《物流客户服务》试题一及答案

《物流客户服务》第一套试题题目

一、名词解释

1、物流客户关系管理

2、物流信息

3、物流储存客户服务

4、集中配送服务

5、客户ABC分类管理法

二、填空题

1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。

2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。

3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、

、、。

4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。

6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。

7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、

________________、、五个阶段。

8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、

_______________________、_____________________四个程序。

9、物流服务市场常用的服务模式包括、、

、、。

10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。

三、单项选择

1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。

A、5%

B、15%

C、80%

2、流通加工客户服务的作用之一是（）。

A、可以提高原材料的利用率

B、稳固

C、定时定量配送

D、保鲜

3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。

A、功能

B、职能

C、形象

4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。

A、小时配

B、集中配送

C、日配

D、应急配送

5、按发货的频率确定商品存放的位子，频率高的商品放在易进出的位子，属于（）。

A、面向通道原则

B、先进先出原则

C、周转频率对应原则

D、重量对应原则

6、下列说法正确的是（）。

A、电子商务是一个开放的网络环境

B、电子商务采用浏览器服务器方式

C、电子商务支付只能采用银行卡付费

D、电子商务是一种新型的商务模式

7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。

A、第三方物流

B、第二方物流

C、第一方物流

8、现代物流企业是独立于（）之外，专门从事与生产和流通有关的各种物流活动的企业。

A、生产领域

B、流通领域

C、分配领域

9、下列翻译错误的是（）。

A、EDI（Electronic Data Interchange）

B、GIS（Geographical Information System）

C、GPS（Global Positioning System）

D、IT(Information Teach )

10、以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务的是（）。

A、仓储型物流企业

B、运输代理型物流企业

C、综合型物流企业

四、多项选择题

1、根据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分，可以将客户分为（）。

A、生产客户

B、中间客户

C、最终客户

D、复杂客户

2、无论是哪种客户服务战略，都包含了四个基本要素（）。

A、客户选择

B、成本领先

C、价值获取

D、战略控制

E、业务范围

3、根据管理层次的不同，物流信息可以分为（）。

A、战略管理信息

B、战术管理信息

C、知识管理信息

D、操作管理信息

4、物流客户服务定量衡量的准则是（）。

A、可得性

B、作业绩效

C、保证性

D、可靠性

E、可信性

5、物流配送客户服务路线的原则有（）。

A、路线最短原则

B、成本最低原则

C、利润最高原则

D、吨公里最小原则

E、准确性最高

F、合理运力原则

6、物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案，它一般是（）的方案。

A、未来

B、长远

C、详细

D、方向性

E、纲要性

7、电子商务需要物流的增值服务包括那些（）。

A、上门服务

B、代办服务

C、市场调查预测服务

D、教育培训

8、按照运输设备及运输工具不同划分，可以将运输方式划分为（）。

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

E、管道运输

9、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是（）。

A、A类客户

B、B客户

C、C类客户

D、D类客户

10、物流客户关系管理的基本准则包括（）。

A、服务为先

B、增值为本

C、关系至上

五、辨析题

1、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。（）

2、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。（）

3、.对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。（）

4、IT是Information Technology 的缩写，意思是信息技术。（）

5、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。（）

6、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。（）

7、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。（）