医药销售VIP客户管理培训课件
合集下载
医药销售技巧培训PPT
预测可能提出之反对意见及处理方法。
暂定的缔结访问方式。
5/8/2020
访前准备的益处
从思考中准备良好的销售策略，避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。
事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的 方法，达到有效沟通的目的。
事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访 谈进行的有条有理。
增加临场的应变能力，避免错失良机。
5/8/2020
如何建立可靠性
建立可靠性的要点
建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任， 减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
建立可靠性有四个要点： 诚挚
礼貌
技能
平易性
5/8/2020
招商经理应具备的条件
有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领
初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ 他有什么爱好？如何探询？ 如何向他陈述产品的优势？ 他的地位太高了，企业老总
5/8/2020
如何建立可靠性
再次见面或经常往来的人也会相互猜疑
从客户的角度来看： 怎么又来了？
分化他们 8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
5/8/2020
让步十六招
9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
暂定的缔结访问方式。
5/8/2020
访前准备的益处
从思考中准备良好的销售策略，避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。
事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的 方法，达到有效沟通的目的。
事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访 谈进行的有条有理。
增加临场的应变能力，避免错失良机。
5/8/2020
如何建立可靠性
建立可靠性的要点
建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任， 减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
建立可靠性有四个要点： 诚挚
礼貌
技能
平易性
5/8/2020
招商经理应具备的条件
有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领
初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ 他有什么爱好？如何探询？ 如何向他陈述产品的优势？ 他的地位太高了，企业老总
5/8/2020
如何建立可靠性
再次见面或经常往来的人也会相互猜疑
从客户的角度来看： 怎么又来了？
分化他们 8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
5/8/2020
让步十六招
9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
VIP顾客管理课件
学习交流PPT
9
2．降低成本 店铺可节约获得新顾客的营销成本 和服务成本。维持一个老顾客的成 本仅相当于赢得一个新顾客的成本 的1/6。赢得一个新顾客不仅需要 付出广告投入，时间和精力的成 本，而且这些成本会在一个很长时 期内超出顾客的基本贡献
学习交流PPT
10
• 3．良好的形象效应和口碑效应
对企业满意的VIP顾客会提升企业在消费者心 目中的形象，忠诚的VIP顾客同时是企业免费 的广告资源，会积极向别人推荐企业的产品。
• 一个店铺要正确地实施VIP顾客关系管理， 就必须根据需要对自己的顾客进行合理的分 类，并通过这种分类来建立一个一对一的VIP 服务体系，实行差异化的VIP顾客管理。店铺 的VIP服务管理就是这样一种VIP顾客服务，管 理的方式，即先按照顾客对店铺的销售贡献、 口碑、忠诚度、将其进行等级分类，再根据每 个等级的顾客特点具体地设计和提供差异化的 服务。
4. 如何对他们做出有效的反应呢？要解决这
个问 学习交流PPT
19
核心顾客的管理
• ⑴采取不同措施，增进对顾客需求的了解
①市场调研与分析。增进对顾客需求了解的市 场调研方式有很多 种。可以自行设计问卷调研 也可以通过电话询问沟通，座谈会交流等形式 进行了解，也可以委托他人进行市场调研，无 论哪种方式，调研问题的设置与调研结果的分 析最为重要。
学习交流PPT
24
核心顾客的管理
• 积极建立与老顾客的情感联系渠道。 老顾客之所忠诚于品牌，是因为他们 不仅对产品有一种理性的偏爱，而且 更有一种情感上的依恋。因此，品牌 在为顾客提供优质产品和服务的过程 中，还要做到心系顾客，把顾客当作 自己一生的朋友来对待。并利用感情 投资向其注入亲人般的情感和关怀， 努力建立“自己人效应”。
医药销售VIP客户管理ppt课件
合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
• 出现在客户不忙的时候。 • 出现在客户心情好的时候。 • 出现在客户需要的时候。
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
医药代表销售技巧培训PPT课件
. 3
产品利益陈述- DEMONSTRATE
Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting
questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with
respect Remember to focus on “B”, not
“F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and
enthusiasm End up with “next step”
时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤
◦ 医生不再关心产品本身的问题。 ◦ 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 ◦ 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 ◦ 需要更多的资料。 ◦ 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 ◦ 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品
记得很清楚甚至当你的面给别人推荐。
.
44
尝试阶段的医生
比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个
通常你如何与客户约定一次拜访？
每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？
在你与新/老客户见面后，你通常在开始时说什么？
你的新/老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现 得不友善？
高级培训医药代表销售技巧课件.ppt
• 开场白
– 找出医生需要 – 提出特性/利益
• 探询
– 开始时使用开放式问题 – 如客户无需要时则改用封闭式问题
• 处理各类反应
– 误解 – 反对 – 缺乏兴趣 – 存疑
• 获取承诺
– 复述已被接受的利益 – 转入成交阶段
1
如何包装和推销自己
练习
请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？ 多少双鞋？多少条裙子？多少条裤子？有多 少是至少3个月没有穿过的？你还需要多少这 些东西？
五星级医院
30
目标医生发展三阶段
• 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段
• 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。
31
面对协商阶段的医生
• 目标：与医生建立协议区。
– 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标
合适目标 最低目标
协议区
最高接受
合适 最差情况
32
双方都需要一些调整
• 关注观点一致的细节并不断巩固。 • 避免重复讨论已达成共识的环节。 • 在协议尚未达成之前保持积极和热情是
27
客户漏斗 - 目标客户锁定
月份 医生姓名
月
月
月
阶段
篮外空心
可能入篮
入围
最有希望
达点得分
28
客户漏斗 - 目标医生锁定
月份 医生姓名 阶段
没有入围
月
月
盒数
月
C 级医生
B 级医生
A 级医生
VIP 级医生
29
客户漏斗 - 星级医院培养
月份 医院名称 阶段
没有入围
月
月
盒数
月
C 级医院
B 级医院
A 级医院
– 找出医生需要 – 提出特性/利益
• 探询
– 开始时使用开放式问题 – 如客户无需要时则改用封闭式问题
• 处理各类反应
– 误解 – 反对 – 缺乏兴趣 – 存疑
• 获取承诺
– 复述已被接受的利益 – 转入成交阶段
1
如何包装和推销自己
练习
请写下你们家中衣橱中有多少件男女衬衣？ 多少双鞋？多少条裙子？多少条裤子？有多 少是至少3个月没有穿过的？你还需要多少这 些东西？
五星级医院
30
目标医生发展三阶段
• 一般情况下与医生的联系分以下三个阶段
• 协商阶段。 • 尝试阶段。 • 合作阶段。
31
面对协商阶段的医生
• 目标：与医生建立协议区。
– 与所有讨价还价的方式一样。 最高目标
合适目标 最低目标
协议区
最高接受
合适 最差情况
32
双方都需要一些调整
• 关注观点一致的细节并不断巩固。 • 避免重复讨论已达成共识的环节。 • 在协议尚未达成之前保持积极和热情是
27
客户漏斗 - 目标客户锁定
月份 医生姓名
月
月
月
阶段
篮外空心
可能入篮
入围
最有希望
达点得分
28
客户漏斗 - 目标医生锁定
月份 医生姓名 阶段
没有入围
月
月
盒数
月
C 级医生
B 级医生
A 级医生
VIP 级医生
29
客户漏斗 - 星级医院培养
月份 医院名称 阶段
没有入围
月
月
盒数
月
C 级医院
B 级医院
A 级医院
专业医药销售技巧培训PPT课件
初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ 他有什么爱好？如何探询？ 如何向他陈述产品的优势？ 他的地位太高了，企业老总
20121211处理反对意见的基本观念1不可失望放弃或投降2促成赢赢不可打倒顾客3让顾客坦开胸襟乐意沟通4耐心聆听探询真正原因20121211反对意见可以解决的反对意见习惯性的反对期望更多资料逃避决策抗拒变化需求未认清利益不够显著20121211处理反对意见的方向难以捉摸的反对意见先搞清是怎么回事抗拒顾客的反应有尽有业务代表的处理行动拖延的抗拒不相信产品利益得述fab假借理由的抗提出含糊的借口探询真正原因从话中话让你觉得有道理中分析沉默的抗拒冷淡面无反应激活其语言再探询转换话题的抗拒闪烁其词不集中在主题针对有机会的一个主题探询转回标题反对层出不穷反对层出不听你解释找出真正原因针对一个解释倦态的抗拒打啊欠看别处是否安排不佳
医药销售技巧培训
------商务经理篇
医药销售技巧目录
1、建立可靠性 2、设立拜访目标 3、探询：明确客户需求 4、有效陈述 5、仔细聆听 6、处理反对意见 7、样品、赠品及文献的使用 8、缔结技巧
2019/2/25
如何建立可靠性
初次见面相互猜疑影响沟通
2019/2/25
克服价格异议的12种方法（二）
7. 阐明你公司对顾客的承诺 8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备 9. 展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何 帮助每位顾客以使其满意 10. 向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在 顾 客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了 11. 要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越 多，价格就变得越不重要 12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态 度成正比
医药商品购销员培训课件
6、心血管系统药物①硝酸甘油（抗心绞痛类）②硝苯地平（抗心绞痛类）③利血平（抗高血压药）④普萘洛尔（抗高血压药）⑤洛伐他丁（降血脂药）⑥呋塞米（利尿药）
第二节：常用药物的适应症和使用方法
7、内分泌系统药物①复方碘溶液（抗甲状腺药）②放射性碘（抗甲状腺药）③二甲双胍（口服降糖药）④罗格列酮（口服降糖药）⑤泼尼松（糖皮质激素）⑥地塞米松（糖皮质激素）
第二节：药品的保管和养护
3、中成药的养护①根据原料和剂型保管②根据变质类型保管
第二节：药品的保管和养护
4、中药材和中药饮片的养护①控制温度②控制湿度③控制空气组成④虫害的防治
第二节：药品的保管和养护
5、常见易变质剂型的养护①注射剂②片剂③胶囊剂④水剂⑤软膏制剂⑥栓剂
第二节：药品的保管和养护
6、药品养护的基本要求①养护工作内容②养护职责与分工③重点养护品种
第一节：处方药和非处方药
2、处方药和非处方药的流通管理有关规定处方药、非处方药的生产销售、批发销售业务必须由具有“药品生产企业许可证”和“药品经营企业许可证”的药品生产企业、药品批发企业经营，并按有关药品监督管理规定保存销售记录备查。
第一节：处方药和非处方药
3、非处方药的专有标志非处方药专有标志是用于已列入《国家非处方药目录》，并通过药品监督管理部门审核等级的非处方药药品标签、使用说明书、内包装、外包装的专有标志，也可用做经营非处方药药品的企业指南性标志。
第一节：药品的陈列与配置
5、非处方药的陈列对于非处方药（OTC），分类要细，如分为“感冒药”“止咳药”“镇痛药”等。此外，还应悬挂非处药方标志和说明警示语。特价药还可以采用堆头陈列，表现手法比较多样化。
第一节：药品的陈列与配置
6、中药材和中药饮片的陈列中药材和中药饮片的货柜由饰柜柜台和后悔的货柜组成，二者之间构成通道，通道宽70-80CM，以便于取货。
第二节：常用药物的适应症和使用方法
7、内分泌系统药物①复方碘溶液（抗甲状腺药）②放射性碘（抗甲状腺药）③二甲双胍（口服降糖药）④罗格列酮（口服降糖药）⑤泼尼松（糖皮质激素）⑥地塞米松（糖皮质激素）
第二节：药品的保管和养护
3、中成药的养护①根据原料和剂型保管②根据变质类型保管
第二节：药品的保管和养护
4、中药材和中药饮片的养护①控制温度②控制湿度③控制空气组成④虫害的防治
第二节：药品的保管和养护
5、常见易变质剂型的养护①注射剂②片剂③胶囊剂④水剂⑤软膏制剂⑥栓剂
第二节：药品的保管和养护
6、药品养护的基本要求①养护工作内容②养护职责与分工③重点养护品种
第一节：处方药和非处方药
2、处方药和非处方药的流通管理有关规定处方药、非处方药的生产销售、批发销售业务必须由具有“药品生产企业许可证”和“药品经营企业许可证”的药品生产企业、药品批发企业经营，并按有关药品监督管理规定保存销售记录备查。
第一节：处方药和非处方药
3、非处方药的专有标志非处方药专有标志是用于已列入《国家非处方药目录》，并通过药品监督管理部门审核等级的非处方药药品标签、使用说明书、内包装、外包装的专有标志，也可用做经营非处方药药品的企业指南性标志。
第一节：药品的陈列与配置
5、非处方药的陈列对于非处方药（OTC），分类要细，如分为“感冒药”“止咳药”“镇痛药”等。此外，还应悬挂非处药方标志和说明警示语。特价药还可以采用堆头陈列，表现手法比较多样化。
第一节：药品的陈列与配置
6、中药材和中药饮片的陈列中药材和中药饮片的货柜由饰柜柜台和后悔的货柜组成，二者之间构成通道，通道宽70-80CM，以便于取货。
高级医药代表培训客户管理ppt课件
1.熟悉---我的产品?/竞争品?/市场? 2.了解.---专家需求?/爱好?/倾向性? 3.技巧.----问?/答?/发现?/达成协议? 4.计划.----每周?/每月?/每季?
1. 需具备更多关于产品的知识. 2.思维需更具有逻辑,分析能力. 3.对事物需有更高的要求. 4.更乐于团队协作. 5.有勇气象更高层面的决策人物推广. 6.能成为客户心目中的业务顾问.
94
95
96
97
9899T
Sales in Value( net RMB,060,00)31 20,766 67,612 120,424 130,000 180,00
A&P Marketing (RMB mio)
16
26
30
27
FF Number(Total)
120 120 150 210 220 300
? 在 高 增 长 的 市 场， 低 市 场 份 额 ? 投 资 要 求 高， 具 有 失 败 的 风 险 ? 投 资？（ 名 星， 赖 皮 狗）
? 问 题 小 孩－ 野 猫 的 投 资 决 策
? 公 司 的 资 金 情 况 如 何？
? 能 否 找 到 区 别 优 势， 抢 占 主 要 竞 争 对 手 的 客 户？
? 取得KOL客户的支持: 针对客户的需求去说服才能达 成共识
1.提供详尽的处方资料,理论依据.使客户知道给你说好话 是有根据的.
2.提供资料证明你的公司产品能提供那些具体方式来满 足他所表达的需要. 这是一个互利的决定
拜访计划的制定与准备：
1. 目标选择: 挑选在 领 域 中 具 有 影 响 力 及 相 应 学 术 地 位 学 术 水 平 , 讲课 技巧 熟练的专 家 . 与 进 药 , 公 疗 目 录 或 其 它 关 键 政 策 制 订 相 关 的 专 ,150
医药行业销售培训PPT课件
添加标题
收場
添加标题
訪後分析
03
06
09
添加标题
開場
添加标题
處理反對意見
添加标题
實地拜訪
探索與鑑定需求
/CONTENTS
01
需求是什麼 ? 發展觀 種 類
02
探索/鑑定需求的工具 ?
03
如何擴大/提高客戶的需求 ?
需求的概念
NEEDS ＝ WANTS 需 求 ＝ 表面需要
01
需求的意義
01
但是 ---- "要怎樣才能提高顧客的需求呢?"
提高顧客的需求
擴大需求的方法
1
2
銷售量 專業知識,技巧 育成率/孵化率 外觀整/齊度
提高或增加某些事物
經營成本 抱怨次數 死亡率
降低或減少某些事物
分析客戶的要素
企業與業務概況
01
人員及組織
02
生產細節
03
績效評估方法
04
使用的產品
05
疾病挑戰程度
06
b8
評論或分析事物
作出推測
說出自己的感受
基本句型
啟發性問句
1.
2.
1.
2.
1.
2.
HOME WORK - 啟發性問句
b9
角色扮演觀察紀要
MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!
医药行业销售培训
收場
添加标题
訪後分析
03
06
09
添加标题
開場
添加标题
處理反對意見
添加标题
實地拜訪
探索與鑑定需求
/CONTENTS
01
需求是什麼 ? 發展觀 種 類
02
探索/鑑定需求的工具 ?
03
如何擴大/提高客戶的需求 ?
需求的概念
NEEDS ＝ WANTS 需 求 ＝ 表面需要
01
需求的意義
01
但是 ---- "要怎樣才能提高顧客的需求呢?"
提高顧客的需求
擴大需求的方法
1
2
銷售量 專業知識,技巧 育成率/孵化率 外觀整/齊度
提高或增加某些事物
經營成本 抱怨次數 死亡率
降低或減少某些事物
分析客戶的要素
企業與業務概況
01
人員及組織
02
生產細節
03
績效評估方法
04
使用的產品
05
疾病挑戰程度
06
b8
評論或分析事物
作出推測
說出自己的感受
基本句型
啟發性問句
1.
2.
1.
2.
1.
2.
HOME WORK - 啟發性問句
b9
角色扮演觀察紀要
MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!
医药行业销售培训
《VIP顾客管理》课件
顾客满意度调查的方法与步骤
设计调查问卷
根据调查目的和范围，设计调 查问卷，确保问卷具有针对性 和可操作性。
实施调查
按照调查方式，向目标群体发 放调查问卷，并收集数据。
确定调查目的和范围
明确调查的目的和范围，确定 调查的对象和内容。
确定调查方式和样本
根据实际情况，选择合适的调 查方式（如线上、线下、随机 抽样等）和样本数量。
制定个性化服务计划
根据顾客档案信息，制定个性化的服务计 划，提供满足不同顾客需求的定制化服务 。
定期回访与沟通
通过定期回访、电话沟通等方式，了解顾 客对企业产品和服务的满意度，收集顾客 反馈和建议。
实施服务计划
按照服务计划为顾客提供高质量的产品和 服务，确保顾客满意度。
Part
04
vip顾客忠诚度提升
《vip顾客管理》ppt 课件
• vip顾客概述 • vip顾客服务策略 • vip顾客关系管理 • vip顾客忠诚度提升 • vip顾客满意度调查与改进
目录
Part
01
vip顾客概述
vip顾客的定义
VIP顾客是指对企业的利润贡献度较大的重要客户，通常具有较高的购买力和忠诚度。
VIP顾客的识别和管理对于企业的经营和发展至关重要，有助于提高企业的市场竞争力。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理、分 析和解读，得出调查结果。
顾客满意度调查结果分析与改进措施
分析调查结果
对收集到的数据进行整理 1
、分析和解读，得出顾客 满意度情况。
实施改进措施
4
按照改进措施和方案，进 行改进和优化，提高产品 和服务的质量和竞争力。
识别问题和不足
2
根据分析结果，发现产品
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
医药代表的失败因素
• 贪图眼前的蝇头小利 • 过多考虑短期目标，心态过于浮躁 • 过分看重待遇和地位，不愿意补一些课，
没有把眼前的利益和长远的目标处理好
• 面对困难不能坚持，轻易放弃。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
树立专业服务精神
• 达到客户期望：认为理所当然 • 一般的服务：只会不产生不满意 • 超过期望：才会让客户非常满足
不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
现在月处方量500袋
门诊数 处方 人 访问次 处方 量/月 数/月 数 数/周 袋数
200
100
2 1次/天
2-4/ 次
150 50 4 2-3/周 2
100 10 8 1/周 1
50 10 10 2/月 1
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
我们应具备的
– 专业知识 – 产品知识 – 市场知识 – 销售知识
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
客户服务须知
• 值得信赖 • 注重信誉 • 留意形象 • 反应要快 • 善解人意
小结
• 客户的需求和行为要个体化 • 自己的擅长的方法和优势最大化精细化，把
适合自己风格的客户一网打尽
• 逐渐补足自己不善长的方法，扩大自己的适
应客户范围
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
• 观念的重复形成信念
行为的重复产生技能
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
客户管理的成功因素
• 了解客户的真实信息 • 与高层客户保持良好合作关系 • 明确客户的核心需求 • 了解客户对你提供的服务的感觉
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
我们要做到的！
• 比竞争对手做的更好 • 制定明确的目标 • 计划每次拜访 • 做好拜访记录 • 专业化产品介绍
客户分级
• A、每月有处方产品，处方量大，潜力饱和 • B、每月有处方产品，处方量不大，潜力大 • C、偶尔有处方产品，处方量小，潜力大 • D、所有可处方产品的医生
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
时间管理
80％的时间20％的客户
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
合适的时间
• 出现在客户不忙的时候。
• 出现在客户心情好的时候。
• 出现在客户需要的时候。本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
用心工作
• 探寻出客户的需求 • 换位思考 • 诚实守信 • 以客户为导向。 • 个性化工作
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
VIP客户的选择
目标科室 目标客户 客户的分类 客户的分级
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
目标科室
骨 科、 风湿科
疼痛科、中医科
急诊、老干科、 理疗科、保健科、 针灸推拿科、外科
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
目标客户
• 对产品认可 • 患者数量多 • 口碑好
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
客户分类
• 感情型----难以改变用药习惯 • 利益型----易于改变用药习惯 • 学术型----愿意处方更好的产品
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
• 市场的发展 • 稳定的客户 • 业务的增长 • 个人的收入
VIP客户的数量和质量
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
超出预期的投入
• 让客户感觉到超过预期的投入 • 让客户在心目中建立他得到了高于他付出
的回报。
• 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为
基础
• 感觉不等于真实投入
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之 处，请联系网站或本人删除。
真挚的投入
真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产 生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意— 感动