企业为目标顾客创造价值
顾客导向的市场营销战略：为目标顾客创造价值
差异化和定位
确定可能的价值差异和竞争优势
• 渠道差异化：覆盖面、便利性等
差异化和定位
确定可能的价值差异和竞争优势
• 人员差异化：更好地雇佣和培训员工
差异化和定位
确定可能的价值差异和竞争优势
• 形象差异化：传达独特利益和定位
差异化和定位
选择恰当的竞争优势 • 选择赖以建立定位战略的差异点
– 宣传多少差异点 – 宣传哪些差异点
市场细分 将整个市场划分为较 小的部分
目标市场选择 选择一个或几个准备 进入的细分市场
为目标顾客 创造价值
决定价值主张
差异化 差异化市场提供物以 创造卓越的顾客价值
定位 确定市场提供物在目 标顾客心中的位置
• 细分消费者市场 • 细分组织市场 • 细分国际市场 • 有效细分的条件
市场细分
市场细分
• 非使用者→经常使用者
市场细分
细分消费者市场
• 使用频率：80/20
– 少量使用者 – 一般使用者 – 大量使用者
• 忠诚度
– 绝对忠诚：杜绝不满意 – 一般忠诚：发现竞争者，了解自身弱点 – 无忠诚：分析难以建立忠诚的原因
市场细分
运用多种细分标准
• 使用多变量细分以识别更小、界定更清晰的目 标群体
– 产生购买意图 – 实际购买行动 – 使用产品
• 纽崔莱蛋白质粉
市场细分
细分消费者市场
• 利益细分是为了探索不同群体的利益诉求以及递 送不同的利益
– 京东装机配置服务
• 装机大师 • 自主装机 • 装机推荐 • 电脑DIY社区
市场细分
京东装机配置服务
市场细分
细分消费者市场 • 使用者情况
– 非使用者：吸引 – 曾经使用者：重建关系 – 潜在使用者：鼓励试用 – 首次使用者：回访 – 经常使用者：巩固、维系
价值创造与提升的管理方法
价值创造与提升的管理方法随着社会的不断发展和进步，企业竞争的环境日益激烈，如何在激烈的市场竞争中，提升企业的价值和竞争力，成为了所有企业所面临的一项重要挑战。
因此，如何通过价值创造和价值提升的管理方法，提升企业的核心竞争力，成为了所有企业必须面对和解决的重要问题。
一、价值创造价值创造是企业持续发展和提升的核心，也是企业在市场竞争中取得优势的重要条件。
如何在价值创造方面做到让客户感到价值的提升呢？1、满足客户需求企业要在价值创造中注重满足客户的需求，了解客户的需求和痛点，及时去解决客户的问题，为客户创造价值。
2、提升产品品质产品品质是企业的生命线，企业要保证产品品质的稳定性，不断提高产品品质，为客户提供更优质的产品和服务。
3、优化产品设计企业要做到及时了解市场的变化和客户的需求，根据市场需求，不断优化产品设计，增加产品的吸引力和竞争优势。
二、价值提升价值提升是企业在市场竞争中脱颖而出的关键因素，也是企业能否保持竞争优势和盈利的关键。
那么，如何做到价值提升呢？1、创新产品企业要不断推出具有创新性的产品，增加产品的附加值，为客户提供更多元化的选择，提升产品的竞争力。
2、提供更好的服务服务是企业经营的一部分，优质的服务不仅仅能为企业赢得更多的顾客，还能有效地提升企业的品牌价值和美誉度。
3、建立品牌形象品牌形象是企业的核心竞争力之一，建立一个良好的品牌形象，能够有效地提升企业的价值和竞争力，赢得客户的信任和支持。
三、价值管理价值管理是企业实现价值创造和提升的有效手段，也是实现企业可持续发展的关键。
那么，如何做到价值管理呢？1、全员参与价值管理需要全员参与，尤其是在企业价值观和理念的制定和实现过程中，需要全员的参与和贡献。
通过共同的努力，实现企业目标和价值的创造和提升。
2、明确责任在价值管理过程中，需要明确各部门和个人的责任和职责，达到合理的分工和高效的协作，提高企业的绩效和效率。
3、持续改进价值管理是一个不断优化和改进的过程，企业需要对自身不足的地方进行深入的分析和反思，及时调整和改进，使企业持续发展和提升。
为客户创造价值
为客户创造价值在当今的市场竞争中，每一家企业都追求为客户创造价值，以获得市场份额和利润。
但如何创造客户价值，是每一个企业必须认真思考的问题。
首先，为客户创造价值的前提是了解客户需求，深入了解客户的需求和意愿是实现价值创造的关键。
在市场竞争的环境下，客户需要的不仅仅是产品本身，还包括服务、体验、关怀等一系列因素。
因此，企业需要加强与客户的互动，通过市场调研、用户体验等手段，实时收集顾客对产品、服务以及品牌的反馈，准确了解顾客需求，以此为根据，为顾客进一步创造价值。
其次，创造客户价值需要优秀的产品和服务。
一直以来，企业都重视产品的质量和服务的优化，这是创建忠实客户的基础。
这需要企业提升研发技术水平，投入大量的资金和人力，加强对生产和服务流程管理，确保产品质量和服务质量的稳定、可靠以及持续性升级，提升企业核心竞争力。
第三，为了创造客户价值，企业需要建立健全的客户关系管理系统，实现个性化、定制化服务的供给。
在现代服务业中，定制化服务受到了越来越广泛的关注。
在面对不同的客户需求时，企业需要更具有针对性地提供差异化服务，满足客户不同的要求，提升客户的参与度和满意度，同时也为企业带来了新的收益增长点。
最后，为客户创造价值还需要优秀的客户体验。
企业在建立良好的品牌形象的同时，要注重顾客体验、顾客感受，创造愉悦和无忧的服务体验。
这需要企业在产品研发、设计、工艺、售后、物流等多个环节中，始终把客户放在首位，为顾客提供优质、快捷、周到的服务，以此为基础打造出良好的客户口碑。
总之，创造客户价值是企业必须要关注和实践的使命，只有通过不断迭代升级、进一步降低成本等一系列战略的有效实践，企业才能够成功实现客户价值，以此提升企业的品牌价值、个人能力和商业价值。
要实现对客户的价值创造，企业还需要不断进行创新、改进，不断满足客户的需求。
其中，以下方面的内容也是非常重要的。
一、高效的沟通，保持与客户的良好互动关系。
企业必须随时掌握客户的需求和意愿，以供更好地服务客户，努力达到客户的满意度和忠诚度，并以此来提高顾客的忠诚度和口碑传播能力。
企业创造价值的5个步骤
企业创造价值的5个步骤第一步：理解市场需求企业要想创造价值，首先需要深入了解市场需求。
这包括对目标消费者的深入研究，包括他们的喜好、需求和购买习惯等。
企业应该关注消费者对产品或服务的需求是否得到满足，以及市场上是否存在未满足的需求。
通过市场研究和数据分析，企业可以获取宝贵的信息来指导产品开发和市场定位。
第二步：创造有竞争力的产品或服务一旦企业了解了市场需求，就需要通过创造有竞争力的产品或服务来满足这些需求。
这意味着产品或服务必须具备与竞争对手相比的差异化优势。
企业可以通过技术创新、产品升级、品牌建设等手段来提高产品或服务的竞争力。
此外，企业还应该与顾客进行定期的沟通和反馈，以便不断提升产品或服务的质量和性能。
第三步：有效的市场定位市场定位是指企业如何在目标市场中定位自己的产品或服务，并建立与之相适应的市场营销策略。
企业需要确定自己的目标市场，并了解该市场的特点和需求。
企业还需要确定自己与竞争对手之间的差异化优势，并通过有效的市场定位来传达这些优势。
市场定位应该与企业的核心价值观和品牌形象保持一致，以便建立起与顾客的共鸣和信任。
第四步：提供卓越的顾客体验顾客体验是企业创造价值的关键因素之一、企业应该通过提供卓越的产品质量和服务来满足顾客的期望，并超越他们的预期。
这包括提供独特的产品功能、方便的购买渠道、个性化的服务等。
企业还应该建立起良好的售后服务体系，确保及时解决顾客在使用过程中遇到的问题和困惑。
通过提供卓越的顾客体验，企业可以增加顾客的忠诚度，并为企业带来更多的收益。
第五步：持续创新和改进创造价值是一个持续不断的过程，企业需要不断创新和改进以保持竞争优势。
企业应该密切关注市场变化和竞争动态，并及时作出反应。
这包括不断推出新产品、优化现有产品、改进生产流程等。
企业还应该积极采纳顾客的反馈和建议，并将其作为改进的动力。
持续创新和改进有助于企业保持竞争力，并在竞争激烈的市场中取得成功。
总结：企业创造价值的五个步骤包括理解市场需求、创造有竞争力的产品或服务、有效的市场定位、提供卓越的顾客体验以及持续创新和改进。
市场营销重点名词解释
第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。
这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。
欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。
欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。
需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。
在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。
3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。
他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。
4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。
5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。
6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。
8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。
所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。
产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。
在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。
推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。
它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。
市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。
客户价值主张和定位
客户价值主张和定位一、什么是客户价值主张？客户价值主张指的是企业所提供给消费者的价值，也就是在消费者使用产品或者服务之后可以获得什么样的收益。
建立一个具有强大客户价值主张的企业是非常重要的，因为只有在消费者感受到真正的享受和价值的时候才会愿意购买这个品牌的产品和服务。
客户价值主张应该以消费者的需求和想法为出发点，不是以企业自身的需求为出发点。
因此，一个在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业，必须设计能满足消费者需求的产品，并在市场中建立一个强大和可靠的品牌形象。
二、如何建立客户价值主张？1.为目标消费者设计产品为了建立一个强大的客户价值主张，企业首先需要确保自己的产品或服务的设计能够满足消费者的需求。
这意味着在设计产品或服务之前，必须对目标消费者的需求和想法进行深入的研究和分析。
企业需要了解目标消费者在市场中的行为模式，他们对品牌的期望，以及从竞争对手那里所吸收的价值。
2.制定有效的市场营销战略市场营销战略是促进客户价值主张建立的关键因素。
无论是通过传统媒体还是数字媒体，市场营销都必须以消费者为中心，并积极地向他们传达价值。
有效的市场营销战略需要有针对性地呈现品牌的面貌，这有助于建立品牌形象和识别度，强化品牌的密度和定位。
此外，企业也可以通过赠品，折扣，礼品卡等方式来增加客户的忠诚度，并促进销售和重复购买。
这些营销策略不仅可以吸引新的顾客，而且还可以建立一批忠诚的客户基础。
3.了解消费者期望客户的意见和期望是企业成功的关键。
因此，了解消费者的期望和意见可以让企业更好地满足顾客需求，加强品牌形象和价值主张。
企业可以通过市场研究来了解消费者的需求和意见，收集关于产品或服务的评论、反馈和建议，并创新地改进产品，以满足消费者的期望。
三、什么是品牌定位？品牌定位指的是企业如何将自己的产品、服务和市场位置与竞争对手进行区分和差异化的过程。
一个好的品牌定位可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，以及为品牌忠诚度和消费者满意度创造良好的前提条件。
价值创造理论的概念
价值创造理论的概念
价值创造理论是一种管理思想，认为企业要以客户为中心，融合全员的智慧，通过创新的产品和服务的发展，为企业创造持续可持续的价值增长。
价值创造理论认为，部门业务应该围绕企业目标，创造有价值的新项目和新服务，而不是纯粹的产品经营。
价值创造理论将价值递交和客户需求作为创新管理的核心，其目的是提高客户满意度，激发创新，促进企业发展。
这种理论强调，技术进步、优惠机制改革、成本压缩以及市场细分是实现价值最终创造的先决条件。
价值创造理论要求企业树立以客户为中心的管理理念，改变传统的管理理念，建立新型创业管理机制，实现价值最大化。
企业要围绕客户，根据不同客户对不同产品和服务的不同需求，提供具体的定制服务，并建立一种以客户需求为中心的回馈机制，让客户更好地享受价值服务。
价值创造理论强调，企业应以产品价值为核心，通过开发新产品和全新的服务，增加顾客的满意度，实现企业的价值重组，从而持续性的提高企业的市场竞争力。
总之，价值创造理论是企业发展中重要的思想改变，企业要转变管理观念，以客户为中心，拥抱技术进步，融合全体员工的智慧，创造价值，从而实现企业的可持续发展。
赢在顾客价值的服务
赢在顾客价值的服务随着市场竞争的激烈，企业之间在产品品质、价格和服务等方面的差异已经趋于模糊。
在这样的环境下，企业要想赢得市场份额和长久发展，就必须从顾客的角度出发，提供超出期望的卓越服务。
这样的服务不仅能够满足顾客的需求，更能够创造顾客的价值。
首先，赢在顾客价值的服务需要主动了解顾客的需求。
企业应该通过各种渠道，如市场调研、客户反馈等，及时获取顾客的需求信息。
只有真正了解顾客的需求，企业才能够根据顾客的期望进行针对性的改进和创新，从而提供更好的产品和服务。
其次，赢在顾客价值的服务需要提供高品质的产品。
顾客对于产品的品质要求越来越高，只有提供高品质的产品，才能够赢得顾客的青睐和信任。
企业可以通过加强产品研发、优化生产工艺、严格品质控制等手段，确保产品的品质达到或超过顾客的期望。
同时，企业还可以通过承诺质量保证和提供售后服务等方式，为顾客提供更好的产品体验。
再次，赢在顾客价值的服务需要提供个性化的服务。
每个顾客都是独一无二的个体，他们对于产品和服务的需求也有所不同。
企业可以采用人性化的销售和服务手段，根据不同顾客的需求和喜好，提供个性化的产品或服务。
这样一方面可以满足顾客的个性需求，增加顾客的满意度；另一方面也可以赢得顾客的忠诚和口碑。
综上所述，赢在顾客价值的服务是企业在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键。
企业要想提供卓越的服务，就必须主动了解顾客的需求、提供高品质的产品、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制、建立长期的合作关系。
只有这样，企业才能够赢得顾客的青睐和口碑，实现持续发展和利润增长。
科特勒、阿姆斯特朗《市场营销学》 第7章 顾客导向的市场营销战略：为目标顾客创造价值
• 根据社会阶层、生活方式或个性特征将购买者分为不同群体。
• ﹡行为细分
• 根据人们对产品的了解、态度、使用情况或反应，降购买者划分为不同群体。
细分组织市场
消费者市场和组织市场的许多细分变量是相同的。市场营销同样可以根据地理、人口（行业、公司 规模）、所追求的利益、使用者地位、使用者频率和忠诚度来细分组织市场。另外还有些额外的变 量，如顾客经营特点、采购方式、环境因素和采购人员的个人特征等。
1.市场细分
任何市场中的购买者在欲望、资源、地点、购买态度和购买行为等放慢都存在很大的差
•
别。通过市场细分，公司将庞杂的大市场划分为需要用不同的产品和服务有效满足其独特 的需求的较小的细分市场。 • 细分消费者市场 • • 将市场分成不同的地理区域，诸如国家、州、城市或者街区。
• ﹡人口细分
• 将市场按年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、宗教、种族、世代和国 籍等人口统计因素分为多个群 体。
★选择整体的定位战略
品牌的整体定位被称为价值主张——该品牌赖以差异化和定位的 所有利益的组合。
蓝色的方格代表失败的价值主张； 红色的方格代表边缘性的价值主张； 绿色的方格代表成功的价值主张；
﹡制定定位陈述
公司的品牌和定位应该总结为定位陈述 （positioning statement）。定位陈述将采取下列形 式：对于（目标细分市场及其需求）而言，我们 的（品牌）是一种（如何与众不同的概念）。例 如：“对于四处奔波但需要始终保持联系的忙碌 的工作人员而言，黑莓是一个有效的解决之道， 它能使你在移动中更便捷、更可靠地保持数据、 人员和资源的联系”。
沟通和递送既定的定位
一旦确定定位，公司必须采取有力的措施向目标顾客递送和 沟通既定的定位。公司所有的市场营销组合策略必须给予该定位 战略有力的支持。
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值
顾客导向的市场营销战略为目标顾客创造价值顾客导向的市场营销战略是一种以满足顾客需求为中心的营销策略。
该策略旨在通过提供有价值的产品或服务来吸引并保留目标顾客。
以下是一些实施顾客导向的市场营销战略的方法：1. 了解目标顾客：市场营销过程中，先要充分了解目标顾客的需求、喜好、习惯和购买行为。
可以通过市场调研、分析竞争对手和消费者洞察等手段来获取有关顾客的信息。
2. 个性化营销：根据顾客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的产品或服务。
可以通过增加选项、定制产品或提供个性化建议等方式实现个性化营销策略。
3. 创造独特价值：评估目标顾客的需求，提供能够解决他们问题或满足他们期望的独特产品或服务。
这包括提供更高品质、更好性能、更有竞争力的价格、更好的售后服务等。
4. 建立良好的顾客关系：与顾客建立长期稳定的关系，并通过提供良好的客户服务和沟通来维系关系。
这可以通过创建一个忠诚计划、发送个性化的营销材料或与顾客保持定期互动等方式实现。
5. 反馈机制：以顾客满意度为导向，建立反馈机制来了解顾客的意见和建议。
这可以通过定期进行顾客调查、开设在线社交媒体平台等渠道来实现。
根据顾客的反馈，及时调整策略并改进产品或服务。
6. 寻找新的市场机会：持续寻找新的市场机会，以满足顾客不断变化的需求。
通过分析市场和顾客趋势，了解新的趋势和需求，以及优化产品和服务的改进机会。
总之，顾客导向的市场营销战略是以顾客为中心，通过了解他们的需求和提供有价值的产品或服务，从而创造顾客价值并保持顾客忠诚度。
该策略需要持续地关注顾客，了解他们的需求，并进行相应的改进和调整。
顾客导向的市场营销战略对企业的成功起着至关重要的作用。
通过以顾客为中心，企业可以更好地理解和满足顾客需求，建立稳固的顾客关系并实现企业的增长和盈利。
在下面的内容中，我们将进一步探讨如何实施顾客导向的市场营销战略以创造价值。
一、了解目标顾客了解目标顾客是顾客导向策略的首要任务。
服务品质管理：为客户创造价值
服务品质管理：为客户创造价值随着市场的竞争越来越激烈，顾客对服务品质的要求也越来越高。
作为企业的服务提供商，如何保证服务质量，创造顾客价值，已经成为了每个企业必须认真思考和落实的问题。
服务品质管理能够有效地解决这些问题，提高企业的服务水平和竞争力。
一、什么是服务品质管理？服务品质管理是指企业通过科学、系统、规范的方法，对服务流程和服务过程进行管理和优化的过程。
它不仅仅是一种管理手段，而是一种将顾客需求和企业资源进行有机结合的能力。
服务品质管理以提高服务质量、增加服务体验和提升顾客满意度为目标，以顾客为中心，体现“以顾客为中心”的服务理念。
二、服务品质管理的实施内容服务品质管理应该涵盖服务过程的全过程，主要包括以下内容：1.识别顾客需求和期望企业应该通过市场调研、客户访谈、问卷调查等方式，了解顾客的需求和期望，及时反馈信息，不断优化服务流程，满足顾客需求。
2.制定服务标准和程序企业应该根据顾客需求和企业内部资源，制定合理的服务标准和程序，确保服务流程的规范性和可操作性，达到服务标准的要求。
3.建立服务监测和反馈机制企业应该建立完善的服务监测和反馈机制，通过不断地收集、分析顾客反馈信息，及时调整服务流程和提升服务质量，保证顾客的满意度。
4.实施员工培训和管理企业应该通过培训、考核、奖惩机制等方式，提高员工服务能力和服务态度，确保员工执行服务标准和程序，为顾客提供优质的服务。
5.控制服务过程中的风险企业应该识别服务过程中的风险因素，建立风险控制机制，避免因为风险因素导致的服务质量下降，保证顾客满意度。
三、服务品质管理的好处1.提高客户满意度通过服务品质管理，企业能够更好地满足客户需求和期望，提高服务水平和服务质量，从而增加客户的满意度和忠诚度。
2.提升品牌价值良好的服务品质可以树立企业的品牌形象和价值观念，提高品牌的知名度和美誉度，增加品牌竞争力。
3.提高效率和效益通过服务品质管理，企业能够优化服务流程，提高效率和效益，降低成本并提升利润空间。
服务价值主张的三个层次
服务价值主张的三个层次服务价值主张是指企业为顾客提供的独特服务，以满足他们的需求和期望，并与竞争对手的类似服务相区别的方式。
服务价值主张的目标是为顾客带来价值，使他们对企业的服务产生认同和忠诚度。
服务价值主张可以分为三个层次，分别是基本层次、预期层次和未来层次。
基本层次是指企业为顾客提供的最基本的服务，这是顾客对企业的基本期望和需求。
比如，在餐饮行业，顾客对餐厅的基本期望是提供干净整洁的环境、卫生安全的食品、快捷准时的服务等。
如果企业不能满足这些基本需求，顾客可能会对其产生不满意，并且很有可能转而寻找其他竞争对手的服务。
预期层次是指企业通过提供更高层次的服务，来超过顾客对服务的基本期望。
这需要企业具有良好的市场洞察力，了解顾客的需求和期望，并利用创新的方式来满足这些需求。
比如，在餐饮行业，一些高级餐厅通过提供高品质的食材、精心设计的菜单、专业的服务团队等，超过了顾客对一般餐厅的期望，使顾客能够享受到与众不同的用餐体验。
未来层次是指企业通过创造全新的服务模式和体验，为顾客提供未来所需的服务。
这需要企业具有前瞻性的眼光和创新意识，能够洞察未来的趋势和顾客的潜在需求。
比如，在餐饮行业，一些企业开始关注素食主义的潮流和环保意识的增强，推出了使用植物性食材和健康营养的无肉菜单，吸引了一批有特殊需求的顾客。
要实现服务价值主张的三个层次，企业需要同时关注产品和服务的质量，以及与顾客的互动和沟通。
企业应该注重完善与顾客之间的沟通渠道，及时获取顾客的反馈和建议，以便不断改进和创新。
此外，企业还需要培养一支专业素质高、服务意识强的员工队伍，为顾客提供专业、友好和高效的服务。
服务价值主张不仅是企业竞争的关键要素，也是顾客选择的决定因素。
一个好的服务价值主张可以帮助企业树立品牌形象，提高顾客满意度和忠诚度。
因此，企业应该不断关注和提升服务价值主张，在不同层次上创造持久的竞争优势。
只有通过不断提供有价值、独特的服务，企业才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐和信任。
ch06顾客驱动的行销策略：为目标顾客创造价值
8/54
人口統計市場區隔化
人口統計市場區隔化(demographic segmentation)：依 人口統計市場區隔化 ： 據人口統計變數來區分 市場變數 年齡、性別、家庭人數、家庭生命週期、所得、職 年齡、性別、家庭人數、家庭生命週期、所得、 教育水準、宗教、種族、 業、教育水準、宗教、種族、與國籍等 人口統計變數最常用於區隔消費者群體 消費者的需要、慾望、偏好、 消費者的需要、慾望、偏好、及使用率等均與人口統 計變數有極大的關係 變數比其他種類的區隔變數易於衡量
將市場依使用率(usage rate)區隔 將市場依使用率 區隔 輕度 中度 重度使用者（重用者） 重度使用者（重用者）
行銷學 Chapter 6 顧客驅動的行銷策略：為目標顧客創造價值
19/54
忠誠度
依消費者的忠誠度(loyalty status)來區隔 依消費者的忠誠度 來區隔 忠於品牌（如汰漬） 忠於品牌（如汰漬） 忠於商店（如沃爾瑪百貨） 忠於商店（如沃爾瑪百貨） 忠於公司（如福特(Ford)） 忠於公司（如福特 ）
行銷學 Chapter 6 顧客驅動的行銷策略：為目標顧客創造價值
2/54
章首個案
Starbucks定位 定位 – 一種氣質高雅者的第三地 一種氣質高雅者的第三地――家與工作場所之外 ， 提 家與工作場所之外， 家與工作場所之外 供吸引人的沙發、不墨守成規的音樂、 無線上網、 供吸引人的沙發 、 不墨守成規的音樂 、 無線上網 、 和 掛滿藝術品的牆。 掛滿藝術品的牆。 Dunkin定位 定位 – 樸素、「平民」的定位。 樸素、 平民」的定位。 Dunkin顧客對 顧客對Starbucks的感覺 顧客對 的感覺 – 對其提供的氣氛覺得不知所措 – 手提電腦使用者太多而難找到位置
公司经营五大原则
公司经营五大原则公司经营的五大原则是指企业在日常运营中应该遵循的核心准则，帮助企业保持良好的运营状态和长期成功。
以下是五大原则的详细解释：1.创造价值企业经营的首要目标是创造价值。
这意味着企业要为股东创造利润，为员工提供工作机会和福利，为顾客提供优质的产品或服务，为社会做出积极贡献。
企业应该在各个环节中追求效率和创新，不断寻找增长点和利润机会。
2.顾客至上企业的生存和发展离不开顾客的支持和信任。
顾客至上是企业经营的基本原则之一、企业应该了解顾客的需求，提供满足其需求的产品或服务，并积极回应顾客反馈，建立良好的顾客关系。
通过不断提升顾客满意度，企业能够获得更多的口碑和忠诚度，保持竞争优势。
3.人力资源管理企业的成败与员工的贡献密不可分。
企业应该建立以人为本的管理理念，注重员工的培训和发展，激发员工的潜力和创造力。
保持员工的积极性和满意度是企业的责任，通过公平的薪酬制度和良好的工作环境，吸引和留住高素质的员工。
4.质量和稳定质量是企业生存和发展的基础。
企业应该建立和遵循严格的质量管理体系，确保产品或服务的可靠性和符合顾客期望。
稳定是企业持续运营的关键，企业应该在供应链和生产过程中管理风险，确保生产的稳定性和效益。
5.诚信和社会责任企业应该始终秉持诚信和社会责任的原则。
诚信建立企业良好的声誉和信任，企业应该遵守法律法规，诚实守信地与顾客、合作伙伴和员工进行交往。
社会责任是企业对社会的回报，企业应该关注环境问题、社会公益等，积极参与社区建设和公益事业。
总之，企业经营的五大原则是创造价值、顾客至上、人力资源管理、质量和稳定、诚信和社会责任。
企业应该在日常运营中坚持这些原则，不断提升自身的核心竞争力，实现长期的可持续发展。
企业经营宗旨
企业经营宗旨企业经营宗旨在竞争激烈的市场环境下，每一个企业都需要明确自己的经营宗旨，以确保在激烈的商业竞争中脱颖而出。
企业经营宗旨是企业存在的原因，是企业发展的方向和目标。
作为一家企业，我们的经营宗旨是：1. 为客户创造价值我们坚信，客户是我们生存和发展的源泉。
我们致力于为客户提供最优质的产品和服务，满足他们的需求和期望。
我们追求卓越，不断提升产品和服务的质量，以超越客户的期待，为客户创造更大的价值。
2. 注重员工发展和幸福员工是企业最重要的资本，是推动企业发展的核心力量。
我们重视员工的发展和成长，提供良好的工作环境和发展机会，帮助员工实现自己的职业目标。
我们关心员工的生活幸福，注重员工的身心健康和工作与家庭的平衡。
3. 追求可持续发展作为一家企业，我们坚持可持续发展的理念。
我们积极履行社会责任，推动环境保护和资源节约。
我们注重企业的长远利益，不追求眼前的短期利益，而是通过持续创新和改进，实现企业的长期发展和稳定增长。
4. 建立良好的企业形象企业形象是企业的无形资产，是影响顾客认知和信任的重要因素。
我们注重企业形象的塑造和维护，坚持诚信经营，追求卓越品质。
我们与客户、合作伙伴、社会各界保持良好的合作关系，树立企业的良好形象和声誉。
5. 创造共赢我们坚信，只有与合作伙伴共同发展，才能实现长久的成功。
我们致力于与合作伙伴建立良好的合作关系，共同创造价值。
我们鼓励创新和合作，倡导开放和共享，实现互利共赢的局面。
在实现企业经营宗旨的过程中，我们将始终秉承诚信、创新、质量和卓越的价值观，不断追求进步和完善。
我们相信，只有坚持经营宗旨，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现长期的持续发展。
华为公司企业文化(愿景使命核心价值观)
华为公司企业文化(愿景使命核心价值观)华为公司企业文化（愿景、使命、核心价值观）华为公司作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，其卓越的企业文化是其成功的关键之一。
华为始终坚持以顾客为中心，不断创新和超越，将员工的发展与公司的发展紧密结合起来。
本文将介绍华为公司的企业文化，包括其愿景、使命和核心价值观。
一、愿景华为的愿景是"推动信息社会普及和增进人类福祉"。
这一愿景体现了华为致力于利用先进的信息通信技术，解决全球社会面临的各种问题，并为人类创造更美好的未来。
华为相信科技的力量，通过创新和卓越的技术解决方案，可以改善人们的生活，提高社会的发展水平。
二、使命华为的使命是"构建与合作伙伴共赢的生态系统，为客户创造价值"。
华为坚信合作是取得成功的关键，通过与全球合作伙伴紧密合作，共同打造一个良好的生态系统。
华为将持续为客户提供高质量的产品和服务，为客户创造价值，实现共同发展。
三、核心价值观华为的核心价值观包括"客户至上、团队合作、持续创新、担当精神"。
1. 客户至上华为始终以客户为中心，满足客户的需求是公司最重要的任务。
华为积极倾听客户的声音，了解客户的痛点和需求，通过技术创新和优质服务，为客户提供持续增值的解决方案。
2. 团队合作华为鼓励员工之间的紧密合作和团队精神。
华为坚信团队合作的力量，只有通过共同努力、相互支持和协作，才能实现企业的长期发展和目标的实现。
3. 持续创新华为始终坚持创新，将创新视为公司取得成功的关键要素。
华为投入大量资源用于研发和创新，不断提高技术能力和产品质量。
华为鼓励员工敢于冒险、敢于创新，在不断进步中追求卓越。
4. 担当精神华为鼓励员工担当责任、承担压力。
在面对困难和挑战时，华为员工能够勇于面对，积极寻找解决方案，并迅速行动。
担当精神是华为员工身上的一种品质，也是华为公司持续发展的重要保障。
华为公司通过坚持这些核心价值观，建立了一种积极向上、创新进取的企业文化。
服务逻辑，协助顾客自主创造价值——与“服务营销之父”的深度对话
企业124 | ECONOMY2011年9月30日，服务营销理论之父克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gr önroos）教授应《经济》杂志社和北京东方君和咨询有限公司的邀请，出席了主题为“新环境、新挑战、新服务：服务营销发展前沿”的服务营销专题研讨会，并做了题为“以服务逻辑驱动企业真正成为顾客导向型企业”的主题演讲。
研讨会结束后，格罗鲁斯教授（以下简称格）接受了中国人民大学商学院市场营销专业博士研究生姚亚服务逻辑，协助顾客自主创造价值——与“服务营销之父”的深度对话文/姚亚男男（以下简称姚）的专访。
姚：格老，您好。
据我所知您不是第一次来中国了吧？格：是的。
我上世纪90年代就来过中国，去过天津的南开大学、天津师范大学和上海的复旦大学，这是我近些年第二次来到北京，前几天还在复旦大学讲授了服务营销课程。
姚：这么说，您与中国之间是有“跨世纪”的缘分了。
通过您与中国的接触，您觉得服务营销理论在中国的发展如何呢？格：中国的服务业发生了“跨世纪”的变化，上世纪90年代，市场营销在中国还是一个新兴学科，更不要说是服务营销了。
而现在，据我所知，中国的许多大学都建立了服务营销研究中心，最初我只是和南开大学的韩经纶教授进行学术探讨，我的三版专著中有两版是由韩教授和他的弟子韦福祥教授翻译的。
2002年和2008年我还应韦福祥教授的邀请，到天津参加了中国首届服务管理国际论坛、中国市场营销研究中心和天津师范大学共同举办的服务管理大会，以及其后在天津师范大学举办的中国自然科学基金委员会主题为“服务科学”的“双清论坛”。
我结识的许多中国教授，范秀成教授、韦福祥教授、郭国庆教授、王永贵教授都在致力于服务营销的研究，他们还结合中国的实际出版了服务营销教科书。
可见，服务营销理论在中国的应用和发展速度令人欣喜。
姚：服务营销学是一门新兴学科，是您的著作将我引入了服务的研究领域。
我很好奇，作为最早从事服务营销研究的少数学者之一，又是什么促使您开始关注服务业和服务的呢？格：一个偶然机会，我为一家服务企业提供些咨询意见。
知名企业企业核心价值观
TCL——价值观：为顾客创造价值为员工创造机会为社会创造效益同仁堂——宗旨：养生济世——信条：修合无人见，存心有天知炮制虽繁，必不敢省人工；品味虽贵，必不敢减物力惠普公司——价值观：信任和尊重个人追求卓越的成就和贡献在经营活动中坚持诚实和朴重靠团队精神达到目标鼓励灵便性和创造性——企业哲学：你就是公司奥美公司——七大宗旨：比其他同业更有效地服务于客户逐年提升营收利润维持同业的道德标准维持推崇公司必须秉持兢兢业业、精益求精的精神提供现代化的服务使奥美成为最令人振奋的工作地方赢取社会大众的恭敬松下公司——价值观：产业报国、光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩沃尔玛——核心价值观：以最低的价格换取最优良的产品和服务华为公司——核心价值观：以人为本、尊重个性、集体奋斗、视人材为公司最大财富而不牵就人材；在独立自主基础上开放合作和创造性地发展世界率先的核心技术体系，崇尚创新精神和敬业精神；爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活，绝不让雷锋吃亏；在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。
海尔集团——核心价值观：创新。
以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标。
联想集团——核心价值观：成就客户—致力于客户的满意与成功创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新精准求实—基于事实的决策与业务管理诚信朴重—建立信任与负责任的人际关系国美——价值观：敢为人先，贡献社会重诺守信，诚信为本以德为本，立德立人任人唯贤，人员本土化树立品牌，注重形象——经营理念：薄利多销，服务当先万科——宗旨：建造无限生活对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象——核心价值观：创造健康丰盛的人生客户是我们永远的火伴人材是万科的资本“阳光照亮的体制”持续的增长和领跑李宁——使命：我们以体育激发人们突破的渴望和力量！致力于专业体育用品的创造让运动改变生活追求更高境界的突破青岛啤酒——核心精神:锐意进取,奉献社会——企业精神:超越自我,追求卓越茅台——核心价值观：以人为本以质求存恪守诚信团结拼搏继承创新——企业精神：爱我茅台为国争光——经营理念：酿造高品位的生活大华——宗旨：全心全力为人居服务——策略满足社会多层次需求、满足人居改善型需求隆重——价值观：沟通创新乐趣顺驰——核心价值观：使命般的激情；信任并尊重每一个人；永不满足的挑战精神；鼓励创新、主动变革；创造奇迹的团队精神；共同发展、分享成功。
精益目标的设定原则
精益目标的设定原则
1. 价值导向，所有的目标设定都应该以为顾客创造价值为核心。
这意味着要明确了解顾客的需求和期望，以此为基础来设定目标，
确保产品和服务能够满足顾客的需求。
2. 流程优化，目标设定应该关注于优化价值流程，消除浪费和
提高效率。
这包括减少库存、缩短生产周期、提高交付速度等方面
的目标。
3. 持续改进，精益目标应该是持续改进的方向。
设定的目标应
该是可持续的，并且要求团队不断寻求改进的机会，不断优化流程
和提高质量。
4. 员工参与，目标设定应该鼓励员工参与，让他们对目标的制
定和实现过程有所贡献。
这样可以增强员工的责任感和团队合作精神。
5. 数据驱动，目标设定应该基于数据和事实。
通过数据分析和
绩效指标的设定，可以更好地监控目标的实现情况，并及时调整和
改进。
6. 持续学习，目标设定应该鼓励团队不断学习和提升技能，以适应不断变化的市场和竞争环境。
总的来说，精益目标的设定原则是要以价值为导向，注重流程优化和持续改进，鼓励员工参与和数据驱动，同时要求团队保持持续学习和适应能力。
这些原则可以帮助组织更好地实施精益生产和精益管理，实现持续改善和高效运营的目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
麦包包的市场选择
麦包包把目标放于在校的学 生和普通白领阶层，这些人不 会为了一个包包而花费大量的 金钱，一种价格适中又不缺乏 时尚气息的包包正是他们所需 要的，因此麦包包出现了。
麦包包的销售渠道
麦包包主要销售渠道是网站直销，这可以避 免门面租金的开支，通过网络直销的方式让 麦包包的价格在市场中更有竞争优势。
LV在18世纪成为拿破仑三世的皇后的 御用捆工，从此涉足上流社会。 自此， LV将市场定位在上流社会的贵族、明 星和成功人士，价格对于他们来说只 是个数字，他们也乐意用在奢侈品榜 时常位居首列的产品来表明自己的身 份。
LV的销售渠道
LV的主要销售渠道是旗舰店，优质的物品再配上优美 奢华的环境会让人眼前焕然一亮。
麦包包
由意大利的箱包家族集团 VISCONTI DIFFUSIONE SNC提供天使基金在中国设 立而成。致力于打造包包快 速时尚新模式，为中国消费 者提供高性价比的品牌时尚 箱包产品。
麦包包的市场细分
年龄：18~28岁 身份：学生、白领人士 收入：低收入、中等收入 社会阶层:劳动阶层、中产 阶级 品牌个性：兴奋性（时尚） 销售范围：中国市场
第七章
企业为目标顾客创造价值
路易· 威登（LV）
世界上数一数二的品 牌，是上流社会的一个 象征物。主要经营：高 档皮具生产
手袋
LV的市场细分
年龄：30~40岁 身份：贵族、富翁、明星等 收入：高收入、中等收入 社会阶层：上层、中上层 品牌个性：成熟型（高档） 销售范围：世界各地
LV的目标市场选择
总的来说，LV的市场遍 布世界各地，价格趋于昂 贵。麦包包的市场局限在 国内，价格趋于平民。
产品
核心价值
雨伞
洗衣粉 复印机
遮风挡雨
清洁污渍 复印信息
空调 保湿液
调节室内温度 保持皮肤湿润
产品
核心价值
咖啡 防晒霜
手机 水桶 羽绒服
提神 防辐射、紫外线
通信 装水 保暖
谢谢观赏！
营销策略
麦包包运用了缝隙营销， 市场上低价位的包包比比皆 是。麦包包在价格低廉的同 时为消费者提供高性价比的 多种类时尚箱包产品，从而 迅速的占领了市场。
两者的差异化 品牌差异
价格差异
LV始于1854年，至今已有 100多年的历史，品牌底蕴 非常雄厚。 而麦包包诞生于2007年，新 生代的潮流品牌。
LV的价格动辄上万元，价格非常昂贵。
麦包包的价格基本在几百元以内，让 人较易接受。
价值主张
优质优价
同质低价
总结
LV是国际一线品牌，提起LV 估计无人不晓。它所拥有的产 品质量、知名度和使用人群是 麦包包无法媲美的。 麦包包的产品主打高性价比， 站在时尚的前线。使用的人群 则是一些低收入消费群体。