(完整版)第5章用好客户管理台账,让客户满意、老板省心
项目五 客户满意管理
活动三
制定调研方案，设计问卷
• 制定调研方案
调研方案包括调研目的、调研内容、 调研对象、样本规模和配额、研究方法、 调研频率、调研执行时间、调研费用预 算以及报告的撰写和提交时间等内容。
• 设计问卷
设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调 查项目。
表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易 回答。
常见的客户满意度测试方法
实训目的：
• 通过分析影响客户满意度的因素，制定调 研方案，对客户满意度进行测试和分析。
导入案例：
• 当你化了20元钱网购了一双运动鞋，穿了 一年，鞋底开胶了。 • 当你花了200元钱网购了一双运动鞋，穿了 一年，鞋底磨坏了。
哪种状况下，你的满 意度高一点呢？
什么是客户满意呢？
一、客户满意度的概念
图象质 外观工 功能设 操作手 性价比 量 艺 置 感 富士 FinePix S7000 8.75 8.87 9.00 9.03 9.26 佳能 DIGITAL IXUS 50 9.06 9.00 8.75 8.81 7.75 柯达 DX6490 8.77 8.71 8.29 8.42 9.12 柯达 DX7590 8.59 8.88 8.63 8.61 8.59 富士 FinePix S5500 7.84 9.11 8.63 8.97 8.53 尼康 Coolpix 8800 9.14 9.29 8.64 8.75 7.04 索尼 DSC-F717 8.49 8.77 8.60 8.40 8.46 尼康 D70 8.20 8.62 8.64 8.80 8.27 富士 FinePix S602 7.74 8.33 8.80 8.78 8.35 尼康 Coolpix 5200 8.45 8.83 8.15 8.55 8.02 柯达 DX7440 8.31 7.75 8.52 8.23 8.31 索尼 DSC-F828 7.85 9.10 8.46 8.83 6.49 柯尼卡美能达 DiMAGE 7.04 7.79 8.48 8.57 8.61 Z3 佳能 EOS 300D 8.39 7.50 7.57 7.71 8.50 索尼 DSC-W1 7.81 8.25 7.92 8.11 7.57 索尼 DSC-T7 8.04 9.36 7.80 7.36 6.56 佳能 PowerShot A95 8.20 7.30 8.18 7.47 7.96 佳能 EOS 350D 8.26 6.22 7.65 6.65 5.91 三星 Pro815 6.25 7.13 6.75 5.38 4.00 佳能 PowerShot S2 IS 5.29 4.88 6.24 5.29 2.12
客户无忧管理制度
客户无忧管理制度
第一章总则
第一条为了提升公司服务水平，建立良好的客户关系，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有员工，在为客户提供服务的过程中必须严格遵守。
第三条公司的经营理念是以客户为中心，把客户的满意度放在首位，通过良好的服务为客户创造更多的价值。
第四条本管理制度包括客户服务流程、客户投诉处理、客户关系维护、客户数据管理、客户保密等具体内容。
第二章客户服务流程
第五条客户服务流程是公司向客户提供服务的一系列程序和操作，包括客户接待、需求核实、方案制定、服务执行和客户反馈等环节。
第六条客户接待应由专门的客户服务人员进行，接待人员需熟悉公司的产品和服务，了解客户需求，积极主动地向客户介绍公司的业务内容。
第七条需求核实是指客户提出需求后，由专门的客户服务人员对客户的需求进行认真核实，了解客户的具体要求和预期效果。
第八条方案制定是指客户服务人员根据客户的需求，结合公司的实际情况，为客户制定合理的服务方案，并与客户进行沟通确认。
第九条服务执行是指服务人员按照客户需求和公司制定的服务方案，积极主动地为客户提供服务，并严格按照约定的时间节点和质量要求完成工作。
第十条客户反馈是指服务完成后，服务人员要及时向客户了解服务的效果，听取客户的意见和建议，并加以总结和吸收，以不断完善服务质量。
第三章客户投诉处理
第十一条客户投诉是指客户对公司提供的服务不满意或者有意见和建议时，向公司提出的不满意反馈。
第十二条客户投诉处理应由专门的客户服务人员负责，接到投诉后要及时与客户联系，了解客户的不满意原因，并予以合理解释和处理。
CRM经典丛书：客户关系管理成功奥秘-第5章
第5章客户关系管理（CRM）实现成功的关键因素
具体到客户关系管理（CRM）的实现，应该关注如下七个方面
1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支
持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。
2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。
他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。
3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定
问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。
4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重
组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和
支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。
5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何
05ch5顾客满意管理要点
商业银行顾客满意度指标体系 及问卷表
一级指标 二级指标 三级指标 A、营业环境 B、服务设施 对产品质 C、金融产品 客户满意 量的感受 D、服务水平 度指数 E、品牌形象 F、其他服务 …… …… 四级指标 问题Aa-Ad 问题Ba-Bd 问题Ca-Cd 问题Da-Dd 问题Ea-Ed …… ……
第四步成果利用
利用定性和定量调查 结果的分析，撰写调 查报告。客户经理可 以依此评估调查效果， 确定需要采取行动的 方向，制定改进计划 和营销策略。
第五步定量跟踪
建立一个跟踪系统，连续跟踪客户满意度 调查以及事实施改进措施的效果。随着时 间的变化，在客户满意较低的方面和竞争 对手做得比较好的方面是否取得了改善和 进步。
顾客认为 重要
必须能够 控制
2.四大原则
必须是可 量化 与竞争者 可比
3.五大步骤
第一步问题定义
目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？ 有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服 务？ 争对手是哪些？强项和弱项各是什么？ 有哪些因素影响顾客行为？ 提供服务的组织结构怎样？有哪些部门 直接与顾客接触？哪些部门为与顾客接 触的第一线工作人员提供支持？
第四节 顾客满意度测评
一、建立指标体系的意义、原
则和步骤
二、顾客满意度模型和指 标体系设计
一、建立顾客满意度指标体系
1.测量和评价 企业目前的顾 客满意度 2.寻求实现 顾客满意度 的具体方法
客户关系管理第5章 产品演示
【职业道德与营销伦理5-1】利润重要还是人命重要 问题：福特的行政人员要面对一个困难的抉择。如 果依原来的生产日程生产，就会对消费者的安全构 成威胁；如果要改良油缸，就会延迟生产，增加成 本，公司会继续处於下风，让外国车雄霸市场。 分析提示：虽然福特在这次诉讼中免除其刑事责任， 但从伦理而言，他们的安全权利显然被忽视了。福 特的决策者根本没有履行生产者义务——制造安全 产品。而是最关心如何用最低的成本生产最多的车。 更令人震惊的是改良油缸所需的额外费用，只不过 是每辆车多付11元而已。 然而在利润极大化的诱惑下，11元却比人命更有 价值！人的价值被与其他利润成本数字互相比较及 一并被计算与取舍。完全忘记了企业的目的最终是 要满足人的需要，提高人的生活素质。
5.2.2产品演示中的注意事项：
维持良好的介绍气氛 选择恰当的时机做介绍 介绍中不要逞能与客户辩论 预先想好推荐重点 运用销售辅助物
5.3 产品演示的技巧来自百度文库
1. 预先框示法 产品介绍前，先接触顾客的内心抗拒，让 客户能敞开心扉来听你做产品介绍。 让客户感到你不会强迫式的卖给他什么东 西
LOGO
主讲：
www.themegallery.com
第5章
产品演示
5.1 产品演示概说 5.2 产品演示的过程
目录 目录
5.3 产品演示的技巧 5.4 客户异议处理 5.5促进交易的最后一步
客户服务工作台账管理制度
客户服务工作台账管理制度
一、总则
为规范客户服务工作台账管理，提高工作效率，加强对客户服务工作的监督与管理，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有客户服务相关工作，包括客户投诉处理、服务记录、客户信息采集等工作内容。
三、管理权限
1.客户服务台账由客户服务主管负责管理，设有专门的客户服务工作人员负责具体操作和记录。
2.客户服务主管有权对客户服务台账的查阅、修改和管理。
3.客户服务工作人员负责实际操作客户服务台账，并遵守相关规定。
四、客户服务台账的建立和管理
1.客户服务台账应当按照公司规定格式建立，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等内容。
2.客户服务工作人员应当及时更新台账内容，确保台账记录的真实、准确和完整。
3.客户服务主管应当对台账内容进行周期性的检查和审核，确保台账的质量和实效性。
五、客户服务台账的使用
1.客户服务台账应当作为公司管理的重要依据之一，用于客户服务质量的评估和改进。
2.客户服务主管和管理人员可以根据客户服务台账的内容进行绩效评价，对工作人员进行表彰或奖惩。
3.客户服务台账也可以作为公司对外的证明文件，用于维护公司形象和客户关系。
六、保密与安全
1.客户服务工作人员应当严格遵守公司的保密规定，对客户服务台账内容进行保密，不得泄露给未经授权的人员。
2.客户服务主管应当加强对客户服务台账的管理，确保台账内容的安全和完整保留。
3.对于存储在电脑或其他电子设备中的客户服务台账，应当采取相应的安全措施，防止信
息泄露和损坏。
七、违纪处罚
1.对于故意篡改客户服务台账内容、泄露客户信息等行为，将给予严厉的纪律处罚，包括
银行客户台账管理制度范本
第一章总则
第一条为加强银行客户管理，规范客户台账的使用，提高客户服务质量和风险控
制水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于本行所有客户，包括个人客户和单位客户。
第三条本制度旨在确保客户信息的真实、完整、准确，便于客户服务和风险监控。
第二章账户管理
第四条客户台账应包括以下内容：
1. 客户基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式、住址等；
2. 客户账户信息：账户类型、开户日期、账户余额、交易明细等；
3. 客户交易信息：存款、贷款、理财、汇款等交易记录；
4. 客户风险信息：信用评级、逾期记录、风险预警等；
5. 客户服务信息：客户咨询、投诉、建议等记录。
第五条客户经理应负责客户台账的建立、维护和更新，确保台账信息的真实、准确、完整。
第六条客户经理在建立客户台账时，应严格按照客户提供的资料填写，不得虚报、瞒报、伪造。
第三章账户使用
第七条客户经理应妥善保管客户台账，不得泄露客户信息。
第八条客户经理在处理客户业务时，应查阅客户台账，了解客户情况，确保业务
处理的准确性。
第九条客户经理应定期对客户台账进行梳理，确保台账信息的时效性和准确性。
第十条客户经理在客户信息发生变化时，应及时更新客户台账。
第四章账户监控
第十一条风险管理部门负责对客户台账进行监控，发现异常情况应及时报告。
第十二条风险管理部门应定期对客户台账进行风险评估，根据风险评估结果制定相应的风险控制措施。
第十三条客户经理在发现客户风险预警信息时，应立即采取措施，降低风险。
第五章账户保密
第十四条客户经理应严格遵守保密规定，不得向无关人员泄露客户信息。
kj项目五客户满意管理
美国著名的营销学家柏拉所罗门、塞登尔和贝利提出 了一种服务质量模型，该模型分析了造成各类服务 失败的五大差距。
如P113图5-6所示。 • 客户期望值与管理人员认识之间的差距 • 管理人员的认识与服务质量标准之间的差距 • 服务质量标准与提供服务之间的差距 • 提供服务与外部沟通之间的差距 • 认识的服务与期望的服务之间的差距
它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有 形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等 需求的无形内容。
• 产品的整体概念包括核心产品、期望产品、增值产品 和潜在产品四个层次，其关系如P107图5-3所示， 比较见表5-9。
产品的大质量观念
与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念，大质量 观念包含三个层次：
任务导入：
案例分析：恒寿堂的产品包装策略
上海恒寿堂药业有限公司是l997年成立的集科研、开发、生产、营销于 一体，专业从事高科技生物医药保健系列产品的大型民营企业。经过一 两年的发展，基本形成金乳钙、鲨鱼肝油、金枪鱼油三大系列产品。由 于广告的强力推动作用，恒寿堂品牌的知名度迅速提升，具有传统文化 底蕴的企业形象渐为广大群众接受。药店、商场的店铺售货已经不能满 足企业的发展需要，产品进入大卖场、连锁超市已经势在必行。在这个 转型的过程中，产品包装所存在的问题逐渐显露出来。首先，盒装的规 格不适合超市、大卖场的货架陈列。其次，瓶装产品的包装为无色透明 瓶体，容易受到光照导致胶丸变质氧化。再次，各产品包装外观差异太 大，没有统一品牌的系列感，对统一宣传、产品推广、产品出样、堆装 等不利。
(完整版)客户台账
(完整版)客户台账
客户台账
1. 引言
客户台账是一份记录客户信息的重要文件，用于跟踪和管理与客户的关系。本文档旨在提供一个完整的客户台账模板，以便记录重要的客户细节和活动。
2. 客户信息
2.1 客户基本信息
- 客户姓名：
- 公司名称：
- 地址：
- 电话号码：
- 电子邮件：
2.2 客户类别
- 新客户
- 固定客户
- 重要客户
- 潜在客户
2.3 客户背景
- 行业：
- 公司规模：
- 竞争对手：
3. 联系人信息
3.1 主要联系人
- 姓名：
- 职务：
- 电话号码：
- 电子邮件：
3.2 辅助联系人
（根据需要添加更多联系人信息）
4. 重要事件和活动
4.1 合同和交易
（记录客户与公司之间的重要合同和交易）
4.2 会议和谈判
（记录与客户进行的重要会议和谈判）
4.3 其他活动
（记录与客户相关的其他重要活动，如社交活动、行业展览等）
5. 记录更新
（用于记录客户台账的更新日期和具体内容变动）
6. 结论
客户台账是一个重要的管理工具，它帮助我们跟踪和管理与客
户的关系，保持客户信息的准确性和完整性。有效地使用客户台账
将有助于提高客户维护和发展的效率。
以上是客户台账的完整版本，希望能帮助您记录和管理与客户
的相关信息。
《客户服务管理培训》课件
最佳实践三
注重客户体验和服务质量，打造品 牌口碑和忠诚度。
趋势一
客户服务将更加注重个性化和差异化 ，满足不同客户需求。
趋势二
客户服务将更加注重数据分析和挖 掘，实现精准化和高效化。
趋势三
客户服务将更加注重社交媒体和线 上渠道，拓展客户服务渠道和方式 。
总结词
客户关系维护与拓展是客户关系管理的重要环节， 通过持续的沟通、关怀和互动，建立长期稳定的客 户关系。
详细描述
客户关系维护与拓展需要建立完善的客户关怀体系，包括定期 回访、生日祝福、节日问候等。同时，还需要通过持续改进产 品和服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，进一步拓展与客 户的合作范围和深度。
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度培养
建立客户关系管理系统，了解客 户需求，提供个性化服务，提高 客户满意度，进而培养客户忠诚 度。
维护客户忠诚度
客户管理台账
客户管理台账(总37页)
--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--
--内页可以根据需求调整合适字体及大小--
用好客户管理台账，让客户
满意、老板省心
1．销售台账的内容与制度
企业销售管理台账的相关表格，见表1-2～表1-13。
表1-2年度销售计划表
填表日期：（单位：万元）
审核：填表：
表1-3月份销售计划
表1-4销售人员行动计划表
145
姓名：日期：年月日月销售目标及计划
表1-5周行动计划表
表1-6产品销售记录台账
编号：
复核：填制：
表1-7产品记录表
146
编号：
复核：填制：
表1-8订货单
编号：日期：
表1-9订货明细表
编号：
147
Remark：
主管：制表：
表1-10订货统计表
编号：
表1-11月份销售实绩统计表
表1-12年度产品销售台账
148
编号：日期：年月日
制表：
表1-13企业销售记录
年度：
149
2．销售合同台账
销售合同管理台账的相关表格，见表1-14～表1-25。
表1-14销售合同评审表
合同关键条款描述
153
154
注：1．合同签订人必须如实填写各项内容。
2．内部评审部门需严格按照公司制度评审相关内容，并监督评审的执行。 3．在规定时间内完成合同评审，由销售助理全程跟进追踪。
4．原则上合同评审通过后，方可加盖印章，特殊情况总经理批准按特殊流程办理。 5．本表与合同文本由合同管理部门存档备查。
表1-15 合同变更申请单
编号： 单位名称： 申请日期：
相关事项：
1．提出更改单位：□客户 □本实体
2．变更依据： □传真 □客户手稿 □协议 □电报 □电话记录 □补充合同 □其他：
3．通知本实体的：□技术部门 □采购部门 □计划部门 □生产部门 □库管部门 □交付部门 □其他： 4．通知相关部门：
销售客户台账管理制度范文
销售客户台账管理制度范文
销售客户台账管理制度
第一章总则
为了规范销售部门客户台账的管理工作，明确销售客户台账的填写、存储和使用程序，提高销售工作效率和客户满意度，特制定本管理制度。
第二章台账的定义和分类
1. 客户台账是对销售部门所有客户信息进行记录和管理的工具，用于提供销售人员获取客户信息、开展销售活动和跟踪进展的依据。
2. 客户台账分为公共台账和个人台账两类。
a. 公共台账是销售部门所有销售人员共同使用的台账，用于
记录所有客户的基本信息和沟通记录。
b. 个人台账是销售人员个人使用的台账，用于记录自己负责
的客户信息和沟通记录。
第三章台账的填写和存储
1. 台账的填写程序
a. 在收到新客户信息时，销售人员应及时登记客户信息，包
括客户名称、联系人、电话、地址、邮箱等基本信息，并填写客户的需求和意向。
b. 在拜访或跟进客户时，销售人员应记录相关的沟通记录，包括日期、拜访目的、内容、结果等，并在公共台账或个人台账中进行记录。
c. 销售人员应按照规定的格式和要求填写客户台账，确保信息的准确、完整和规范。
2. 台账的存储程序
a. 公共台账和个人台账应保存在销售部门指定的网络文件夹或专门的台账管理系统中。
b. 台账应按照客户名称或编号进行分类和存储，方便查阅和使用。
c. 台账的修改和删除应有相应的权限控制，确保信息的可靠性和安全性。
第四章台账的使用和保密
1. 台账的使用程序
a. 销售人员在开展销售活动前应先查询客户台账，了解客户的基本信息、历史交流记录和最新需求，为销售活动的策划和组织提供依据。
b. 销售人员在与客户沟通时应及时更新台账中的沟通记录，
《客户关系管理》05
《客户关系管理》音频摘录05
语音（作者）：张子凡,文字转化整理：李兴宇
思维决定行为，思想决定双手，思路决定出路。
就在我们身边有很多高人、高手，这些人你不了解TA的水有多深、TA的段位有多高。你所能做的就是尽可能的去接触，在接触过程中你不要去评价，你就去感受、去观察TA、去思考TA、去靠近TA，你就会发现你会持续不断的感受到像一杯咖啡一样，越品越有味道。
看书只是学习的方法之一，而不是唯一。一个人叫琢磨，大于等于两个人叫研究。我们更多的缺少了用脑去琢磨一件事，我们还缺少悟性。
不懂的我就听一耳朵、见人就问一下、碰见高手我就请教一嘴、一块吃饭聊天就把它当成餐会，一边吃一边听，吃为辅、听为主。抓紧一切青春的时光，过好每一天活好每一秒，想尽一切办法、尽最大努力去向身边的每一个值得学习的人学习。有一天你会发现“潜移默化”这四个字是学习的最高境界。
没有人可以去替代你走人生后半程的路。你的每一步往前是你自己的大脑决定的，迈向何方、何去何从你说了算，路在每个人的脚下，选择的权力在于你自己。
我们需要在工作中修炼，利用所有的碎片和闲时去修炼。今天你尝不到甜头，一旦你尝到甜头了，你发现坚持变成一件非常轻松愉悦的事情。当痛苦出现，坚持，才是需要刻意的。甜头一旦尝到，坚持，已经变成了一件很正常的事情。
你能感动和感染客户的，就是你的那份生命精神。你发现很舒服愉悦的客户关系是完全可以形成的。
保持年轻的心态，这很重要。因为你的心没有老掉，所以你的容貌也年轻，你的穿着打扮也色彩。你能感动和感染客户的，就是你的那份生命精神。
(全套)客户服务管理方案
（全套）客户服务管理方案
一、前言
我们深知，在当今激烈的市场竞争中，优质的服务是企业赢得
客户、提升品牌的核心竞争力。为了更好地满足客户需求，提高客
户满意度，我们特制定本客户服务管理方案，旨在通过系统化的服
务管理，为客户带来更加专业、高效、人性化的服务体验。
二、服务理念
以客户为中心，始终关注客户需求，为客户提供卓越的服务，
使客户感受到全方位的关怀和价值。
三、组织架构
成立客户服务部门，负责全面统筹和协调公司的客户服务工作。客户服务部门下设有客户服务团队、投诉处理团队、售后支持团队等，确保为客户提供全方位、多层次的服务。
四、服务流程
1. 客户咨询：客户通过电话、邮件、在线客服等多种方式向我们提出咨询或需求。
2. 信息录入：客户服务团队及时将客户信息及需求录入系统，确保信息准确无误。
3. 任务分配：根据客户需求，客户服务团队将任务分配给相关部门或个人。
4. 处理进度跟踪：客户服务团队实时跟踪任务处理进度，确保按时完成。
5. 客户反馈：在任务完成后，客户服务团队主动向客户征询反馈，了解客户满意度。
6. 服务质量改进：根据客户反馈和投诉情况，客户服务团队及时调整和优化服务流程和内容。
五、服务内容
1. 产品咨询：为客户提供详细的产品信息，解答客户对产品的疑问。
2. 订单处理：为客户提供订单查询、下单、配送等服务。
3. 售后支持：为客户提供产品安装、使用指导、故障排查等服务。
4. 投诉处理：设立专门投诉渠道，对客户投诉情况进行调查和处理，及时给出解决方案。
5. 客户关怀：定期对客户进行回访，了解客户需求，提供个性化服务。
台账管理制度【5篇】
台账管理制度【5篇】
（经典版）
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序言
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第五章 客户管理
第五章客户管理
一、客户管理的必要性
古老的小杂货店的模式
•认识每一个顾客
•建立长期重购的稳定的客户关系
•关心每一个顾客的每一笔交易
•不会只在有交易时，才表现出关心
•提供意見，提醒相关的商品
比较大規模的商店放弃照顾每一个顾客
现有的经营障碍
•供应链变长：无法看到顾客需求；无法掌握通路绩效
•顾客太多了，无法全数照顾
厂商和顾客的关系
二、关系模式的改变
•规模变大，离顾客越远，能见度越低
•能见度低 供应链风险增高
•问题：
–你的顾客真的是你的顾客吗？
•还是通路商的顾客？
•还是业务员的顾客？
•如何建立和顾客的紧密关系？
•资讯科技能帶來什么机会？
–降低供应链风险
最终顾客的关系改变
三、客户管理：一些问题
顾客管理面临的问题
•信息保存：
–顾客信息随业务、服務人员的变动而流失。
•信息分享：
–不同部門的人员拜訪同一顾客，彼此不知道。
•人际网络：
–顾客公司集团关系或个人人际联络掌握不易。
•顾客分級：
–顾客未作分类或价值分析，对于重要顾客，无法立即识别，提供更好的服务。
第二节客户关系管理（C R M）
1、含义：客户关系管理（Customer Relationship Management）：是企业以提高核心竞争力为直接目的，
确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。
–CRM是一种战略
–CRM是一种经营管理模式
–CRM是一种应用系统、方法和手段的综合
2、客户关系管理（C R M）系统的主要功能
二、C R M从了解客户开始
第三节客户开发
客户开发是销售成功的决定性因素
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销售经理
签字：年月日
销售助理
签字：年月日
（续）
生产部
签字：年月日
品质部
签字：年月日
采购部
签字：年月日
总经理
签字：年月日
注：1．合同签订人必须如实填写各项内容。
2．内部评审部门需严格按照公司制度评审相关内容，并监督评审的执行。
3．在规定时间内完成合同评审，由销售助理全程跟进追踪。
4．原则上合同评审通过后，方可加盖印章，特殊情况总经理批准按特殊流程办理。
2．销售合同台账
销售合同管理台账的相关表格，见表5-14～表5-25。
表5-14销售合同评审表
签约单位
合同金额
大写：小写：
合同版本
□标书要求□客户版本
公司格式合同
付款方式
□预付款□验收款□质保金
交货日期
预付款到期日期
是否是罚款合同
合同份数
一式份，每份页
合同关键条款描述
交货地点
验收方式
质量要求
是否样品封存
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
1．
2．
3．
4．
表5-6产品销售记录台账
编号：
产品名称
数量
生产
日期
生产
批号
客户
名称
联系
方式
销售
时间
出货
时间
出货
地点
检验合格
证号
交付
控制
承运者
名称
运输
单号
经办人
复核：填制：
表5-7产品记录表
编号：
产品编号
产品名称
规格
色泽
单价
包装方式
正常利润率
历年销售量
备注
批发
零售
复核：填制：
客户
名称
拜访
对象
联系
电话
计划拜访次数与实际执行情况
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
计划
实际
计划
实际
表5-28客户拜访周/日计划表
年月日
序号
客户名称
客户类型
拜访目的
预计时间
联系人
备注
批准：审核：填表：
表5-29客户拜访报告
年月日
客户名称
客户类型
拜访目的
拜访时间
接洽人
联系方式
客户拜访记录
问题点及改善对策
收款记录
绩效
薪津
旅费
其他
合计
应收
实收
未收
表5-12年度产品销售台账
编号：日期：年月日
日期
客户名称
联系方式
产品名称
规格型号
数量
单价
金额
已付货款
欠款
发票
业务员
制表：
表5-13企业销售记录
年度：
序号
产品
名称
数量
生产日期/批号
购货者名称及
联系方式
检验合格证号/
检验报告编号
销售
日期
出货
日期
出货
地点
交付
控制
承运者
合同名称
客户名称
电话
经办人
订货数量
要求交货日期
实际交货日期
复核：填制：
表5-19合同管理台账
编号：
序号
档案
编号
合同
编号
合同
名称
合同
种类
合同
净额
合同
期限
签订
日期
付款
方式
付款
时间
客户
姓名
客户
电话
经办人
执行
部门
完成
日期
记录人：
表5-20合同评审登记台账
编号：单位名称：登记日期：
序号
合同名称
合同编号
评审日期
5．本表与合同文本由合同管理部门存档备查。
表5-15合同变更申请单
编号：单位名称：申请日期：
合同号
订货单位
合同变更内容
相关事项：
1．提出更改单位：□客户□本实体
2．变更依据：□传真□客户手稿□协议
□电报□电话记录□补充合同
□其他：
3．通知本实体的：□技术部门□采购部门□计划部门
□生产部门□库管部门□交付部门
解
有
无
预
期
违
约
担
保
有
效
变
更
解
除
有
效
是
否
违
约
是
否
产
生
纠
纷
经
办
人
备
注
填表：审核：
表5-23合同文本领用登记台账
编号：单位名称：登记日期：
序号
文本名称
文本来源
实际使用份数
印章名称
使用人签名
使用日期
备注
填表：审核：
表5-24《授权委托书》使用登记台账
编号：
单位名称：登记日期：
证号
部门
姓名
职务
时间
委托人
被委托人
后续行动
销售主管
拜访人
表5-30拜访日报
年月日
序号
访问
客户
访问时间
访问目的
结果
委托权限
经办人
备注
委托事项
委托金额
委托期限
制表：审核：
表5-25销售合同归档汇总登记台账
编号：登记日期：
序号
档案编号
合同名称
合同起始日期
合同终止日期
合同份数
商务代表
备注
制表：审核：
3．客户拜访计划与记录
客户拜访管理台账的相关表格，见表5-27～表5-35。
表5-27客户访问月计划表
月份第周访问计划销售专员：
表5-3月份销售计划
项次
订单号
客户名称
品名
规格
数量
出货日期
备注
表5-4销售人员行动计划表
姓名：日期：年月日
月销售目标及计划
重点拜访客户名称
新开拓客户名称
重点销售产品
1．
2．
3．
4．
1．
2．
3．
4．
1．
2．
3．
4.
表5-5周行动计划表
重点目标
重点行动计划
重点拜访客户
重点销售产品
1．
2．
3．
4．
星期一
星期二பைடு நூலகம்
第
用好客户管理台账，让客户
1．销售台账的内容与制度
企业销售管理台账的相关表格，见表5-2～表5-13。
表5-2年度销售计划表
填表日期：（单位：万元）
目次
产品名称
单位
内销
外销
合作外销
合计
数量
单价
金额
数量
单价
金额
数量
单价
金额
（续）
目次
产品名称
单位
内销
外销
合作外销
合计
数量
单价
金额
数量
单价
金额
数量
单价
金额
审核：填表：
尾箱重
色号
箱数
箱号
毛重净重
尾箱重
总计
总计
Remark：
主管：制表：
表5-10订货统计表
编号：
企业名称
负责人
地址
电话
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
月份价格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
表5-11月份销售实绩统计表
姓名
销售额
销货
退回
销货
折让
销货
报损
销货
净额
成本
毛利
个人费用
部门
分摊
净利益
□其他：
4．通知相关部门：
备注
拟制：审核：批准：
注：1．本表一式两份，由签订合同部门负责填写，报送市场总部一份。
2．合同签订单位负责向档案室归档。
表5-16合同变更通知单
编号：单位名称：
合同号_________________________订货单位_________________________
合同变更内容：
通知部门
签字
日期
注：1．本表一式多份，由合同签订部门负责填写，并报送相关部门和市场总部。
2．合同签订单位负责向档案室归档。
表5-17销售合同登记台账
编号：年度：
合同编号
签订日期
客户名称
产品名称
规格型号
单价
数量
总价
付款方式
交货期
确认人
备注
复核：填制：
表5-18订货合同登记台账
编号：
序号
合同编号
评审部门
评审结论
备注
填表：审核：
表5-21销售合同统计台账
编号：部门名称：统计日期：
序号
销售人员
姓名
合同
编号
需方
单位
签订
日期
货物编号、
名称
数量
单价
成交
金额
货款回收
记录
备注
1
2
3
4
填表人：主管：
表5-22销售合同检查台账
编
号
合
同
种
类
合
同
金
额
对
方
名
称
主
体
合
格
条
款
齐
全
约
定
明
确
代
理
有
效
权
利
义
务
对
等
有
无
重
大
误
表5-8订货单
编号：日期：
企业名称
电话
地址
负责人
品名
规格型号
单位
数量
单价
总价
合计
承办人
客户签单
表5-9订货明细表
编号：
订单号码
客户名称
客户地址
品名
Shipping Mark
规格
批号等级
Shipping to
订货数量
分批交
L/C
货数量
APPNO：
用途
包装
体积
Ft/箱
完成日期
出货日期
年月日
色号
箱数
箱号
毛重净重