企业如何服务好自己的客户

企业如何服务好自己的客户

一、客户管理分阶：

1、客户信息收集；

2、客户划分；

3、客户跟踪处理。这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。

我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不

同的划分方式。

第一：我们可根据客户是否已经和我们达成成交的状态把客户划分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二：我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。

第三：从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：

①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）

②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）

③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）

④潜在客户（3个月以后才可能发生成交的客户）

第四：我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）

以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。根据上面的划分，我们可以将

他们掺合在一起，产生一种新的分法----客户等级划分。

根据客户交易能力，我们可将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：

A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；

B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；

C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；

D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；

E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？这里我们将提供一种更为方便管理的方式，就是建立客户追踪志。我们也可以称为客户追踪志管理法。

我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：

1、客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；

2、客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；

3、客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；

4、客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；

5、客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。

有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志进行管理，那我们的客户管理就游刃有余了。

一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C 级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。

如何为客户提供更好的服务：

我们可以根据“客户”的角度和“业务人员”的角度来看待“服务的质量”。在不同的角色中，

扮演的是不同的立场。在客户的角度来看，当然是希望业务人员能提供尽可能好的服务，而作为业务人员也是希望能提供给客户好的服务，以便于客户选购其产品。这样看来，双方的立场有共同性，这是在商品的基础上，达到了一种互利性的需求。

所以根据上述我们可以把客户服务划分为以下三点：

与客户做好沟通；识别和了解客户的需求；洞悉需求的发展，随机应变。

客户沟通：

良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户找到我们时，是希望得到重视，得到帮助和解决问题。

据不完全统计，客户的抱怨只有30%才能直接传达到客户服务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时间一长，这些抱怨就非常有可能变成投诉。对于大多数客户来讲，他会容许客户服务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通，及时了解客户抱怨，并且及时改正，

同时将自己敬业、热心、真诚和周到的一面展示给客户，客户就会满足客户服务人员提供的服务。

所以业务人员应重视客户服务工作，加强与客户沟通、交流、回访，及时了解并化解客户的抱怨，把客户不满降到最低就能让客户满意、信任，最终长期赢得客户。

所以要与客户建立真诚长期的互惠互信合作关系，建议大家参考以下四点：

第一：要树立“客户为先”、“客户就是上帝”的服务意识，心想客户所要的，急客户之所急。第二：端正心态，克服“客户不理睬我多没面子”、“服务低贱”等心理障碍，要热情、主动、用心与客户接近。

第三：要有积极沟通的行动，主动、有效地与客户沟通，逐渐拉近距离，增加感情投资，就能更好地知道客户需要什么，在想什么，与我们的服务和管理有什么关联？我们该怎么办？注重满

足客户合理需求，以此建立稳固、牢靠和长期的双赢关系。

第四：要有知了就做的劲头，一旦了解到客户的需要，只要是合理的，同时正确引导客户。我们现在能做什么？做到什么程度？突出我们与竞争对手产品的差异及优势特点在哪里？尽量告诉客

户，让客户接受我们的品牌，只要是我们可以做到的，就要立即行动，不要停留在口头上，

让客户感觉到我们的服务是及时、认真、负责和细致的。

二、识别和了解客户的需求：

在沟通的基础上，我们要实行换位思考。人都是一样的，把自己换位到客户的立场上，我们就会知道客户是怎么想的，有什么最切实的需要。

根据客户需求不一样，所以我们需要识别需求。

以下是一个总结：

（一）客户希望从我们的服务中得到：重视、关怀与关切

1）被特殊照顾的感觉2）他们的感受被在意3）他们的问题被关心

（二）客户希望从我们的服务中得到：信心

1）能够解决问题2）能够帮他的忙3）看到你就放心了

（三）客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应

1）所提出的问题能被解决2）真实的感受能够被体会3）能够得到有负责的承诺（四）客户希望从我们的服务中得到：可靠度

1）准时履行承诺2）快速而彻底地解决问题3）看到问题得以解决的保障

三、洞悉需求的发展，随机应变：

我们知道了客户的需求，但是还需要洞悉需求的发展，因为需求也是不断发展的。现在的市场经济在迅猛的发展，同时也带来的更多服务产业以及各种服务的变革，不管是无形的或者是有形的

服务，都要求我们顺应时代的变迁，给客户提供的只有更好的服务！服务虽然需要制

度化但同时也需要变通