某营业厅服务礼仪培训PPT(共54页)

第二节 着装
女士 工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污
迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范 。 员工上岗统一佩带规定胸牌。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬 衫下摆应束在裤、裙内。 应系黑色皮带。 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况 。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得 配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
男士标准站姿演示
第一节 标准站姿
站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以
采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅 ，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心 向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户 走近，应立即恢复标准站姿。
第二节 标准坐姿
女士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分Fra Baidu bibliotek二处
轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
第二节 标准坐姿
男士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处
佩戴其他饰品； 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种
材质； 所佩戴的饰品款式不得夸张。
第三节 饰品
三、男士 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰
品； 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着
衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
第三节 饰品
一、胸牌要求： 营业员标准佩戴以服务规范为准， 必须注意佩戴的规范、整齐。
工号牌（加载规定的LOGO标志）； 党（团）徽； 精神文明创建标志徽章； 服务明星徽章； 其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽
章可以整合在一起佩戴。
第三节 饰品
二、女士 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得
第二节 着装
男士 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制
服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好 、齐全。 员工上岗统一佩带要求的胸牌。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系 上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住 皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、 深蓝、深灰色。
公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面 。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工 作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮 酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘； 如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂 用无色指甲油。 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使 用味道过于浓烈的香水。
第三章 形体仪态规范
思考：
什么是形体仪态 ？
仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总
称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动
，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客
户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动
都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，
因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户
第一节 标准站姿
男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相
握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方 法自然相握于身后； 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个 拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
第一节 仪容
男士 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长
发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持
清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品 ，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘 ，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯 ，指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
第一节 服务理念
一、客户为亲友 二、客户永远对 三、客户是企业生命线
第二节 服务原则
客户至上原则 真诚原则 一致原则 合宜原则 主动原则
第三节 服务准则
来有迎声 问有答声 暂离致歉 双手接递 谦虚致词
尊称姓氏 对视露笑 唱收唱付 关注确认 走有送声
第二章 仪容仪表规范
第一节 仪容
女士 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用
美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业
认知度的最佳时机。
第一节 标准站姿
女士 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小
腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
女士标准站姿演示
营业厅服务礼仪培训
敬藐藐
第一章 服务行为准则
思考：
你有怎样的服务理念 ？
第一节 服务理念
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导 思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通 信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的 生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理 念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值 观。