客户咨询投诉业务管理规定
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉管理制度(四篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）第一章总则第一条为了加强公司与客户之间的沟通与合作，切实解决客户在合作过程中可能出现的问题及投诉，提供满意的解决方案，保障公司声誉和客户满意度，制定本制度。
客户投诉管理制度范文(4篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户服务管理制度细则
客户服务管理制度细则为了提升企业形象、提高客户满意度，并建立良好的客户关系以促进企业的长期发展，公司特制定了客户服务管理制度。
本制度旨在规范公司各部门对客户服务的处理方式，以确保客户得到优质的服务，达到公司客户关系管理的目标。
一、客户服务原则1. 客户至上：客户利益置于首位，积极响应客户需求，确保客户得到满意的服务。
2. 及时响应：快速回应客户咨询、投诉或请求，以提高客户体验度。
3. 个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个性化的服务，增强客户忠诚度。
4. 准确沟通：清晰明确地向客户传递信息，并及时进行反馈，确保沟通畅通无阻。
5. 持续改进：不断改进客户服务流程、提升服务质量，以满足客户不断变化的需求。
二、客户服务流程1. 客户咨询与需求确认a. 电话、邮件、在线等渠道接受客户咨询，记录客户信息和问题描述。
b. 按照预先建立的规范流程进行问题的分析与解答，并确认客户需求。
c. 若涉及其他部门，需及时转交，并做好协调工作，确保问题的及时解决。
2. 投诉处理a. 接受客户投诉，及时进行记录，并指派专人负责处理。
b. 详细了解投诉内容，核实问题，并尽快给予客户答复和解决方案。
c. 建立投诉纠纷处理档案，以备查证和改进。
3. 售后服务a. 提供售后服务，包括产品咨询、故障处理、维修、更换等。
b. 根据公司规定的服务标准，及时响应售后服务请求，确保客户的权益。
c. 收集客户反馈，及时解决问题，并持续改进产品和服务质量。
三、客户关系管理1. 客户分类管理：根据客户价值、购买行为、需求等因素，对客户进行分类管理，制定相应的服务策略。
2. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度、需求变化和投诉情况，建立良好的沟通与合作关系。
3. 客户档案管理：建立完整的客户档案，记录客户信息、购买记录、服务记录等，用于客户关系管理和市场营销分析。
四、培训与评估1. 培训：对客户服务人员进行专业培训，提高其服务技能和沟通能力。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
国有商业银行客户投诉管理实施细则(最新版)
国有商业银行客户投诉管理实施细则（最新版）第一章总则第一条为加强和规范全行客户投诉管理工作，及时妥善处理客户投诉，保护客户合法权益，提高金融服务水平，根据有关法律法规、监管规定和省行《关于印发<中国XX银行XX分行客户投诉管理实施细则（2017年版）>的通知》等规定，结合XX分行实际制定本实施细则。
第二条客户投诉管理是防范和化解操作风险、法律风险和声誉风险的重要手段，对我行整体价值提升具有积极的保障和促进作用。
第三条各行要高度重视客户投诉管理工作，切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉受理渠道，规范投诉处理流程，不断提高投诉处理质量和效率。
要加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉。
第四条本细则适用于XX分行辖属各机构。
第二章客户投诉与分类第五条本细则所称客户投诉，是指客户认为我行产品、服务或经营活动已经侵害或可能侵害其人身、财产等合法权益，并以口头、书面或电子等形式向我行或外部机构指出问题、明确表达不满或提出解决诉求的行为。
有责投诉是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定，我行依法应予合理解决的投诉。
第六条客户投诉包括以下问题：（一）我行产品或服务的功能、收费或流程的合规性或合法性问题。
（二）我行业务规章制度或章程、合约的合规性或合法性问题。
（三）我行业务系统运行使用问题。
（四）我行服务设备运行使用问题。
（五）我行办理业务过程中的差错或违法违规问题。
（六）我行服务态度、服务环境和服务效率等服务问题。
（七）我行产品、服务或经营活动的其他问题。
第七条根据受理来源渠道，客户投诉分为现场类和非现场类。
（一）现场类。
是指客户在我行营业机构现场以口头或书面形式提出的投诉。
（二）非现场类。
是指除现场类以外的投诉。
具体分为：1、电子渠道类，是指客户通过拨打我行官方统一客服电话、各类投诉举报专线电话、各分支机构客服电话以及其他电子渠道（包括门户网站、网上银行、手机银行、短信银行、微信银行和融e联等）提出的投诉；2、信访类，是指客户以拨打信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式向我行提出的投诉；3、转办类，是指各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、概述客户投诉是企业在经营过程中常常面临的问题之一，处理好客户投诉不仅能够保护企业的声誉和利益，还能够提升客户满意度和忠诚度。
为了规范和加强客户投诉管理工作，制定本客户投诉管理办法。
二、适用范围本办法适用于本公司的全体员工。
三、定义1. 客户投诉：指客户因对本公司提供的产品或服务不满意而提出的意见、建议或指责。
2. 投诉管理：指对客户投诉进行收集、分析、处理和追踪等一系列管理活动。
四、投诉渠道本公司建立以下多种途径的投诉渠道，以便客户能够方便快捷地提出投诉。
1. 客户服务热线：提供24小时全天候的电话咨询和投诉受理服务。
2. 客户服务邮箱：接受客户通过电子邮件的投诉并及时回复。
3. 网络平台：在官方网站和其他网络渠道设立专门的投诉通道，方便客户提交投诉。
五、投诉受理1. 投诉登记：客户投诉应当提供详细的投诉内容、联系方式和相关凭证等。
2. 受理时限：本公司应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户告知受理人员的姓名和联系方式。
3. 投诉信息保密：本公司应对客户提供的投诉信息进行保密，除非经客户同意或法律要求。
六、投诉处理1. 调查核实：本公司应对投诉内容进行调查核实，了解事实情况并收集相关证据。
2. 沟通协商：本公司应与客户进行有效的沟通，听取客户意见，并寻找解决问题的最佳途径。
3. 解决措施：根据投诉情况，本公司可以采取赔偿、退换货、改进服务等措施解决问题。
4. 处理时限：本公司应在收到投诉后15个工作日内完成处理，并向客户告知处理结果。
5. 投诉报告：对于重大投诉案件，本公司应编写投诉报告并进行内部评估，以改进服务质量。
七、客户维权如果客户对本公司的投诉处理结果不满意，可以向相关监管机构或仲裁机构提起维权申请。
本公司应积极配合有关部门的调查和处理工作。
八、投诉案例分析本公司应定期组织相关部门对投诉案例进行分析和总结，以便从中汲取教训并改进工作。
九、培训和宣传本公司应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、背景介绍投诉处理是企业与客户之间进行沟通、解决问题的重要环节。
为了更好地管理投诉，提高客户满意度，本公司制定了全面的投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的内容和执行过程。
二、投诉处理流程1. 投诉接收当客户有任何投诉时，可以通过电话、邮件、在线咨询等方式向公司投诉部门提出。
公司将确保信息的准确记录，并及时将投诉转交相关责任部门。
2. 投诉登记相关责任部门接收到投诉后，需立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、内容等详细信息，确保投诉信息的完整性。
3. 投诉分析投诉责任部门根据投诉的内容和情况进行综合分析，明确问题的性质、原因和责任方，为后续处理提供依据。
4. 处理决策基于投诉分析结果，公司管理层将进行处理决策，确定具体的处理方案和负责人，并通知相关部门开始处理。
5. 处理过程负责处理的部门按照公司规定的时间和要求，积极处理和解决投诉。
在处理过程中，需与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展，并确保透明度和公正性。
6. 处理结果处理完成后，责任部门将向投诉人及时反馈处理结果，包括解决方案、改进措施和补偿等。
如投诉人对结果不满意，可向上级管理部门申诉。
7. 结果评估公司将定期对已处理的投诉进行评估，分析问题发生的原因，找出改进的空间，从而优化公司运营管理。
三、投诉处理原则1. 及时性公司将确保投诉接收、登记和处理的及时性，尽可能在最短时间内解决客户的问题，提高客户满意度。
2. 公正性投诉处理需遵循公正原则，确保对投诉进行客观、公正的分析和判断，并采取针对性的解决方案。
3. 透明度公司秉承对客户的诚信原则，在处理投诉过程中保持透明度，向客户提供处理进展和结果的详细信息。
4. 保密性公司将严格保护投诉人的隐私，处理过程中所获取的客户信息将严格保密，仅在必要时与相关部门共享。
四、责任与追责公司明确投诉处理的责任与追责机制，相关责任部门需按照制度要求履行职责，确保投诉得到妥善处理。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
健康管理中心的客户服务与投诉处理规定
健康管理中心的客户服务与投诉处理规定1. 客户服务准则1.1 提供优质服务：健康管理中心将致力于为所有客户提供优质的服务，包括但不限于病症咨询、健康咨询、体检服务等。
1.2 尊重客户需求：健康管理中心将尊重客户的个人隐私和需求，不泄露客户的个人信息，严格遵守相关法规和道德规范。
1.3 高效沟通：健康管理中心将积极与客户沟通，确保客户在接受服务的过程中获得所需信息，并及时回应客户的咨询和建议。
2. 客户投诉处理程序2.1 投诉方式：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函等方式向健康管理中心提出投诉。
2.2 投诉接收：健康管理中心将设立专门的投诉接收渠道，接收客户的投诉，并确保所有投诉得到及时处理。
2.3 投诉登记：健康管理中心将对每一起投诉进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息。
2.4 调查处理：健康管理中心将进行调查，并在合理时间内解决客户的投诉。
假如调查需要更长时间，将向客户说明情况并给出预计解决时间。
2.5 反馈结果：调查完成后，健康管理中心将向客户反馈调查结果，并采取必要措施解决问题。
2.6 投诉记录：健康管理中心将对每一起投诉及其处理结果进行记录，并采取相应措施提高客户服务质量。
3. 投诉处理原则3.1 公正公平：健康管理中心将以公正、公平的原则处理客户的投诉，不偏袒任何一方。
3.2 真实详实：客户提出的投诉应真实详实，健康管理中心将根据客户提供的证据进行处理。
3.3 快速有效：健康管理中心将尽快处理客户的投诉，并在合理时间内给出解决方案。
3.4 保密性：健康管理中心将对客户投诉的处理过程进行保密，不泄露客户的个人信息和投诉内容。
以上为健康管理中心的客户服务与投诉处理规定，请各位客户遵守并配合我们的工作。
如有任何疑问或投诉，请随时与我们联系。
谢谢！。
客户投诉处理制度范本
客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包孕无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有艰巨或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类级别1.2.3.4.5.投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）媒体暴光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；跨级3个部门以上的投诉；一级二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5.跨及2个部分以上的投诉。
保监会客户服务管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强保监会客户服务管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于保监会及其派出机构对保险公司的客户服务管理，以及保险公司对客户的客户服务。
第三条客户服务管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保客户服务活动合法、合规。
（二）客户至上：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。
（三）公平公正：公平对待每一位客户，确保客户权益不受侵害。
（四）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
第二章客户服务内容第四条保险公司应当为客户提供以下客户服务：（一）咨询解答：为客户提供保险产品、业务流程、理赔程序等方面的咨询服务。
（二）投保服务：协助客户了解保险产品，指导客户填写投保单，办理投保手续。
（三）理赔服务：及时、准确、高效地处理客户的理赔申请，保障客户合法权益。
（四）客户投诉处理：设立投诉处理机构，及时、公正、妥善地处理客户投诉。
（五）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
（六）客户权益保护：宣传保险知识，提高客户风险防范意识，保护客户合法权益。
第三章客户服务标准第五条保险公司应当建立健全客户服务标准体系，确保客户服务质量和效率。
第六条客户服务标准应当包括以下内容：（一）服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不推诿责任。
（二）服务效率：按照规定时限办理业务，确保客户权益。
（三）服务质量：确保客户服务内容的准确性和完整性。
（四）服务渠道：提供多种服务渠道，方便客户选择。
（五）服务培训：定期对员工进行服务培训，提高服务技能。
第四章客户投诉处理第七条保险公司应当设立客户投诉处理机构，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理机构应当遵循以下原则：（一）及时受理：接到客户投诉后，应当在规定时限内予以受理。
（二）公正处理：按照法律法规和公司规章制度，公正处理客户投诉。
咨询投诉管理制度
咨询投诉管理制度一、引言咨询投诉是指客户和员工向企业提出意见、建议以及抱怨的行为。
一个良好的咨询投诉管理制度能够帮助企业快速有效地解决客户和员工的问题，提高客户和员工满意度，提升企业的声誉和竞争力。
本文旨在分析咨询投诉管理制度的重要性，设计一个完善的咨询投诉管理制度，并对其实施过程进行详细阐述。
二、咨询投诉管理制度的重要性1. 了解客户需求咨询投诉是了解客户需求的重要途径。
客户通过咨询投诉可以表达对产品和服务的期望，企业可以据此优化产品和服务，提升客户满意度，增加客户黏性。
2. 提升服务品质通过咨询投诉，企业可以及时发现并解决服务质量问题，提升服务品质。
客户的投诉可以帮助企业找到问题所在，改进服务流程，提高服务效率。
3. 强化员工管理员工投诉是了解员工工作生活情况的渠道，通过咨询投诉管理制度，可以及时了解员工的需求，促进员工间的相互理解，提升员工积极性和工作效率。
4. 提升企业形象积极的咨询投诉管理制度可以表现企业的诚信和责任，提升企业形象，树立良好的品牌形象，吸引更多客户和员工的青睐。
三、设计咨询投诉管理制度1. 设立咨询投诉渠道企业应设立客户投诉热线、邮箱以及投诉页面等多渠道投诉渠道，方便客户快速发现和解决问题。
2. 规范投诉流程确立明确的投诉处理流程，明确投诉的分类、受理和处理程序，设立投诉受理团队，确保投诉及时受理并及时处理。
3. 制定投诉管理规定明确投诉的处理标准和时限，设立投诉处理绩效考核制度，对投诉处理情况进行统计分析和评估。
4. 建立反馈机制对于客户和员工的投诉，企业应及时反馈处理情况，积极回应客户和员工的需求，并提供相应的解决措施。
5. 培训咨询投诉岗位人员对咨询投诉受理团队进行专业的岗前培训和定期的绩效考核，提高投诉受理团队的专业素养和处理能力。
6. 完善咨询投诉管理系统引入现代化信息技术，建立完善的咨询投诉管理系统，实现投诉的快速受理和处理，提升企业的服务效率。
四、咨询投诉管理制度的实施1. 发布《咨询投诉管理制度通知》，明确投诉受理的流程和标准。
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客户咨询投诉业务管理规定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）客户咨询、投诉业务管理办法[文件编号：BG90202]版本号：V拟制人：马玲批准人：王鑫生效日期：2007年05月01日目录第一章总则第一条为提升太平人寿保险有限公司（以下简称太平人寿）整体服务水平和客户满意度，建立统一的客户服务标准，维护公司信誉和品牌，促进业务快速健康地发展，特制定本管理办法。
第二条本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨询与客户投诉业务。
适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服专员岗、个人业务部/银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联系中心（以下简称客户联系中心）电话座席。
第三条本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。
通过本管理办法，可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工，确保客户咨询、投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。
同时，本管理办法也作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。
第四条本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进行了规定，确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。
第五条本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、个人业务部、银行保险部与客户联系中心共同制定。
第二章客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求第六条客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责（一）客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图（二）客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责（1）太平人寿总公司运营服务部：负责制定、调整、管理、考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体系，协调系统内部与客户联系中心以及业务部门，保证客户咨询、投诉的服务质量，提升客户满意度。
下设协调管理岗和咨诉业务管理岗。
（A）协调管理岗：客户咨询、投诉业务指导与整体协调管理；重大投诉事件的处理、协调；各项制度制定、系统需求提交、质量监控。
（B）咨诉业务管理岗：与客户联系中心和机构的客户咨询、投诉业务的信息管理与协调；客户联系中心转机构工单（工单的具体操作规则由《呼入、呼出委托业务协调管理办法》另行规定）的督促与追踪；相关数据报表分析。
（2）太平人寿各分支机构：负责机构咨询、投诉业务的受理、处理与回复；承接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务；机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇总并制定解决方案。
下设运营服务部客服专员岗，个人业务部、银行保险部联络专员岗。
（A）运营服务部客服专员岗：负责机构咨询、投诉业务的处理与回复；客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处理、督促、追踪以及回复；机构各项咨诉业务的分析、上报及管理协调。
（B）个人业务部、银行保险部联络专员岗：负责受理分公司运营服务部客服专员分配的工单，对相关问题核查、分析、判断，并将处理意见在要求时效内回复；对涉及品质管理案件的直接受理，包括调查取证及对业务员或客户经理的相关处理。
（3）客户联系中心：按照太平人寿《客户咨询、投诉管理办法》的规定，具体负责全国性服务热线的客户咨询、投诉业务的受理、处理或转办。
下设电话座席。
（A）电话座席：通过全国性服务热线进行咨询、投诉业务的受理、处理与回复；转机构工单业务的督促与追踪。
第七条客户咨询、投诉基本岗位要求（一）首问负责制。
（二）以公平、公正的态度，专业化及规范化的服务维护客户权益，满足客户需要。
（三）尊重保护客户隐私。
不得擅自将客户清单泄露给非所属销售人员。
在被要求查询保单信息时，应先确认客户身份。
（四）严格遵守业务规程，不得擅自以公司的名义对外作超权限承诺。
（五）所有回复客户的书面材料，必须严谨，经部门负责人审核后才能发出。
（六）注重服务礼仪（详见《太平人寿保险有限公司客户服务咨询投诉实务手册》）。
第八条机构客服专员标准工作量及人力配备（一）客服专员标准工作量（1）咨询每人每天标准工作量为50件（平均每个电话的即时处理为8分钟/件，亲访咨询处理为小时/件，需后续核查回复的咨询处理为2小时/件）（2）抱怨投诉每人每天标准工作量为6件（平均抱怨件处理为1小时/件，需后续核查处理的投诉件处理为7小时/件）（3）信息管理：小时/日。
（二）客服专员人力配备：按公司人力资源部品质管理改进项目相关文件要求配备。
第三章客户咨询业务流程第九条咨询业务件包括一般咨询、专业疑难问题咨询。
一般咨询是指客服专员能够当场解答直接给予客户满意答复的问题。
专业疑难问题咨询是客服专员不能当场直接答复需核查后回复的问题。
第十条咨询业务流程（一）咨询业务件受理（1）客户通过拨打全国性服务热线咨询，由客户联系中心电话座席负责受理。
（2）客户通过机构柜面咨询由机构运营服务部柜台综合审理岗负责受理。
（3）客户通过其他渠道咨询（包括机构电话、传真、电子邮件等），由机构运营服务部客服专员负责受理。
（二）咨询业务件处理及回复（1）客户通过致电全国性服务热线咨询，由客户联系中心电话座席直接负责处理回复。
如果不能直接处理回复，则下发工单，由太平人寿分支机构客服专员负责处理。
客户通过机构柜面咨询，由机构运营服务部综合审理岗人员负责处理一般咨询。
如为专业疑难问题咨询，综合审理岗人员填写《柜面亲访客户咨诉服务交接表》（详见附件四），转运营部客服专员处理。
客服专员立即安排接待受理，直接答复客户问题并做好完整详细记录。
通过其他渠道由运营部客服专员受理的咨询件，由本人直接负责处理与回复。
（2）运营部客服专员从不同受理平台受理客户咨询业务后，做好咨询问题记录并判断是否可以立即自行处理回复。
如可以自行回复，则回复客户并进行结案归档。
（3）对于不能立即回复的客户咨询业务件，需客服专员需判断可否自行处理。
如果可以自行处理，则在1个工作日内回复客户并做结案归档。
对于亲访柜面咨询件，客服专员须明确告知需核查稍后答复，取得客户谅解与配合。
（4）对于不能自行处理的，则转相关部门协助核查处理，在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。
最长处理时间需在2个工作日内。
（5）客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客服专员做工单结案回复。
第十一条客户咨询业务流程图参见附件一。
第四章客户投诉业务流程第十二条投诉业务件包括客户抱怨和客户投诉。
（一）客户抱怨业务件是指客户对公司内外勤工作人员的某些行为，及客户对公司制度管理方面发生的不满或意见，在得到解释及道歉后，基本消除不满意，而无需立案处理的案件。
（二）客户投诉业务件是指客户与公司内外勤之间、客户与公司之间发生的需要立案处理的纠纷案件。
投诉分为一般投诉案件及重大投诉案件两类（重大投诉案件的处理流程另见第五章）。
第十三条投诉业务流程（一）客户抱怨、客户投诉业务件受理（1）客户通过拨打全国性服务热线的抱怨件，由客户联系中心电话座席负责受理。
（2）客户通过机构柜面的抱怨投诉件由机构运营服务部综合审理岗负责受理。
（3）客户通过其他渠道的抱怨投诉件（包括机构电话、传真、电子邮件等），由机构运营服务部客服专员负责受理。
（二）客户抱怨业务件处理及回复（1）客户致电全国性服务热线的抱怨投诉件，由客户联系中心电话座席直接负责处理回复。
如果不能直接处理回复，则下发工单，由太平人寿分支机构客服专员负责处理。
客户通过机构柜面的抱怨件，由运营服务部综合审理岗人员填写《柜面亲访客户咨诉服务交接表》（详见附件四），转客服专员处理。
通过其他渠道由运营部客服专员受理的抱怨件，由本人直接负责处理与回复。
（2）运营部客服专员从不同受理平台受理客户抱怨业务后，应立即处理，以诚挚的服务态度，仔细倾听、记录客户意见和要求，了解抱怨重点，化解疑虑消除不满，保存记录文件存档。
对涉及品质管理或后续需要进行多个环节核查案件，则转入投诉流程处理。
（3）对于不能立即回复的客户抱怨业务件，需客服专员需判断可否自行处理。
如果可以自行处理，则在1个工作日内回复客户并做结案归档。
对于亲访柜面抱怨件，客服专员须明确告知需核查稍后答复，取得客户谅解与配合。
（4）对于不能自行处理的，则转相关部门协助核查处理，在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。
最长处理时间需在2个工作日内。
（5）客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客服专员做工单结案回复。
（三）客户投诉（一般投诉）业务件处理及回复（1）立案客服专员从不同受理平台受理投诉案件后，根据客户倾诉的内容，安抚客户情绪，记录《客户抱怨、投诉详情记录表》（详见附件五），告知客户立案受理及大致回复时间。
对于需多次沟通或情况复杂案件，可采取主动上门的形式，向客户了解具体情况，并予以记录。
对于客户联系中心流转投诉工单应即时致电客户，表示投诉已转至分公司，进入公司投诉核查处理流程中，同时确认客户投诉要求，判断是否需后续核查处理。
（2）移交客服专员对涉及业务品质的投诉件在受理后1个工作日内将投诉原始资料及核查资料汇总后通过《疑难件及投诉抱怨交接表》（详见附件六）转交至分公司相关部门联络专员；涉及核保、理赔、续收等专业投诉案件，转由运营服务部相关专业岗负责专业解释。
（3）初步处理相关人员在接收转办件后3个工作日内进行多方的调查取证，并初步作出处理意见，同时反馈至运营服务部。
涉及个人寿险代理人的投诉，经核查属实者，严格遵照《业务人员品质管理办法》及相关实施细则进行处理。
涉及银行保险的投诉，严格依照《银行保险业务人员品质管理办法》处理。
涉及客户或业务员对内勤人员服务不满的投诉，经核查属实者，上报人力资源部处理。
（4）审批客服专员在得到处理意见后于1个工作日内予以整理，并将初步处理结果与客户进行初步沟通。
若客户基本认可，则作出书面的处理结果。
若客户对结果不满意，则由客服专员进行再次核实，并给出最后处理结果。
涉及协议退保等款项出入处理的案件，须填写《客户投诉处理签报》（详见附件七），上报总经理室或部门负责人审批。
（5）结案客服专员将最终处理结果回复客户，取得客户认可后，予以结案。
有关资料分类按照《运营业务档案管理办法》进行结案归档，对客户联系中心系统流转的该投诉工单进行结案处理操作。
（6）一般投诉业务件处理时效一般投诉案件自受理日起10个工作日内完成结案。
（四）客户投诉业务流程图见附件二第五章重大投诉业务流程第十四条重大投诉业务处理原则重大投诉案件指会对公司声誉造成重大影响的投诉案件，包括客户直接或因对投诉处理结果不满意转而向新闻媒体、监管单位（如保监办）、消费者协会、保险同业工会等外部单位要求督办的投诉件。
以及10人(含)以上的群诉件、重大上访件。
重大投诉案件处理应按照《太平人寿保险有限公司重大上访事件处理方法（暂行）》（太平寿发[2003]181号）和《关于下发《太平人寿保险有限公司紧急重大事件预案处理和报告制度》的通知》（太平寿发[2004]15号）文件要求，成立重大案件应急小组，成员由分公司总经理室、各部门专业人员、法律顾问组成，负责重大投诉案件应对处理。