客户异议处理公开课

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客户异议处理课件

客户异议处理课件
03
02
01
要尊重客户的意见,不要轻视或忽视他们的声音,让客户感受到自己的意见得到了重视。
尊重客户意见
在处理客户异议时,要学会巧妙应对,采用合适的方式和方法,化解矛盾,解决问题。
巧妙应对
要根据实际情况灵活变通,不断调整自己的应对策略,以更好地满足客户需求。
灵活变通
要善于根据客户需求灵活调整自己的思路和方法,以更好地满足客户需求。
详细描述
总结词
总结词
面对退换货问题异议,企业需要遵循诚信原则,积极解决客户问题,并制定合理的退换货政策,以维护客户权益。
详细描述
退换货问题异议是指客户对购买的商品存在不满意,希望退换货。企业需要制定合理的退换货政策,满足客户的合理需求,并加强商品质量监管。
价格异议是销售过程中常见的异议之一,企业需要了解客户的购买意愿和购买能力,并采取相应的销售策略和促销活动来提高客户的购买意愿。
客户异议处理课件
目录
客户异议处理的基本认知客户异议处理的流程客户异议处理的技巧客户异议处理的案例分析客户异议处理的反思与提升未来展望与改进计划
01
CHAPTER
客户异议处理的基本认知
客户异议是销售过程中常见的挑战,需要销售人员正确处理和解决。
客户异议不仅包括对产品的质疑和不满,还可能涉及价格、服务等方面的不满意。
客户异议是指客户对产品或服务产生不满意、质疑、反对或拒绝的行为。
产品异议
价格异议
服务异议
购买意愿异议
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客户对产品的质量、功能、外观等方面提出质疑或不满。
客户认为产品价格过高或不合理,要求降价或优惠。
客户对服务的质量、时效、态度等方面提出不满或建议。

顾客异议处理培训课件

顾客异议处理培训课件

顾客异议处理培训课件课程目标本课程旨在帮助员工掌握有效处理顾客异议的技巧和策略,提升客户满意度和忠诚度,并增强企业形象和竞争力。

课程大纲1.什么是顾客异议–异议的定义–异议的表现形式–异议的重要性2.顾客异议的原因分析–产品质量问题–服务态度问题–沟通问题–其他因素3.顾客异议处理的重要性–顾客满意度的重要性–顾客忠诚度的关键因素–口碑营销的力量4.顾客异议处理的基本原则–耐心倾听和理解–积极回应和解决问题–提供合理解释和解决方案–及时跟进和反馈5.顾客异议处理的技巧和策略–快速反应和及时解决问题–采用积极的沟通和语言–提供合理的补偿和赔偿–持续改进和优化服务6.顾客异议处理的案例分析–不同类型的异议案例–案例分析和解决方案讨论7.顾客异议处理的实践培训–角色扮演和模拟训练–实战演练和讨论培训课程详细内容1. 什么是顾客异议顾客异议是指顾客对产品或服务提出不满意的意见或抱怨的情况。

异议可以以口头或书面方式表达,包括对产品质量、服务态度、沟通方式等方面的不满。

2. 顾客异议的原因分析顾客异议的原因多种多样,主要包括产品质量问题、服务态度问题、沟通问题等。

了解顾客异议背后的原因能够帮助我们更好地解决问题,并避免类似问题的再次发生。

3. 顾客异议处理的重要性处理顾客异议对企业来说至关重要。

满意的顾客能够为企业带来更多的口碑和业务,而不满意的顾客则可能会对企业形象造成负面影响,甚至流失客户。

4. 顾客异议处理的基本原则在处理顾客异议时,我们应该始终坚持一些基本原则。

首先是要耐心倾听和理解顾客的问题,不要轻易打断或反驳。

其次是积极回应和解决问题,力求找到满意的解决方案。

同时,我们还应提供合理的解释和补偿,并及时跟进和反馈。

5. 顾客异议处理的技巧和策略处理顾客异议需要一定的技巧和策略。

首先,要快速反应和及时解决问题,表现出我们对顾客的重视和关心。

其次,要采用积极的沟通和语言,避免给顾客带来更多的不满。

同时,我们还可以提供合理的补偿和赔偿来满足顾客的合理需求。

处理顾客异议的方课件

处理顾客异议的方课件
处理顾客异议的方课件
目录
• 了解顾客异议的来源 • 分析顾客异议产生的原因 • 掌握处理顾客异议的技巧 • 制定处理顾客异议的策略 • 提高处理顾客异议的能力 • 案例分享与实战演练
01
了解顾客异议的来源
商品相关异议
商品质量
商品品牌
顾客对商品的质量表示怀疑或不满。
顾客对商品的品牌持有疑虑或不满。
持续改进
对于顾客提出的异议,应进行深入分析并持续改 进产品或服务,提高客户满意度。
04
制定处理顾客异议的策略
预防策略
预防策略是指提前采取措施,减少顾 客异议的发生。
充分了解顾客需求:通过市场调研和 顾客反馈,了解顾客需求和期望,针 对性地改进产品和服务。
提供高质量的产品和服务:确保产品 和服务的质量符合顾客期望,减少因 质量问题引起的异议。
建立良好的客户关系:与顾客建立长 期、互信的关系,及时沟通、解决问 题,预防异议升级。
反驳策略
反驳策略是指当顾客提出异议时,直接 针对异议进行解释和反驳。
注意语气和态度:在反驳过程中,保持 友好、专业的态度,避免引起顾客的不 满和冲突。
提供证据支持观点:为反驳提供事实和 数据支持,如用户评价、第三方认证等 ,增加说服力。
强调改进和补偿的诚意:向顾客 表明改进的决心和诚意,以及为 避免类似问题再次发生所采取的 措施。
补偿策略是指当顾客提出异议时 ,提供一定的补偿来平息顾客的 不满。
持续关注顾客反馈:在解决异议 后,持续关注顾客的反馈和满意 度,及时采取进一步措施。
05
提高处理顾客异议的能力
加强员工培训
培训销售技巧
总结经验教训
对处理客户异议的成功经验和失 败教训进行总结,不断优化处理 方法和流程。

《异议处理》授课课件

《异议处理》授课课件

在这签个字就可以了!
解决思路一:正面出击。
但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益,而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的,一般都投到了西气东输这样的大工程去了,像08年这样的金融危机环境下,公司投资收益还达到了7.34%呢!您放心吧,分红挺好的!
您主要是担心公司的投资实力吧?
问题二:分红不确定了。
放心吧!来,我先给您讲讲这款产品的亮点!
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01
其实呢保险不存在买错了、多买了,保险用时方狠少呀!话又说回来这种保险又不是让您花钱消费,而是让您理财呀!
问题:喔!原来是保险,保险我有呀!
解决思路:给客户建立理念,保险只有少买的,不存在买错的!
我知道您有呀,那可能是个人保险,看来您挺有保险理念的!
解决思路二:封口法。转移客户的问题焦点,用反问法堵住客户的嘴!
话术:是的,您可能从表面上看是时间有点长,但时间长是件好事呀!前几年买房时每平米不到一万元,您当时可能也嫌贵,现在都翻倍了,您可能还嫌贵,是吧?而且照这趋势还会涨!时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧!
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是的,你说得很对,该款理财产品,分红这部分的确没有一个明确的比率。
倾听、认同、澄清、化解!
笑容常有,永不言败!
处理异议的心态
01
为什么有这么多异议
02
如何减少客户的异议
03
处理异议的流程和方法
04
目 录
处理异议的流程
客户异议
先倾听,表示理解和 认同其感觉,与客户 建立同理心。
明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
客户是否接受

客户常见异议处理培训课件(ppt 33页)

客户常见异议处理培训课件(ppt 33页)
常见异议处理
Jason
训)这方面的需求
真实意图:除非你能证明我有需求 话术要点:帮助准客户发现需求和缺口 话术模板(通用,感性诉求版):张总,请教您一个私人问题可以吗?您现在是如此成功,请
问您是否经常吸收别人的建议和资讯,而越来越成功的呢?请问是这样吗?张总,别人的帮助 是他们主动给到您还是您主动要求的?(别人主动:由此可见旁观者清;自己要求:您为什么 会主动要求别人给您指点呢?问题很大自己无法解决吗?您看您的员工中会不会存在您当时的 问题呢)聚成可能不一定有资格给您指点,但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更 加统一,您认为呢? ○ 常见异议处理
正面心态1:谁怕谁?——猎物和猎人的辨证 关系
正面心态2:最坏可能?——我们的底线
正面心态3:拒绝产生的偶然和必然?
正面心态4:客户拒绝的实质
○ ——嫌货才识买货人、认识误区和盲点 ●常见异议处理 • Jason
如何处理异议?
打消迷惑:给予准客户适量的信息 去除怀疑:建立专业行销人员的形象——
客户异议处理
异议的六大心理来源
不急迫
常见异议
处理
Jason
不需要 不信任 不相信 没钱 没兴趣
为什么会有异议?
准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑 准客户对业务人员的不信任造成怀疑
○ 迷惑+怀疑=异议(拒绝) ●常见异议处理 • Jason
如何处理 异议?
准备工作:心态建设
常见异议处理 Jason
你返佣吗?谁返佣我跟谁做
真实意图:测试你的底线,不一定真的计较 话术要点:转移目标,以“暴”治“暴” 话术模板1:您说要我返佣?完全没有问题!但您 必须帮我介绍三个客户,而且一定要成的哦!……

顾客异议处理培训课件

顾客异议处理培训课件

处理方法
了解顾客的具体需求和期 望,针对性地提供解决方 案,如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题,或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识,提供及时、准确的售后 服务,并主动与顾客沟通以解决问题。
此,建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分,不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告,不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答,确保顾客了解真实情况

对产品或服务的优缺点进行客 观评价,不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
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03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望,或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力,掌握有效 沟通技巧,提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法,同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧,帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式,使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望

经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt 83)

经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt 83)
• 将异议视为客户希望获得更多的讯息。
• 异议表示客户仍有求于您。
(三)产生异议的根源
1、原因在客户 • 1)拒绝改变 • 2)情绪处于低潮 • 3)没有意愿 • 4)无法满足客户的需要 • 5)预算不足 • 6)借口、推托 • 7)客户抱有隐藏式的异议
2、原因在推销员本人 • 1)原因无法赢得客户的好感 • 2)做了夸大不实的陈述 • 3)使用过多的专业求语 • 4)事实调查不正确 • 5)不当的沟通 • 6)展示失败 • 7)姿态过高,处处让客户问穷
面对真实的异议,您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
成功导航:客户异议的处理
立刻处理状况:

面对以下状况,您最好立刻处理客户异议:

当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时;

您必须处理后才能继续进行销售的说明时;

当您处理异议后,能立刻要求订单时。
延后处理的状况:

面对以下状况,您最好延后处理客户异议:

有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧,
直接化解客户的异议,如范例中的二个例子。
5、“是的……如果”法
举例: 潜在客户:“这个金额太大了,不是我马上
能支付的。”销售人员:“是的,我想大多数的 人都和您一样是不容易立刻支付的,如果我们能 配合您的收入状况,在您发年终奖金时,多支一 些,其余配合您每个月的收入,采用分期付款的 方式,让您支付起来一点也不费力。”
养成用B的方式表达您不同的意见,您将受益无穷。 “是的……如果……”,是源自“是的……但是……”的 句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易 让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意,您 强调的是“但是”后面的诉求,因此,若您使用“但是” 时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。

处理客户异议的方法课件

处理客户异议的方法课件

04
处理客户异议的方法与步 骤
处理客户异议的方法
01
倾听法
认真倾听客户的异议,了解其背景 和原因,给予积极的回应。
反驳法
针对客户的误解或错误观点,进行 适当的反驳和澄清。
03
02
承认法
承认客户的异议,表达理解和同情 ,避免直接反驳。
转移法
将客户的注意力转移到其他产品或 服务上,以减轻或消除异议。
课程大纲
处理其他类型的客户异议,如交货期 、售后服务等
提供优质的产品和服务,满足客户需 求和期望
增强客户满意度和忠诚度,提高销售 事迹的策略和建议
课程大纲
01
建立良好的客户关系,提高客户 满意度和忠诚度
02
通过有效处理客户异议,提高销 售事迹和市场份额
02
客户异议的种类与原因
客户异议的种类
产品异议
01
总结词
以价值导向解决价格异议
02
详细描述
通过强调产品或服务的特殊价值和优势,以及与竞争对手的差异化,来
弱化客户对价格的敏锐度。
03
案例
某公司销售一款高端产品,客户认为价格过高。销售代表通过详细介绍
产品的特殊功能、品质保证和售后服务,使客户意识到产品的价值,最
终成功促成交易。
案例分析二:处理质量异议的案例
分析原因
对客户异议进行深入分析,找 出真正的原因。
及时处理
针对不同原因的异议,采取相 应措施及时处理,提高客户满
意度。
03
处理客户异议的原则与策 略
处理客户异议的原则
尊重客户
尊重客户的意见和感受,不要轻视或忽视客 户的异议。
诚实和透明
以诚实和透明的态度处理客户的异议,不要 隐瞒或误导客户。

《异议处理技巧》课件

《异议处理技巧》课件

异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时,要保持 冷静和客观,不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ,不要攻击或贬低客户

提供专业建议
在处理异议时,要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议,要及 时处理,不要拖延时间

06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景,让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时,要保持友善的态度和语气,避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通,缓解紧张氛围,使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应,避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后,要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断,过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应,能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为, 如表情、肢体动作等,以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后,简 要重述客户的观点,确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议,真实异议是客户的真实顾虑 ,虚假异议是表面的托词,隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议,再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议,再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户,维护良好的客户关系。

《顾客异议》课件

《顾客异议》课件

展望未来,我们将继续秉承“以顾客为中心”的经营理念 ,不断改进和创新产品和服务,以满足顾客的需求。同时 ,我们还将积极拓展市场和开发新业务,以实现更大的商 业价值和社会价值。通过持续的努力和创新,我们相信《 顾客异议》PPT课件将成为市场营销领域的经典之作,为 更多的企业和个人提供有益的参考和借鉴。
促进销售成交
通过解决顾客异议,能够促进 销售成交,提高销售业绩和市 场占有率。
提升销售人员能力
处理顾客异议是销售人员必备 的能力,通过实践不断提升自 身专业能力和应变能力。
02
顾客异议产生的原因
产品或服务本身的问题
02
01
03
产品质量问题
产品可能存在瑕疵、性能不足或不符合期望。
服务水平不足
服务态度不佳、响应不及时或缺乏专业性。
总结词
主动跟进是处理顾客异议的必要环节,通过跟进了解处理效果,及时调整方案,确保顾 客满意。
详细描述
在处理完顾客的异议后,要主动跟进了解处理效果,及时收集反馈意见和建议。如果处 理效果不理想,要及时调整方案,重新处理。最终目的是确保顾客满意,提高客户忠诚 度和口碑。同时,通过跟进也可以发现潜在的问题和不足之处,为以后的服务提供改进
促销活动
竞争对手进行促销活动,吸引 顾客选择其他品牌。
信息获取渠道
顾客通过竞争对手获取更多产 品信息,产生比较心理。
市场环境的变化
01
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经济形势不佳
经济不景气导致顾客减少 消费或推迟购买计划。
政策法规调整
政策法规的变化可能影响 产品或服务的市场需求。
行业趋势变化
行业发展趋势可能导致顾 客对某些产品或服务失去 兴趣。
THANK YOU

完整的客户异议处理培训课件

完整的客户异议处理培训课件

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案例
客户:您好,我想问问你们公司最新款笔记本电脑的 价格,如果不是太贵的话我想买一台。
小李:啊,你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧!
客户:是的,看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑, 我一直用的都是你们的产品,我觉得你们的产品还不错, 可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊,长得不好看不 说,说话也不好听!还不如请***来做广告呢!
2024/7/19
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客户异议的根源(原因)
• 偶然因素 • 客户企业的性质、经营机制、购买
决策程序、购买习惯 • 客户需求的多样性 • 其他原因
2024/7/19
8
客户异议的根源(原因)
2、销售人员原因
• 产品质量不能满足客户需求 • 产品定价策略不妥 • 销售信誉不佳 • 推销服务质量不高 • 推销信息不足
的方法与结果。 • 推销人员应尽量避免与顾客争论。 • 推销人员应尽量科学地预测顾客异议。
2024/7/195Fra bibliotek总结:
虽然客户的异议并不让人感到愉快,但
如果销售人员理解异议的必然性,心境也许
就会平和许多。销售的过程本就是一个从
“ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程,每一次
交易都是一次 “ 同意 ” 的达成,而合作必
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四、客户异议的类型
• 需求异议 • 财力异议 • 权利异议 • 价格异议 • 产品异议(质量异议) • 营销员异议 • 货源异议 • 购买时间异议 • 信用异议
2024/7/19
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客户异议的类型
• 交货期异议 • 服务异议 • 利益异议 • 政策异议(责任异议) • 其他异议
2024/7/19

处理客户异议及常见问题解决课件

处理客户异议及常见问题解决课件

支付方式异议
01
02
总结词:客户对支付方 式存在疑虑或不满。
详细描述
03
04
05
客户担心支付安全或对 某种支付方式不熟悉。
解决方案:提供多种安 全可靠的支付方式,并 确保客户了解每种支付 方式的操作流程和安全 保证措施。
应对话术示例: “我们 支持多种支付方式,包 括支付宝、微信支付和 信用卡支付等。这些支 付方式都经过严格的安 全审核,您可以放心使 用。”
详细描述
03
04
05
客户对产品质量、功能 或外观等方面提出质疑 。
解决方案:提供详细的 产品说明,展示产品优 势,强调其满足客户需 求的特点。
应对话术示例: “这款 产品采用了高品质材料 ,经过严格测试,确保 性能稳定。此外,它的 设计也充分考虑了用户 的使用体验,非常实用 。”
价格异议
01
02
总结词:客户认为产品 价格过高或不公道。
要点一
总结词
对客户的异议和问题给予及时回应和处理,并给予反馈, 确保客户满意。
要点二
详细描述
一旦客户的异议和问题被确认,应立即着手处理。及时处 理能够避免问题扩大或恶化,同时也能让客户感受到企业 的专业和高效。在处理过程中,及时给予客户反馈,让他 们知道问题正在得到解决。处理完后,再次与客户联系, 确认问题是否得到解决,并了解客户是否满意。这种及时 处理和反馈的机制有助于维护良好的客户关系。
总结词
针对客户的异议和问题,提供解决方案或选择,帮助客户做出决策。
详细描述
在处理客户异议时,要根据客户的具体情况,提供可行的解决方案或选择。这些方案应该充分考虑到 客户的利益和需求,并且具有实际可行性。通过提供选择和建议,可以帮助客户更好地理解和解决问 题,同时也有助于提高客户满意度。

处理顾客异议的方法教学课件

处理顾客异议的方法教学课件
4. 举例说明:通过具体实例,进一步 增强解释的说服力,使顾客更容易理 解。
示范展示法
在此添加您的文本17字
总结词:通过实际操作或展示,让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点,从而消除异议。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
1. 准备充分:提前准备好所需的示范工具和资料,确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视,让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ,不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议,确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ,确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同,避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议,提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词:通过列举类似情况的实例,来支持自己的观点 ,并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例:选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析:将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ,强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例:对所选择的实例进行详细描述,突 出其中的关键点。
4. 总结强化:通过实例强化自己的观点,进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问,了解异议原因
总结词
通过主动提问,可以引导顾客表达自己的疑虑和不满,从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时,第一应该通过开放式问题来询问顾客,以便了解他们产生异议的具 体原因。例如,“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗?”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进?”通过这样的提问,销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不

处理顾客异议讲义课件ppt

处理顾客异议讲义课件ppt

3. 加强内部供应链管理,提高生 产计划和物流效率,确保订单准 时交货。
案例四:售后服务不到位导致投诉升级
总结词:售后服务不 到位可能导致投诉升 级,企业需要重视并 改进售后服务。
详细描述
1. 认真倾听顾客的投 诉和意见,了解问题 的具体原因。
2. 提供及时、有效的 解决方案,如维修、 更换或退款等。
3
正确处理顾客异议可以提高顾客满意度和忠诚 度,促进企业与顾客之间的沟通和互动。
顾客异议的类型
产品异议
服务异议
价格异议
交付异议
竞争异议
指顾客对产品质量、功 能、外观等方面提出的 问题和不满。
指顾客对服务态度、服 务质量、服务流程等方 面提出的问题和不满。
指顾客对产品或服务的 价格提出的问题和不满 。
向顾客强调产品的优势和特点,如品质保证 、耐用性等,让顾客对产品有更深入的了解 。
向顾客提供相关证明材料,如检测报告、用 户评价等,以增强产品的可信度。
对于服务异议的处理方法
倾听顾客反馈
认真倾听顾客对服务的投诉和不满 ,了解问题的具体细节。
道歉并承认问题
向顾客道歉,承认存在的问题,并 表达改进服务的决心。
3. 对售后服务进行全 面评估和改进,提高 顾客满意度和忠诚度 。
THANKS
感谢观看
引导顾客比较
将产品与市场上的同类产品进行比 较,突出产品的优势和性价比,增 强顾客的购买信心。
对于产品质量异议的处理方法
确认问题所在
提供详细解释
与顾客沟通,详细了解其对产品质量的疑虑 和不满,确认问题所在。
根据顾客反馈的问题,向其提供详细的解释 和解决方案,如退换货、维修等。
强调产品优势ຫໍສະໝຸດ 提供相关证明提供替代方案

客户异议处理教学课件

客户异议处理教学课件
客户异议处理教学课件
目录
• 引言 • 客户异议处理的基本知识 • 客户异议处理的流程 • 常见客户异议及处理方法 • 客户异议处理的技巧和策略 • 案例分析与实践
随着市场竞争的加剧,如何处理客户异议对于提高销售业绩和服务质量至关重要。
客户异议处理是销售工作中不可或缺的一环,也是销售人员必须掌握的一项技能。
感谢您的观看
THANKS
07
总结与回顾
本课程的主要内容回顾
客户异议处理的定义和重要性 处理客户异议的策略与技巧
客户异议的常见类型及原因分析 成功案例分享与经验总结
对学员的期望和建议
掌握客户异议处理的基本原则和方法
不断积累实践经验,提升自身业务素 养
能够根据实际情况灵活运用所学技巧
积极参与讨论和互动,分享经验和心 得体会
跟踪并确认解决方案的效果
定期与客户沟通,了解解决方案 的实施效果。
对解决方案进行评估,看是否达 到预期效果。
如果解决方案未能达到预期效果 ,及时调整方案,确保问题得到
妥善解决。
04
常见客户异议及处理方法
产品或服务的问题
总结词
产品质量、功能、性能不足
详细描述
客户对产品的质量、功能和性能等方面提出质疑,认为产品的表现 无法满足其需求。
识别客户异议的类型,是产品/ 服务本身的问题,还是关于价格
、交付时间等问题。
了解客户的需求和期望,分析客 户异议的根源。
对客户异议进行分类,以便更有 效地处理。
制定并实施解决方案
根据客户异议的类型,制定相 应的解决方案。
确定解决问题的优先级,先解 决重要且紧急的问题。
实施解决方案,并跟踪执行情 况,确保问题得到妥善解决。
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3、对异议或拒绝的认识:
➢ 它就像太阳东升西落一样,很自然的现 象。
➢ 拒绝不可怕,可怕的是你对拒绝的态度, 产生不自信或者恐惧心理。
➢ 若没有反对意见,就没有“接纳”或 “承诺”。没有异议的客户才是最难处 理的客户。
➢ “通常挑剔的是买主,喝彩的是看客”。 ➢ 正是客户的异议和抗拒,才更能体现销 9
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客户异议处理技巧
3、太极法(反客为主法)
➢ 客户:为什么不多投入广告呢? 销售人员:“就是因为把广告费省下来,转向店面费
用与其它相关支持,这样一来,你的经营利润就提高 了嘛。”
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客户异议处理技巧
4、直接反驳法
➢ 客户:“听说你们的售后服务曾经有问题。”
➢ 销售人员:“我相信您知道的一定是个案,有这种情况 发生,我们感到非常遗憾。我们公司一向很注重与客户 的关系,视客户为我们最好的伙伴,一直致力于与客户 关系的发展。”
注意聆听客户说的话,区分真的异议、假的异议及隐藏
的异议。
异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求或 表示客户仍有求于您。
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7、处理客户异议的步骤:
➢ 客户异议时稍稍停顿 a、有时间思考; b、让客户觉得你在理智回答,而不是在敷衍了
事。 ➢ 重述客户的异议。 ➢ 确认客户的异议。 ➢ 解答客户的异议。 ➢ 确认客户的满意。
例如:
➢ 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。
➢ 客户引用的资料不正确时。
使用直接反驳技巧时,在遣词用语方面要特别的留意,
态度要诚恳、对事不对人,切勿伤害了客户的自尊心,
要让客户感受到您的专业与敬业。
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客户异议处理其它技巧
5、提示引导法(焦点转移法)
关键词: 会让你、会使你、会帮助你…
交谈(流)---交心---交情---交易
2、销售人员要给客户留“面子”
➢ 销售人员要尊重客户的意见。销售人员要双眼 正视客户,面部略带微笑,表现出全神贯注的 样子。
➢ 不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走 神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
连这您也不懂!!??
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二、异议处理其它技巧
➢打出自己漂亮的组合拳 ➢兵来将挡
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客户异议处理技巧
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处理异议的原则
4、不回答:
容易造成争论的话题; 可一笑置之的戏言; 异议具有不可辩驳的正确性; 明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧:沉默;装作没听见, 按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题; 插科打诨幽默一番,最后不了了之。
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处理异议的原则
1、争辩是销售的第一大忌
客户异议处理公开课
客户异议处理技巧
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课程目的
了解认识客户异议,扩充销售理论。 掌握正确处理客户异议的方法 提高销售技能 积极主动做好客户服务
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课程大纲
课程大纲
一、异议的相关理论 二、异议处理其它技巧
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一、 异议的相关理论
1、什么是客户异议? 2、客户为什么有异议? 3、对异议的拒绝或认识 4、客户异议的处理技巧
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8、处理异议的原则 一、事前做好准备
“不打无准备之仗” 做有计划的事、按计划做事。
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处理异议的原则
二、选择恰当的时机
销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况: 1、在客户异议尚未提出时解答:防患于未然!!!
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处理异议的原则
2、异议提出后立即回答:
➢当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时; ➢您必须处理后才能继续进行销售的说明时; ➢当您处理异议后,能立刻要求订单时。
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一、一、异议异的议的相相关关理理论论
5、正确的态度 6、处理客户异议的步骤 7、处理异议的原则
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1、什么是客户异议?
在销售商谈中,客户对产品或服务相关问题的 不赞同、提出质疑或拒绝。
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2、客户为什么会有异议? 对陌生人和不了解事物的习惯反应。
说明:大部分的拒绝原因是因为不信任,然后是未找到需求点。
1、忽视法(或一笑而过法,常用的方法)
微笑点头,表示“同意”或表示“听了你的 话”。在有的问题上,客户只是客观表达他的 看法或者意见,不是关键性问题,不要与客户 做无为的争辩。
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客户异议处理技巧
2、补偿法
➢ 如:你们价格便宜可不可以便宜? ➢ 答:我们公司在市场上这么多年,靠的就
是质量,信誉,制度等,我们的价格也是 绝对透明的,都是统一的,我在其它方面 可以给你一些优惠。(如:送装饰、保养、 保险等)
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销售人员的四大毒草
➢ 对人不知感恩 ➢ 对物不知珍惜 ➢ 对己不能克制 ➢ 对事不能尽力
服务是最佳的行销技巧,客户是我们 最宝贵的资产,感恩的心是服务的原 动力,以诚感人。
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创造客户、贴近客户、服务客 户、感动客户。
➢ 不可轻言放弃 ➢ 万事须尽全力 ➢ 心中常念成功 ➢ 自然水到渠成
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4、真正的销售是从客户的拒绝开始的
➢ 从客户提出的异议,让你判断客户是否有需 要。
➢ 让你获得更多的信息。 ➢ 客户的异议具有两面性,技巧
➢ 一个中心(达成销售与交易),两个基本点(良 好的态度与技巧)。
销售的硬软三角分析
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6、正确的态度
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 不可用夸大不实的话来处理异议。
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处理异议的原则
3、过一段时间再回答:
➢ 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解或者不是三言两语 可以辩解得了的;
➢ 议涉及到较深的专业知识,解释不易为客户马上理解。 ➢ 对您权限外或您确实不确定的事情。 ➢ 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问
题时。
➢ 当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明时。
谢谢!
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