《卫生服务质量管理》PPT幻灯片

27.09.2020
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2．范围
从工作上分，包括卫生行政工作质量和卫生业务工作 质量；
从业务范畴上分，应包括医疗、预防、妇幼、医学教 育、医学科研、药品器械等全部卫生工作与活动的 质量；
从性质上划分，可包括卫生软件服务，如医德医风、 方针政策、法规、管理水平、服务态度等；卫生硬 件服务，如医疗技术水平、医疗仪器设备、建筑等 方面的服务质量。
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3．全面质量管理(TQC)阶段
20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先 后提出了新的质量管理概念，强调质量职能 是公司全体人员的责任，应该是全体人员具 有质量的概念和承担质量的责任，从而产生 了“全面质量管理”的思想。60年代以后， 全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受。
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4 顾客分类
顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型 顾客和未来型顾客三种类型；
依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一 类为内部顾客，包括“下道工序”职工、家 属等；第二类为外部顾客，包括显著顾客(如 病人为医院的显著性顾客)，潜在型顾客。
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该定义解释
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4．是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性 医疗卫生服务的完善性。
5．是否有利于增进人们的自我保健意识。
6．是否有利于提高人的生命质量和生命价值。
广义的卫生服务质量还应包括工作效率、成本 投入与资金周转。
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四、质量管理发展
(quality control development)
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三、卫生服务质量的含义
卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明 确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。
包括以下几个方面
1．是否使人们的健康水平达到了与社会发展相 适应的最佳状态。
2．是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫 生服务。
3．是否从长远考虑保护和增进人们健康水平。
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3 产品分为四大类：
①硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。 如电视机、药品、医疗仪器设备等；
②软件。通过承载媒体表达的信息所组成的一 种知识产物。如计算机软件、技术文件、设 计文件等；
③流程性材料。通过将原材料转化为某一预定 状态所形成的有形产品。如水泥等；
④服务。为满足顾客的需要，供方和顾客之间 接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 可见，服务也是产品。
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二、质量概念的科学含义
1．质量特性
质量特性指一种能对某种质量按单元进行区别和 鉴定的特性。根据不同的需要和目的，不同的 产品或服务具有不同的质量特性。有内在特性， 如结构、性能等；有外在的特性，如形状、气 味、色泽等；也有经济特性，如成本、价格等； 但就一般而言，可以将其归纳为性能、寿命、 可靠性、安全性和经济性五个方面的质量特征。
卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可
靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文
明性。
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2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)， 包括人、财、设备、物资、环境、信息、 时限等；环节质量(或工序质量)；终末质 量(或成果质量)，包括最终服务结果及教 学科研成果。
3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决 定的质量内容均属于质量范围。质量范围 可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范 围指质量要素所决定的质量特性，一般地 说，这种质量范围是绝对不变的；相对质 量范围指质量管理所确定的范围，这种范 围是可变的。由于医学科技尚不能控制的 病理因素而致不良的预后，属非质量范围。
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[ISO质量服务指南] 1 发展历程
国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质 量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套 质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000 族”，包括质量管理与保证术语、标准选用 指南、质量保证要求、质量管理指南及技术 支持等。
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2 分类 该体系将服务业区分为三种类型： 一是产品销售型服务，直接为产品服务； 二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合； 三是法律顾客型服务。
1．产品质量检查阶段。该阶段质量管理的主 要手段是，通过严格的检验程序来控制产品 质量，并根据预定的质量标准对产品质量进 行判断。检验工作是质量管理工作的主要内 容，其主导思想是对产品质量出厂前的严格 把关。
2．统计质量管理(SQC)阶段。该阶段的主要特 点是，利用数理统计原理，预防不合格品的 产生并检验产品的质量。质量管理由事后检 验改变为预测、预防事故的发生。
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定义的意义
一是把质量的根基扎在了市场
二是以用户的期望设计产品或服务特征和特性， 提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌 等。其中有一点很重要，就是用户在定价的 前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本 和价格。这就大大扩充了质量的内涵，并把 质量的重点放在设计和实施上。
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第九章 卫生服务质量管理(3) (quality control of health service)
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第一节 卫生服务质量管理概述
一、质量的定义 国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品
质，quality)指反映产品或服务满足明确或 隐含需要能力的特征和特性的总和。
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第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需 要，这种“需要”可以是规定的，也可能是 未规定的但用户在使用过程中实际存在的需 要。“需要”随时间、地点、使用对象和社 会环境的变化而变化。由此可见，质量是一 个动态的概念。
第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品 或服务的特征和特性的总和，这些特征和特 性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性 要求的产品或服务，就是满足用户需要的产 品或服务。
全员、全过程、全面。
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五、卫生服务质量管理范畴
(quality control category of health service)
1．目的。卫生服务质量管理就是要求用现代科 学管理方法，建立完善的卫生体系，不断提 高人们健康水平，提供及时、可行、优质、 高效卫生服务的工作过程，其目的是满足人 们对健康的客观要求，提高人类生命质量。