保险公司查勘定损操作手册

查勘定损操作手册

第一章查勘定损实务要求

第一节车损、物损的查勘

一、查勘流程图示：

二、实务处理要求

（一）接调度

依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。

（二）赶赴现场

1、公估人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。

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2、公估人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；

3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟

再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。（三）确认保险标的

1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或

VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。

2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，

异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理；

3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进

行责任划分。

4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。无责情

况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。

5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户

处理现场。交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。（四）拍摄事故照片

1、拍摄的基本要求：

（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显

的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向

（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高

度，火烧车应标明起火点。

（2)受损车辆的照片的从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍

摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；

车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。

（3)损失部位不明显时，应做标记或有人指点损失处拍摄；拍摄玻璃照片时

注意玻璃的光线反光；玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，

再击打玻璃受损处扩大明显后（需提前通知被保险人），再拍一张照片。

（4)受损500元以上的零部件总成应单独拍摄，需拆检的，拆卸损坏部件单

独拍摄，并用粉笔注明车号；500元以下小额配件可以几个一起拍摄，要求

受损部位清楚；所有更换配件及修复部位必须有照片支持。

（5)受损财产的照片能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分

别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数

量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。

2、其他要求：

（1)数码相机的日期顺序调整为年、月、日，并在照片中显示。

（2)数码照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期。

（3)照相机的焦距调整准确，光线适用得当,尽量避免使用立式拍摄。

（4)数码相机象素调整为480×640或适当加大，但单张照片不得超过300K；

（5) 拍摄双证/交警证明/查勘报告/索赔申请书等要调节数码相机的近距离拍摄模式。

（五）现场查勘取证:

现场查勘分为七类案件，分别要求如下：

1、发生在道路上的交通事故的查勘要求：

（1）尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，特别是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。

如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率：

①两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。

②单方事故无论公安交警部门是否受理，是否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。没有第一现场的双方事故要求模拟现场，查看碰撞痕迹、变形程度、碰撞高度等是否吻合。

（2）查明出险时间，了解出险时间是否在保险有效期内。要询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、伤者治疗住院的确切时间等。

（3）查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。

（4）查明出险车辆的基本情况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装置、防盗装置。特别提示：单保第三者责任险的车辆如果报案发生碰撞事故，除查勘第三者车辆及财产外，必须查勘本车，核对碰撞痕迹，分析事故真伪。查实肇事车辆（货车）的装载情况，是否存在超载，超载对事故的发生是否存在一定的关系；如果存在超载，则应抓紧时间收集有关证据，并与交警做好协调工作，要求交警在责任认定书上明确超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实主车、挂车或其他拖带物的保险情况，并拍摄挂车或其他拖带物的照片。对于车辆明显不具备安全行使技术状态的，要收集有关证据。查明损坏部件是否属于原车配置，受损部件是否属于新增设备。查实车辆的使用性质，查明出险时使用性质和保险单、批单是否相符。发现车辆使用性质与保单、批单不符的，要尽力收集齐全有关证据。

（5）查明驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、准驾车型，注意检查是否属有效驾驶证，驾驶员和车主的关系，是否被保险人允许的驾驶员，是否与“出险车辆信息表”中的驾驶员信息相符等。

（6）查明出险原因：要采取多听、多问、多看、多分析的办法。尽可能搜集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要取证与鉴定。

（7）确定损失情况，查明受损车辆及货物、损失程度、人员伤亡情况。

（8）绘制现场草图，对事故现场绘制简单的草图，标明事故车、人员、方位、道路情况，同时，需记录当时的气候条件及周围显著标志物等。缮制现场查勘记录。现场查勘记录或报告要在第一现场完成。包括记录事故发生的时间、地点、原因、损失概况、驾驶员及车辆的证件、车辆基本情况、现场草图等。对重大或有疑问的案件，询问驾驶员或目击证人完毕后要请被询问人确认并签字、按指印。

2、非道路交通事故的查勘要求：

（1）、对于非道路交通事故，必须查勘或复勘第一现场。查勘员查勘了现场且事实清楚、责任明确、不存在争议的，可以不要求有关方面出具事故证明。

（2）对于责任不明确，当事人不能准确描述事故经过的，应寻访现场目击证人，做好询问笔录（完毕后要请被询问人确认并签字、按指印），要求有关方面出具事故证明。如果