《卫生服务质量管理》PPT幻灯片
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卫生服务质量管理培训讲座ppt(共64页)
90
80
70
搜寻质量
60
50
体验质量
40
30
信誉质量
20
10 0
鞋珠橱房机餐 帽宝柜屋动饮 衣首沙建车服 物饰发筑辆务
度 美儿 电 汽 工 医 假 容童 器 车 程 疗 休 美保 修 修 设 服 闲 发育 理 理 计 务
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卫生服务质量
医院、CDC等卫生服务提供者提供的 服务与服务利用者的需要或需求的符合 程度
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现代质量管理简介
诞生背景
– 高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济 – 广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统 – 重视人的因素：职工参与式管理 – 消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展 – 市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证
全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）
–ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》 –ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》 –ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》 –ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》 –ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
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第一阶段:“有限修改”—1994版的ISO9000标准 第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改—2000版
ISO9000族标准
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2000版ISO9000族标准
主要包括： –ISO9000《质量管理体系 基础和术语》 –ISO9001《质量管理体系 要求》 –ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》 –ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》
企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理) 三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系 统优化、预防作用不够、不经济 质量控制工程师、数理统计预测预防；成 为少数专家事情、标准导向，忽视管理和 顾客需要,限制了质量统计方法普1987）
卫生服务质量管理
质量改进等方面。
卫生服务质量管理体系的运行
培训与宣传
对卫生服务人员进行质量管理培训，提高质量意识，确保服务质量管理体系的有效运行。
监督与检查
建立质量监督与检查机制，定期对卫生服务质量进行检查和评估，及时发现和解决问题。
信息反馈与改进
建立信息反馈机制，鼓励服务对象提出质量改进意见和建议，持续改进服务质量管理体系 。
06
研究结论与展望
研究结论
1
卫生服务质量管理体系的构建和实施对于提高 医疗服务整体水平和患者满意度具有重要意义 。
2
全面质量管理方法在卫生服务质量改进中具有 重要应用价值，可以有效提升医疗服务质量。
3
信息化手段在卫生服务质量改进中具有重要作 用，可以促进医疗服务的规范化和标准化。
研究不足与展望
03
卫生服务质量管理体系
卫生服务质量管理体系的构建
确定服务对象和需求
01
明确服务对象及其需求，进行需求调查和分析，为制定卫生服
务质量管理体系提供依据。
设计质量标准
02
根据卫生服务的特点，制定科学、合理、可行的质量标准，包
括医疗、护理、药品、设备等方面。
制定质量管理制度
03
制定全面、系统的质量管理制度，包括质量策划、质量控制、
优质的卫生服务质量能够提升医疗机构的市场 竞争力和社会形象，增加医疗机构的可持续发 展能力。
研究目的和方法
研究目的
本研究旨在探索卫生服务质量管理现状和问题，提出针对性的改进措施和建 议，提高卫生服务质量和就医患者的满意度。
研究方法
本研究采用文献综述、实地调查、问卷调查和统计分析等方法，对卫生服务 质量管理进行深入研究和分析。
卫生服务质量管理
产品服务原因 －性能 －寿命 －款式
消费者 满意度
消费者原因 －需求 －观念 －经历
价格原因 －定价 －打折 －抽奖
客户需求导 向
整体质量管理模式
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服务过程导向旳管理模式
观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程
– 设计科学合理旳卫生服务程序
关 键
– 选择合适旳资源和技术
– 以最低成本提供最安全有效卫生服务
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全方面质量管理旳要点
全员参加：全部部门全部层次旳人员 最高领导者强有力和连续旳领导和支持 为组织内部全部组员提供充分旳教育和培训 将质量与全部管理目旳旳实现紧密挂钩 注重社会受益：尽量则
顾客至上
– 满足顾客期望, 了解目前和将来需求,努力满足甚超越顾客期望
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Donabedian:构造-过程-成果
构造：与卫生服务有关旳硬件构成
– 间接指标，可能性 过程：卫生服务提供旳过程与环节
– 与成果和病人满意度紧密有关，原则化程序是趋势
成果：卫生服务对患者健康情况旳改善 – 最主要旳指标，生理/心理/社会旳完好状态
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能够看出：
不同学者持有不同旳看法 不同利益有关者也有不同要求 可谓千差万别。。。。。。您怎么看 ？
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当代质量管理简介
诞生背景
– 高质量旳要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济 – 广泛应用系统分析理念：企业甚至社会旳子系统 – 注重人旳原因：职员参加式管理 – 消费者原因：保护消费者权益运动蓬勃开展 – 市场竞争加剧：注重产品责任和质量确保
全方面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）
1961年美国通用电器企业质量管理部部长 A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济旳水平上，把企业 内各部门研制质量、维持质量和提升质量旳活动构成 为一体旳一种有效体系
卫生服务质量管理与医疗服务管理PPT课件
20世纪后半叶。
三、全面质量管理（TQM）
全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长 期成功的管理途径。
—— 国际标准化组织（ISO)的定义
全面质量管理的原则
1.顾客至上 2.领导重视 3.全员参与 4.系统思维
主讲内容
1.第八章 卫生服务质量管理 2.第十三章 医疗服务管理
1
卫生服务质量管理
目录
1 质量极其特性
2 质量管理的发展史
3 全面质量管理（TQM）
4 卫生服务质量管理模式
5 卫生服务质量标准与缺陷管理
一、质量及其特性
质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高, 质量就越好，反之就越差。 质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格 等方面的影响。 产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量。 每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为 主的服务。
达到新的水平
改进（修订标准 ）
PDCA在第三周期等级医院评审中的应用
1.有承担本辖区常见病、多发病、部
2.6.1.1患者及其近 亲属、授权委托人
【C】1.有保障患者合分队法疑与难处权疾臵益病能的诊力疗。相的关设制施设度备并、得技术到梯落实。 2.医务人员尊重患2.急者诊的部知门独情立选设择臵，权承利担，本区对域患急者进行病情、诊断、医疗措施
5.预防为主 6.强化控制 7.持续改进 8.以事实为依据
全面质量管理的特点
全面质量管理的主要特点是“三全一多”，即全方位的 质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方 法实施质量管理。
卫生服务质量管理0801
医疗保健质量的构成
第二部分是与医疗服务有关的所有的人 际关系消息良好， 际关系消息良好，尤其值得重视的是患 者同医生、 者同医生、护士及其他医务人员之间的 关系。 关系。 第三部分是卫生保健的令人愉快的事物。 第三部分是卫生保健的令人愉快的事物。 这是指那些提供医疗服务的设施所创造 的舒适与美的感受。 的舒适与美的感受。 如干净、舒适、温暖、宾至如归。 如干净、舒适、温暖、宾至如归。
PDCA循环示意图 PDCA循环示意图
A C A C A C P D P D P D
PDCA循环的步骤(1) PDCA循环的步骤(1)
1、调查研究，分析现状找出存在的质量 、调查研究， 问题。 问题。 2、根据存在的问题， 2、根据存在的问题，分析产生质量问题 的各种原因，并且逐个原因加以分析。 的各种原因，并且逐个原因加以分析。 3、找出影响质量的主要因素，并且从主 、找出影响质量的主要因素， 要因素入手解决这个问题。 要因素入手解决这个问题。 4、针对影响质量的主要因素，制定计划 、针对影响质量的主要因素， 和活动措施。 和活动措施。
质量与消费者满意度
不同产品/ 不同产品/服务的质量构成
质量管理的发展史
传统质量管理阶段: 传统质量管理阶段 自我质控 质量检验管理阶段：也叫做事后检查阶段， 质量检验管理阶段：也叫做事后检查阶段，它 是质量管理的初级阶段，一般以20世纪初管理 是质量管理的初级阶段，一般以 世纪初管理 运动兴起到40年代。 运动兴起到 年代。 年代 统计质量管理阶段： 世纪 世纪40年代以后人们利 统计质量管理阶段：20世纪 年代以后人们利 用数理统计原理， 用数理统计原理，预防不合格产品和服务的发 并尽量检验服务的质量， 生，并尽量检验服务的质量，由事后检验转变 为预测和预防。 为预测和预防。 全面质量管理阶段：也叫做现代质量控制阶段， 全面质量管理阶段：也叫做现代质量控制阶段， 世纪60年代开始一直延续至今 从20世纪 年代开始一直延续至今。全面包括 世纪 年代开始一直延续至今。 全过程、全员等。 全过程、全员等。
卫生服务质量管理
概念：以客户为中心来提供卫生服务 应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式 缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一
Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitness for
use),产品或服务对消费者需求和需要满足程度
国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组
满足明确和隐含需要的能力的特征总和
多那比第安(Avedis Donabedian,美医疗质量管理之 父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务
按照所制订的计划和措施 去实施
对照计划检查全面质量管 理的执行情况和效果并及 时发现和总结计划实施过 程中的经验和问题
客户满意
全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
成功实施和运行TQM的关键
面向顾客：
– 强调恰如其分地考虑顾客的愿望 – 强调由顾客而非由管理者提出要求
卫生服务质量管理
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
卫生服务质量管理模式
服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 供求互动导向的管理模式 整体质量管理模式
影响因素 众多,不 同管理者 会有不同 的认识
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质量管理模式资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
服务过程导向
情境因素 －天气 －场所 －收入
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
2000版ISO9000族标准
ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
– 提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
– 目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组 织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的 繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任 何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitness for
use),产品或服务对消费者需求和需要满足程度
国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组
满足明确和隐含需要的能力的特征总和
多那比第安(Avedis Donabedian,美医疗质量管理之 父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务
按照所制订的计划和措施 去实施
对照计划检查全面质量管 理的执行情况和效果并及 时发现和总结计划实施过 程中的经验和问题
客户满意
全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
成功实施和运行TQM的关键
面向顾客：
– 强调恰如其分地考虑顾客的愿望 – 强调由顾客而非由管理者提出要求
卫生服务质量管理
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
卫生服务质量管理模式
服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 供求互动导向的管理模式 整体质量管理模式
影响因素 众多,不 同管理者 会有不同 的认识
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质量管理模式资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
服务过程导向
情境因素 －天气 －场所 －收入
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
2000版ISO9000族标准
ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
– 提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
– 目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组 织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的 繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任 何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
社区卫生服务质量管理PPT课件
01
02
03
制定改进计划
根据服务质量评估和监测 结果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标、措 施和时间表。
实施改进措施
落实改进计划，确保各项 措施得到有效执行，同时 对改进过程进行跟踪和监 督。
效果评估与反馈
对改进措施的效果进行评 估，总结经验教训，及时 调整和优化改进计划，实 现服务质量的持续改进。
03
社区卫生服务质量管理实践
患者满意度调查与提升
患者满意度调查
定期开展患者满意度调查， 收集患者对社区卫生服务 的评价和建议，了解患者 需求和期望。
提升服务水平
根据调查结果，针对性地 改进服务流程、提高服务 质量，提升患者满意度。
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓 励患者提出意见和建议， 及时处理和改进问题。
社区卫生服务的重要性
社区卫生服务是基层医疗保健的重要 组成部分，对于提高居民健康水平、 预防和控制疾病、促进社区和谐发展 具有重要意义。
质量管理的概念及其在社区卫生服务中的意义
质量管理的概念
质量管理是指通过建立一套科学、规范的管理体系，对产品或服务的质量进行全面、系统的控制和管理，以提高 产品或服务的质量水平和客户满意度。
社区卫生服务质量管理 ppt课件
• 引言 • 社区卫生服务质量管理体系 • 社区卫生服务质量管理实践 • 社区卫生服务质量管理案例分析 • 社区卫生服务质量管理未来展望
01
引言
社区卫生服务的定义与重要性
社区卫生服务的定义
社区卫生服务是指在社区范围内，以 居民健康为中心，为个人和家庭提供 连续性的健康服务。
服务质量评估与监测
定期评估
定期对社区卫生服务质量进行评 估，可以采用内部自评、外部第
《卫生质量管理》课件
质量管理体系
建立和完善质量管理体系，确 保卫生服务质量稳定可靠。
标杆管理
通过与行业最佳实践对标，发 现自身不足并采取改进措施。
创新在卫生质量管理中的应用
创新理念
引入创新理念，打破传 统思维模式，寻求新的
卫生质量管理方法。
创新技术
运用新技术手段提高卫 生服务质量，如远程医
疗、移动医疗等。
创新组织结构
制度执行
加强制度执行情况的监督检查，确保 各项制度和规程得到有效执行。
卫生质量监测与评估
监测计划
制定科学的卫生质量监测计划，明确 监测项目、频次和方法。
评估与改进
对监测结果进行评估，发现问题及时 整改，并持续改进卫生质量管理水平 。
03
卫生质量管理的日常监督与检查
日常监督的内容与方法
01
02
03
重要性
随着社会的发展和人们对健康需求的提高，卫生服务质量越来越受到关注。卫 生质量管理是保障卫生服务质量和安全的重要手段，也是医疗机构持续改进和 提升服务水平的关键环节。
卫生质量管理的目标与原则
目标
卫生质量管理的目标是提高卫生服务质量，保障患者安全，提升患者满意度，增 强医疗机构的核心竞争力。
原则
资质管理
确保从事卫生工作的员工具备相 应的资质和证书，符合法律法规 要求。
设施与设备管理
设施维护
定期对设施进行检查、维修和保养，确保其处于良好的工作 状态。
设备校准
对涉及卫生质量的设备进行定期校准，确保其准确性和可靠 性。
卫生安全制度与操作规程的制定与执行
制度制定
制定完善的卫生安全制度和操作规程 ，明确各项卫生标准和要求。
进。
跨部门合作
卫生服务质量管理ppt课件
2019/3/16
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五、卫生服务质量管理范畴 (quality control category of health service) 1．目的。卫生服务质量管理就是要求用现代科 学管理方法，建立完善的卫生体系，不断提 高人们健康水平，提供及时、可行、优质、 高效卫生服务的工作过程，其目的是满足人 们对健康的客观要求，提高人类生命质量。
2019/3/16
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[ISO质量服务指南] 1 发展历程 国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质 量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套 质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000 族”，包括质量管理与保证术语、标准选用 指南、质量保证要求、质量管理指南及技术 支持等。
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二、质量概念的科学含义 1．质量特性 质量特性指一种能对某种质量按单元进行区别和 鉴定的特性。根据不同的需要和目的，不同的 产品或服务具有不同的质量特性。有内在特性， 如结构、性能等；有外在的特性，如形状、气 味、色泽等；也有经济特性，如成本、价格等； 但就一般而言，可以将其归纳为性能、寿命、 可靠性、安全性和经济性五个方面的质量特征。 卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可 靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文 明性。 2019/3/16 12
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定义的意义 一是把质量的根基扎在了市场 二是以用户的期望设计产品或服务特征和特性， 提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌 等。其中有一点很重要，就是用户在定价的 前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本 和价格。这就大大扩充了质量的内涵，并把 质量的重点放在设计和实施上。
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3．全面质量管理(TQC)阶段
卫生服务质量管理(2)ppt课件
卫生服务质量管理
概 述
（一）质量与卫生服务质量的概念 1. 质量 指产品和服务的优劣程度，它是满足规 定和顾客潜在需要的特征总和。 • 质量是众多因素的综合： 产品或服务的属性 消费者 情境 价格
• 按质量的可观察性或评价的难易程度分为 搜索质量：购买前可知，如购买衣服 体验质量：消费过程中，如旅游 信誉质量：消费后还无法衡量， 如法律服务，卫生服务
全面质量管理
一、定义: 以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。 二、特点 1．“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管 理、全部工作的全面质量管理 2．“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制 小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即 PDCA环）。 3．“五项原则” 质量第一，人的因素第一，数 据说话原则，预防为主检查为辅原则，系统整 体管理原则
（二）风险管理的基本观点 1．一般观点：服务过程，服务结果， 病人对服务的满意度 2．系统的观点：服务场所（院内）， 完善各种报告单，付费机制 3．专题观点：案例的归纳和分析 （三）风险管理的基本要素 1．同情 2．交流 3．能力：处理问题 4．表格化：病历记录
（四）风险预警系统的建立 医疗风险预警：主要是对医疗服务的全过程实 施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、 医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测 和报警。 建立医疗风险预警体系的原则 1.预防性原则 2.可操作原则 3.系统性原则 4.普遍性原则 建立医疗风险预警体系的原则步骤
卫生服务中的风险管理
（一）风险管理的概念和方法 风险管理：依据风险评价的结果结合各种经济、 社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相 应控制措施的过程。 医疗风险管理：作出并执行决策，从而使医疗事 故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决 或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来 提高健康服务的过程。 • 重点：减低风险，提高治疗效率 • 医疗风险管理的战略：风险回避，风险承担， 风险控制，风险转移
概 述
（一）质量与卫生服务质量的概念 1. 质量 指产品和服务的优劣程度，它是满足规 定和顾客潜在需要的特征总和。 • 质量是众多因素的综合： 产品或服务的属性 消费者 情境 价格
• 按质量的可观察性或评价的难易程度分为 搜索质量：购买前可知，如购买衣服 体验质量：消费过程中，如旅游 信誉质量：消费后还无法衡量， 如法律服务，卫生服务
全面质量管理
一、定义: 以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。 二、特点 1．“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管 理、全部工作的全面质量管理 2．“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制 小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即 PDCA环）。 3．“五项原则” 质量第一，人的因素第一，数 据说话原则，预防为主检查为辅原则，系统整 体管理原则
（二）风险管理的基本观点 1．一般观点：服务过程，服务结果， 病人对服务的满意度 2．系统的观点：服务场所（院内）， 完善各种报告单，付费机制 3．专题观点：案例的归纳和分析 （三）风险管理的基本要素 1．同情 2．交流 3．能力：处理问题 4．表格化：病历记录
（四）风险预警系统的建立 医疗风险预警：主要是对医疗服务的全过程实 施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、 医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测 和报警。 建立医疗风险预警体系的原则 1.预防性原则 2.可操作原则 3.系统性原则 4.普遍性原则 建立医疗风险预警体系的原则步骤
卫生服务中的风险管理
（一）风险管理的概念和方法 风险管理：依据风险评价的结果结合各种经济、 社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相 应控制措施的过程。 医疗风险管理：作出并执行决策，从而使医疗事 故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决 或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来 提高健康服务的过程。 • 重点：减低风险，提高治疗效率 • 医疗风险管理的战略：风险回避，风险承担， 风险控制，风险转移
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第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需 要，这种“需要”可以是规定的，也可能是 未规定的但用户在使用过程中实际存在的需 要。“需要”随时间、地点、使用对象和社 会环境的变化而变化。由此可见，质量是一 个动态的概念。
第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品 或服务的特征和特性的总和，这些特征和特 性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性 要求的产品或服务，就是满足用户需要的产 品或服务。
27.09.2020
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2．范围
从工作上分，包括卫生行政工作质量和卫生业务工作 质量；
从业务范畴上分，应包括医疗、预防、妇幼、医学教 育、医学科研、药品器械等全部卫生工作与活动的 质量；
从性质上划分，可包括卫生软件服务，如医德医风、 方针政策、法规、管理水平、服务态度等；卫生硬 件服务，如医疗技术水平、医疗仪器设备、建筑等 方面的服务质量。
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三、卫生服务质量的含义
卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明 确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。
包括以下几个方面
1．是否使人们的健康水平达到了与社会发展相 适应的最佳状态。
2．是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫 生服务。
3．是否从长远考虑保护和增进人们健康水平。
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二、质量概念的科学含义
1．质量特性
质量特性指一种能对某种质量按单元进行区别和 鉴定的特性。根据不同的需要和目的，不同的 产品或服务具有不同的质量特性。有内在特性， 如结构、性能等；有外在的特性，如形状、气 味、色泽等；也有经济特性，如成本、价格等； 但就一般而言，可以将其归纳为性能、寿命、 可靠性、安全性和经济性五个方面的质量特征。
1．产品质量检查阶段。该阶段质量管理的主 要手段是，通过严格的检验程序来控制产品 质量，并根据预定的质量标准对产品质量进 行判断。检验工作是质量管理工作的主要内 容，其主导思想是对产品质量出厂前的严格 把关。
2．统计质量管理(SQC)阶段。该阶段的主要特 点是，利用数理统计原理，预防不合格品的 产生并检验产品的质量。质量管理由事后检 验改变为预测、预防事故的发生。
27.09.2020
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4．是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性 医疗卫生服务的完善性。
5．是否有利于增进人们的自我保健意识。
6．是否有利于提高人的生命质量和生命价值。
广义的卫生服务质量还应包括工作效率、成本 投入与资金周转。
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四、质量管理发展
(quality control development)
全员、全过程、全面。
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五、卫生服务质量管理范畴
(quality control category of health service)
1．目的。卫生服务质量管理就是要求用现代科 学管理方法，建立完善的卫生体系，不断提 高人们健康水平，提供及时、可行、优质、 高效卫生服务的工作过程，其目的是满足人 们对健康的客观要求，提高人类生命质量。
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[ISO质量服务指南] 1 发展历程
国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质 量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套 质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000 族”，包括质量管理与保证术语、标准选用 指南、质量保证要求、质量管理指南及技术 支持等。
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2 分类 该体系将服务业区分为三种类型： 一是产品销售型服务，直接为产品服务； 二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合； 三是法律顾客型服务。
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4 顾客分类
顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型 顾客和未来型顾客三种类型；
依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一 类为内部顾客，包括“下道工序”职工、家 属等；第二类为外部顾客，包括显著顾客(如 病人为医院的显著性顾客)，潜在型顾客。
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该定义解释
第九章 卫生服务质量管理(3) (quality control of health service)
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第一节 卫生服务质量管理概述
一、质量的定义 国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品
质，quality)指反映产品或服务满足明确或 隐含需要能力的特征和特性的总和。
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27.09.202016ຫໍສະໝຸດ 3．全面质量管理(TQC)阶段
20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先 后提出了新的质量管理概念，强调质量职能 是公司全体人员的责任，应该是全体人员具 有质量的概念和承担质量的责任，从而产生 了“全面质量管理”的思想。60年代以后， 全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受。
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定义的意义
一是把质量的根基扎在了市场
二是以用户的期望设计产品或服务特征和特性， 提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌 等。其中有一点很重要，就是用户在定价的 前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本 和价格。这就大大扩充了质量的内涵，并把 质量的重点放在设计和实施上。
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卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可
靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文
明性。
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2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)， 包括人、财、设备、物资、环境、信息、 时限等；环节质量(或工序质量)；终末质 量(或成果质量)，包括最终服务结果及教 学科研成果。
3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决 定的质量内容均属于质量范围。质量范围 可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范 围指质量要素所决定的质量特性，一般地 说，这种质量范围是绝对不变的；相对质 量范围指质量管理所确定的范围，这种范 围是可变的。由于医学科技尚不能控制的 病理因素而致不良的预后，属非质量范围。
27.09.2020
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3 产品分为四大类：
①硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。 如电视机、药品、医疗仪器设备等；
②软件。通过承载媒体表达的信息所组成的一 种知识产物。如计算机软件、技术文件、设 计文件等；
③流程性材料。通过将原材料转化为某一预定 状态所形成的有形产品。如水泥等；
④服务。为满足顾客的需要，供方和顾客之间 接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 可见，服务也是产品。