物业管理-服务礼仪培训

表歉意”
征询礼节
征询语：

“我帮您提上去好吗？”
“我可以进去吗？”
“明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？
告别礼节
告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一 丝遗憾。
告别礼节
告别语：
应答语：

“好的”
“我明白了”
“没问题，我马上去办”
回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”， 即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂” 等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并 及时通知有关部门处理。遇见业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
三、电话礼仪规范
1.接听电话




准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作； 铃响三声之内接起电话。 面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。 询问对方来电意图，如果对方 打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道 歉，忌与对方争执和推卸责任， 并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要 找人 ，要礼貌的告知对方： “请稍等”，如所要找的人不 在时，应主动询问对方是否留 言，如留言，应详细记录并予 以确定，并表示会尽快转达。


3.男士发型标准
卫生：

洁净、整齐、无头屑、无异味。 不染怪异色发，不做奇异发型， 发不及领、遮额，不留大鬓角。
造型：

4.女士发型标准

头发洁净、整齐、无头屑、无 异味，不染怪异色发，不做奇 异发型；
披肩发（长发）拢起，不用华 丽头饰。

5.男式着装（工装、工作服）



6.女士着装（工装、工作服）
整洁、挺阔、合身、无皱褶；
与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄 重； 上衣两侧的口袋只作装饰用， 不可插笔或装其他物品；



内衣或毛衣不可外露。
7.领花
领花需干净、平整；
领花应处于驳领间"u"字区部位 的中心，与衬衫的领口吻合、 紧凑。
11.手势规范
横摆式： 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如： “请进”、“请随我来”等； 五指并拢，手与地面呈45度， 手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右(左)摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持1-1.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。
我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最 得体的做法，就是及时向对方道歉。
道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
道歉礼节
致歉语：

“对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活
带来的不便我们深
待对方放下话筒后再放下，以 示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。


4.挂出电话





准备好电话号码，确保周围安 静； 保持喜悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉 意； 待对方接听时，热情问候并自 报家门，扼要说明打电话的目 的； 如所要找的人不在时，可向接 听者询问其他联系方式（必要 时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别， 并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。


5.引领宾客

引导客人时，要尽量走在宾客 的侧前方，侧身向着来宾。


与客人保持2—3步距离；
行进中若与客人交谈，应上体 侧向客人，距客人半步距离或 基本与客人保持平行。
6.礼让宾客

行进中如遇客人迎面走来，应 靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立， 侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行。



待客人经过后方可前行。
7.办公坐姿
上体挺直，立腰、收腹，重心 垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍 作内收； 坐于椅面的二分之一处，不可 靠在椅背上。



8.与客交谈坐姿




要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。


2.男士站姿

两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度，两腿并拢立直；

挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃；
脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/后交 叉成前握指式/后握指式，不可 叉腰、抱胸或插入衣袋。向客 人行礼时，需换成前握指式， 不准倒背双手。
2.记录


Байду номын сангаас
扼要汇总和确认来电事项，并 表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细 记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。
3.挂断电话

对方结束谈话后应以“谢谢”、 “再见”为结束语；


3.回答问询时的站姿

客人走近时，应起身站立；
停止一切手中的工作；
面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，不左顾右盼。
4.前台站姿

距离吧台5—10公分距离站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前； 客人接近吧台时，上体前倾5度 向来宾问候。


尊重分自尊与尊他。
自
尊

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 -------“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。


尊重他人的三原则

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指 正缺点。 赞美对方。

8.工(号)牌
戴在西服上衣左胸前，位置要 统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间 部位； 佩戴要端正、无污损。



二、仪态举止规范
1.女士站姿

两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度；


两腿并拢立直；
挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前。
问候语：

“您好” “早上好” “晚上好”


“上午好”
“下午好”
迎宾礼节
迎宾礼节是指礼仪接待服务人员 在迎接宾客时的礼节，这种礼节既 能体现我们对宾客的欢迎和重视， 也反映了接待的规范和服务的周到。
迎送语：

“您好，欢迎光临” “您好，请进”


“很高兴认识您”
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回 答宾客问话时的礼节。
9.女士蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚稍后， 两腿靠紧向下蹲，左脚着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚 跟提起，脚掌着地； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于 左小腿内侧，形成左膝高右膝 低的姿态，臀部向下，基本上 以右腿支撑身体； 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。


10.男士蹲姿

男士可采用女士姿态，两腿之 间可有适当距离。
整洁、挺阔、合身、无皱褶； 衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-1厘米，衬衫领子要高出外套 领子1--1.5厘米，以显示衣着的层 次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部系上； 单排两粒扣只扣上面一粒即可；三 粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣， 坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用， 不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。

“再见”
“请慢走”
“打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”
礼仪规范课程
一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范
——
仪
三、电话礼仪规范
四、接待礼仪规范
五、服务礼仪规范
六、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
1.男士仪容标准


礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情， 通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目
致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式， 它传递了你内心深处的感激之情，也延 续了你与他人的交往情感。
致谢礼节
致谢语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝 贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工 作的支持”
道歉礼节
古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。