手机售后服务

维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
如何抓住上帝的思想
1、多次维修换新 例举
换机流程：故障发生 DC换机
维修中心检 测验机
用户取机
申请提交
决裁审批
如何抓住上帝的思想
2、保修过程中怎么会发生什么退、换 3、折旧率的计算
例举
退机流程：故障发生
发 泄
更换人物
要求补偿 满足某种需求
更换时间Fra Baidu bibliotek
处理投诉三要素
得到重视和尊重
更换地点
如何抓住上帝的思想
答疑时间
如何抓住上帝的思想
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维修中心 检测 验机
决裁审批
退款完成
退机申请
费用协商
费用提交
如何抓住上帝的思想
资料规范填写的重要性
如何抓住上帝的思想
答疑时间
如何抓住上帝的思想
名称 IMEI码 PIN码 MMS E－mail JAVA
3DJAVA 游戏
FM调频收音 录音 移动QQ 红外线 蓝牙 触摸及手写
手机功能及术语 说明
在出厂时被写入一个唯一的电子串号 设定密码电话卡遗失而被盗打电话 多媒体信息服务 手机的电子邮件功能 用在手机上作为运行用程序
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲： 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业 识务
知
服 巧务
技
服 度务
态
市 素场
因
产 量品
质
服 境务
也就是立体的JAVA游戏
听收FM频段电台的节目 就是用手机记录声音 跟电脑上的QQ用途和功能一样 点对点的无线传输技术，传输距离近 可一点对多点的无线传输技术 手机的屏幕可触摸操作
如何抓住上帝的思想
常见故障答疑
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
环
如何抓住上帝的思想
实景互动
如何抓住上帝的思想
一、业务知识
《移动电话商品修理更换退货责任规定》
三包法
如何抓住上帝的思想
三包法判定依据
名称 主机
性能故障 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机、不能正常登录或通信 无振铃 拨号错误 非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
流程：销售产生
15天
故障发生
维修中心检 测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心检 测验机
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如何抓住上帝的思想 3、服务礼仪及运用
视频片段
如何抓住上帝的思想
4、投诉处理
投 诉 的 产 生（案例分析）