超市营业员培训ppt课件
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超市卖场员工培训PPT课件
注意自身仪容
• 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须 理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不 要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清 洗，保持清洁
• 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同 时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇 彩的女导购要注意口红是否变样
表情基本要求
微笑------服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸 怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
（三）举止美
抬起头部、双眼平视、 两腿并拢 女性导购员站立要表 现出轻盈、妩媚、娴 静、高尚、典雅的韵 味，给人一种“静” 中的美的感觉
其它场合下的礼仪
引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍。
其它场合下的礼仪
引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时， 客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自 己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。
• 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以 外的首饰。
• 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
《超市导购员培训》幻灯片课件
礼貌微笑
微笑是与客户建立良好关 系的桥梁，礼貌的微笑能 够让客户感受到尊重和关 注。
空间管理
合理安排货架和商品陈列 ，方便客户寻找所需商品 。
客户需求和购买决策过程
询需求
导购员应当主动询问客户的需 求，并根据客户的需求推荐适
合的商品。
帮助选择
在客户无法决定购买哪种商品时 ，导购员应当主动提供帮助和建 议，帮助客户做出明智的购买决 策。
具备良好的语言表达能力
能够清晰、准确、生动地表达自己的意思，增加与顾客的互动。
了解顾客需求
能够耐心听取顾客需求，深入了解顾客需求，提供专业的建议和解决方案。
产品知识
熟悉超市商品
了解超市所经营的商品种类、 品牌、性能、价格等方面的信
息。
掌握商品特点
了解所售商品的独特卖点、使用 方法、维护方法等，能够向顾客 介绍和推荐商品。
解和接受。
解决问题
导购员应积极采取措施解决问 题，如退换商品、补偿等，尽 可能满足客户的需求，提高客
户的满意度。
05
销售流程和技巧
布局和陈列
01
02
03
商品陈列原则
根据商品类型、销售数据 、顾客购买习惯等因素， 合理安排货架空间，方便 顾客查找和购买。
季节性陈列
根据季节和节日变化，调 整陈列主题和商品摆放， 吸引顾客注意。
陈列创意设计
通过创意设计，提高商品 陈列的吸引力和美观度， 激发顾客购买欲望。
销售策略和技巧
主动推销
主动向顾客介绍商品特点 和使用方法，提高销售机 会。
交叉销售
根据顾客购买需求，推荐 相关联的商品，增加销售 量。
处理异议
针对顾客提出的异议和问 题，提供合理的解决方案 ，提高顾客满意度。
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
超市营销培训课件.pptx
ຫໍສະໝຸດ 3.商品展示陈列的统一与变化
具体要求如下:1.根据商品的品质、价格及消费者的需求，受欢迎的商品在展示陈列的排面上应选择1.2一1.6米之间2.最受欢迎的、品质优良价格低、销量较大的商品应摆放在端头3.最受青睐的、品质优价格低、具有季节性的时令商品应以堆头的方式陈列展示4.展示陈列时应注意商品的关联性和包装色彩造型及不同商品的整体协调性
糕点区
生食区
杂货区
点击返回
3.商品展示陈列的统一与变化
现代科学证明:视觉传达是商品叫卖的主要途径。商品展示形象排架的定位、品牌等综合因素，决定了商品的叫卖力。据有关的专家测试:一个人在接受外界信息时，视觉占全部信息的83%，听觉占11%，来自嗅觉的信息3.5%，触觉占1.5%，味觉占1%。人的五种信息接受方式，在大型的综合卖场的商品展示陈列中均能被发挥得淋漓尽致。
5.卖场货架布置形式及特点
6二堆头式超市为了促销，在客流量较大的位置，将成堆的商品陈列，以体和量来增强诱惑力，最终达到促进销售的目的。
5.卖场货架布置形式及特点
7.综合式几种布置形式有机地综合运用。采用综合式布置形式可更充分灵活地合理利用空间，空间富于变化，避免了同一种布置形式带来的枯燥感，增加了趣味性，给顾客以新鲜感，从而增加购买欲。设计时应考虑影响买场布置形式的各主要因素，分析空间特点，充分利用空间并注重功能要求，综合运用多种布置形式，创造出符合超市特性的理想的商业环境。
4.商品展示与陈列设计
服装：在干净的版面上，设计些精心的装饰，不要多，不要乱。灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式的时装模特，即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体的时装购物欲望。如果版面十分华丽、服装成排成行，反而把每件服装要表现的特点埋没了。
具体要求如下:1.根据商品的品质、价格及消费者的需求，受欢迎的商品在展示陈列的排面上应选择1.2一1.6米之间2.最受欢迎的、品质优良价格低、销量较大的商品应摆放在端头3.最受青睐的、品质优价格低、具有季节性的时令商品应以堆头的方式陈列展示4.展示陈列时应注意商品的关联性和包装色彩造型及不同商品的整体协调性
糕点区
生食区
杂货区
点击返回
3.商品展示陈列的统一与变化
现代科学证明:视觉传达是商品叫卖的主要途径。商品展示形象排架的定位、品牌等综合因素，决定了商品的叫卖力。据有关的专家测试:一个人在接受外界信息时，视觉占全部信息的83%，听觉占11%，来自嗅觉的信息3.5%，触觉占1.5%，味觉占1%。人的五种信息接受方式，在大型的综合卖场的商品展示陈列中均能被发挥得淋漓尽致。
5.卖场货架布置形式及特点
6二堆头式超市为了促销，在客流量较大的位置，将成堆的商品陈列，以体和量来增强诱惑力，最终达到促进销售的目的。
5.卖场货架布置形式及特点
7.综合式几种布置形式有机地综合运用。采用综合式布置形式可更充分灵活地合理利用空间，空间富于变化，避免了同一种布置形式带来的枯燥感，增加了趣味性，给顾客以新鲜感，从而增加购买欲。设计时应考虑影响买场布置形式的各主要因素，分析空间特点，充分利用空间并注重功能要求，综合运用多种布置形式，创造出符合超市特性的理想的商业环境。
4.商品展示与陈列设计
服装：在干净的版面上，设计些精心的装饰，不要多，不要乱。灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式的时装模特，即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体的时装购物欲望。如果版面十分华丽、服装成排成行，反而把每件服装要表现的特点埋没了。
《营业员培训》课件
询问顾客购买的产品及数量，并计算 总价。
收取顾客支付的款项，并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格， 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在 首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求 ，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积 极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节，营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访， 了解客户满意度和改进意见，以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服，保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ，营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
收取顾客支付的款项，并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格， 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在 首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求 ，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积 极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节，营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访， 了解客户满意度和改进意见，以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服，保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ，营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
超市员工基础知识培训教程幻灯片PPT
第二局部 超市商品知识
一、商品的定义
商品：用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。 特点：满足人们的需求 有价值可用来交换 由劳动所创造
做为超市员工需要掌握的商品知识： 商品分类、商品编码、商品名称、 产地、生产厂家、品牌、规格、用 途、使用方法、性能、价格、生产 日期、保质期、根本功能、所用材 质、所用原料、商品包装、适合人 群、本卷须知等。
• 4、包装常识： • ①、膨化、休闲类食品多采用充氮气包装，目的是为
了让食品减少氧化、防止微生物滋生，防止挤压。如 出现漏气、扁袋现象即表示商品破损，不能正常销售。 • ②、低温产品、熟食一般为了防止氧化采用真空包装， 如出现涨袋、进气等现象即表示商品有可能变质，不 能正常销售。 • ③、捆绑包装：货架陈列尽量保证为最小销售单位， 要掌握商品的捆绑包装，有些商品不陈列捆绑包装。 • ④、生产日期： • 常见打印方式：喷码、打齿、压码 • 生产日期位置：外包装〔运输包装〕、内包装、最小 单位包装的封口处、底部或铭牌附近； • 打印规格：一般为生产年份、月份、日期、产地代码、 包装时间、生产批号； • 无生产日期的商品制止进入店内，收货过程中必须检 查生产日期。
聊城汽车总站
超市员工根底知识培训
前言
培训内容：超市行业根底知识、商品 知识、市场调查、营运根底流程、职 业 培道 训德 目标 的准：本次培训是为了让员工充分了 解超市行业的特殊性和必然性，了解超市 行业经营的特点，商品知识、市场调查技 巧，学习零售业的效劳根本理念，并在今 后的工作中综合运用，更好的提升自身整 体素质、为企业带来良好效益，并推动企 业良性开展。
三、商品编码
编码的分类：国际条码、自编码、店内码、商品代码
①、国际条码：由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进展扫描 的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。我国现行的是欧洲标准条码， 条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：690—695，第4位至第 7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；第8/9位至12位代表某种不同的商品， 由生产厂家自行分配；最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错 误。 ②、自编码：商品进展电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动 生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。组合捆绑商 品的自编码，称重商品的自编码。 ③、店内码：商品进展电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生 成从而代表某种商品的编码，我们设定的店内码标准为8位数，根据店内码 可以判断出商品的所在部组和分类。前4位为商品所在部组，后4位为某商品 所在部组而自动生成的序列编码，每个分类中可以存在9999个单品。 ④、商品代码：商品的特定代码，例如商品包装上代表此商品的货号。
《超市导购员培训》幻灯片课件
重要性。
现场答疑和交流
解答了常见问题
培训师和助教就导购员们提出的问题进行了详细的解答，帮助 他们更好地理解和掌握相关知识。
分享了经验和方法
经验丰富的导购员分享了他们的工作经验和销售方法，为新员 工提供了宝贵的参考。
增强了团队凝聚力
通过小组讨论和互动游戏，导购员们彼此之间加深了了解和信 任，形成了更加紧密的团队关系。
01
02
03
热情接待
导购员应热情、友好地迎 接每一位进店的顾客，不 论其购买意图如何。
关注需求
询问顾客的需求，并针对 性地推荐商品。
提供帮助
如果顾客需要帮助，导购 员应主动提供咨询或取货 服务。
产品介绍技巧
了解产品
导购员应对所售商品有深 入的了解，包括商品的特 性、功能、使用方法等。
强调特点
针对不同顾客的需求，强 调商品的特点和优势。
具体方法
阅读产品说明书，参加超市组织的 培训课程，向经验丰富的同事请教 ，了解同类产品的对比优势。
服务意识
总结词
服务意识是导购员赢得顾客信 任的关键。
详细描述
导购员需要时刻关注顾客的需 求，提供热情周到的服务，让 顾客感受到宾至如归的体验。
具体方法
主动帮助顾客挑选产品，解答 顾客的疑问，为顾客提供专业 的建议和解决方案，关注顾客
的购物体验并及时反馈。
03
商品陈列技巧
商品陈列原则
整洁美观
商品陈列需整洁有序，色彩搭配合 理，吸引顾客眼球。
突出重点
将主打商品或热销商品放在黄金位 置，以吸引顾客注意。
季节性陈列
根据季节和节日变化，调整商品陈 列，满足顾客需求。
空间最大化
合理利用货架空间，避免浪费。
超市优质培训讲义(ppt 31页)
目
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
第5页,共13页Update:2003/08/03
补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作
11
业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
第12页,共13页Update:2003/08/03
补货作
12
业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
第5页,共13页Update:2003/08/03
补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作
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业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
第12页,共13页Update:2003/08/03
补货作
12
业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
超市营业员培训ppt课件
32
纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
33
食
品
一、清洁科
(1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科
(1)美容护肤品 (2)纸品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
13
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
14
仪态 规 范
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
19
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
15
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒
纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
33
食
品
一、清洁科
(1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科
(1)美容护肤品 (2)纸品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
13
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
14
仪态 规 范
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
19
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
15
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒
超市新员工入职培训教程页PPT课件.ppt
课程内容
心态篇
积极的心态
行动篇
科学的工作方式与了解您 的职务 如何进行您的工作
技巧篇
企业内人际关系的技巧 有效沟通的技巧 时间管理的技巧
GEC Program
1
第一篇：心态篇
积极的心态
GEC Program
2
积极心态的魔力
优点1 积极心态能够激发热情
优点2 积极心态能够增强创造力
优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生
GEC Program
3
导致消极心态的八个原因
1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远
GEC Program
4
消极心态为什么使人不能成功
❖ 令我们丧失机会 ❖ 令我们的希望破灭 ❖ 限制我们潜能的发挥 ❖ 消耗掉我们90%的精力 ❖ 令我们失道寡助 ❖ 令我们不能充分享受人生
GEC Program
25
第三篇：技巧篇
模块7 时间管理的技巧
GEC Program
26
时间的概念
时间是一种延续，事件在其中由过去 经过现在流向将来。
GEC 无法蓄积 * 无法替代 * 无法失而复得
GEC Program
28
时间的三大杀手
* 缺乏时间管理的意识 * 缺乏沟通 * 弄不清楚优先顺序
GEC Program
31
GEC Program
21
有效沟通的要决
* 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效
GEC Program
心态篇
积极的心态
行动篇
科学的工作方式与了解您 的职务 如何进行您的工作
技巧篇
企业内人际关系的技巧 有效沟通的技巧 时间管理的技巧
GEC Program
1
第一篇：心态篇
积极的心态
GEC Program
2
积极心态的魔力
优点1 积极心态能够激发热情
优点2 积极心态能够增强创造力
优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生
GEC Program
3
导致消极心态的八个原因
1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远
GEC Program
4
消极心态为什么使人不能成功
❖ 令我们丧失机会 ❖ 令我们的希望破灭 ❖ 限制我们潜能的发挥 ❖ 消耗掉我们90%的精力 ❖ 令我们失道寡助 ❖ 令我们不能充分享受人生
GEC Program
25
第三篇：技巧篇
模块7 时间管理的技巧
GEC Program
26
时间的概念
时间是一种延续，事件在其中由过去 经过现在流向将来。
GEC 无法蓄积 * 无法替代 * 无法失而复得
GEC Program
28
时间的三大杀手
* 缺乏时间管理的意识 * 缺乏沟通 * 弄不清楚优先顺序
GEC Program
31
GEC Program
21
有效沟通的要决
* 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效
GEC Program
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微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
19
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
11
仪态 规 范
一、服装
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
12
仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬 衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头
6、栈板-------为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列
在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。
3
员工培 训 内 容
一、员工岗位责任 二、部门团队精神 三、商场行政制度 四、商品技能规范 五、员工工作流程
4
员工岗位责任
商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的 体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深 员工、副科长、科长的指挥。
7
集体意识
一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
8
商场行政制度
一、门店制度 二、服务规范 三、清洁工作
9
门店制度
语言行为规范
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
18
营业员的培训
1
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训
2
卖场专用名词解释
1、陈列图-----公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率 设置商 品摆放位置的图纸。
2、陈列--------按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发 顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
13
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
14
仪态 规 范
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《门店员工手册》
10
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客
1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
23
安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
3、促销--------指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常 规采用 的一种营销手段。如：商品的买一送一等等
4、POP--------指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告 效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。
5、TG台------指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特 制的商品摆放台。
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
20
服务项目规范
商三、免费广播
1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
21
其它服务规范
商 四、免费寄存 五、免费巴士（视情况而定)） 六、免费停车
22
安全服务规范
商一、紧急事态
16
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖 场
××店”
17
一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对部门设备负责 四、对顾客服务负责 五、对他的上级负责 六、对超市大卖场负责
5
团 队精神
一、职业道德 二、集体意识
6
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
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服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
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仪态 规 范
一、服装
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
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仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬 衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头
6、栈板-------为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列
在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。
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员工培 训 内 容
一、员工岗位责任 二、部门团队精神 三、商场行政制度 四、商品技能规范 五、员工工作流程
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员工岗位责任
商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的 体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深 员工、副科长、科长的指挥。
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集体意识
一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
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商场行政制度
一、门店制度 二、服务规范 三、清洁工作
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门店制度
语言行为规范
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
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营业员的培训
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简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训
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卖场专用名词解释
1、陈列图-----公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率 设置商 品摆放位置的图纸。
2、陈列--------按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发 顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
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仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
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仪态 规 范
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《门店员工手册》
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服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客
1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
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安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
3、促销--------指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常 规采用 的一种营销手段。如：商品的买一送一等等
4、POP--------指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告 效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。
5、TG台------指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特 制的商品摆放台。
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
20
服务项目规范
商三、免费广播
1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
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其它服务规范
商 四、免费寄存 五、免费巴士（视情况而定)） 六、免费停车
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安全服务规范
商一、紧急事态
16
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖 场
××店”
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一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对部门设备负责 四、对顾客服务负责 五、对他的上级负责 六、对超市大卖场负责
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团 队精神
一、职业道德 二、集体意识
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职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务