旅行社质量管理
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。
( 2 )服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
于是它是一种“事前控制”。
( 2 )探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 )纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
旅游行业的旅行社质量管理规则
旅游行业的旅行社质量管理规则在旅游行业中，旅行社作为提供旅游服务的主要机构之一，负责组织和安排客户的旅行活动。
为了保证旅游活动的顺利进行和客户的满意度，旅行社需要遵守一套严格的质量管理规则。
本文将介绍旅行社在质量管理方面的规定和实施措施。
一、质量管理体系旅行社需要建立和实施一套完善的质量管理体系，以确保其旅游服务的质量。
这个体系应包括以下内容：1. 规章制度：旅行社应制定相关规章制度，明确员工在工作中的各项职责和行为准则，确保服务的规范性和一致性。
2. 安全管理：旅行社应针对旅游过程中可能出现的安全风险，制定相应的管理措施，保障客户的人身安全。
例如，对旅游线路进行安全评估、确保交通工具的安全性、提供紧急救援等措施。
3. 资源管理：旅行社应合理管理和利用自身的资源，确保旅游服务的质量。
这包括人力资源的合理配备和培训，以及物质资源的充足性和可靠性。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期进行客户满意度调查，了解客户对旅游服务的评价和意见，以及针对性地改进服务质量。
二、合同管理旅行社在业务中与客户签订旅游合同，合同内容涉及费用、服务项目、出行日期等方面。
为了确保合同的合法性和客户的权益，旅行社应注意以下几点：1. 透明合理定价：旅行社应在合同中明确列明旅游费用的构成和支付方式，并保证合理透明，避免产生额外费用或隐性收费。
2. 服务项目描述：旅行社应在合同中详细描述所提供的服务项目，包括交通、住宿、餐饮、导游等内容，以确保客户对旅游活动有清晰的了解。
3. 取消和变更政策：旅行社应在合同中明确规定取消和变更旅游计划的政策和流程，以及相关费用的退还规定，保障客户在意外情况下的权益。
4. 公平合理的条款：旅行社制定合同条款时应遵循公平原则，不得设置不合理的限制或附加条件，保护客户的权益。
三、服务质量保障旅行社在旅游服务过程中，应对服务质量进行全面控制和管理，以确保客户的满意度和信任度。
1. 评估和监控：旅行社应建立不同层级的评估机制，通过对导游、酒店、餐馆等服务商的考核，及时发现和解决服务质量问题。
旅行社的服务质量管理
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 预期质量与感知质量的定义 顾客对服务质量的预期称为“预期质量” 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 顾客实际感知的服务水平称为“ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
二、旅行社服务质量的改进
“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提 标准跟进” 标杆瞄准” 高服务质量的一种方法。 高服务质量的一种方法。 采用这种方法的旅行社将自己的产品、 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和 市场营销过程同市场上的竞争对手、 市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水 平最高的竞争对手的标准进行对比， 平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和 检验中逐步提高自身的水平。 检验中逐步提高自身的水平。
二、旅行社服务质量的改进
差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距 是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距， 差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量 标准的规定。 标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 差距 是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 的差距， 的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不 一致。 一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距 是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距 预期质量与感知质量之间的差距
当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时， 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平， 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。 助于找到质量问题的根源。 在服务管理领域， 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 服务的预期质量和感知质量进行分析， 得对服务质量的认识。 得对服务质量的认识。
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则一、前言旅行社作为专门从事旅游服务的企业，负责组织和管理旅游活动。
为了保证旅游业务的质量，维护旅游者的权益，制定并执行一套科学、规范的质量管理规章制度十分必要。
本文旨在对旅行社旅游业务质量管理进行详细阐述。
二、质量管理体系建设1. 公司质量管理目标：确保旅行社提供的旅游服务质量符合旅游者的期望和要求，建立企业质量品牌。
2. 质量管理原则：科学、规范、诚信、创新。
3. 质量管理职责：确定质量管理目标、制定质量管理规章制度、监督落实。
三、质量管理规章制度1. 旅游产品质量管理1.1 产品策划与设计：根据市场需求和旅游者的要求，制定旅游产品计划，并确定合理的行程、交通、住宿等安排。
1.2 采购与供应商管理：选择质量有保障的供应商进行采购，并与供应商签订正式合同，明确双方的权利和义务。
1.3 产品宣传与销售：确保产品宣传内容真实准确，不夸大事实，不误导旅游者。
2. 旅游服务质量管理2.1 导游服务：确保导游具备相关资质和服务技能，提供优质的导游服务，及时解答旅游者的疑问。
2.2 交通管理：确保交通工具符合安全要求，司机专业素质过硬，行车过程安全有序。
2.3 住宿管理：选择合适的酒店合作，并确保酒店提供的服务符合旅游者的要求，提供舒适的住宿环境。
2.4 娱乐项目管理：选择合法合规的娱乐项目，并确保项目安全可靠。
3. 投诉管理3.1 投诉渠道：设立专门的投诉渠道，提供旅游者投诉的途径，以便及时解决问题。
3.2 投诉处理：对于旅游者的投诉，旅行社应立即进行调查，并及时向投诉者做出回应和解决方案。
四、质量管理流程1. 质量检查流程：定期对旅游产品和服务进行抽查，检查项目包括产品的真实性、安全性和符合程度等。
2. 问题处理流程：旅游者提出问题后，立即展开调查，对问题进行处置和解决，并向旅游者提供及时的反馈。
3. 客户评价流程：鼓励旅游者对旅行社的服务进行评价，收集意见和建议，并根据评价结果进行调整改进。
旅行社质量服务标准
旅行社质量服务标准
旅行社是为广大游客提供旅游服务的机构，其服务质量直接关系到游客的出行体验和安全。
因此，制定和遵守旅行社质量服务标准至关重要。
以下是旅行社应当遵守的质量服务标准：
1. 行程规划。
旅行社应当根据客户的需求和实际情况，合理规划行程，包括景点选择、交通安排、餐饮安排等。
行程规划应当合理、周密，避免出现临时更改或者安排不当的情况。
2. 导游服务。
旅行社应当配备专业、热情、负责任的导游，导游应当熟悉当地风土人情和景点知识，能够为游客提供周到的服务和讲解。
3. 住宿安排。
旅行社应当选择安全、舒适、干净的住宿地点，保证游客的休息质量和生活安全。
4. 交通安排。
旅行社应当选择安全、舒适的交通工具，并合理安排交通时间，避免因为交通原因给游客带来不便或者安全隐患。
5. 餐饮安排。
旅行社应当选择卫生、安全的餐饮场所，提供新鲜、美味的饮食，满足游客的口味和营养需求。
6. 应急处理。
旅行社应当制定完善的应急预案，一旦出现突发事件能够及时、有效地处理，保障游客的安全和权益。
7. 服务态度。
旅行社的工作人员应当热情、礼貌、细心，为游客提供周到的服务，解答游客的疑问，解决游客的问题。
8. 客户满意度。
旅行社应当重视客户的意见和建议，及时反馈和改进，提高服务质量，确保客户的满意度。
总之，旅行社质量服务标准是旅行社提供服务的基本准则，旅行社应当严格遵守标准，不断提高服务质量，为广大游客提供更加优质的旅游体验。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度
旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。
为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。
本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。
2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。
3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。
标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。
（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。
问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。
（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。
旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。
4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。
（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。
（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。
（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。
5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。
旅行社服务质量管理
• （四）过程方法；
• 旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过 程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量 管理体系所需要的过程，包括管理活动、资 源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺 序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各 个过程所监视和测量的结果要进行具体分析， 发现改进的机会，采取改进的机会，采取措 施，包括提供必要的资源，不断地进行持续 改进，以提高过程的有效性和效率。
• （六）现场评审、注册发证
• 质量体系试运行结束，认证企业提出申请 评审报告，由认证机构指派评审组对企业 实行现场评审。评审组在根据评审程序对 申请方质量体系及其运行情况做深入细致 的检查认证后，提出评审报告。当评审机 构对评审组的评审结论及给予注册的建议 表示赞同时，即可以注册发证。
• 总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
四、 ISO八项质量管理原则在旅行社 业中的实际运用（重点、难点）
• （一）以顾客为关注的焦点；
• 旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在 整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时 刻刻关注流旅游的动向、 旅游者的需求和他们的期 望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内 得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这 种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅 游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满 意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游 客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。
本节课的主要内容
一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际
运用（重点、难点） 五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理随着现代人生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社作为提供旅游服务的机构，在旅行业中扮演着重要的角色。
旅行社的服务质量管理对于吸引客户、提升竞争力、维护声誉都具有重要意义。
本文将探讨旅行社的服务质量管理，并提出一些建议。
一、旅行社的服务质量管理意义旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
旅行社质量管理
旅行社质量管理介绍旅行社质量管理是指旅行社对自身产品及服务质量进行有效管理和控制的过程。
高质量的管理是保证旅行社能够提供满足客户需求的旅游产品和服务的关键因素之一。
本文将介绍旅行社质量管理的重要性、流程和关键要素。
重要性旅行社质量管理对于提高客户满意度、增强竞争力以及建立品牌形象都至关重要。
首先，客户满意度是旅行社的生命线。
只有提供高质量、满足客户需求的旅游产品和服务，旅行社才能够赢得客户的信任和忠诚，从而保持和吸引更多的客户。
其次，旅行社是服务行业，口碑传播对其影响巨大。
客户的满意度和不满意度会通过口碑传播的方式影响到更多的潜在客户，从而影响旅行社的业绩和发展。
最后，高质量的产品和服务可以提高旅行社的竞争力。
在竞争激烈的市场中，旅行社如果能够提供与众不同的、高质量的旅游产品和服务，就能够在激烈的竞争中脱颖而出，并获得更多的市场份额。
流程旅行社质量管理的流程包括以下几个关键步骤：1.制定质量管理计划：根据旅行社的经营情况和市场需求，制定旅行社的质量管理计划。
这个计划应包括旅行社的质量目标、策略和控制措施等。
2.实施质量管理计划：根据质量管理计划，旅行社应对旅游产品和服务进行管理和控制。
这包括制定合理的工作流程、标准化的操作规程以及有效的质量控制措施等。
3.检查和评估：定期对旅行社的质量管理计划进行检查和评估，确保计划的有效性和符合性。
这可以通过定期的内部审核、客户满意度调查和第三方评估等手段实现。
4.持续改进：及时根据检查和评估结果进行持续改进。
旅行社应不断优化质量管理计划，提升产品和服务的质量，以满足不断变化的客户需求。
关键要素旅行社质量管理的关键要素包括以下几个方面：1.客户导向：旅行社应以客户需求为导向，提供满足客户期望的旅游产品和服务。
这包括了解客户需求、建立与客户的良好沟通和反馈机制等。
2.员工素质：旅行社的员工素质直接影响旅游产品和服务的质量。
旅行社应重视员工培训，提升员工的专业素养和服务水平。
旅行社有限公司服务质量管理制度
旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。
为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。
一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。
2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。
3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。
4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。
二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。
2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。
3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。
4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。
三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。
b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。
2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。
b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。
c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。
3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。
b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。
c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。
4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。
2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。
3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。
五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。
2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。
六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。
旅行社管理制度如何提升旅游服务质量
旅行社管理制度如何提升旅游服务质量一、引言旅游服务质量对于旅行社来说，是其核心竞争力的体现。
为了提升旅游服务质量，旅行社需要建立健全的管理制度，从而不断完善服务流程和提升员工素质。
本文将探讨旅行社管理制度在提升旅游服务质量方面的作用和方法。
二、客户需求分析旅行社应从客户的角度出发，了解客户的需求和期望，进而调整旅游产品和服务方案。
为此，公司内部可设立专门的市场调研部门，收集和分析客户反馈信息，建立完备的客户档案数据库。
根据客户不同的需求，分析出不同的旅游产品，以满足客户的多样化需求。
三、服务流程优化旅行社的服务流程是客户体验的关键环节。
因此，旅行社应建立规范的服务流程，确保服务的标准化和高效性。
具体来说，可以按照以下几个方面来进行优化：1. 预订环节：建立完善的预订系统，提供方便快捷的在线预订平台，让客户可以方便地选择并预订旅游产品。
2. 活动策划：确保活动策划与实施过程中的紧密沟通，以确保旅行社对活动细节的了解，以便为客户提供最佳的旅游服务。
3. 导游服务：旅行社应对导游进行专业培训，提升其知识和服务水平。
同时，建立导游绩效考核机制，确保导游的素质和服务质量。
四、员工培训与管理旅行社的员工是服务的推手，因此，提升员工素质是提高旅游服务质量的关键。
为此，旅行社应制定员工培训和管理制度，具体措施如下：1. 培训计划：旅行社应根据员工的不同职能岗位制定相应的培训计划，包括产品知识、服务技巧、应急处理等。
2. 管理机制：建立绩效考核机制，根据员工的表现给予相应的奖惩措施。
同时，加强对员工的日常监督和督导，及时进行反馈和指导。
五、投诉处理和改进旅行社在提高服务质量的过程中不可避免地会出现一些问题和投诉。
对于这些问题，旅行社应及时进行整理和分析，并采取有效措施加以改进。
具体方法如下：1. 投诉处理：建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和回应，通过解决客户的问题来提升服务质量。
2. 问题改进：对于经常出现的问题，旅行社应详细分析原因，并设计相应的改进方案，通过修正错误来提升服务质量。
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章总则第一条为规范旅行社的经营行为，保障旅行者的权益，提升服务质量，根据《旅行社管理条例》和其他相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于我社所有员工，包括高管、管理人员、营销人员、导游等。
第三条旅行社应当严格遵守国家法律法规，诚实守信，维护社会公共利益，保护旅行者的合法权益。
第四条旅行社应当建立健全内部管理体系，明确各岗位职责，规范员工行为，确保旅行活动安全有序进行。
第五条旅行社应当遵循经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则，推动经济社会可持续发展。
第二章组织结构第六条旅行社应当设立清晰的组织结构，包括董事会、监事会、高管队伍和各级管理部门。
第七条董事会是旅行社的最高决策机构，负责审批公司重要事项，保障公司长期发展和战略目标的实现。
第八条监事会负责监督公司经营管理活动，保障公司各项业务合法合规运作。
第九条高管队伍是公司的管理核心，负责领导各部门的工作，履行公司治理职责。
第十条各级管理部门负责具体的业务运作，实施公司决策和战略部署。
第三章内部管理制度第十一条旅行社应当建立健全内部控制制度，规范各类业务活动，保障公司财产安全。
第十二条旅行社应当建立健全信息化管理系统，提升管理水平和服务质量。
第十三条旅行社应当建立健全人力资源管理制度，培养员工素质，激励员工发展。
第十四条旅行社应当建立健全财务管理制度，保障公司财务安全，防范经济风险。
第四章经营管理制度第十五条旅行社应当严格执行国家旅行社管理法规，不得从事国家禁止的旅行活动。
第十六条旅行社应当建立健全旅行产品开发制度，确保市场竞争力和产品质量。
第十七条旅行社应当建立健全供应商管理制度，合理选择优质供应商，保障服务质量和合作稳定。
第五章服务质量管理制度第十八条旅行社应为旅行者提供全方位的服务，确保旅行者的人身财产安全。
第十九条旅行社应当建立健全客户服务制度，严格遵守服务承诺，及时回应客户需求。
第二十条旅行社应当建立健全投诉处理机制，及时处理客户投诉和意见，并及时改进服务质量。
旅行社质量管理
一、导游服务质量的因素及标准 1.服务态度 2.导游知识 3.讲解技能 4.带团技能 5.带团购物 6.应急技能 7.仪表仪态
二、导游服务质量的保证体系
（一）完善四级监督管理系统 （二）建立旅游者评议服务质量和旅游者投诉制度
三、导游服务的偏差控制
（一）预防控制 （二）及时纠正
四、旅游者满意度管理
（一）旅游者满意度的含义 （二）旅游者满意度分析技术
【小资料】 不能让老人和孩子 成为行社附加费“潜规则”的受害者
退休教师王先生和老伴参加某出境游组团旅行社组织的澳新七日游，该团一行28人，其中60岁以上老人7人，18岁以下4人。旅行社的宣传单上写的是团费每人13000元，但在签订合同时，旅行社又要求60岁以上老人和18岁以下青少年每人多交3000元至3300元不等的附加费。王老师和老伴对附加费用提出质疑，旅行社工作人员的答复是：因60岁以上老年人和18岁以下青少年消费水平不高，所以向他们征收团费之外的附加费用，并表示这是众多旅行社普遍存在的“潜规则”。王老师是个细心人，据他观察，在整个行程中，60岁以上老人吃住行游和大家一样，旅行社并没有提供任何附加的服务，他们在旅游中的消费能力有时超过60岁以下的旅游者。以该团为例，7位老人平均购物消费在8000元人民币以上。王老师回国后，向有关旅游行政管理部门提出投诉。在旅游行政管理部门的干预下，该出境游组团旅行社将多收的费用退还给了王老师，并受到了相应的行政处罚。王老师觉得这种“潜规则”是对老年人和孩子的歧视和勒索，应坚决予以制止。 启示： 第一，旅游者在与旅行社签订旅游合同时，应要求旅行社在合同中明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所名称；需要旅游者另行付费的游览项目及价格等。 第二，《旅行社条例实施细则》规定，同一旅游团队中，旅行社不得由于旅游者存在的年龄或者职业上的差异，提出与其他旅游者不同的合同事项，如附加费用等，除非旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务或旅游者主动要求，违者要受到处罚。 第三，如果旅行社及其委派的导游人员和领队人员仅因旅游者年龄或者职业上的差异，对旅游者提出附加费用要求，或者拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁，旅游者可以向旅游目的地的旅游行政管理部门投诉，要求立即制止旅行社、导游、领队的行为，也可在旅游活动结束后，向组团社所在地的旅游行政管理部门提出投诉，要求赔偿。 第四，旅游行政管理部门对仅因旅游者年龄或者职业上的差异，对旅游者提出附加费用要求，或以欺骗、胁迫等形式要求旅游者缴纳附加费用的旅行社和导游人员、领队人员，将依照有关法规予以处罚。
旅游行业的质量安全管理措施与案例分析
旅游行业的质量安全管理措施与案例分析旅游行业是一个与人们休闲、娱乐和文化相联系的行业，质量安全管理对于旅游行业来说至关重要。
本文将分析旅游行业的质量安全管理措施，并通过案例分析来加深对这些措施的理解。
一、质量安全管理措施1. 人员培训旅游行业从业人员要接受相关的培训，包括服务态度培养、安全知识培训和紧急处理等方面的培训。
通过培训，提高从业人员的专业素养和应急处置能力，为顾客提供更加安全和优质的服务。
2. 安全检查旅游行业应建立起完善的安全检查机制，确保旅游设施的正常运营和安全性。
定期对交通工具、住宿设施和景区等进行检查，发现问题及时解决，确保游客的安全。
3. 信息公示旅游行业在产品宣传和服务过程中，应向游客提供真实、准确的信息。
比如，旅行社需要提供详细的旅游行程安排、景区介绍和注意事项等，以便游客能够根据自身情况做出合理选择并提前做好准备。
4. 投诉处理旅游行业应建立起完善的投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见。
对于无法解决的问题，要积极配合相关部门进行调查和处理，保护消费者的合法权益。
二、案例分析：某旅行社的质量安全管理实践某旅行社作为一家有着丰富经验的企业，注重质量安全管理，以提供安全、优质的旅游产品和服务为宗旨。
1. 人员培训该旅行社建立了完善的人员培训体系，所有从业人员在入职之前必须接受相关的培训。
培训内容包括服务礼仪、紧急处理、旅游法规等。
通过培训，员工掌握了基本的服务技能和安全知识，提高了整体的服务质量。
2. 安全检查该旅行社定期对自己所涉及的旅游设施进行安全检查，确保交通工具、住宿设施和景区等的安全性。
一旦发现问题，立即采取措施进行整改，确保游客在旅游过程中的安全。
3. 信息公示该旅行社致力于提供真实、准确的旅游信息。
他们在官方网站上详细介绍旅游线路、景区特色和服务标准等，并提供联系电话以方便游客咨询。
此外，在与游客的沟通过程中，旅行社的工作人员也会详细介绍旅游行程和相关注意事项，确保游客在盲目选择和旅行过程中能够得到正确的引导和保障。
旅游行业旅行社服务质量管理制度
旅游行业旅行社服务质量管理制度在旅游行业中，旅行社作为连接旅游供应商和旅游消费者的重要中介机构，其服务质量对于客户的体验和旅游行业的发展至关重要。
要确保旅行社的服务质量能够符合客户的期望和需求，制定和实施一套科学有效的服务质量管理制度是必不可少的。
本文将探讨旅游行业旅行社服务质量管理制度的重要性，并提供一些建议和方法。
一、服务质量管理制度的重要性1. 提升客户体验：服务质量是提供给客户的核心产品之一。
一个良好的服务质量管理制度可以帮助旅行社了解客户的需求，提供个性化的服务，从而提升客户的旅游体验。
2. 增加客户忠诚度：当客户对旅行社的服务感到满意时，他们更有可能再次选择该旅行社，并向他人推荐。
一个科学的服务质量管理制度可以帮助旅行社不断改进服务，并增加客户忠诚度。
3. 提高行业竞争力：在旅游行业中，竞争非常激烈。
一个有着良好服务质量管理制度的旅行社能够提供更好的服务，从而在竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
二、旅行社服务质量管理制度的要素1. 组织结构和责任：明确服务质量管理的组织结构，设立相关的部门和职责，并确保每个员工都要承担起提供优质服务的责任。
2. 服务质量目标：制定合理可行的服务质量目标，例如提供及时高效的服务、提升服务体验等，并在各级管理层面进行监督和考核。
3. 客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，分析客户需求和期望，并制定相应的服务策略和方案，以满足客户不同层次的需求。
4. 服务流程和标准：制定和规范旅行社的服务流程和标准，确保服务的一致性和高效性。
包括客户接触点的管理、服务环节的协调和处理客户投诉等。
5. 培训与管理：对旅行社员工进行相关培训，提升他们的服务意识和业务水平。
同时，建立相应的评估和激励机制，激发员工的积极性和创造性。
6. 客户反馈和改进：建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行分析和改进。
不断优化服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
三、服务质量管理制度的实施步骤1. 梳理和完善旅行社的内部流程和制度，确保服务质量管理制度的可操作性。
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核心问题： 旅行社质量管理的内涵 旅行社质量管理体系的构建 旅行社质量管理的方法
案例一：
某国外旅行代理商购买了中方某旅行社长江 三峡游旅游路线产品，在中方的产品小册子 报价中包括指定的饭店、游船，外方对此已 进行确认。实际情况是，客人来华后，中方 未能按所指定的饭店及游船进行安排，致使 客人投诉，要求索赔。经查证，中方确实未 按原计划办理，更换了饭店和游船，但档次 相同，所以在没征求客户意见得前提下作出 安排，致使客人投诉。
案例分析：
首先，中方作业人员在未征得客户同意的前提下更 改产品的内容是不允许的虽然更改后的酒店、游船 档次和原订饭店、游船档次相同。
此做法违反了ISO9001 4.4.9、4.9和4.18的规定。具 体而言，4.4.9规定：所有设计更改和修改在实施之 前都应由授权人员加以确定，形成文件，并经过评 审和批准。4.9过程控制中规定：这些过程应由具备 资格的操作者完成，要求进行连续的过程参数监视 和控制，以确保满足规定要求。4.18培训中规定： 明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人 员进行培训。对从事特殊工作的人员应按要求进行 培训和资格考试。
2、狭义的旅行社产品质量 服务产品设计质量和旅游接待服务质量
3、广义的旅行社产品质量
旅行社各部门的工作质量和各协作单位（合 作旅行社、饭店、交通、餐馆、景点、娱乐、 保险等）工作质量。
4、旅行社产品质量的构成 有形产品的质量和无形产品的质量
（1）有形产品的质量
旅行社及协作单位的设施设备、实物产品、 服务环境质量。
（2）无形产品的质量
礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、 服务效率、安全卫生、环境氛围等。
二、旅行社质量管理的内涵
1、旅行社质量管理的概念 旅行社质量管理是指旅行社为了保证和提高
产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、 思想和方法进行的系统管理活动。
2、旅行社质量管理的特点 （1）全面性 全方位、全过程、全员
第三，出现机场漏接事故属于质量问题。出 现漏接的原因可能是导游的责任问题，也可 能是过程控制不准确造成的。如果是导游的 问题，应根据ISO9001 4.18培训栏目中的规定， 检查导游员的资格、经历及培训状况如何， 然后检查其工作程序是否正确。
案例三：
国内某旅行社（甲方）在委托香港某旅行社 （乙方）接待中国公民出境旅行团时发现， 乙方未能按已确认的计划要求安排游览观光， 原计划中半日游览活动被改为购物活动，为 此引起甲方客人的投诉。甲方领队将客人投 诉意见传达给乙方，要求按计划活动，但由 于日程紧迫，来不及安排，甲方领队在万般 无奈的情况下，只好征得客人同意后做放弃 处理，但事后客人提出索赔的要求，此时客 人已离开香港。
甲方应将事故情况做文字记录，并请客人代表和乙 方签字，但甲方导游没有做到这一点，违反了 ISO9001 4.6质量记录控制栏目中的要求，虽然是被 动受害，但反映其素质不高。此问题应当在事故发 生地解决，来不及解决也应有双方签字认可的文字 记录，对这样的领队也应按ISO9001 4.18培训栏目 中要求加强培训。
案例四：
某海外旅行代理商（甲方）向中方旅行社 （乙方）购买其产品小册子中1号旅游线路。 1号旅游路线中规定，由甲方负责安排国际间 往返交通工具，乘坐英国航空公司（BA）航 班。由于甲方和英航没有合同，只好临时谈 价格，但价位偏高，为此甲方换用了中国国 际航空公司（CA）的航班，造成客人投诉。
案例分析：
第三节 旅行社质量管理的方法
一、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管 理工作
二、建立质量信息循环反馈系统 三、依靠旅游者进行质量监督和评议 四、建立质量档案 五、编制质量周报 六、定期撰写质量报告 七、正确处理旅游者投诉 八、建立规章制度
甲方领队对这一事故的过程未做记录，乙方 推说已设法弥补，是在征得客人同意后取消， 此时甲方无法拿出证据，乙方不同意理赔。 为此双方发生了争执，经调解，乙方在两个 月后才同意赔偿，但在客人中造成了不好的 影响。
案例分析：
乙方在未事先征得甲方同意的前提下无权更改日程， 反映乙方导游接受的培训教育不够，违反ISO9001 4.18培训栏目中的规定。
第一节旅行社质量管理的内涵
一、旅行社产品的质量 1、什么是旅行社产品质量？ 旅行社产品质量是指旅行社所提供的产品
（主要是服务）在使用价值方面适合并满足 旅游者物质和心理需求的程度。 旅行社产品的质量就是指产品的设计质量和 门市部工作人员及导游人员的实际接待服务 质量，这种说法正确吗？
人员和物质资源
员工 “员工第一，顾客第二” 物质资源包括：服务用的设备和储存品；运
作必需的设备、运输和信息系统；质量评定 用的设施、仪器仪表和计算机软件；运作和 技术文件。
服务质量体系结构
建立服务质量环 建立质量文件体系 内部质量审核
（三）质量保证体系的运转方式——PDCA PDCA循环是质量保证体系的运转方式，是全面质
产品的设计控制出现问题，没有合同控制或 对不完善、含糊的或矛盾的部分应在产品设 计之前解决。在产品设计之前，甲方应当和 英国航空公司签订合同并同时进行预订。
甲方在没有征求乙方意见的前提下，对产品 内容进行更换，违反ISO9001 4.6采购栏目中 提出的应事先 征得对方同意的要求。
第一节旅行社质量管理的内涵 第二节旅行社质量管理的实施 第三节旅行社质量管理的方法
量管理中各项工作都要遵循的工作方法。
1、PDCA循环的内容 P－计划阶段 D－实施阶段 C－检查阶段 D－处理阶段
2、PDCA的特点 科学性 系统性 彻底性
（四）建立质量保证体系的措施 制定明确的质量计划 设置专门的质量管理机构 开展QC小组活动
案例分析：
首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允 许的。双方在合作之前应签订一个主合同，合同中 明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题 而产生的处理问题的原则和方法。
其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据 ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并保持 形成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求； 4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并保持合同评 审和协调合同评审活动的形成文件的程序，且各项 要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例中， 双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格， 对合作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立 文件的程序。
（2）科学性
（3）预防性
如：产品设计时应保证产品的安全性、舒适 性、时间性、经济性、娱乐性、知识性；提 供服务时，对影响产品服务质量的因素进行 有效控制。
第二节 旅行社质量管理的实施
一、制定服务质量的标准 1、质量标准的概念 所谓质量标准，是对旅行社的质量要求、规
格和检查方法所作出的技术性的规定。 从事旅游服务活动和检查、评定服务质量的
案例二：
中方某旅行社和国外某旅行代理商合作开展 来华旅游团队业务，双方没签订合同。双方 在往来传真中拟定了一个价格，并讲好在客 人离境之前由领队面付团款。在接待过程中 出现机场漏接事故，客人在机场等候2小时， 致使客人投诉，外方旅行社未付团费，经双 方协商后，最终由中方向客人赔偿50美元/人。 团费一年后才收到。
技术依据。
2、旅游服务质量标准的分类
一类是专门性的指标，另一类是反映服务工 作质量的统计指标。
专门性指标分为有形部分和无形部分。
服务质量统计指标一般可以用相对指标来表 现，如客人的满意度、投诉率、服务过程的 差错率等。
二、建立质量保证体系
（一）质量保证和质量保证体系
质量保证简称QA，是指为使人们确信某一产 品、过程或服务质量满足规定的质量要求所 必需的有计划、有系统的全部活动。
质量保证体系又称质量管理网。 Nhomakorabea（二）质量保证体系的构成
ISO9000标准是一套质量管理和质量保证的国 际标准系列，简称ISO9000族标。该体系由管 理职责、人员和物质资源、质量体系结构三 个互相关联、互相配合的部分组成。
旅游服务质量管理职责
1、质量方针 服务等级 企业形象和声誉 质量措施 全员岗位职责 2、质量目标 3、质量职责和权限