客服中心客诉处理机制

客服中心客诉处理机制

为处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。

受理投诉条件：

1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有录音或者书面材料，或本人口诉由受理部门笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。

一、客诉的界定

1、情况反馈：客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于

此类；

2、建议：客人在院内享受医护等服务后，提出改进意见或建议

属于此类；

3、不满意：客人在院内享受医护等服务后，对某科室或者个人

的医护服务不满意，与客服专员提出不满意属于此类；

4、投诉：凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院

提出投诉意见的，均属投诉处理范围；

5、纠纷：患者在我院就诊后，我院的服务对患者造成伤害但是

未构成事故，引起患者要求退款；

6、事故：我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成

伤害或者留有后遗症。

二、客诉处理方式

1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理

解决；

2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交

的投诉，由客服中心做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办

结。

3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理

小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及医院高

管），在最短时间内出台处理办法。严重问题或涉及多科室

的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉

人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

三、其他事项：

1、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（8019998）；在

门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

2、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

3、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、各科室对客服中心转办的投诉事项，应当在规定时间内办结，并将处理结果报客服中心。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

5、建立投诉处理反馈机制。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

6、客服中心要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

7、客服中心要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。

四、根据不同级别的不满意及投诉分别处罚：

个人：

不满意：给予20元的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉

非常不满意：给予30元的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉，院早会通报批评；

一般投诉：给予50元的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉，院早会通报批评；

纠纷：因投诉导致纠纷并造成不良影响者，给予100元—200元的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉，院早会通报批评并警告一次，警告累计达到三次直接开除；

因投诉造成退款赔偿，给予退款总额10%-15%的经济处罚，在客服专员的监督下与当事人道歉，院早会通报批评并警告一次警告累计达到三次直接开除。

事故：由于我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成伤害或者留有后遗症，处理事故后，直接开除事故直接主体。

部门主管：

1、如在一个月内接到客人对本科室员工的不满意或者投诉累计超过

3次，该部门主管将罚款200元，并通报批评。

2、如在三个月内接到本科室纠纷一次，该部门主管罚款500元，并

获通报批评。一年累计纠纷3次，该主管撤职处分。

3、如在一年内接到本科室事故一次，该主管罚款1000元，并直接

劝退。

丽华客服中心

2015年11月7日