第十章 社区工作方法与技巧

5) 数据整理及分析。这项工作也需要由社会调查 的专业人才进行，较能掌握所获得的信息。 6) 发表“社区普查结果”。工作者可通过社区居 民大会、社区媒体（公布栏、报纸等）发表。如 果是通过社区居民大会发表普查结果，则更可以 创造一个引发居民共同思考社区现状及问题的机 会，也让社区居民有机会一起为社区未来的方向 思考和做决定。

对方开门后，只是望一望你，便想关门， 这时你应如何处理？
这种情形反映对方的怀疑心没有那么
强烈，可能是别的原因驱使他想关门， 你不妨轻轻及很自然地向前踏上一小 步，微微使对方的门关不上，随后脸 上带着微笑望着对方，很有诚意的向 他介绍自己、工作机构和服务性质， 接着并以关心的态度访问有关居住环 境问题，又或子女就学情况，促使对 方无暇怀疑及潜移默化接受你的访问


• 联合组织 (federation) ：体系并非总是独立运作， 有时会因需要增加影响力和资源等，与其他组织 体系结为联盟，在互惠交换的基础上保持合作关 系。彼此都有可能分享到更多的资源，但同时不 可避免的也需要付出自己所拥有的部分资源和放 弃一定的自主性。 • 竞争关系（ competed relation ）：由于在信念 和价值立场上的分歧，但在社区中又为了获取相 近的资源而出现竞争和对立的关系。如党派之争、 组织利益的竞争等。
• •

不要和他们争辩。 • 不要强迫他们用你的方法去思考。 • 聆听多于说话。 • 多提问，像你和他商讨一件事一样（平等）而非搜 集资料式或盘问式提问） • 不要答应一些你不能遵守的承诺。 • 如你不知答案，交回给他们（讨论）或迟些告诉他 （结果）。 • 或者让他迟些再接触你。 • 运用电话做跟进工作。 • 知道自己的限制。 • 忠于自己。 • 知道怎样将责任交托出去。 • 安排下次探望时间。 * 取材于美国北卡罗连纳州《公屋居民领袖手册》。

若工作员没有相熟的街坊或邻近的街坊不 愿意代为引领，工作员可以在闸外大声访 问：“请问屋里有没有街坊啊，我是邻舍 辅导会的社工，特意来访问你，有活动服 务介绍单送给你，可能会耽误你一下,只用 一、两分钟就好。若屋内街坊启步移往闸 前,这已是一个很好的访问机会了;若对方不 作反应,稍等三、数秒，可大声说：“可能 你现在很忙，我留张传单你看看，下次我 再专程探访你。”即使访问不到，这种探 访形式，亦具有两层意义：1.它留下一个初 步印象给被访者，缩短下次探访中向工作 员所保持的社会性距离；2.闸外访问，亦如 同向别人宣传，方便以后往其他户进行访 问。
了解社区有哪些方法？
1 访问法：以口头方式， 针对社区中部分有 代表性的人物收集资料。
（1）适用对象：较大型、较难进行家庭普查的社区

优点：面对面的谈话， 能比较深入的了解社 区的需求， 而且运用 访问的方法也容易和 受访者建立关系。

缺点： 花时间，要 对数据和信息进行整 理，访问对象太少， 或是代表性不足， 则数据没有价值，结 论不科学，不全面。
（1）适用对象： 较小型的社区
（2）社区普查的优缺点
优点：系统全面了解居民 对社区的要求和期望， 以及对社区问题的切身 感受，并且通过调查， 可以与社区居民建立关 系， 为以后的工作奠定 基础。 缺点：需要社会调查的专 业知识，需要处理许多 数据和问卷， 需要许 多的人力和物力支持。
社区普查法具体步骤
（2）具体操作： －－可以从自己熟悉的人开始，然后请他／她 再推荐几位。列访问名单要注意被访者的年 龄、性别、社会经济地位以及职业的分布， 涵盖各个层次的不同群体。
－－ 他／她让被访者知道所代表的群体，引发 被访者思考该群体对于社区的看法和意见。
2 社区普查： 通过问卷或访问对社区中的每 一户进行调查， 了解他们对社区需要的想 法。
社区中通常存在五类互动关系



• 交换关系（ exchange relation ）：体系之间按 各自的需要和动机互相分享资源和影响力，满足 自己的需要，其关系状态通常是友好、合作的伙 伴关系。 • 权力依赖关系 (power dependency relation) ： 体系之间如果因信念、立场或价值的分歧无法形 成互惠的交换关系，但在某些事情上又需要对方 的资源，于是可能以权力促使对方提供资源，这 种关系可能不是友好的、甚至是对立的、敌对的。 • 授权式关系 (mandated relation) ：基于法律、 法规的限制，或是财政上的赞助与受助的关系， 使体系之间出现不对等的关系，可能是依附的、 附属的或是从属的关系。
第一节
社区分析技巧
一、社区分析的方法 二、社区分析的内容
一、社区分析的方法
1．文献分析方法 2．参与式观察方法 3．访问法 4．社区普查法

文献分析方法

地方志及其政府相关资料 ：从地方志、地图、资 料手册、政府资料中获得对社区的了解。 社区机构原始记录资料 ：社区前任领导的工作记 录、讲话、工作计划和总结等 媒体报道、个人或团体资料 ：报纸报道、个案访 谈、团体座谈等形式，都是我们进行社区分析时 常用的收集资料的方法。
实际开展项目步骤
1.社区关系建立（家访、街坊、走访、访谈 提纲） 2.设计调查问卷 3.撰写需求调研报告 4.撰写初步服务计划 5.召开座谈会（社区组织工作） 6.撰写详细服务计划 7.执行服务计划 7.评估
第九章
第一节 第二节 第三节
社区工作技巧
社区分析技巧
关系建立与问题介入技巧
社区组织工作技巧
3.多渠道的认识社区 家访、 街头漫步、 拜访社区领袖、 居民大会、 文体活动、 特定的工作小组、 社区调查、 政府部门统计资料、地区图书馆、报刊、 社区研究报告、
调查问卷设计技巧
1.一题一问 2.拒绝术语 3.选项穷尽 4.方便定量
二、社区分析的内容
1．社区背景分析 2．社区政策分析 3．社区问题及需求分析 4．社区的动力及资源分析
三、问题介入的策略
脸皮要厚
伸手不打笑脸人 时间是最好的润滑剂
熟人引荐永远比重新建立
关系强得多。
一、建立关系的原则
（一）掌握群众参与的动机，有针对性地 进行动员； （二）让群众看到参与带来社区问题解决 的成效； （三）为参与者带来个人的改变； （四）让参与者有成就感； （五）减少参与者付出的代价； （六）注意工作者自身素质对居民参与的 影响

二、专业关系建立的过程及方法
（一）与社区居民的接触 1．接触的动机（增加了解，建立关系） （1）探索性接触 （2）招揽性接触 2．接触的原则 用态度打动对方 用专业引导对方

3．接触的过程 （1）准备 （2）与居民接触 （3）结束访谈 （4）跟进工作

家访事前准备
志愿性机构 自助性团体 非营利组织 （第三部门）
政府（第一 部 门）
政府服务
资源使 用者
营 利 组 织 （第二部门）
社区 邻居 家庭 非正式组织 私人企业
街道办事处
指导
领导 居民会议
社区党组织
指导 指导
产生
负责
领导
居民委员会 协调
指导
物业公司
合同
业主委员会
社区中介组织
四、工作项目与计划的制定
制定工作计划可以参照如下步骤进行： 掌握活动的基本目标 衡量服务对象的特色、需要、兴趣 配合机构的宗旨、赞助团体的期望 评估本身拥有的资源以及可以动员的资源 制定初步计划 评估可行性 确立详细计划 预期困难及解决方法


1 ）确定调查的主题及目标。希望从调查中获 得什么信息？ 2 ）界定调查的问题与范围。如本次调查只着 重于居民对于社区环境的需求，或是也想了解 居民对于组建家政服务队的意愿及想法等等。 3) 设计问卷。如果社区中没有社会调查的专业 人才，则需寻求外部资源协助社区拟订问卷。 4) 问卷发送及回收。这项工作最好动用社区居 民进行，一方面增加居民参与的机会，另外透 过相识的邻里关系运作调查，也对问卷的回收 及有效性有所帮助。
调研选题：
1.社区文化建设 9.社区认同感 2.社区治安问题 10.社区居民休闲生活 3.社区照顾 11.社区服务设施建设 4.社区邻里关系 5.社区志愿者队伍建设 6.社区居民培训 7.社区就业问题 8.社区组织建设
第二节 关系建立与问题介入技巧
一、建立关系的原则
二、专业关系建立的过程及方法



资料搜集 问题的澄清及确立 分工、初步互相评论 角色扮演/排练 培养自己对被访者的故事发生真正的兴趣 可能的话预先预约 合适的衣着 选一些较易理解及接触的对象做最初的访问 练习由「小至大」,「由浅至深」,「由一般至具体」 的交谈方式
良好访问员的素质:
对人有兴趣,及尊重别人为个体; 能灵活作出回应 有能力显示明白及同情被访者的观点 能静静坐下及耹听
1．需求分析 马斯洛的需求层次分析 2．问题分析 描述问题；界定问题；分析问题产生的原 因及解决的动力

需求调研报告：
1.现状 2.问题 3.对策
（三）社区动力分析
1、社区动力分析 是指社区内个人、团体之间的互动。以及由此延 伸出来的关系。
2、作用：有效运用社区动力可以推动社区变迁， 解决社区问题，也可以帮助工作者和机构决定在 社区中如何自处、如何定位、以及与不同团体和 组织保持关系。
你需要访问的街坊被一道门闸阻隔,你
要怎样办好呢?
工作员会采取以下方法:若被访住户邻
近有相熟的街坊,而他们又与闸内的街 坊很相熟时,可请他们代为引领,收事半 功倍之效;亦可以先访问邻近街坊,在完 成访问后即说;“呀,你认识这闸里面的 街坊啊,平时有没有同他们打交道呀,我 想问他们几个问题呢,我又不知道怎样 称呼他们,我看你可不可以帮我代为通 传,说邻舍辅导会社工，专诚来探访的。 很多时，这位街坊会乐意代为引领。

对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来 回避，怎么办？
访问工作员应辨别对方是否真的很忙。

二十四点能帮助你与群众交谈的 方法







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说一些你相信他们感兴趣的事物。 • 在屋内找些可以谈及的东西引起话题。 • 用他们的水平和他们沟通。 • 了解你自己。 • 知道何时聆听及何时说话。 • 在同一时间内只说一件事。 • 让他们说。 • 感知他们的感受。 • 让他们知道，他们对你和这个社区都是重要的。 • 让他们的念头涌现。 • 发问。 • 肯定和表扬他们。
主要社区体系分析表
主要 团体 社团 单位 家庭 经济 政治 教育 卫生 福利
家庭、 公司、 机关、 学校、 医院、 福利 住宅 工厂 政党 学会 药房 机构
社会 关系
父母、 商人、 官员、 教师、 医生、 求助者、 子女 雇主 民众 学生 病人 工作者
社区动力分析


社区互动分析： 以社会交换理论的观点去分析体系与体系、体系 与环境之间的互动规律，从而辨别出不同的体系 之间的关系形态，为工作员提供工作上的参照。 关系类别：交换关系（分享资源和权力及其影响 力，友好、合作、伙伴和互赖）、权力依赖关系、 授权式关系、联合组织。

（一）社区背景分析
1．社区的基本情况 社区居民的人口及其成分；住房状况； 就业情况；社区的地理环境及交通状况； 社区的基础设施及资源状况；社会服务； 社区的历史、经济、政治、文化传统及 价值观念等。 2．社区居民及团体的关系与权力结构 社区机构与组织；社区权力分配及领导等。

（二）社区问题及需求分析



1、社区体系分析：将个人、团体进行分析， 了解其特性，然后归纳分类。 目标：包括成文的或不成文的目标。 信念：组织背后的取向和指导思想。如政治上 的取向、对社会福利的观点。 构成：社区主要包括那些人或组织，他们的背 景、动机、阶层、投入程度、能力如何。 资源及来源：直接或间接的权力、影响力、金 钱、人力、资讯、网络关系、调动能力等。 期望：在某些问题或事件上社区期望得到什么 结果、获得什么益处。 其它：组织在社区工作及活动中的活跃程度、 发展阶段、组织风格、领袖的威望等。