(完整版)第5章用好客户管理台账,让客户满意、老板省心
售后服务台账模板
售后服务台账模板一、概述售后服务台账是记录售后服务相关信息的表格，以便于追踪、管理和监督售后服务工作的进展。
本模板旨在提供一个基本的售后服务台账模板，供企业参考和使用。
二、模板内容1. 客户信息客户名称：填写客户全称联系电话：填写客户联系电话电子邮箱：如有需要，可填写客户电子邮箱地址地址：填写客户实际收货地址备注：如有特殊要求或注意事项，可在备注栏填写2. 售后服务记录服务类型：包括维修、保养、安装等服务时间：填写服务开始时间，格式为年-月-日服务地点：填写服务地点或项目名称服务内容：详细描述服务项目，如维修部位、更换部件等服务结果：填写服务完成情况，如是否达到预期效果等客户反馈：填写客户对服务的满意度评价及建议备注：如有特殊情况，可在备注栏填写相关说明3. 跟进记录跟进时间：填写跟进开始时间，格式为年-月-日跟进人员：填写跟进人员姓名或编号跟进结果：填写跟进结果，如问题未解决、已解决或客户放弃等备注：如有特殊情况，可在备注栏填写相关说明4. 统计数据服务次数：填写本季度或本年度已提供的服务次数客户满意度：填写本季度或本年度的客户满意度调查结果维修/保养部件数量：填写本季度或本年度的维修/保养部件数量配件销售数量：填写本季度或本年度的配件销售数量及销售额备注：如有需要，可在此添加其他统计数据信息三、使用方法1. 将模板打印或以电子方式展示给相关工作人员。
确保每个工作人员了解售后服务台账的目的和重要性。
2. 根据实际工作需要，逐项填写客户信息、服务记录、跟进记录等栏目。
务必确保信息的准确性。
3. 在售后服务完成后，及时更新相关记录，确保台账的实时性和准确性。
4. 定期对台账进行统计和分析，以便于了解售后服务工作的进展和问题，及时调整和改进工作。
5. 定期与相关部门和人员进行沟通，确保信息的及时传递和反馈。
6. 根据实际情况，可对模板进行修改和优化，以满足特定的工作需求。
四、注意事项1. 确保售后服务台账的保密性，保护客户隐私和商业机密。
客户管理台账记录
客户管理台账记录1. 介绍客户管理台账记录是一种重要的记录工具，用于跟踪和管理客户信息。
通过维护客户管理台账记录，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，并进行有效的沟通和跟进。
2. 台账记录内容客户管理台账记录应包含以下内容：2.1 客户基本信息记录客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，以便快速识别客户和与其进行联系。
2.2 重要事件和活动记录与客户相关的重要事件和活动，如客户拜访、会议、电话沟通、邮件往来等。
这有助于了解客户的需求、问题和反馈，并及时做出相应的调整和解决方案。
2.3 购买记录记录客户的购买记录，包括购买日期、产品或服务、金额等信息。
这有助于了解客户的购买偏好、消费惯和价值，进而提供更合适的产品或服务推荐。
2.4 问题和投诉记录客户提出的问题和投诉，并跟进解决进展。
这有助于及时处理客户反馈，增强客户的满意度和忠诚度。
2.5 意见和建议记录客户提出的意见和建议，并对其进行适当的回复和反馈。
这有助于改进产品或服务，提升客户体验和品牌形象。
2.6 其他信息可以根据需要，记录其他与客户有关的信息，如行业、职位、合同信息等。
这有助于更全面和深入地了解客户，为其提供更有针对性的服务和支持。
3. 维护和使用台账记录的注意事项在维护和使用客户管理台账记录时，需要注意以下事项：3.1 数据安全保密客户管理台账记录包含客户的敏感信息，如联系方式、地址等。
在维护和使用过程中，应严格遵守相关的隐私和数据保护法律法规，确保客户数据的安全和保密。
3.2 及时更新记录客户管理台账记录应及时更新，确保信息的准确性和完整性。
每次与客户进行交流或有重要事件发生时，应及时记录和归档相关信息。
3.3 信息共享和沟通客户管理台账记录可以与相关部门或团队进行信息共享和沟通。
这有助于提高整个团队对客户的了解和支持，实现更好的协作和协调。
3.4 分析和利用数据通过客户管理台账记录的分析和利用，可以发现客户的潜在需求、行为模式和市场趋势，为制定营销策略和决策提供有力的支持和依据。
需求管理 台账
需求管理台账
需求管理台账是一个重要的工具，用来记录和跟踪项目或产品的需求。
这个台账可以包括以下信息：
1. 需求编号：每个需求都应该有一个唯一的编号，方便跟踪和管理。
2. 需求描述：详细描述需求的内容，确保每个人都理解需求的要求。
3. 需求来源：记录需求的来源，如客户、利益相关者或内部团队。
4. 需求分类：将需求分类，方便管理和跟踪。
5. 需求状态：记录需求的状态，如已批准、正在评审、已完成等。
6. 需求优先级：给每个需求分配一个优先级，以确保关键需求得到优先处理。
7. 需求负责人：指定一个负责人，负责跟踪需求的进度和状态。
8. 需求变更：记录需求的变更历史，以便了解需求的演变过程。
通过使用需求管理台账，团队可以更好地管理和跟踪需求，确保项目或产品按照计划进行。
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银行客户台账管理制度范本
第一章总则第一条为加强银行客户管理，规范客户台账的使用，提高客户服务质量和风险控制水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于本行所有客户，包括个人客户和单位客户。
第三条本制度旨在确保客户信息的真实、完整、准确，便于客户服务和风险监控。
第二章账户管理第四条客户台账应包括以下内容：1. 客户基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式、住址等；2. 客户账户信息：账户类型、开户日期、账户余额、交易明细等；3. 客户交易信息：存款、贷款、理财、汇款等交易记录；4. 客户风险信息：信用评级、逾期记录、风险预警等；5. 客户服务信息：客户咨询、投诉、建议等记录。
第五条客户经理应负责客户台账的建立、维护和更新，确保台账信息的真实、准确、完整。
第六条客户经理在建立客户台账时，应严格按照客户提供的资料填写，不得虚报、瞒报、伪造。
第三章账户使用第七条客户经理应妥善保管客户台账，不得泄露客户信息。
第八条客户经理在处理客户业务时，应查阅客户台账，了解客户情况，确保业务处理的准确性。
第九条客户经理应定期对客户台账进行梳理，确保台账信息的时效性和准确性。
第十条客户经理在客户信息发生变化时，应及时更新客户台账。
第四章账户监控第十一条风险管理部门负责对客户台账进行监控，发现异常情况应及时报告。
第十二条风险管理部门应定期对客户台账进行风险评估，根据风险评估结果制定相应的风险控制措施。
第十三条客户经理在发现客户风险预警信息时，应立即采取措施，降低风险。
第五章账户保密第十四条客户经理应严格遵守保密规定，不得向无关人员泄露客户信息。
第十五条客户经理在处理客户业务时，应遵守职业道德，不得利用客户信息谋取私利。
第六章账户归档第十六条客户经理应按照规定将客户台账归档，确保档案的完整性和安全性。
第十七条客户经理应定期对归档的客户台账进行整理，确保档案的有序管理。
第七章奖惩第十八条对严格遵守本制度、在客户服务中表现突出的客户经理，给予表彰和奖励。
第十九条对违反本制度、泄露客户信息或利用客户信息谋取私利的客户经理，按照相关规定进行处罚。
客户服务工作台账管理制度
客户服务工作台账管理制度一、总则为规范客户服务工作台账管理，提高工作效率，加强对客户服务工作的监督与管理，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户服务相关工作，包括客户投诉处理、服务记录、客户信息采集等工作内容。
三、管理权限1.客户服务台账由客户服务主管负责管理，设有专门的客户服务工作人员负责具体操作和记录。
2.客户服务主管有权对客户服务台账的查阅、修改和管理。
3.客户服务工作人员负责实际操作客户服务台账，并遵守相关规定。
四、客户服务台账的建立和管理1.客户服务台账应当按照公司规定格式建立，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等内容。
2.客户服务工作人员应当及时更新台账内容，确保台账记录的真实、准确和完整。
3.客户服务主管应当对台账内容进行周期性的检查和审核，确保台账的质量和实效性。
五、客户服务台账的使用1.客户服务台账应当作为公司管理的重要依据之一，用于客户服务质量的评估和改进。
2.客户服务主管和管理人员可以根据客户服务台账的内容进行绩效评价，对工作人员进行表彰或奖惩。
3.客户服务台账也可以作为公司对外的证明文件，用于维护公司形象和客户关系。
六、保密与安全1.客户服务工作人员应当严格遵守公司的保密规定，对客户服务台账内容进行保密，不得泄露给未经授权的人员。
2.客户服务主管应当加强对客户服务台账的管理，确保台账内容的安全和完整保留。
3.对于存储在电脑或其他电子设备中的客户服务台账，应当采取相应的安全措施，防止信息泄露和损坏。
七、违纪处罚1.对于故意篡改客户服务台账内容、泄露客户信息等行为，将给予严厉的纪律处罚，包括警告、记过、记大过甚至辞退。
2.对于管理人员未能按照要求对客户服务台账进行管理的情况，也将给予相应的纪律处罚。
3.对于造成客户服务台账信息泄露或损坏的情况，将依法追究相关人员的责任。
八、附则1.本制度自颁布之日起生效，对该制度的解释权归公司客户服务部门。
2.本制度未尽事宜，由客户服务主管负责解释和执行。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
门店客户管理手册
门店客户管理手册目录1目的 (2)2客户信息来源 (2)3客户拜访场景分类 (2)4客户拜访流程 (2)4.1拜访前准备工作 (2)4.2拜访中注意事项 (3)4.3拜访后工作 (4)5客户接待流程 (4)5.1接待中注意事项 (4)5.2接待后工作 (4)6客户维护 (5)6.1目的 (5)6.2日常维护 (5)6.3特殊日期维护 (5)1目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导门店工作人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全，结合公司的实际情况，特制定本管理制度。
2客户信息来源2.1主动寻找：客户来源于主动，上门寻访；2.2网络信息：搜集各类网站、线上平台相关信息，包含官网、短视频平台、朋友圈、商户平台等；2.3地图搜寻：各类地图软件上有大量的公司、单位等联系电话和地址；2.4转介绍：对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过熟人转介绍、地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
3客户拜访场景分类3.1陌生拜访：了解客户基础信息，交换联系方式，介绍公司产品及活动，给客户留下印象，为以后合作打基础。
3.2转介绍：了解客户规模及需求，探索合作机会点。
3.3老客户拜访：维护老客户关系，挖掘客户需求，加强进一步合作关系。
4客户拜访流程4.1拜访前准备工作4.11沟通方式技巧准备：模拟拜访场景，掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。
4.12产品详细信息及活动内容：熟悉公司当前产品信息、活动信息、销售策略等。
4.13个人形象整理：整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；形象衣着应干净整齐，简洁利落（商务休闲风格为主）。
4.14携带物资：（1）公司宣传资料（含电子档）、名片、彩页、笔记本、签字笔、样品等；（2）宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。
客户投诉管理台账模板
客户投诉管理台账模板
简介
客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。
本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。
投诉信息记录
以下为投诉信息记录的表格格式：
具体每个字段的含义如下：
- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。
- 投诉日期：投诉收到的日期。
- 投诉主题：投诉的简要概述。
- 投诉内容：详细描述投诉内容。
- 投诉人：投诉人姓名。
- 联系方式：投诉人的联系方式。
- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。
- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已
解决”等。
处理流程
针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及
时有效地解决。
处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：
1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。
2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。
3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。
4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。
5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。
6. 处理完成后，进行回访确认。
7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。
总结
客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。
在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。
同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。
客户管理策划书模板3篇
客户管理策划书模板3篇篇一客户管理策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，客户管理对于企业的发展至关重要。
有效的客户管理可以提高客户满意度和忠诚度，促进销售增长，提升企业竞争力。
本策划书旨在制定一套全面的客户管理策略，以实现客户价值最大化。
二、目标客户群体（一）明确目标客户的特征和需求，包括年龄、性别、地域、消费习惯等。
（二）分析目标客户的购买行为和偏好，以便更好地满足他们的需求。
三、客户管理策略（一）客户获取1. 制定市场推广计划，吸引潜在客户。
2. 优化销售渠道，提高客户转化率。
3. 建立客户推荐机制，鼓励现有客户推荐新客户。
（二）客户留存1. 提供优质的产品和服务，满足客户需求。
2. 建立客户反馈机制，及时处理客户投诉和建议。
（三）客户价值提升1. 分析客户消费行为，提供个性化的产品和服务。
2. 开展客户忠诚度计划，鼓励客户重复购买和消费升级。
3. 与客户合作，共同创造价值。
四、客户管理工具和技术（一）客户关系管理系统（CRM）1. 选择适合企业需求的 CRM 系统。
2. 对 CRM 系统进行定制化开发，满足企业个性化需求。
3. 培训员工使用 CRM 系统，提高工作效率。
（二）数据分析工具1. 收集和分析客户数据，了解客户需求和行为。
2. 运用数据分析结果，制定针对性的营销策略。
五、团队建设和培训（一）组建专业的客户管理团队，包括客户服务人员、市场营销人员、数据分析人员等。
（二）定期对团队成员进行培训，提高他们的客户管理能力和服务水平。
六、实施计划和时间表（一）制定详细的实施计划，明确各阶段的任务和责任人。
（二）制定时间表，确保各项任务按时完成。
七、预算和资源需求（一）估算客户管理项目的预算，包括人力成本、技术成本、营销成本等。
（二）明确所需的资源，如人力、技术、资金等。
八、效果评估和持续改进（一）建立效果评估指标体系，定期对客户管理策略的实施效果进行评估。
（二）根据评估结果，及时调整客户管理策略，持续改进客户管理工作。
客户管理 天龙八步管理术
客户管理天龙八步管理术
客户管理：天龙八步管理术
天龙：龙头&龙身（八步）。
龙头：“目的&目标”，无论长期目标，还是短期目标，不忘初心，方得始终。
龙身：规划（年度/季度/月度）和具体措施（货柜人促），形成Checklist。
八步：三招“形”式&五招“神”式。
形式：
第一步：例行！执行方案的输出时间必须例行下来，例行方案可以按照月度为单位，方案源于市场综合信息及本品竞品销售数据。
第二步：端到端！团队成员的梯队必须和客户的管理层级无缝对接，无论是有促门店还是无促门店的支撑服务，最小作战单元必须以“门店”为单位。
第三步：拉通！除了客户端，我司内部的销售、市场、零售、服务亦必须全面调动能量。
神式：
第四步：内因！客户诉求和内在动力才是事情推进的源动力。
第五步：外因！我司服务支撑的标准化&专业化&系统化才能给对方以信任和信心。
第六步：流程遵从！流程是保障执行过程标准化和合规性的必要条件。
第七步：内控！守住内心，多学流程，集体决策。
第八步：监督执行落地！管事，管人，管机制，无论哪个层级不跟进都是空的()。
形式和神式的区别：术和道的内涵，万物万事皆有道，道是大势所趋而且情感忠义所能螳臂挡车的，管理的境界又和管理层的阅历水平直接相关，上中下策都是为组织的目标服务的，没有最好，永远都有更好。
公司内部管理规定(试行)
公司内部管理规定︵试行︶总经办二〇一三年九月目录第一章总则 (3)第二章职责 (3)第三章劳动考勤 (3)第四章办公环境 (6)第五章信息技术管理 (7)第六章保密制度 (7)第七章会议管理 (9)第八章人事招聘 (10)第九章人员调拨和借用 (11)第十章固定资产管理 (11)第十一章绩效考核 (12)第十二章监督和检查 (13)第十三章附则 (13)第一章总则第一条为建立健全公司内部长效管理机制，提高员工工作质量，保障各公司、部门日常工作正常运行，规范各公司、部门及所有员工日常行为，根据董事长“关于加强公司内部管理，打造专业化员工团队”的要求，特制定本规定。
第二条本规定适用于各公司、部门及所有员工。
第二章职责第三条各公司、部门及所有员工在工作期间应遵守本规定。
第三章劳动考勤第四条作息时间工作日上午8:30-12:00，下午13:00-17:30为上班时间，星期六、星期日和国家法定假日为公司休息日。
第五条考勤规定（一）公司考勤一律采用指纹考勤管理,员工严格遵守作息时间，出勤必须打卡。
（二）考勤月内员工若无请假、迟到、早退、忘打卡事项发生，则记为全勤。
（三）每月基准工作日按21.75天计算。
（四）员工补卡、请假由直接上级审核。
（五）各公司、部门月度考勤结果经总经理或部门经理确认签字后于次月第一周两个工作日内报总经理办公室（以下简称“总经办”）第六条迟到、早退（一）员工每迟到、早退30分钟以内，按迟到一次处理；迟到、早退30分钟以上按事假0.5天处理；遇不可抗力因素除外。
（二）忘记打卡按迟到一次处理。
（三）员工迟到、早退扣罚标准由各公司、部门自行制定。
第七条旷工（一）未请假、请假或休假未被批准、书面请假超期限未到岗、擅自离岗的；请假后到岗两天内不补假条的；无故不打卡，事后又未提供任何证明的。
（二）当月迟到、早退累计5次以上计为旷工一天。
（三）当月旷工3天或一年内累计旷工5天者，视为自动离职。
（四）旷工以半日为最小计算单位，不满半日以半日计算，旷工按事假双倍扣除工资。
销售客户台账管理制度范文
销售客户台账管理制度范文销售客户台账管理制度第一章总则为了规范销售部门客户台账的管理工作，明确销售客户台账的填写、存储和使用程序，提高销售工作效率和客户满意度，特制定本管理制度。
第二章台账的定义和分类1. 客户台账是对销售部门所有客户信息进行记录和管理的工具，用于提供销售人员获取客户信息、开展销售活动和跟踪进展的依据。
2. 客户台账分为公共台账和个人台账两类。
a. 公共台账是销售部门所有销售人员共同使用的台账，用于记录所有客户的基本信息和沟通记录。
b. 个人台账是销售人员个人使用的台账，用于记录自己负责的客户信息和沟通记录。
第三章台账的填写和存储1. 台账的填写程序a. 在收到新客户信息时，销售人员应及时登记客户信息，包括客户名称、联系人、电话、地址、邮箱等基本信息，并填写客户的需求和意向。
b. 在拜访或跟进客户时，销售人员应记录相关的沟通记录，包括日期、拜访目的、内容、结果等，并在公共台账或个人台账中进行记录。
c. 销售人员应按照规定的格式和要求填写客户台账，确保信息的准确、完整和规范。
2. 台账的存储程序a. 公共台账和个人台账应保存在销售部门指定的网络文件夹或专门的台账管理系统中。
b. 台账应按照客户名称或编号进行分类和存储，方便查阅和使用。
c. 台账的修改和删除应有相应的权限控制，确保信息的可靠性和安全性。
第四章台账的使用和保密1. 台账的使用程序a. 销售人员在开展销售活动前应先查询客户台账，了解客户的基本信息、历史交流记录和最新需求，为销售活动的策划和组织提供依据。
b. 销售人员在与客户沟通时应及时更新台账中的沟通记录，并根据需要报告给销售经理和团队成员，确保销售活动的协同和跟踪。
c. 销售人员应将销售活动中的重要信息和感想反馈给销售经理和团队成员，以便进行经验总结和改进。
2. 台账的保密措施a. 台账中包含客户的敏感信息和商业机密，销售人员应严格遵守保密制度，确保信息的安全和机密。
客户分级表格模板
价值一般，忠诚度较低，消费能力较弱
消费额较低，频次较低，口碑一般
定期回访，标准化服务，推荐低价值产品
D级客户
价值较低，忠诚度低，消费能力弱
消费额低，频次低，口碑差
定期回访，保持联系，提高满意度和忠诚度
这个表格模板可以帮助你了解不同级别客户的特征和需求，并制定相应的营销策略。请注意，客户分级并不是一成不变的，可以根据实际情况进行动态调整。
以下是一个简单的客户分级表格模板，你可以根据实际情况进行调整和补充。
客户级别描述特征源自营销策略A级客户价值最高，忠诚度高，消费能力强
消费额高，频次高，口碑好
重点关注，定期回访，个性化服务，高价值产品推荐
B级客户
价值较高，忠诚度一般，消费能力较强
消费额较高，频次较高，口碑较好
定期回访，个性化服务，推荐中价值产品
客户管理管理制度（精选14篇）
客户管理管理制度客户管理管理制度（精选14篇）在现实社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度具有合理性和合法性分配功能。
那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编整理的客户管理管理制度，希望能够帮助到大家。
客户管理管理制度篇1客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
(一)客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
客户服务管理作业指导
客服管理作业指导郑州孚恒物业顾问机构目录一、业主入住流程及问题处理 (3)二、装修管理流程 (4)三、报修管理流程 (5)四、信息反馈流程 (7)五、物业费收取流程 (8)六、客户常见问题解决 (9)第一章业主入住流程及问题处理把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系案例：余世维教授在专业化团队课件中讲到第二章装修管理流程一、装修流程：二、装修监管：在装修监管的过程中，视情况调整巡查频次：1、装修户在做水电路改造时，每天巡查一次；2、装修户在做木工及粉墙时，可每三天巡查一次；3、装修户在贴砖及铺木地板时，需每天巡查一次；4、装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时安装当时巡查。
第三章报修管理流程1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。
注意事项：报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。
2、维修人员领取《维修单》，并按照维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。
3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等信息填写在《维修单》上，并请业主当面验证。
注意事项：填写完整，不能漏填。
4、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即维修或需要报告班长进行技术分析和评审。
注意事项：评审至返回现场维修不能超过30分钟。
5、维修人员负责维修中的收费工作，并将收费情况填写在《维修单》备注中，回管理处交给收费员，并及时将发票送交业主。
6、维修完毕，请业主签字确认，并对维修满意度进行评定。
注意事项：1、公共维修项目，由负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认并进行满意度评定。
2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写有监督的义务。
7、回访：客户接待员负责对入户维修进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行纪录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格项要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访纪录。
客户投诉台账管理制度
客户投诉台账管理制度客户投诉管理制度的目的是迅速处理客户投诉案件以下是小编收集的相关管理制度仅供大家阅读参考(一)目的为求迅速处理客户投诉案件维护公司信誉促进质量改善与售后服务制定本办法(二)范围包括客户投诉表单编号原则客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善)(四)处理程序客户投诉处理流程如下表(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)2．量投诉发生原因项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料(4)迅速传达处理结果2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报(3)客户投诉质量的检验确认3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记处理时效管理及逾期反应(2)客户投诉内容的审核、调查、提报(3)客户投诉立会的联系(4)处理方式的拟定及责任归属的判定(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理并于处理后向总经理报告3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原因并拟定处理对策并送经理室批示意见另依异常状况送研发部提示意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见再送总经理室综合意见后依核决权限呈核再送回业务部依批示处理5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时应立即向客户说明、交涉并将处理结果填入表中呈主管核阅后送回总经理室6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决7.判定发生单位若属我方质量问题应另拟定处理方式改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额个人惩处种类呈主管批示后依罚扣标准办理若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存第二联制造部门存第三联送业务部门依批示办理第四联送会计科存第五联的总经理室存9.“客户抱怨处理表”会后的结论若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理13.客户投诉内容若涉及其他公司原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理14.客户投诉不成立时业务员接获“客户抱怨处理表”时以规定收款期收回应收账款如客户有异议时再以“签呈”呈报上级处理(十)客户投诉案件处理期限1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限1/2///国内3天国外7天1/26天（十一）客户投诉金额核决权限客诉金额100000元以下100001～150000元150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件凡经批示为行政处分者经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份一份自存一份会计单位查核一份送罚扣部门罚扣奖金(十三)成品退货账务处理1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部一份送会计作账(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后即开立传票办理转账但若数量、金额不符时依左列方式办理(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率若客户未注明时依本公司规定)以内时应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账(2)成品仓储收到退货应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后予以签收(如实际与成品退货单所载不符时得请示后依实际情况签收)“成品退货单”第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：①收回原开立统一发票要求买受人在发票上盖统一发票章②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本且必须由买受人盖统一发票章③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账(5)客户投诉处理结果为销货折让时业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：①收回注明折让单价金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理对于已结案的案件应查核各部门处理时效对于处理时效逾期案件得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施修订时亦同。
客户管理台账
合同
净额
合同
期限
签订
日期
付款
方式
付款
时间
客户
姓名
客户
电话
经办人
执行
部门
完成
日期
记录人：
表1-20合同评审登记台账
编号：单位名称：登记日期：
序号
合同名称
合同编号
评审日期
评审部门
评审结论
备注
填表：审核：
表1-21销售合同统计台账
编号：部门名称：统计日期：
序号
销售人员
姓名
合同
编号
需方
单位
签订
日期
货物编号、
编号：
企业名称
负责人
地址
电话
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
月份价格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
表1-11月份销售实绩统计表
姓名
销售额
销货
退回
销货
折让
销货
报损
销货
净额
成本
毛利
个人费用
部门
分摊
净利益
收款记录
绩效
薪津
旅费
其他
合计
应收
实收
未收
表1-12年度产品销售台账
编号：日期：年月日
日期
订购
交货
退货
付款
备注
本日
累计
本日
累计
本日
累计
赊额
预定
前月
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
绩效
薪津
旅费
其他
合计
应收
实收
未收
表5-12年度产品销售台账
编号：日期：年月日
日期
客户名称
联系方式
产品名称
规格型号
数量
单价
金额
已付货款
欠款
发票
业务员
制表：
表5-13企业销售记录
年度：
序号
产品
名称
数量
生产日期/批号
购货者名称及
联系方式
检验合格证号/
检验报告编号
销售
日期
出货
日期
出货
地点
交付
控制
承运者
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
1．
2．
3．
4．
表5-6产品销售记录台账
编号：
产品名称
数量
生产
日期
生产
批号
客户
名称
联系
方式
销售
时间
出货
时间
出货
地点
检验合格
证号
交付
控制
承运者
名称
运输
单号
经办人
复核：填制：
表5-7产品记录表
编号：
产品编号
产品名称
规格
色泽
单价
包装方式
正常利润率
历年销售量
备注
批发
零售
复核：填制：
表5-8订货单
编号：日期：
企业名称
电话
地址
负责人
品名
规格型号
单位
数量
单价
总价
合计
承办人
客户签单
表5-9订货明细表
编号：
订单号码
客户名称
客户地址
品名
Shipping Mark
规格
批号等级
Shipping to
订货数量
分批交
L/C
货数量
APPNO：
用途
包装
体积
Ft/箱
完成日期
出货日期
年月日
色号
箱数
箱号
毛重净重
客户
名称
拜访
对象
联系
电话
计划拜访次数与实际执行情况
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
计划
实际
计划
实际
表5-28客户拜访周/日计划表
年月日
序号
客户名称
客户类型
拜访目的
预计时间
联系人
备注
批准：审核：填表：
表5-29客户拜访报告
年月日
客户名称
客户类型
拜访目的
拜访时间
接洽人
联系方式
客户拜访记录
问题点及改善对策
第
用好客户管理台账，让客户
1．销售台账的内容与制度
企业销售管理台账的相关表格，见表5-2～表5-13。
表5-2年度销售计划表
填表日期：（单位：万元）
目次
产品名称
单位
内销
外销
合作外销
合计
数量
单价
金额
数量
单价
金额
数量
单价
金额
（续）
目次
产品名称
单位
内销
外销
合作外销
合计
数量
单价
金额
数量
单价
金额
数量
单价
金额
审核：填表：
评审部门
评审结论
备注
填表：审核：
表5-21销售合同统计台账
编号：部门名称：统计日期：
序号
销售人员
姓名
合同
编号
需方
单位
签订
日期
货物编号、
名称
数量
单价
成交
金额
货款回收
记录
备注
1
2
3
4
填表人：主管：
表5-22销售合同检查台账
编
号
合
同
种
类
合
同
金
额
对
方
名
称
主
体
合
格
条
款
齐
全
约
定
明
确
代
理
有
效
权
利
义
务
对
等
有
无
重
大
误
公司内部评审
销售经理
签字：年月日
销售助理
签字：年月日
（续）
生产部
签字：年月日
品质部
签字：年月日
采购部
签字：年月日
总经理
签字：年月日
注：1．合同签订人必须如实填写各项内容。
2．内部评审部门需严格按照公司制度评审相关内容，并监督评审的执行。
3．在规定时间内完成合同评审，由销售助理全程跟进追踪。
4．原则上合同评审通过后，方可加盖印章，特殊情况总经理批准按特殊流程办理。
表5-3月份销售计划
项次
订单号
客户名称
品名
规格
数量
出货日期
备注
表5-4销售人员行动计划表
姓名：日期：年月日
月销售目标及计划
重点拜访客户名称
新开拓客户名称
重点销售产品
1．
2．
3．
4．
1．
2．
3．
4．
1．
2．
3．
4.
表5-5周行动计划表
重点目标
重点行动计划
重点拜访客户
重点销售产品
1．
2．
3．
4．
星期一
星期二
5．本表与合同文本由合同管理部门存档备查。
表5-15合同变更申请单
编号：单位名称：申请日期：
合同号
订货单位
合同变更内容
相关事项：
1．提出更改单位：□客户□本实体
2．变更依据：□传真□客户手稿□协议
□电报□电话记录□补充合同
□其他：
3．通知本实体的：□技术部门□采购部门□计划部门
□生产部门□库管部门□交付部门
□其他：
4．通知相关部门：
备注
拟制：审核：批准：
注：1．本表一式两份，由签订合同部门负责填写，报送市场总部一份。
2．合同签订单位负责向档案室归档。
表5-16合同变更通知单
编号：单位名称：
合同号_________________________订货单位_________________________
尾箱重
色号
箱数
箱号
毛重净重
尾箱重
总计
总计
Remark：
主管：制表：
表5-10订货统计表
编号：
企业名称
负责人
地址
电话
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
日期
数量
备注
产品类型
月份价格
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
表5-11月份销售实绩统计表
姓名
销售额
销货
退回
销货
折让
销货
报损
销货
净额
成本
毛利
个人费用
部门
分摊
净利益
后续行动
销售主管
拜访人
表5-30拜访日报
年月日
序号
访问
客户
访问时间
访问目的
结果
2．销售合同台账
销售合同管理台账的相关表格，见表5-14～表5-25。
表5-14销售合同评审表
签约单位
合同金额
大写：小写：
合同版本
□标书要求□客户版本
公司格式合同
付款方式
□预付款□验收款□质保金
交货日期
预付款到期日期
是否是罚款合同
合同份数
一式份，每份页
合同关键条款描述
交货地点
验收方式
质量要求
是否样品封存
合同变更内容：
通知部门
签字
日期
注：1．本表一式多份，由合同签订部门负责填写，并报送相关部门和市场总部。
2．合同签订单位负责向档案室归档。
表5-17销售合同登记台账
编号：年度：
合同编号
签订日期
客户名称
产品名称
规格型号
单价
数量
总价
付款方式
交货期
确认人
备注
复核：填制：
表5-18订货合同登记台账
编号：
序号
合同编号
合同名称
客户名称
电话
经办人
订货数量
要求交货日期
实际交货日期
复核：填制：
表5-19合同管理台账
编号：
序号
档案
编号
合同
编号
合同
名称
合同
种类
合同
净额
合同
期限
签订
日期
付款
方式
付款
时间
客户
姓名
客户
电话
经办人
执行
部门
完成
日期
记录人：
表5-20合同评审登记台账
编号：单位名称：登记日期：
序号
合同名称
合同编号
评审日期
委托权限
经办人
备注
委托事项
委托金额
委托期限
制表：审核：
表5-25销售合同归档汇总登记台账