保险公司查勘定损操作手册
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
查勘定损流程
查勘定损流程查勘定损是保险公司对被保险人提出的理赔申请进行核实和评估的重要环节。
合理、规范的查勘定损流程，不仅可以保障被保险人的合法权益，也能有效防止保险欺诈行为的发生。
下面将详细介绍查勘定损的流程及相关注意事项。
一、接到理赔申请。
当保险公司接到被保险人的理赔申请后，应立即安排专业的查勘员前往现场进行查勘定损工作。
查勘员需要及时与被保险人取得联系，了解事故发生的具体情况，并预约查勘时间。
二、现场查勘。
在进行现场查勘时，查勘员需要携带相关的工具和资料，对事故现场进行全面、细致的勘察。
同时，查勘员要与被保险人充分沟通，了解事故的经过、损失的情况，收集相关证据和资料，如现场照片、证人证言等。
三、定损评估。
在完成现场查勘后，查勘员需要对所收集的资料进行整理和评估，确定损失的具体情况。
根据保险合同的约定和相关法律法规，对损失进行核实和评估，制定合理的理赔方案。
四、编制定损报告。
在完成定损评估后，查勘员需要及时编制定损报告，详细记录事故的经过、损失的情况、定损的标准和理赔的建议。
定损报告是保险公司审核理赔申请的重要依据，应当准确、客观地反映事实情况。
五、审核理赔申请。
保险公司在收到定损报告后，需要对理赔申请进行审核，核实被保险人的损失是否符合保险合同的约定，并确定理赔的金额。
在审核理赔申请时，保险公司应当严格按照相关规定进行，确保理赔的公正性和合理性。
六、理赔支付。
经过审核确认后，保险公司需要及时将理赔款项支付给被保险人，以满足其合法权益的要求。
理赔款项的支付应当及时、准确，保障被保险人的正当权益。
在进行查勘定损流程时，保险公司和查勘员需要遵守相关的法律法规和行业规范，保持公正、客观的立场，维护被保险人的合法权益。
同时，也要加强对保险欺诈行为的防范，提高查勘定损工作的质量和效率，为保险行业的健康发展做出贡献。
总之，查勘定损流程是保险理赔工作中至关重要的一环，其规范、严谨的执行对于保障被保险人的权益、维护保险市场的稳定和健康具有重要意义。
保险现场查勘手册公估
保险现场查勘手册公估 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020保险车险现场查勘简明手册(公估代查勘适用)一、接到报案，询问事故的主要信息二、赶赴现场查勘人员应无条件地接受调度指令，在规定时间内赶到现场；查勘人员接调度后，3分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须尽快与客户电话联系，向客户致歉，并说明所在位置、延误原因和预计到达的时间。
三、现场查勘的前期工作了解事故经过，必要时协助客户施救；指引客户填写《索赔申请书》；单方事故判定是否属于保险责任；双方事故查验并拍照事故责任书（或协议书），判断事故责任划分是否合理。
所有非异地（不在广州地区承保）委托案件不得现场向客户收取任何公估费用，异地委托案件需现场收取公估费的，必须向客户说明并取得客户同意后才能收取，严禁因公估费收取问题而刁难客户或案件拖延处理。
四、检验保险标的及相关证件检验的内容包括：车架号码、发动机号码、车辆类型、车辆型号、使用性质、车辆是否改装或加装、核定货车载荷、行驶证、驾驶证是否合法有效等。
以上检查内容如有发现问题必须在查勘报告上注明。
（所有单证必须为中华保险的单证）五、拍摄事故照片（一）按要求拍摄事故相片。
（详见事故拍摄的一般要求）（二）拍摄注意事项：（必须但不限于）1.数码相机的日期格式为“年\月\日\小时”，并能在照片中显示，上班前检查相机日期是否正确；2.注意拍照顺序，相片应尽可能清晰，拍摄完毕后必须现场检查照片质量，模糊的相片要重拍；3.查勘员必须着装整齐、统一，佩戴工作证，进行人车合照；4.单车损失超500元以上必须要求事故驾驶员人车合照；5 单方事故刮损达到三幅或疑问案件必须要求车主(被保险人或直系亲属)人车合照后才能处理；6．标的车的行驶路线必须拍摄，标的车及被碰撞物的碰撞部位需用尺量并拍摄;7．地面刹车痕、油迹、水迹、散落物等必须拍摄；8．受损500元以上的零部件损坏必须单独拍摄；9．水淹车拍照水位线，标明水位高度，火烧车拍照并标明起火点。
车祸后保险公司定损流程
车祸后保险公司定损流程
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车祸后保险公司定损流程：
①报案通知：事故发生后，立即报警并通知保险公司，保留现场并拍照记录。
②现场查勘：保险公司接到报案后，派遣理赔员到现场进行查勘，评估事故情况。
③责任判定：交警出具事故责任认定书，理赔员据此初步划分保险责任。
④车辆定损：理赔员对受损车辆进行细致检查，评估损坏程度，必要时送至定损中心。
⑤提交材料：车主需提供理赔申请书、驾驶证、行驶证、身份证、收款账号及修车发票等。
⑥审核材料：保险公司审核车主提交的全部理赔材料，确认信息无误。
⑦定损确认：与车主沟通定损结果，双方对损失金额达成一致。
⑧车辆维修：车主可选择保险公司推荐或自行决定维修点进行车辆修复。
⑨赔付结案：车辆修复后，保险公司根据实际维修费用和保险条款，完成赔付，案件结案。
此流程确保了事故处理的规范性和赔付的准确性，保障车主权益。
车险理赔查勘定损的系统操作流程
车险理赔查勘定损的系统操作流程一、受理申请1.客户或报案人向保险公司申请理赔，提供必要的信息，如保单号、报案号、出险时间、出险地点等。
2.保险公司收到申请后，将申请录入理赔系统，并为每个申请生成一个唯一的理赔编号。
二、任务分配1.理赔部门根据申请的内容，对任务进行分类和分级。
2.根据分级结果，将任务分配给相应的查勘员或定损员。
三、查勘车辆1.查勘员收到任务后，登录查勘系统，查询被查勘车辆的相关信息，如车型、车牌号、车主信息等。
3.查勘员按照约定的时间和地点，前往查勘车辆。
4.查勘员对车辆进行全面的损失评估和事故勘查，包括车辆本身损坏程度、事故责任判断、事故原因分析等。
5.查勘员在查勘系统中填写查勘报告，详细描述车辆损失情况和查勘过程。
四、定损理算1.定损员收到查勘报告后，登录定损系统，查询被查勘车辆的相关信息和查勘报告。
2.定损员根据查勘报告中的详细损失描述和本身的专业知识，对车辆的损失进行定损，计算出车辆修复所需的费用。
3.定损员在定损系统中填写定损金额和修复方案。
五、审核1.定损员将定损结果提交审核。
2.审核员收到定损结果后，登录系统，审查定损金额和修复方案的合理性。
3.若审核通过，审查员将定损结果标记为通过，并将结果返回给定损员。
4.若审核不通过，审查员将定损结果标记为不通过，并填写审核意见和原因。
六、赔付1.定损员收到审核结果后，将结果提交给理赔员。
2.理赔员登录理赔系统，根据审核结果和保单信息，计算出应赔偿的金额。
5.理赔员确认材料无误后，将赔款金额发送至指定账户。
七、结案1.理赔员将赔付结果录入系统，标记案件为结案。
2.系统自动生成结案报告，该报告包括案件的各项信息，如理赔金额、定损结果、审核结果等。
3.结案报告被存档，作为案件的资料。
以上是车险理赔查勘定损的系统操作流程。
通过系统化的操作流程，能够提高理赔过程的效率和准确性，为客户提供更好的服务。
车险理赔操作手册查勘定损部分
华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。
了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。
并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。
如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。
如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。
查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。
二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。
应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。
采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。
应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。
三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。
由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。
车险理赔查勘定损的系统操作流程
车险理赔查勘定损的系统操作流程1、查勘信息的录入要求：按照系统内的格式设置认真录入相关信息。
正确填写估损金额、修正三者车的实际牌照号码等信息。
是第一现场的点击“是”、不是第一现场的点击“否”。
物损信息、人伤信息正确填写并正确预估损失金额。
“查勘意见”录入要求:把出险经过描述清楚，不怕字数多。
描述完之后，一定要写明“查勘结论”：是否标的车全部责任、是否互碰自赔、是否无现场免赔处理、是否补报案案件、是否有人伤、是否报交警处理。
交警是否到现场等，都必须写清楚。
案件总损失超过20000元的，要求在查勘现场后1个工作日内按照流程上报大案。
车损案件的单件损失超过5000元的，按照要求的流程上报，提交总公司审核。
总公司回复意见后，将回复意见传入系统的对应栏目。
2、人伤跟踪案件的系统操作接受人伤跟踪任务：查勘员任务：点击系统内人伤跟踪栏目，系统界面转换为“跟踪人员列表”，列表栏内显示的姓名、性别、年龄等信息与查勘环节填写的内容相关联。
（查勘环节处理人伤时，应尽量完善人伤信息）。
点击姓名栏内的伤者“姓名”界面转换为人伤跟踪界面。
人伤跟踪任务已经受理。
人伤跟踪信息录入：正确录入姓名、性别、年龄、险别（损失类型区分为：驾驶员、标的车乘客、三者车上人员、三者人员）、伤情类型（伤、残、死亡）、受伤情况等信息；依据实际人伤查勘内容填写跟踪形式、预估责任比例等；《是否跟踪完毕》栏目内只能点选“否”（绝对不能选择“是”）；根据实际查勘情况录入“费用名称”、“估损金额”（包括已花掉费用、预交押金费用、护理、误工、伤残等后续治疗费用）。
并在“跟踪内容说明栏目”内注明伤者的伤情、治疗情况、已花费用、预计今后费用等情况。
录入完毕核对无误后点选“提交”，本次人伤跟踪任务完成。
人伤跟踪提交后，人伤核损员依据系统内上传的照片、有关单证，审核人伤跟踪内容，审核无异议后点击“提交”、“继续跟踪”，案件状态又自动回到查勘员的人伤跟踪环节，查勘员根据人伤情况可以进行第二次、第三次、多次人伤跟踪、多次修正估损金额。
保险公司查勘定损操作手册
查勘定损操作手册第一章查勘定损实务要求第一节车损、物损的查勘一、查勘流程图示：二、实务处理要求（一）接调度依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。
（二）赶赴现场1、公估人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
广州市信能企业管理咨询有限公司2、公估人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。
（三）确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理；3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。
5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。
（四）拍摄事故照片1、拍摄的基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册
到达现场后，应首先完成现场查勘的标准动作，确认事故是否受理。 标准动作如下：
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2.3.1.1. 到达现场后应首先向客户进行关爱问候：“不好意思，让您久 等了，您没受伤吧？”
2.3.1.2. 核对报案人员提供的客户服务卡，明确客户身份类别。 2.3.1.3. 现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法
如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客 户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达 现场： “请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？” “请问您现场具体位置在哪里？” “我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故）， 估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理 机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？” 2.1.2.3. 根据了解的事故情况，按照 1.2.1、1.2.2 规则判断事故处理 决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索 赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的 银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信
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一现场处理、一般案件非第一现场处理。根据查勘标准流程中的控制逻 辑点，可以有效分清三种不同模式的案件类型。根据事故控制逻辑，三 种案件不同的处理人员分别为快赔查勘定损岗（查定分离的另论）；查勘 岗；定损岗。
事故处理 逻辑
快赔案件
一般案件 第一现场
一般案件非 第一现场
快赔查勘定 损岗
查勘岗
定损岗
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查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当 事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国 产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、 水灾类事故，必须核对并提供车辆的 VIN 码和发动机号照片；对 于重大车损事故除提供 VIN 码和发动机号照片外，还应提供拓印 号码。 2.3.1.8. 核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件 1《机 动车驾驶证申领和使用规定》） 2.3.1.9. 如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应 痕迹分析。详见附件 2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。 2.3.1.10. 确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定 事故责任，并确定是否可以直接受理。按照 1.2.3 的规则，判断 是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关 规定。 2.3.2. 快赔第一现场处理： 如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关 要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1 部分内容要求不变。如果属于查勘 定损分离处理模式，查勘员完成 2.1.3.1 工作后，填写《机动车辆简易 现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签 字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损
车险业务查勘定损操作规范3
车险业务查勘定损操作规范（第三部分）车险定损指南一、定损的基本原则事故车辆损失应掌握“以修为主、能修不换、能换部件、不换总成”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则：1、修理范围仅限于本次事故造成的损失；2、能修理的零部件，尽量修理，不要随意更换新的零部件；3、能局部修复的不能扩大到整体修理；4、能更换零部件的坚决不能更换总成件；5、根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。
二、车辆定损到厂后，首先了解定损车辆事故现场情况，是否有查勘组查勘过现场。
（一）、已勘现场的定损案件1、有查勘现场的应及时与查勘现场的人员取得联系，了解事故现场情况。
2、对现场查勘员开具的现场查勘报告及车辆损失进行核对，根据所了解的情况，碰撞痕迹与现场查勘报告所描述的是否一致、判断是否本次事故造成的损失。
（二）、未勘现场的定损案件1、到达定损点后，积极、主动地向修理厂相关人员和车主、被保险人、驾驶员详细了解事故经过、车辆损坏的部位及施救过程，车主、被保险人、驾驶员不在修理厂的，应及时通过电话联系，了解事故现场情况；2、对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及车辆碰撞痕迹进行核对。
根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故的真实性、判断是否本次事故造成的损失。
发现问题及时与现场查勘员进行沟通，有必要的制作询问记录，争取在修理厂把疑问都查清；3、如果双方事故车辆在同一厂维修的，建议把两车放在一起进行事故还原，然后比对测量碰撞部位。
两车先后定损维修的，测量先定损车辆的碰撞痕迹，供与后定损车辆的痕迹进行对比。
（三）、根据核实的事故情形，并确定：1、确定事故车辆的车型、年款、产地；2、确定受损部位的相关部件是否受损；3、确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除；4、确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除（未保新增设备险的）；5、确定受损部件能否修复及如何修复；6、确定需要更换的部件的名称或零件编号；7、确定受损部件修复所需工时费用；（四）、定损照片的拍摄1、维修厂名称照2、车架号码照（三者车须拍摄铭牌）3、人车合影照4、受损车辆全景照(前后45度二张，受损严重需拍摄4张)5、受损部位全景照6、受损部位中心照7、受损部位细目照8、受损部位测量照9、单个配件全景照10、单个配件受损部位细目照11、单个配件编码照12、拆解过程照13、吊装发动机照14、发动机号照15、吊装驾驶室全景照16、吊装车厢全景照17、车在大梁校正仪全景照18、证件照19、警检证明照20、现场查勘报告照21、定损单照22、其他定损需拍摄的照片（五）、定损注意事项1、查勘员查勘定损时，应坚持一次定损原则，对确实需要拆检、复查或试车定的隐损件，必须粘贴“核损待检封”，并签署查勘员姓名、查勘日期、车牌号码，以便复查。
查勘定损功能介绍及实例操作测试指导
项目改造流程变化2/2_以任务为单位的流转模式(新流程) 项目改造流程变化2/2_以任务为单位的流转模式(新流程) 以任务为流转单位的理赔操作模式: 以任务为流转单位的理赔操作模式: 从报案环节开始把案件拆分成 任务流模式，以任务流的方式进行处理流转审核， 任务流模式，以任务流的方式进行处理流转审核，到总核损环节进 行任务流的归并处理
查勘定损任务流退回流转图（新流程） 查勘定损任务流退回流转图（新流程）
优势: 优势: 1. 退回处理的任务流可以分别不同用户名同时处理 2. 并行回复处理方式有利缩短整案查勘定损回复时效 有利查勘员/定损员分清职责，为专业化查勘、 3. 有利查勘员/定损员分清职责，为专业化查勘、定损做系统准备 核价员/核损员可以与查勘定损员点对点处理任务流， 4. 核价员/核损员可以与查勘定损员点对点处理任务流，有利提高审核时效及质量
车物查勘定损环节主要变化 新增功能————调度派工任务确认、退回 调度派工任务确认、 新增功能 调度派工任务确认 查勘定损员对于调度派工的任务进行确认或退回操作 进入平台：查勘定损->调度派工 进入平台： 查询派工任务、确认派工任务、退回派工任务
车物查勘定损环节主要变化 新增功能————任务流拆分派工 任务流拆分派工 新增功能 电话中心坐席或主任务流查勘员对案件进行任务流拆分、派工
车物查勘定损环节主要变化 新增功能--------案件任务流处理规则 新增功能--------案件任务流处理规则 -------发送规则： 发送规则：查勘、定损——核价、核损——总核损
车物查勘定损环节主要变化 新增功能--------案件任务流处理规则 新增功能--------案件任务流处理规则 -------发送规则： 发送规则：查勘、定损——核价、核损——总核损
人保财险精编现场查勘定损标准化流程模板
中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册( )2月目录第一章调度 (4)第二章上岗准备 (5)第三章现场查勘 (6)第四章定损 (29)第五章附则 (48)前言为贯彻落实公司”专家治司, 技能制胜”的关键举措, 保证车险查勘、定损岗位工作质量, 使查勘、定损工作标准化、规范化, 特制定本守则。
车险查勘、定损人员必须经过总公司统一组织的”三师九员”考试并取得资格证书, 实行查定分离, 分级授权。
查勘、定损人员能够相互轮岗, 另外, 查勘岗位除负责现场查勘外, 还能够对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。
第一章调度95518专线是唯一的调度指挥单位, 未经95518专线调度, 任何人不得参与现场查勘及定损。
各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点, 提前合理安排查勘、定损人员的上班时间, 并书面通知95518专线, 保证查勘365天24小时全天候服务。
如在岗人员发生变动, 应及时通知95518专线; 如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气, 应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。
查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机, 上班期间严禁饮酒, 如因病或其它情况不能到岗, 应及时向领导请假。
市分公司需及时变更查勘人员信息, 并通知95518专线登记。
95518专线未调度期间, 所有查勘、定损人员( 调休人员, 放假人员除外) 必须在岗, 以备临时调度。
查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度, 如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的, 应如实向95518专线反馈。
上班期间严禁公车私用, 只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆; 查勘、定损期间, 严禁无关人员参与和介入; 严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。
第二章上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位, 做好工作前的各项准备工作, 确保准时开展工作。
查勘定损操作手册
长安责任保险公司查勘定损操作手册第一部分查勘一、定位要求查勘环节是整个理赔工作中的关键环节之一，该环节主要是执行案件的现场查勘，调查取证及上级部门安排的必要任务。
二、执行岗位查勘岗三、岗位职责(一)保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，保证查勘单证齐全，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态；(二)接受95592派工，5分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间；(三)进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告；(四)给客户发放索赔须知，告知索赔注意事项，现场收集索赔资料；(五)在公司规定的案件查勘时效内，完成各项查勘任务。
待长安车险理赔系统录入结束后，将查勘资料及现场收集的索赔资料交给内勤人员；(六)与客户进行沟通，协调反馈客户意见；(七)异常及特殊案件的问题及时反馈给上级领导或相关岗位；(八)未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户沟通，保证案件处理无停滞；(九)接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技能；(十)发生重大、疑难赔案，按照公司重大案件管理要求及时上报；(十一)做好日常案件处理的台账，详细记录每个案件的查勘情况；(十二)严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况；(十三)按要求对旧件进行回收并登记入库。
四、工作时效(一)接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查勘员在接受95592派工后，5分钟内与客户联系；(二)现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在30分钟内到达现场；远离市区的要求查勘员在60分钟内到达现场，特殊情况下与客户沟通告知其到达现场所需要的时间及原因；(三)现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务；(四)资料系统上传时效：在接到调度令24小时内将查勘资料录入长安车险理赔系统，同时完成查勘任务，并将查勘资料交给内勤人员。
五、查勘操作细则与技术要求(一)现场查勘细则查勘岗在接到95592派工后，应在5分钟内与客户联系，并告知客户现场处理的一些注意事项、是否应向公安交管部门报案、到达现场的时间等。
查勘定损操作手册
查勘定损操作手册一、查明肇事驾驶员、报案人情况1．确认肇事驾驶员和报案人身份（1）查验肇事驾驶员的驾驶证或身份证。
（2）核实报案人、驾驶员与被保险人的关系。
2．查验肇事驾驶员的驾驶证3．准确记录被保险人或驾驶员的联系方式4．查验肇事司机的接收《身体条件证明》回执单二、查验出险车辆情况1．查验被保险机动车信息查验被保险机动车的保险情况，号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车型、车辆颜色等信息，并与保险单抄件以及行驶证所载内容进行核对。
2．查验第三方车辆信息涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶员姓名、联系方式等信息。
3．查验被保险机动车的使用性质（1）车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符；（2）是否运载危险品；（3）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备。
三、查明出险经过1．核实出险时间2．核实出险地点3．查明出险原因四、查明事故损失情况1．确定损失类型2．估计事故损失金额3．记录、核定施救情况（施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。
必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。
）4、确定被保险机动车和三者车辆受损部位、损失项目、损失程度5、损失拍照6、与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修理项目、检修项目和残值归属7、出具《损失情况确认书》五、初步判断保险责任1．对事故是否属于保险责任进行初步判断2．初步判断事故涉及的险别3．初步判断责任划分情况六、缮制查勘记录人伤调查操作手册一、医疗跟踪（一）医疗跟踪是指被保险机动车发生事故，造成人身伤亡的，由医疗跟踪人员对伤亡人员的抢救、治疗过程，死亡原因的鉴定和伤残等级的评定,以及相关费用的使用情况进行跟踪的过程。
（二）医疗跟踪的主要内容是：1．了解受害人情况、伤情程度。
车险理赔操作手册查勘定损部分定稿版
车险理赔操作手册查勘定损部分HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。
了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。
并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。
如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。
如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。
查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。
二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。
应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。
采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。
应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。
三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。
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查勘定损操作手册第一章查勘定损实务要求第一节车损、物损的查勘一、查勘流程图示：二、实务处理要求（一）接调度依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。
（二）赶赴现场1、公估人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
广州市信能企业管理咨询有限公司2、公估人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。
（三）确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理；3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。
5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。
（四）拍摄事故照片1、拍摄的基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
（2)受损车辆的照片的从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。
（3)损失部位不明显时，应做标记或有人指点损失处拍摄；拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光；玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处扩大明显后（需提前通知被保险人），再拍一张照片。
（4)受损500元以上的零部件总成应单独拍摄，需拆检的，拆卸损坏部件单独拍摄，并用粉笔注明车号；500元以下小额配件可以几个一起拍摄，要求受损部位清楚；所有更换配件及修复部位必须有照片支持。
（5)受损财产的照片能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。
2、其他要求：（1)数码相机的日期顺序调整为年、月、日，并在照片中显示。
（2)数码照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期。
（3)照相机的焦距调整准确，光线适用得当,尽量避免使用立式拍摄。
（4)数码相机象素调整为480×640或适当加大，但单张照片不得超过300K；（5) 拍摄双证/交警证明/查勘报告/索赔申请书等要调节数码相机的近距离拍摄模式。
（五）现场查勘取证:现场查勘分为七类案件，分别要求如下：1、发生在道路上的交通事故的查勘要求：（1）尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。
但切记不能变动肇事车辆事故现场，特别是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。
如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率：①两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。
②单方事故无论公安交警部门是否受理，是否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。
没有第一现场的双方事故要求模拟现场，查看碰撞痕迹、变形程度、碰撞高度等是否吻合。
（2）查明出险时间，了解出险时间是否在保险有效期内。
要询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、伤者治疗住院的确切时间等。
（3）查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。
（4）查明出险车辆的基本情况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装置、防盗装置。
特别提示：单保第三者责任险的车辆如果报案发生碰撞事故，除查勘第三者车辆及财产外，必须查勘本车，核对碰撞痕迹，分析事故真伪。
查实肇事车辆（货车）的装载情况，是否存在超载，超载对事故的发生是否存在一定的关系；如果存在超载，则应抓紧时间收集有关证据，并与交警做好协调工作，要求交警在责任认定书上明确超载与事故的关系。
对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实主车、挂车或其他拖带物的保险情况，并拍摄挂车或其他拖带物的照片。
对于车辆明显不具备安全行使技术状态的，要收集有关证据。
查明损坏部件是否属于原车配置，受损部件是否属于新增设备。
查实车辆的使用性质，查明出险时使用性质和保险单、批单是否相符。
发现车辆使用性质与保单、批单不符的，要尽力收集齐全有关证据。
（5）查明驾驶员情况，包括姓名、驾驶证号码、准驾车型，注意检查是否属有效驾驶证，驾驶员和车主的关系，是否被保险人允许的驾驶员，是否与“出险车辆信息表”中的驾驶员信息相符等。
（6）查明出险原因：要采取多听、多问、多看、多分析的办法。
尽可能搜集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要取证与鉴定。
（7）确定损失情况，查明受损车辆及货物、损失程度、人员伤亡情况。
（8）绘制现场草图，对事故现场绘制简单的草图，标明事故车、人员、方位、道路情况，同时，需记录当时的气候条件及周围显著标志物等。
缮制现场查勘记录。
现场查勘记录或报告要在第一现场完成。
包括记录事故发生的时间、地点、原因、损失概况、驾驶员及车辆的证件、车辆基本情况、现场草图等。
对重大或有疑问的案件，询问驾驶员或目击证人完毕后要请被询问人确认并签字、按指印。
2、非道路交通事故的查勘要求：（1）、对于非道路交通事故，必须查勘或复勘第一现场。
查勘员查勘了现场且事实清楚、责任明确、不存在争议的，可以不要求有关方面出具事故证明。
（2）对于责任不明确，当事人不能准确描述事故经过的，应寻访现场目击证人，做好询问笔录（完毕后要请被询问人确认并签字、按指印），要求有关方面出具事故证明。
如果查勘员仍不能确认事故责任的，可由分支机构向公安交通部门请求协助。
3、水灾事故的查勘要求：（1）必须是大面积的水灾发生，且符合保险责任范围，以当地气象部门正式公布的报告为准，当地新闻媒体予以正式刊登，可以此为据，不必另由气象部门出具事故证明。
大面积水灾造成车辆损坏，要区别对待，严格划分车险赔付范围。
（2）车辆在停放过程中突然遭受洪水侵袭，来不及转移或无法转移，这种情况下车辆零部件，除电器部分及线路损坏较严重外，其余零部件一般不会损坏，一般只会锈蚀，可给予一定的清洗费用。
（3）车辆在行驶中突然遇到洪水、驾驶员立即停止发动车辆，用牵引的方法将车辆拖回修理厂。
如果驾驶员不知积水深浅强行发动车辆后冒然涉水，可能会造成积水由空气滤清器吸入发动机内，致使发动机受损，最终导致缸体损坏，破裂，连杆弯曲，活塞破碎，曲轴及配气机构变形等，致使损失扩大。
（4）对水灾受损车辆查勘要掌握一个“快”字，即查勘、估损、定责都要快，每推迟一天，损失会加大许多，特别对一些高档轿车，涉及到多种电子元件及集成电路的要立即通知修理厂先行干燥，否则，几小时过后，上述配件就可能导致更换。
4、火灾（含自燃）事故的查勘要求：（1）火灾造成保险车辆损坏，在接报案时应要求被保险人或报案人立即通知公安消防部门进行火灾鉴定，出具事故证明。
（2）火灾造成保险车辆损坏，必须查勘或复勘第一现场，必须查验本车，严格掌握保险责任和责任免除的区别。
对有疑点的案件，联系客户向上一级公安消防部门申诉，要求重新鉴定，还可请其它权威部门做进一步鉴定。
研究、分析起火原因，必须以当地公安消防部门出具的证明为主要依据，但又不能全部依赖，以防止道德风险的发生。
（3）在查勘中，首先要查清着火点，如两车相撞，接触点是否在油箱，单车烧毁，要分析是否线路老化，是否加装其他电器设备等，产生火花引起起火，还是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是车辆所载货物泄漏、相互磨擦，还是外界火源引起车辆起火，甚至是驾驶室内放有气体打火机被高温烘烤引起起火。
（4）对那些老旧车辆，淘汰车辆，右方向车辆，低价值高保额车辆，起保刚开始或接近保险期满的车辆更要认真查勘、分析，开展必要的调查取证工作，即使投保了自燃险的车辆也丝毫不能大意，以防止道德风险的发生。
（5）在火灾事故的查勘取证中，还应特别注意事故现场的周边环境和目击证人的调查取证，以及对车主的财务状况应做详细调查。
5、物产损失的查勘要求：（1）交通事故造成物产损坏的，因其涉及面广而不易掌握或易于扯皮。
比较常见的有第三者车辆所载各种货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水力设施、通信通讯设施和设备、树木、牲畜、农田庄稼等。
注意区分哪些属合法财产，哪些属非法财产。
如晾晒在公路上的谷物，在公共道路上随意散养的牲畜，乡村非法拉设的电力设备物、违章建筑等，均属非法财产。
（2）静止物被撞坏的物产损失，查勘人员必须要根据客户报案所叙述的肇事地点现场查勘并拍照，做好清点丈量工作，如道路安全设施中的隔离带、护栏，其高度、损坏的长度、什么材料制作等；房屋设施是什么结构、撞坏的面积、对车辆所载货物要进行分门别类，逐项清点。
6、盗抢险的查勘要求：（1）盗抢险赔案的现场查勘和调查取证十分关键，不论第一现场是否有痕迹，必须到事发地查勘拍照，到有关部门（如公安派出所、刑警队等）调查并尽可能取得依据。
了解出险、报案情况，还要设法了解被保险人财务状况、最近动态、是否存在法律、经济纠纷等，调查保险车辆平时的使用、借用、停放、维修情况，调查车辆的防盗装置、固定停放场所。
（2）要对车辆的来历进行调查，是一手车还是二、三手车，是否改装。
车辆购买价是多少，实际价值又是多少，参照保险金额是否有超额投保情况等。