餐饮业客户关系维护考核试卷
A.员工培训
B.流程优化
C.菜品创新
D.环境装饰
13.在进行客户关系维护时,以下哪个行为是不恰当的?()
A.定期发送促销信息
B.关注客户特殊需求
C.分享客户隐私信息
D.提供个性化服务
14.以下哪个不是客户忠诚度的表现形式?()
A.重复消费
B.推荐亲友
C.投诉反馈
D.积极参与活动
15.在餐饮业中,以下哪个环节不是客户体验的重要组成部分?()
A.认真倾听客户诉求
B.第一时间给予解决方案
C.忽视客户情绪,直接解释原因
D.表示歉意并给予适当的补偿
5.以下哪个不是有效的客户关系维护工具?()
A.客户关系管理系统(CRM)
B.社交媒体平台
C.传统的广告宣传
D.电子邮件营销
6.在进行客户分群时,以下哪项不是常用的分类依据?()
A.消费频率
B.消费金额
A.保持积极的互动
B.忽视负面评论
C.及时回应客户
D.分享有价值的内容
19.以下哪些行为可能会损害餐饮业的客户关系?()
A.未经客户同意公开其信息
B.对客户反馈敷衍了事
C.不公平对待不同客户
D.提供一致的服务
20.以下哪些策略有助于餐饮业在竞争中脱颖而出?()
A.独特的菜品和服务
B.强大的品牌影响力
A.定期发送促销信息
B.忽视客户反馈
C.提供个性化服务
D.优化客户服务流程
11.以下哪些是客户关系维护的目标之一?()
A.提高客户满意度
B.降低客户流失率
C.提高市场份额
D.减少员工福利
12.以下哪些行为可以增加客户对餐饮业的信任感?()

连锁酒店客户关系维护考核试卷

连锁酒店客户关系维护考核试卷
答案:__________
10.__________是客户关系维护中的一种重要工具,可以帮助酒店跟踪客户互动和交易。
答案:__________
四、判断题(本题共10小题,每题1分,共10分,正确的请在答题括号中画√,错误的画×)
1.客户满意度调查是衡量客户关系维护效果的最佳方式。()
答案:__________
6. D
7. D
8. D
9. D
10. C
11. D
12. B
13. D
14. C
15. A
16. D
17. A
18. D
19. D
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABCD
3. ABCD
4. ABC
5. ABD
6. ABC
7. ABC
8. ABC
9. ABC
10. ABCD
11. ABC
12. ABC
C.不断创新服务和产品
D.降低价格以吸引更多客户
17.在进行客户满意度调查时,以下哪些做法是有效的?()
A.调查问题具有针对性
B.确保调查样本具有代表性
C.调查结果及时反馈给相关部门
D.调查频率过高导致客户疲劳
18.以下哪些因素会影响连锁酒店客户关系维护的效果?()
A.员工的培训和激励
B.酒店的服务和设施
4.利用社交媒体平台发布品牌动态、互动沟通、分享客户评价和故事,可增强与客户的互动,提高品牌知名度和形象。
C.平均每位客户的收入(ARPU)
D.新客户获取成本
12.以下哪些活动可以用于提升客户忠诚度?()
A.举办客户答谢晚宴
B.提供积分兑换礼品

保险销售过程中的客户关系维护考核试卷

保险销售过程中的客户关系维护考核试卷
A.保险产品价格
B.销售人员态度
C.保险公司知名度
D.客户需求
8.以下哪个做法有助于提高客户满意度?()
A.主动推荐高利润产品
B.忽视客户反馈
C.提供个性化服务
D.仅仅关注销售任务
9.在保险销售过程中,以下哪种做法可能导致客户流失?()
A.主动了解客户需求
B.定期回访客户
C.没有及时解决客户问题
D.为客户提供优惠活动
10.在客户关系维护中,保险销售人员应关注客户的生活变化,以提供更贴心的服务。(√)
五、主观题(本题共4小题,每题5分,共20分)
1.请简述保险销售过程中客户关系维护的重要性,并列举三种有效的客户关系维护策略。
2.描述一次你在保险销售过程中遇到的客户投诉情况,并详细说明你是如何处理这次投诉的,最终结果如何。
A.定期与客户保持联系
B.关注客户的生活变化
C.提供相关的增值服务
D.仅在销售旺季与客户互动
14.以下哪些因素会影响客户对保险销售人员的信任?()
A.销售人员的专业知识
B.销售人员的诚信度
C.销售人员的沟通技巧
D.销售人员的穿着打扮
15.在客户关系维护中,以下哪些信息是保险销售人员需要了解的?()
A.客户的家庭状况
B.客户的职业背景
C.客户的财务状况
D.客户的私人生活细节
16.以下哪些方法可以帮助保险销售人员在市场竞争中保持优势?()
A.提供创新的产品服务
B.加强与客户的情感联系
C.不断提高个人专业能力
D.降低保险产品的价格
17.以下哪些情况可能需要保险销售人员进行客户关系修复?()
A.销售过程中出现错误
B.客户对服务不满

《客户关系维护》题库及答案汇总

《客户关系维护》题库及答案汇总

客户关系管理课件一、判断题1.客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。

(×)2.客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。

(×)3.建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。

(√)4.建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。

(√)5.维护客户关系是指对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想办法实现客户的忠诚。

(√)6.客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下,如何寻找新的客户。

(×)7.实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。

(√)8.梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。

(√)9.检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况,一种是目标客户,一种是高端客户。

(×)10.现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。

(×)11.人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程,关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征,识别潜力客户和“红名单”客户,向客户经理推荐客户。

(√)12.系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户,短信通知客户经理,进一步完善客户信息建立客户关系。

(×)13.有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。

(×)14.接受其他岗位识别推荐的潜力客户,跟踪营销。

(√)15.批量营销客户活动有:开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。

(×)16.批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。

(×)17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。

客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年

客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年

客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年1.中国移动的诸多品牌的不同客户群体划分,用到了哪些细分依据?参考答案:人口细分变量#心理细分变量#消费行为变量#利基市场#区隔化市场#多元化市场#大众市场#地域#年龄和性别#收入和职业#教育程度和生活方式#心理变量#时间习惯#多元市场2.体育培训业采用的是何种类型的客户关系?参考答案:被动型#基本型#错#伙伴型#能动型#负责型3.在认知需求的阶段,企业的营销重点是什么?参考答案:发展并满足需求#对#对答案#国内市场#选择何时以何种方式退出市场#通过公益赞助提升企业的社会知名度#通过广告产生消费刺激4.当客户有怨言时,您会:参考答案:致意聆听,对客户的感受表示理解,适时回答进行纠正#注意聆听,判断怨言对错对,适时答应立予纠正#注意聆听,判断怨言对错对,适时给予纠正。

#注意聆听,判断怨言对错对,适时答应立予纠正#向他说明您可以等他阅读完了再开始#经常去拜访并试图去改善#停止销售并等候有利时间#致意聆听,对客户的感受表示理解,适时回答进行纠正5.当客户正在谈论,而且很明显地,他说的是错误的,您会:参考答案:聆听然后阐述自己的观点#聆听并找出错之处#向他说明您可以等他阅读完了再开始#致意聆听,对客户的感受表示理解,适时回答进行纠正#表示知道他人的产品,然后继续销售您自己的产品#递进复句#联合复句6.当您进入客户的办公室时,正好他在阅读,他告诉您他一边阅读,一边听您的话,您会:参考答案:向他说明您可以等他阅读完了再开始#向他说您可以等他阅读完了再开始#向他说你可以等他阅读完了再开始#请求对方全神聆听#表示知道他人的产品,然后继续销售您自己的产品#先告诉对方他找的人不在#先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理。

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客户关系管理课件一、判断题I •客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。

(X)2•客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。

(X)3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。

(V)4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。

(V)5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想办法实现客户的忠诚。

(V)6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下,如何寻找新的客户。

(X)7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。

(V)8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。

(V )9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况,一种是目标客户,一种是高端客户。

(X)10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。

(X)II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程,关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征,识别潜力客户和“红名单” 客户,向客户经理推荐客户。

(V)12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户,短信通知客户经理,进一步完善客户信息建立客户关系。

(X)13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。

(X)14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户,跟踪营销。

(V)15. 批量营销客户活动有:开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。

(X)1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。

(X)17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。

X)18.根据客户取向特征分类,可分为关系取向(鸽子型)、价值取向(猫头鹰型)、家庭取向(孔雀型)。

(X)19.关系取向(鸽子型)类别客户维护应以情感关怀为主。

(V)20.价值取向(猫头鹰型)类别客户维护应以客户活动为主。

(X)21 .服务取向(老鹰型)类别客户维护应以客户活动为主。

(V)22. 免打扰客户的联系方式为偶尔短信、电子邮件、祝福卡片、寄送专刊和产品说明书。

V)23. 常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等,建立朋友关系。

(V)24. 保持适度距离、频度的客户联系方式为卡片、短信、电话、邀约为主,拜访为辅。

V)25. 个人客户经理与理财顾问要加强客户维护,与客户建立友好信赖关系,努力实现客户价值提升。

(V)26. 要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制。

(V)27. 客户的基本资料包括工作单位、家庭情况、生日、亲属关系。

(V)28. 与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、客户活动。

(V)29. 贵宾客户可以通过ABIS、PCRh及BIBS系统来选择。

(X)30. 利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。

包括美丽有约、健康有约、名医巡诊、健康养生、红酒品鉴、藏品鉴赏、产品推介会等。

(V)31 .辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。

(V)32. 客户经理应按照客户现有存款余额与增长潜力两个维度进行客户分类,并参照此分类确定客户的维护频率。

(X)33. 客户关系管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。

(V)34. 以日常情感关怀为主的维护内容是针对价值取向型客户。

(X)35. 以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对服务取向型客户。

(X)36. 以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对关系取向型客户。

(X)37 .客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估,并根据情况及时对计划进行调整。

(V)38.产品售后服务的内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整、产品止损提醒挖掘客户新的需求等。

(V)39.提升客户价值的方法有:进一步细分客户、实施商机管理、了解和把握高端客户的金融服务需求、提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售、绑定客户。

(V)40.投诉处理前心态调整的方法有:客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还没打算找、客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。

(V)41.投诉处理的技巧有8种。

(X)42.投诉处理的技巧有:心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

(X )43. 面对一个愤怒的客户,尽量将客户带离业务区域以避免对他人产生影响。

(V)44. 安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务。

(X)45. 安抚客户情绪的方法:让客户坐下来,倒一杯茶水,让客户缓和一下情绪,如果可能,要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字,要用其他的尊称代替。

(V)46. 了解投诉问题三步法为准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听;坐直,不要托腮,不要敷衍性地“嗯哼” ,保持目光接触,随时记录等等;可以在话语中表示对他的理解,不清楚的细节问题要及时跟客户确认;分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意。

(V)47. 投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,判断是否能立即解决问题。

如果问题棘手,则需与领导及同事进行沟通,并了解可能的解决方案。

(V)48. 分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案,以及对问题是否能解决做到心中有数。

(V)49. 投诉处理的三步法为:立刻着手解决问题、告知客户解决方案、客户对现有方案有异议的坚决执行。

(X)50. 客户预期管理两步法:如果确实不能达到客户提出的要求,可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求,并承诺银行打算赔偿的金额;告诉客户银行的政策和程序,这会使客户了解你的权限范围,帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

(X)51. 妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。

(V)52 .妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。

因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取客户的好感。

(X)53.后续跟踪的方法共有五步。

(X)54.重复营销有圈子营销、接触营销、电话营销、活动营销。

55.持有我行白金贷记卡的客户可向期营销我行的网上银行、手机银行、借记卡金卡、 白金卡等。

(V )56.客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行是原因农行通过专业理财服务, 实现客户资产的保值和增值; 给亏损的客户提供扭亏为盈的策略; 不断降低客户的投资风险; 扩大客户的收益。

(V )57.发现客户出现亏损, 要及时研究客户所持有的产品, 了解亏损原因,让亏损的客户 通过调整投资组合或转换投资产品获得盈利。

(V )58.对赚钱的客户, 通过不断关注市场对产品的营销, 以及及时给出应对市场变化的操 作建议,让赚钱的客户降低亏损风险、实现客户资产的保值增值。

(V )59.客户经理在向客户开展向上、交叉、 重复营销及进行财富诊断的过程中,需不断联 系客户,为下一步的深入营销打好基础。

(X )60.客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检 查和评估,并根据情况及时对计划进行调整。

(V )61.不断的给客户灌输正确的投资理念, 并且纠正客户不当的投资理念, 让客户根据自 己的风险承受能力和收益预期,综合考虑产品的流动性和成本,进行组合投资。

(V )62.定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息, 并鼓励客户转发给他的朋友。

(V ) 63.有一些客户能为银行创造更高的价值, 可以向他们销售与原来产品相比相同级别的 产品或服务,将客户升级。

(X )64.客户价值提升和客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的。

(V )65.在投诉处理过程中,道歉和理解是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、 化解焦虑的, 是马上解决问题, 在问题解决的过程中不断的管理客户的预期, 避免再次引起 客户的不满。

(V )66.客户关系管理方法与技巧, 包含客户关系管理和客户投诉处理方法和技巧, 重在提 高客户的满意度和忠诚度。

(V )67.客户经理要特别注意对不太熟悉的客户信息挖掘, 做好情感维护, 而不仅仅集中在 个别熟悉客户身上。

(V )68.客户经理进行客户调查后要注意进行总结, 撰写相应主题的客户调查报告, 定期上 报主管行长。

(X )69.客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时,应理性地提醒客户,(X)盈亏乃投资常态,并随即与其诚挚沟通,进一步协助其认识产品或组合的内涵,提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议,与客户建立互动、信任的关系。

(V)70.对于比较重要或者突发的客户账户变动,应及时电话告知客户,并协助客户及时做出调整。

(V)二、单选题1.客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和(D)。

A.客户维护记录B.客户期望值提高C.客户回访维护D.提升客户价值2.客户关系管理的内容包括(C)。

A. 寻找客户B. 识别客户C. 建立客户关系和维护客户关系D. 后期处理3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCR隠统、(A)属客户关系管理范畴。

A. 业务流程重组及客户流失管理B. 客户回访维护C. 客户重组D. 客户流程重组及客户流失管理4. 建立客户关系是指将目标客户(C)开发为现实客户。

A. 全部客户B. 高端客户C. 潜在客户D. 贵宾客户5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想办法实现(C)。

A. 客户的效益B. 客户的投资C. 客户的忠诚D. 银行与客户的双赢6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下,如何(C),如何挽回已流失的客户。

A.发现客户B.识别客户C.恢复客户关系D.寻找新的客户7.实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、(C)。

A.发展客户关系B.提升客户关系C.提升客户价值D.提升银行价值&建立客户关系的方法包括(A)梳理筛选现有客户、面对面营销客户。

A. 现场识别客户B. 非现场识别客户C. 客户经理识别客户D. 理财经理识别客户9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况,一种是确立服务关系的,一种是(D)。

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