12995讲义8652350156250第三章饭店组织管理——何芸
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第三章饭店组织管理
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （1）群体功能 群体——指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来 的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 ★饭店组织群体有两大功能： 一是作业功能，即通过分工协作完成组织的作业任务。 二是人际关系功能，群体能维系和协调其成员的人际关系， 满足成员的社会性需求。 （2）团体动力 团体动力——是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处理准则。
三、饭店组织原则
3、等级链和指挥统一原则： （ 1）概念：等级链——是指饭店组织中从上到下形成 各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者 之间组成一个链形结构。 ★饭店组织的等级链反映的组织特点是： 第一，组织是有层次有等级的。表示各个层次拥有的权 力、担负的责任、管理范围的不同； 第二，等级链的各个环节皆垂直相互联系。等级链是一 条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。 从等级链的原则出发，引出了组织的一些基本原则，如： （2）权力和责任对等的原则 要使组织服从统一意志，就必须建立管理者的权力 和权威，管理者的权力是由组织明确规定的，但各级管 理者在拥有权力的同时也应担负着相应的责任，否则就 会导致滥用权力现象。
二、饭店组织行为学
3、组织变革 （５）饭店组织结构的变化趋势： ——从竖式结构向扁式结构转变 ——从金字塔结构向葫芦型结构转变
最高决策层 葫 芦 型 组 织 结 构
资讯专家 功能专家 基层管理人员
作业层人员
第一节 组织行为学与饭店组织原则
三、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力： 组织能力 —— 是指组织的效率和效率的持续性。影响 组织能力的最根本因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、 自我实现的程度。 （ 1 ）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理 论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据 管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群 体行为理论，在组织结构上形成大组织小群体（即部 门可大，班组划小） （ 2 ）要注意充分发挥人的积极性和能力。比如岗位 设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员 工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。
第三章_饭店组织与计划管理
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基 本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的 程度。
餐 酒厨 厅 巴房 部 间部 经 主主 理 管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第3章饭店组织制度管理
重点、 重点、难点
重点：饭店组织的基本含义与饭店组织 结构的基本类型； 难点：饭店组织结构 的 、 ；
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理 5、《现代饭店 》 著 出版社。 编著、
饭 店 管 理 概 论
二、饭店制度制定
饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、 严谨性。 （一）目的性 既要考虑饭店的经营管理的需要， 既要考虑饭店的经营管理的需要，要服从饭店经营 管理的目 要 考虑 员 的 。 （二）可行性 要从饭店的 ， 饭店的 、 、管理 、 员 ，制定 可行的制度。 可行的制度。 （ ）严谨性 要 严谨的 度、严谨的 度、 、严谨的 。
饭 店 管 理 概 论
三、饭店制度实施
（一）制度的权威性 （二）执行的公平性 （三）执行的艺术性 1、是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的 ， 一 一 ， 一 ， 2、是在执行制度时要 ，要 ， 采取 、 ， 是 要 的，不 的 ， 3、是在执行制度时要 、 4、是在执行制度时要有 性， 同，要 性 执行制度 ， 、 的 的， 要 的 ， 时 ，根据 、 的 的 ， 的不
饭 店 管 理 概 论
网络学习资源
酒店管理专业教学博客： 酒店管理专业教学博客： 最佳东方酒店管理：/ 最佳东方酒店管理：/ 搜搜狐酒店频道：/ 新浪旅游频道：/ 新浪旅游频道：/
一、饭店组织构成要素 二、饭店组织结构类型 三、饭店组织结构的变化趋势
饭 店 管 理 概 论
一、饭店组织构成要素
（一）饭店组织的涵义 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标， 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限， 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 它主要解决三个方面的问题： 企业的劳动分工、 企业的劳动分工、 企业 的分 和 、 企业所 的分 。 （ ）饭店组织构成要素 目标 组织成员 组织 构
重点：饭店组织的基本含义与饭店组织 结构的基本类型； 难点：饭店组织结构 的 、 ；
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理 5、《现代饭店 》 著 出版社。 编著、
饭 店 管 理 概 论
二、饭店制度制定
饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、 严谨性。 （一）目的性 既要考虑饭店的经营管理的需要， 既要考虑饭店的经营管理的需要，要服从饭店经营 管理的目 要 考虑 员 的 。 （二）可行性 要从饭店的 ， 饭店的 、 、管理 、 员 ，制定 可行的制度。 可行的制度。 （ ）严谨性 要 严谨的 度、严谨的 度、 、严谨的 。
饭 店 管 理 概 论
三、饭店制度实施
（一）制度的权威性 （二）执行的公平性 （三）执行的艺术性 1、是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的 ， 一 一 ， 一 ， 2、是在执行制度时要 ，要 ， 采取 、 ， 是 要 的，不 的 ， 3、是在执行制度时要 、 4、是在执行制度时要有 性， 同，要 性 执行制度 ， 、 的 的， 要 的 ， 时 ，根据 、 的 的 ， 的不
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一、饭店组织构成要素 二、饭店组织结构类型 三、饭店组织结构的变化趋势
饭 店 管 理 概 论
一、饭店组织构成要素
（一）饭店组织的涵义 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标， 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限， 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 它主要解决三个方面的问题： 企业的劳动分工、 企业的劳动分工、 企业 的分 和 、 企业所 的分 。 （ ）饭店组织构成要素 目标 组织成员 组织 构
饭店管理——饭店管理的基础理论与基本方法 免费
一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论
现代饭店管理者的新思维与新观念
一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念
饭店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能
饭店管理的基本内容
一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理
饭店管理概论
第三章节 第五节 第六节
饭店管理的概念 饭店管理的基础理论 现代饭店管理者的新思维与新观念 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本内容 饭店管理的基本方法
饭店管理的概念
一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点
饭店管理的基础理论
饭店管理的基本方法
一、制度管理法 三、行政管理法 五、表单管理法 七、走动管理法
二、经济管理法 四、教育管理法 六、定量管理法 八、感情管理法
现代饭店管理者的新思维与新观念
一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念
饭店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能
饭店管理的基本内容
一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理
饭店管理概论
第三章节 第五节 第六节
饭店管理的概念 饭店管理的基础理论 现代饭店管理者的新思维与新观念 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本内容 饭店管理的基本方法
饭店管理的概念
一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点
饭店管理的基础理论
饭店管理的基本方法
一、制度管理法 三、行政管理法 五、表单管理法 七、走动管理法
二、经济管理法 四、教育管理法 六、定量管理法 八、感情管理法
yc饭 店 管 理三(3章饭店组织管理)
L1总经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F2
L2业务部门经理 F2
L3主管
L3主管
L3主管
直线—职能制，在饭店也称“业务区域制”。
这一组织形式的特点是，纵向结构分决策层、 管理层、督导层、操作层四个层次，横向结构通常 由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等部 门组成。所有的部门分为两大类： 一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业 务内容，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、 商品部等属于业务部门。业务部门按等级链的原则 进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，因而称 直线制。
二、饭店组织管理的内容 饭店组织管理主要包括包括组织设计、 人员配备、组织运转和组织变革等内容。 1、组织设计 组织设计就是对组织的结构和活动进 行创构、变革和再设计。 所谓组织结构是指组织的基本架构， 是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性的安排，是组织的指挥 管理系统。
（1）饭店组织设计的任务 饭店组织设计的任务是设计清晰的组织结 构，规划和设计组织中各部门的职能和职权， 确定组织中直线职权、参谋职权、职能职权的 活动范围并编制职务说明书。其目的是对饭店 员工的分工协作关系作出正式、规范的安排， 建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。
第三节
饭店的管理体系
本节简要介绍饭店管理的各项制度和饭店 管理机构的组成。要求：了解饭店的管理机 构；重点掌握管理制度。 思考题： 1 、什么是饭店管理制度？饭店管理制度一般 分为哪几类？ 2、什么是饭店员工手册？什么是服务规程？ 3、什么是饭店管理当局？饭店管理当局包括 哪些层次？
一、饭店管理制度
一、饭店组织和饭店组织管理 组织 组织管理 饭店组织是指饭店业为了达到经营的目标, 把必须做的各项业务活动进行分层，形成职 位 ( 或职务 ) 结构 , 赋予各个职位 ( 或职务 ) 恰 当而明确的责任和权限 , 规定相互之间的协 调关系，形成正式的人际结构。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
饭店组织管理1
饭店组织研究个性的重要意义
1、规范员工行为，但又不能抑制个性，充分发挥员工的 主观能动性。
2、根据员工不同个性定岗定编，产生最佳效果 3、员工个性由不成熟向成熟化发展。
案例：个体行为代表酒店形象
内容提示：
客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话。当她 轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来，顿时将她打蒙了。
第五章 饭店组织管理 第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度管理
2017/3/12
学习目标 饭店组织与饭店组织管理内涵
掌握饭店的部门组成及组织结构类型
重难点 饭店的部门组成
组织结构类型
第一节 饭店组织管理概述
相关概念
Relative Concept
组织
饭店组织
组织管理
概念中的深层含义：
（1）组织是人的集合体； （2）参加组织的人具有共同的目标； （3）组织有一定结构，参加组织的人必须按一定的方式相互合作，共同努 力，形成一个有机的整体
组织：多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协 作活动的集体。
专家的解释
• 管理理论奠基人巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或 更多人的行为或各种力量的系统。
饭店组织管理
组织&饭店组织
➢ 中国古代：是指编织，把丝麻 织成布。因此有“树桑麻，习 组织”的说法。
➢ 管理学中的两方面含义：
1.作为实体（Entity）的组织（Organization）是指 人们为了一定的目标的实现而进行合理的配置和 协调，并具有一定边界的社会团体。（N）
2.作为涉及活动过程（process）的组织 （organizing）是指为了实现组织目标对组织的
【学习课件】第三章饭店组织管理
❖1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
❖酝111猆1111歂111弾夺槥琫遜❖ 1軺111悍111甛111俱11 蕄旟
潞团刀穵輓谀鞀釪❖ 0萋00愢砭囦蝎譇
❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
❖酝111猆1111歂111弾夺槥琫遜❖ 1軺111悍111甛111俱11 蕄旟
潞团刀穵輓谀鞀釪❖ 0萋00愢砭囦蝎譇
❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
饭店管理概论(第五版)第03章饭店管理的涵义
两家服务质量差异甚大的四星级饭店，从表面上看，是员工素质的差 异，是服务的差异，你说，这种现象的根本原因何在？
3.1.1饭店管理的概念
思考： 管理的经典概念？
管理的基本要素
第一，管理的主体是管理者 第二，管理都有管理的对象 第三，管理都有目标，也就是管理的结果
和发展的愿景。 第四，管理的职能 第五，管理都是在一定的社会背景下进行
的
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提 下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、 控制等管理职能，形成最大接待能力，完 成业务过程，保证饭店三重效益的活动的 总称。
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程。 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
步发展。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会 • 产权性质和形式
背景
• 投资者的目标 • 饭店的关系结构
本章小结
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3章 饭店管理的涵义
引例：管理出效益
请思考： （1）为什么东海大酒店会产生曾经的经营
困境？ （2）从哪些方面表现了东海大酒店的管理
出效益Байду номын сангаас （3）怎样理解管理人员的“四现场”？
3.1饭店管理的涵义
3.1.1饭店管理的概念
思考： 管理的经典概念？
管理的基本要素
第一，管理的主体是管理者 第二，管理都有管理的对象 第三，管理都有目标，也就是管理的结果
和发展的愿景。 第四，管理的职能 第五，管理都是在一定的社会背景下进行
的
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提 下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、 控制等管理职能，形成最大接待能力，完 成业务过程，保证饭店三重效益的活动的 总称。
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程。 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
步发展。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会 • 产权性质和形式
背景
• 投资者的目标 • 饭店的关系结构
本章小结
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3章 饭店管理的涵义
引例：管理出效益
请思考： （1）为什么东海大酒店会产生曾经的经营
困境？ （2）从哪些方面表现了东海大酒店的管理
出效益Байду номын сангаас （3）怎样理解管理人员的“四现场”？
3.1饭店管理的涵义
饭店管理课件 组织管理
（三）领班
1.业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层管理人员，是业务 班组的负责人。其主要职责是安排日常工作，监督本班组服 务人员对服务程序和标准的执行情况，随时检查他们的服务 是否符合本饭店的服务质量标准。另外，在营业高峰期和服 务人员缺少等情况下，领班也要做一定的具体工作。
2.专业能力：要具有一定的管理才能和协调人际关系的能力，必 须精通所在部门业务工作的内容、性质、服务程序、服务标 准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能，是本班组的 服务高手，成为本班组的领导权威。此外，领班还要掌握各 个客源国的概况、风土人情、生活习俗等知识，以便预防和 解决将要发生的服务差错。Βιβλιοθήκη 直线制★ 直线职能制组织结构
饭
（二）直线—职能式
直线式和职能式相结合，并通过取长补短，发挥各自的长处，就形成了宾馆饭店组织形式的 “直线—职能式（业务区域制）”，它是现代饭店企业组织的基本形式。
店 管 理
特点：把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门 一类是职能部门。 业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。 职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门是不直接参与饭店产品 的生产，而是为业务部门服务并执行某种管理职能，属于辅助或后勤 性质的部门，如饭店的 人事部、安全部、工程部、财务部等。
制下属的人数。一个管理者的管理以3～6人为宜。 2.跨度大小的影响因素： （1）层次因素：上层管理人员的管理跨度可小些，而下层管理人员与基层员 工容易沟通思想和处理关系，跨度就可以大些，可增达到12人至30人。 （2）作业空间因素：作业人员较集中而且在一个共同空间作业，跨度就可大 些，反之，跨度就应小些。 （3）能力因素
饭 店 管 理
复习思考题
1．解释下列概念 等级链 、饭店组织图 、业务流程 、饭店制度 2．什么是群体规范？ 3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ 4．什么是饭店直线职能制的组织形式？ 5．管理人员的使用和授权有哪些内容？ 6、怎样理解饭店的规章制度？
饭店管理第三章
第三章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述管理过程: 计划（Plan）执行（Do）调整（adjust/Why ）改进（improve）管理职能:计划组织指挥控制概念：运用现代化的科学的管理方法和原理，对饭店的人力资源进行计划、组织、指挥、控制的管理过程。
二、饭店人力资源管理的目标1．构建一支优秀的员工队伍2．形成高效、优化的劳动组织3．充分调动员工的积极性4．创造良好的工作环境三、饭店人力资源管理的主要内容1.人力资源规划管理2.人力资源规章制度管理3.人事档案管理4.任免调迁管理5.薪酬管理6.劳务管理7.考评奖惩管理8.教育培训管理第二节饭店人力资源规划一、饭店人力资源规划的概念饭店人力资源规划（Human Resource Plan，HRP）又称饭店人力资源计划，是饭店管理者为实现饭店的发展战略，运用科学的方法对饭店人力资源需求和供给进行预测，以及进行人才战略供需平衡筹措的管理过程。
二、制定饭店人力资源规划的作用1．有利于维持饭店的经营运转2．有利于对饭店的人力资源进行开发3. 有利于饭店在生存和发展过程中实现人力资源供给与需求的平衡4. 有利于减少员工流动，控制人工成本三、饭店人力资源规划的内容饭店人力资源规划根据不同的层面分为战略发展规划、组织人事规划、制度建设规划和员工开发规划四种类型。
四、制定人力资源规划的程序四个主要步骤：1.需求预测。
2.供给预测。
3.确定对人力的需要。
4.制定人事计划。
第三节饭店员工管理一、员工招聘（一）招聘的准备1.需求预测2.供给预测(二)招聘的过程1.确定用人要求做好三个工作：(1)职务分析(2)厘定工作规范（3准备工作说明书2.招聘的实施3.（1）外部招聘1）发布招聘信息C.清楚说明饭店的工作地点与工作条件D.清楚说明饭店招聘的职位类别E.清楚说明饭店的培训和提拔的机会F.表明饭店可能提供的福利与工资待遇2）初步遴选3）审核应聘者的材料4）正式面试和测试5）体格检查6）办理录用手续（2）内部招聘1）饭店内部员工的提升A.确定提升候选人B.测试提升候选人C.确定提升人选a.简单评分法。
第三讲 酒店组织管理
二、如何对待非正式组织 （一）利用非正式组织的正面效应 （二）消除非正式组织的负面效应
1、具有共同的背景、兴趣或爱好。
2、非正式组织的领导人由于工龄较长或具有 某些特长等原因，使其在非正式组织中地位 较高。
3、具有信息传播渠道（小道消息）。
4、反对变化和革新。
一、基本制度 二、饭店管理方案 三、饭店的经济责任制 四、饭店的岗位责任制 五、工作制度 六、员工手册
主要是指总台、客房、餐饮、财务等各个 工作岗位的服务规范、操作程序。如：
➢ “财务人员工作守则”； ➢ “费用、成本开支报销规定” ➢ “借款手续规定”； ➢ “总台接待员的接待程序与规范”； ➢ “仓库领货制度”等。
（一）总经理负责制
➢ 总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经 理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处 于领导核心地位，全面负责酒店的经营和管 理业务。
小张是某五星级酒店的餐厅服务员。某日，该 酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。
小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待 计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安 排和小王合作在餐厅入口处做领座员。餐饮总 监也在现场作指导。
可是在就餐高峰之前，餐饮总监发现某包厢准 备还不到位，于是临时让小张去该包厢做卫生 及相关准备工作。小张见是餐饮总监的命令， 不敢怠慢。
这种组织结构是适用于酒店公司（集团）的组织结构形式， 其特点是突出分权管理。
酒店公司按地区、产品等因素，成立若干个事业部门，每 个事业部门就是一个酒店或酒店拥有的企业（旅行社、写 字楼、饭店设施用品工厂）。
酒店公司控制事业部门的盈利指标，负责筹集资金和事业 部门主要负责人的任免等。
优点是：把统一性和灵活性结合起来，可以减轻高层管理 人员的负担。
1、具有共同的背景、兴趣或爱好。
2、非正式组织的领导人由于工龄较长或具有 某些特长等原因，使其在非正式组织中地位 较高。
3、具有信息传播渠道（小道消息）。
4、反对变化和革新。
一、基本制度 二、饭店管理方案 三、饭店的经济责任制 四、饭店的岗位责任制 五、工作制度 六、员工手册
主要是指总台、客房、餐饮、财务等各个 工作岗位的服务规范、操作程序。如：
➢ “财务人员工作守则”； ➢ “费用、成本开支报销规定” ➢ “借款手续规定”； ➢ “总台接待员的接待程序与规范”； ➢ “仓库领货制度”等。
（一）总经理负责制
➢ 总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经 理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处 于领导核心地位，全面负责酒店的经营和管 理业务。
小张是某五星级酒店的餐厅服务员。某日，该 酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。
小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待 计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安 排和小王合作在餐厅入口处做领座员。餐饮总 监也在现场作指导。
可是在就餐高峰之前，餐饮总监发现某包厢准 备还不到位，于是临时让小张去该包厢做卫生 及相关准备工作。小张见是餐饮总监的命令， 不敢怠慢。
这种组织结构是适用于酒店公司（集团）的组织结构形式， 其特点是突出分权管理。
酒店公司按地区、产品等因素，成立若干个事业部门，每 个事业部门就是一个酒店或酒店拥有的企业（旅行社、写 字楼、饭店设施用品工厂）。
酒店公司控制事业部门的盈利指标，负责筹集资金和事业 部门主要负责人的任免等。
优点是：把统一性和灵活性结合起来，可以减轻高层管理 人员的负担。
第三章 饭店职能管理
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案例1
上周工作计划概要
工 作 计 划 表 部门：市场营销 时间：10月18日至10月24日 上周工作总结与分 析 未完成原 因及措施
周
序 实施内容及目标 号
1 2 3
完成日期 实际完成情况
旅行社市场对操作会议的旅行社进行联 10月15日 已完成。 系，跟进第四季度会议信息。 商散市场完成数据库的建立。 做好十一销售总结。 10月15日 已完成。 10月9日 已完成。
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月计划 年度综合计划 重要 接待 计划 长期计划
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10
三、计划管理内容
实现 管理目标 实施 计划 编制 计划
*执行计划 *控制计划
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11
（一）编制计划
案例分析1：保险销售员的故事
有个同学举手问老师：“老师，我现在从事保险行业，我的目标 是想在一年内赚100万！请问我应该如何计划我的目标呢？” “我们来看看，你要为实现自己的目标做出多大的努力。根据我 们的提成比例，100万的佣金大概要做300万的业绩。一年：300万业 绩；一个月：25万业绩；每一天：8300元业绩。”老师说。“ 每 一天：8300元业绩，大既要拜访多少客户？” 老师接着问他，“大概要50个人。”“那么一天要50人，一个月 要1500人；一年呢？就需要拜访18000个客户。” 这时老师又问他：“请问你现在有没有18000个A类客户？”他 说没有。“如果没有的话，就要靠陌生拜访。你平均一个人要谈上多 长时间呢？”他说：“至少20分钟。”老实说：“每个人要谈20分钟， 一天要谈50个人，也就是说你每天要花16个多小时在与客户交谈上， 还不算路途时间。请问你能不能做到？”他说：“不能。老师，我懂 了。这个目标不是凭空想象的，是需要凭着一个能达成的计划而定 Page 12
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缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的自 主权，部门间沟通较少，协调较困难。难 以培养提拔综合性管理人才。
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
金字塔结构的实质，是直线职能制。 特点： 1、权利链：权利统一； 2、层级管理，环环相扣； 3、一个下级只有一个上级，
学习目标
熟悉饭店组织结构的类型与层次划分； 了解饭店行业组织结构创新的趋势； 掌握饭店组织设计的原理与方法； 了解现代饭店组织管理的基本制度。
现代饭店管理与实务
第一节 饭店组织结构与创新 第二节 饭店组织设计 第三节 饭店组织管理制度
现代饭店管理与实务
第一节
饭店组织结构与创新
一、饭店组织的内涵 二、饭店组织结构的类型 三、饭店的部门机构设置及功能 四、饭店管理层次设计
1、直线制
前厅部
总经理
客房部
餐饮部
商品部
1、直线制
房务部经理
总经理 餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
餐 酒厨 厅 吧房 部 间部 经 主主 理 管管
直线制组织结构图
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
特点：从最高管理层到基层，自上而下建 立垂直领导关系，不专门设立职能机构。
精品
129958652350156250第三 章饭店组织管理——何芸
引言
组织是酒店管理的载体，是酒店存在的基本 保证，运转的前提和纽带，组织管理的成效是衡 量酒店管理者能力的重要标志。一套严格、科学 的管理制度是酒店高效运转的基础，利用制度实 施管理是现代酒店管理的重要方法。
组织管理是酒店管理中的一项重要职能。随 着酒店业的发展，酒店服务的个性化和服务营销 的全员化，酒店组织及组织设计的某些特征正在 发展变化。
总经理
市场营销部
采购部
财务部
人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事部
办公室
管ห้องสมุดไป่ตู้科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
饮料部经理
各部主管 各部员工
20世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和 集团化经营的连锁饭店组织形式。
基本特点：实行“政策制定和行政分开”原则，最 高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标 和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行 监督，不管日常的具体行政事务；各事业部在既定 的政策、目标、计划的指导下从事业务活动，根据 需要建立自己的经营管理部门。
总预服 台定务 总总部 管管总
管
客房部经理
客管洗 房家涤 部部部 总总总 管管管
餐饮部经理
康乐部经理
餐厨 酒 厅房 吧 部部 总 总总 管 管管
娱健美 乐身容 部部部 总总总 管管管
饭店员工
目前饭店采用最普遍的。
特点：将经营机构和人员分为两类，一类 是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令 的权力，对主管工作全面负责；另一类是 参谋和助手，有对业务部门实行指导、控 制的权力，无权直接指挥。
优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有 利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合 化与专业化结合起来。
缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主 义；造成机构重叠，经营管理费用增加。
4、矩形式组织形式
总裁
市场部
人事部 财务部
项目组1 饭店A
项目组2 饭店B
项目组3 饭店C
建设部
◆优点：
金字塔结构问题的解决
1、法约尔跳板； 2、团组与部门结合； 3、组织结构的扁平化。
1、法约尔跳板
——例外原则
但不能从根本上解决部门之间的协调 问题。
2、团组与部门结合
部门
团组
长期稳定
临时性
区 按任务分工
按过程组建，多部门交叉
行政领导
民主共识管理
别
适合满足单一需求 适合满足顾客复杂的、综合
现代饭店管理与实务
一、饭店组织的内涵
1、关于组织 2、饭店组织的内涵
1、关于组织
组织是对完成特定使命的人们的系统 性安排。组织是一个系统的机构，是一群 人为了达到一个共同的目标，通过人为的 分工、协作和职能的分化，运用不同层次 的权力和职责，充分利用这一群人的人力 资源和智力资源的团体。
组织是实现组织目标的工具
第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。 第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，
加强组织的整体性。 第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协
调。
◆缺点：
优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅 速，工作效率高。
缺点：要求企业经营管理者是全能型人物， 由于集权过多，缺乏横向的协调和配合， 适用于小型饭店。
2、直线职能制
主管
主管
主管
直线职能制组织结构图
2、 直线职能制
总经理
营销部 人事部
经理
经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部经理
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
金字塔结构的实质，是直线职能制。 特点： 1、权利链：权利统一； 2、层级管理，环环相扣； 3、一个下级只有一个上级，
学习目标
熟悉饭店组织结构的类型与层次划分； 了解饭店行业组织结构创新的趋势； 掌握饭店组织设计的原理与方法； 了解现代饭店组织管理的基本制度。
现代饭店管理与实务
第一节 饭店组织结构与创新 第二节 饭店组织设计 第三节 饭店组织管理制度
现代饭店管理与实务
第一节
饭店组织结构与创新
一、饭店组织的内涵 二、饭店组织结构的类型 三、饭店的部门机构设置及功能 四、饭店管理层次设计
1、直线制
前厅部
总经理
客房部
餐饮部
商品部
1、直线制
房务部经理
总经理 餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
餐 酒厨 厅 吧房 部 间部 经 主主 理 管管
直线制组织结构图
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
特点：从最高管理层到基层，自上而下建 立垂直领导关系，不专门设立职能机构。
精品
129958652350156250第三 章饭店组织管理——何芸
引言
组织是酒店管理的载体，是酒店存在的基本 保证，运转的前提和纽带，组织管理的成效是衡 量酒店管理者能力的重要标志。一套严格、科学 的管理制度是酒店高效运转的基础，利用制度实 施管理是现代酒店管理的重要方法。
组织管理是酒店管理中的一项重要职能。随 着酒店业的发展，酒店服务的个性化和服务营销 的全员化，酒店组织及组织设计的某些特征正在 发展变化。
总经理
市场营销部
采购部
财务部
人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事部
办公室
管ห้องสมุดไป่ตู้科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
饮料部经理
各部主管 各部员工
20世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和 集团化经营的连锁饭店组织形式。
基本特点：实行“政策制定和行政分开”原则，最 高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标 和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行 监督，不管日常的具体行政事务；各事业部在既定 的政策、目标、计划的指导下从事业务活动，根据 需要建立自己的经营管理部门。
总预服 台定务 总总部 管管总
管
客房部经理
客管洗 房家涤 部部部 总总总 管管管
餐饮部经理
康乐部经理
餐厨 酒 厅房 吧 部部 总 总总 管 管管
娱健美 乐身容 部部部 总总总 管管管
饭店员工
目前饭店采用最普遍的。
特点：将经营机构和人员分为两类，一类 是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令 的权力，对主管工作全面负责；另一类是 参谋和助手，有对业务部门实行指导、控 制的权力，无权直接指挥。
优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有 利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合 化与专业化结合起来。
缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主 义；造成机构重叠，经营管理费用增加。
4、矩形式组织形式
总裁
市场部
人事部 财务部
项目组1 饭店A
项目组2 饭店B
项目组3 饭店C
建设部
◆优点：
金字塔结构问题的解决
1、法约尔跳板； 2、团组与部门结合； 3、组织结构的扁平化。
1、法约尔跳板
——例外原则
但不能从根本上解决部门之间的协调 问题。
2、团组与部门结合
部门
团组
长期稳定
临时性
区 按任务分工
按过程组建，多部门交叉
行政领导
民主共识管理
别
适合满足单一需求 适合满足顾客复杂的、综合
现代饭店管理与实务
一、饭店组织的内涵
1、关于组织 2、饭店组织的内涵
1、关于组织
组织是对完成特定使命的人们的系统 性安排。组织是一个系统的机构，是一群 人为了达到一个共同的目标，通过人为的 分工、协作和职能的分化，运用不同层次 的权力和职责，充分利用这一群人的人力 资源和智力资源的团体。
组织是实现组织目标的工具
第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。 第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，
加强组织的整体性。 第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协
调。
◆缺点：
优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅 速，工作效率高。
缺点：要求企业经营管理者是全能型人物， 由于集权过多，缺乏横向的协调和配合， 适用于小型饭店。
2、直线职能制
主管
主管
主管
直线职能制组织结构图
2、 直线职能制
总经理
营销部 人事部
经理
经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部经理