优质客户服务培训共56页文档
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
优质客户服务专题培训课程PPT课件( 46页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
• 手炼的阔度超过0.75厘米（如过粗密腊珠炼） • 每只手配戴多过一条手炼 • 折起恤衫袖
16
良好沟通技巧
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有效沟通
简单、直接
訊息
充足准备 全面 尊重、礼貌
发出者
细心聆听并作出 适当响应 不要打岔 发问 不要莽下判断
接收者
回应
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沟通贴士
消费特点
细心求全 较爱议论 小气多疑
服务贴士
例: 如果你于装卸区见到一名女士站在一辆未经准许而停
泊的车旁,你会用哪一种提问方式确认她是否车主?
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沟通技巧 – 善用文字去表达 (7%)
采用正面,肯定的字句去沟通.
我是奉命行事,你别怪我 我没办法 我不知道, 你问xxx啦 你不可以在此泊车
您可以想出更好的说法吗?
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??
未接触仲量联 行的服务之前
客户服务 接触点
5
顾客的期望
Service 服务
Environment 环境
清洁 气氛 气味 灯光 布置 维修保养
$$$
价值
Product 产品
大厦设施 保安系统 园艺 与服务有关的政 策及程序
6
顾客心目中最理想的服务员
整洁制服及仪容
正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
优质客户服务培训资料(ppt 27页)
• 喜欢自己成为 焦点
• 办事拖拉
• 认为工作技巧 补充你的比看让法客户满意 ————更—重——要———— ——•——办—事——按—部—就——班
———————————
——•——要—求——别—人—知——道 ————他—是——对—的———
—————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和 人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
竞争者争取客户
14%
68%
客户对服务不满意
卖方人员态度冷淡
❖ 思考题： 这一统计数据对于我们来说意味着什么？（挑战…机会…)
客户的不满是怎样转化为投诉的？
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投诉者的价值
在北美的统计数据表明: 每25个不满意的客户中，只有_____人来投诉 其余的人则选择…
在中国，就个人经验而言， 每______个不满意的客户中，只有1人来投诉
2
谁的责任？
❖ 思考题： 为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？
3
增加市场占有率
更便捷的操作 更多的功能
更美的外观
更低的价格 更稳定的质量
信贷服 务
售后服 务
物流服 务
咨询服 务
4
立即作出你的选择
• 服务成功者
• 态度积极、乐观
• 确实喜欢与他人 一起工作或为他 人工作
5
什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的。程序 特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎 样的态度、行为和语言技巧。
6
程序面的七大标准
客户服务培训PPT(PPT52页)
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
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一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
8 熟练回答1类问题
告辞的方式
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⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞
人员素质的综合评介
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⑴ 表现公司形象
⑵ 业务推介能力
⑶ 综合素质印象
心理素质的培养
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▪ “现实中客户没有你这么挑剔的！”
▪ “你为什么总是做“推销员”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
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➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
我对… 有些问题
明确的需求 我希望你们能够提供…
问话方式
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开放式问句的用意
▪ 使客户打开话匣
例句：您最在意的是什么呢？
▪ 探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
▪ 了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
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⑴ 准备与开始
⑵ 对象资料研读与方案准备
【培训课件】优质客户服务培训56页文档
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
谢谢！
优质客户服务培训课程PPT课件( 56页)
如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要 制造__12__次优质服务机会才可扭转坏印象,但你 并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑 掉了…
因此, 我们必须在与客人__第__一_次____及__每__一__次___ 接触都提供优质服务.
提供优质服务的目标—三赢局面
顾客
员工
公司
自豪感、优越感 安全感（保安） 归属感（忠心） 方便 开心、放心 感到物有所值（超值）
员工
顾客
与客戶建立良好关系 减低投诉机会
增进与客户的沟通， 更清楚了解顾客的要 求，令工作倍添順利
满足感、自豪感 增加晋升机会 福利增多 自我增值
投诉处理技巧
何谓投诉?
客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 成因:
不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/关心
处理投诉不当的恶果
有__96_%___不满意客户不会向你申诉 有__90_%___不满意客户不会再次光顾 每个不满意的客户会告诉至少___9___个人在遇到
语气
冷静
自然
电话应对
接听电话 1)问候语 2)大厦名称及管理处 3)职员名字 4)提出帮助
第三次铃声响起前接听 常备纸和笔 先提出协助、后记下留言信息 称呼客人的姓氏(要适量不可过多)
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电话应对
把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事) 语气礼貌 用心聆听(不要中断客人的话) 先礼貌地告知客人将被转接到哪里 感谢客人的电话/查询 等待客人先挂线
客户服务培训
客户服务培训客户服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
一家公司的成功与否往往取决于其客户服务的质量。
为了提供出色的客户服务，公司通常会进行专门的客户服务培训，以确保员工能够有效地应对各种情况并提供高水准的服务。
为什么需要客户服务培训良好的客户服务不仅可以增加客户的忠诚度，还可以提高客户满意度，进而增加公司的营收和盈利能力。
客户服务培训可以帮助员工学习如何与客户进行有效沟通，解决问题以及提供令人满意的解决方案。
培训还可以帮助员工更好地了解公司的产品和服务，以便更好地为客户提供支持和帮助。
客户服务培训的内容客户服务培训通常包括以下内容：•沟通技巧：包括倾听技巧、语言表达和非语言沟通等内容，以帮助员工更好地与客户进行沟通。
•解决问题能力：培训员工如何快速、准确地解决客户的问题，并提供有效的解决方案。
•客户服务技巧：培训员工如何以专业和友好的态度对待客户，并提供出色的客户体验。
•产品知识：培训员工全面了解公司的产品和服务，以便更好地帮助客户。
客户服务培训的方法客户服务培训可以通过多种方法进行，包括：•班级培训：通过面对面的培训课程帮助员工提升客户服务能力。
•在线培训：通过在线课程和培训视频培训员工，便于灵活学习。
•角色扮演：通过角色扮演演练，让员工在真实场景中提升应对能力。
•反馈和评估：定期对员工进行反馈和评估，帮助他们不断改进客户服务能力。
客户服务培训的效果经过专业的客户服务培训，员工能够更好地理解客户的需求，提供更专业、更有效的服务，增强客户对公司的信任和忠诚度。
优质的客户服务还将带来口碑传播，提升公司的声誉，为公司赢得更多的客户和更大的市场份额。
客户服务培训是一项持续的过程，公司需要不断关注员工的客户服务水平，定期进行培训和评估，以确保客户服务始终保持在高水平，为公司的长期发展和成功提供有力支持。
优质客户服务培训课程
优质客户服务培训课程客户服务是企业非常重要的一环，优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，为企业带来更多的回购率和口碑。
为了提升员工的客户服务技能，以下是一个优质客户服务培训课程的概述。
一、课程介绍1. 课程背景：解释为什么客户服务对企业如此重要，并介绍一些成功的客户服务案例。
2. 课程目标：让员工了解优质客户服务的重要性，掌握提升客户满意度的技巧和方法。
3. 培训内容：介绍客户服务的基本原则，如倾听、沟通、解决问题等，以及一些实用的技巧和案例分析。
二、基本原则1. 倾听：培训员工如何倾听客户的需求和问题，以及如何给予积极的反馈。
2. 沟通：教授有效的沟通技巧，包括语言表达、肢体语言和非语言沟通等。
3. 解决问题：培训员工如何积极主动地解决客户问题，提供最佳解决方案。
三、技巧和方法1. 第一印象：教授员工如何给客户留下良好的第一印象，包括礼貌、亲和力和专业知识等。
2. 积极回应：培训员工如何在面对客户的抱怨和问题时保持冷静、友善和专业。
3. 解决问题：介绍一些解决问题的技巧和方法，包括分析问题、找出根本原因以及提供解决方案。
4. 超越期望：培训员工如何超越客户的期望，例如提供个性化的服务、快速响应和持续跟进等。
四、案例分析在课程中，可以结合一些真实案例进行分析和讨论，让员工了解不同情况下的客户服务，以及如何应对不同类型的客户需求和问题。
五、角色扮演通过角色扮演的方式，让员工模拟真实的客户服务情境，练习他们的沟通和解决问题的能力。
培训师可以扮演不同类型的客户，以便员工学习如何适应各种情况。
六、案例分享邀请一些客户和优秀的客户服务员工来分享他们的经验和故事，让员工从实际案例中学习，并激发他们的学习动力。
七、知识检测结束培训时，进行一次知识检测，确保员工对培训内容有所掌握，并为他们提供个人反馈和建议。
八、跟进和评估建立一个持续跟进和评估机制，通过定期观察员工在工作中的表现，并与客户进行调查和反馈，以及定期培训和职场辅导，帮助员工不断改进客户服务技能。
【培训课件】优质客户服务培训56页PPT
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
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关系的职业
更重要
5.允许客户是对的（即使客户是不 6.办事按部就班 对的） 补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的
补充你的看法______________
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
什么是优质客户服务？
立即做出你的选择
■ 服务失败者
■ 服务成功者
1.神情沮丧或容易生气
1.态度积极、乐观
2.宁愿单独工作或与“东西”共 2.确实喜欢与他人一起工作或为他 事 人工作
3.喜欢自己成为焦点 3.能把客户而不是自己置于“舞台
中心”，精力充沛，办事迅速
4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
程序面的七大标准
1.时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
客户关系潜在价值能力的测定
1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪
2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处
评分标准
如果你的自我评价在80分以上，那么 你对客户来说是优秀的。
如果你的自我评分在50—80分之间， 那么在与人共事前你需要学习人际关 系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是 一种很好的职业选择。
单元一 客户满意百分百
■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题
冷淡型
程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序 慢 不一致 死板 混乱 不便
个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的四种类型
生产型
程 序
个人
“生产型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板
个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字，要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服
务 我们的顾客。
客户 投 诉
客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉
什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去
5.信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督
有效率的服务程序是如何分工的？
个人面的七大标准
1.仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
2.态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。
服务的四种类型
友好型
程 序
个人
“友好型”服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”
服务的四种类型
优质型
程 序
个人
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步
个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
优质客户服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的四种类型
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性
10.我常保持清洁的打扮
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要 总分 __________
优质客户服务培训
幽默来自智慧，恶语来自无能
课程目标
■ 理解何谓“客户满意百分百”
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
3.关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客
4.得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？
5.指导 服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？
6.销售、服务技巧 你提供服务所需的技巧如何？ 是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？
7.有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满？
优质客户服务标准
清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到
十种服务客户的好习惯
准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化
4.我乐意为别人服务
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉 6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往
7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐