酒店意识
论酒店的十大意识
论酒店的十大意识何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。
巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。
这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？一、培训意识。
经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。
“松下电器是生产人才的企业”。
这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。
恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。
酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。
酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。
酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训人员同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。
形成人人关注、人人参与的培训风气。
把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。
着名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
二、利润意识。
美国着名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业，其绩效的最终衡量标准是利润。
几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。
”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
酒店意识
酒店意识新员工经典培训教材（超值）一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
它主要包括以下几方面：1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。
虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等（2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。
所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
2、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。
所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。
）、对内协调合作意识和做好本职工作。
3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。
没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。
4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。
只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。
标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。
PART 2：酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
酒店意识
一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）[smail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）[`eksələnt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Invition（邀请）[¸invi`teiʃən]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
酒店管理五种意识
一、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。
所以应该爱我们的酒店。
酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。
具体表现为：１、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。
２、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。
二、服务意识质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。
实现服务意识的条件：１、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。
２、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。
３、一切服务于客人，一切服从于客人。
４、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。
５、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。
６、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。
７、我们所有的工作针对一个人--客人。
８、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。
９、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。
三、客源意识客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。
１、要使每位员工都认识到客人是一种财源。
２、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。
３、为客人着想，想客人所想，急客人所急。
４、在感情上下功夫，在心灵上沟通。
５、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。
６、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。
７、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。
８、要站在客人的角度和立场上，设身处地地为客人着想，理解和关心客人。
酒店服务十二大意识
酒店十二大意识一、服务意识1、对客服务（1）客人是第一位的。
（2）客人总是对的。
（3）准确把握客人的角色。
2、干部为员工服务（1）宾客至上，员工第一。
（2）身先士卒的表率作用。
3、后场为前场服务（1）前场为客人服务，后场为前场服务，服务的中心围绕着客人。
（2）职能部门和业务部门是指导被指导，监督被监督，服务被服务的关系。
二、服从意识1、直线关系（1）不越级的层次管理。
（2）职责、职权明确的责、权统一。
（3）命令统一，令行禁止，步调一致。
2、杜绝硬软抵抗现象：尤其是口中应答，实际不办的软抵抗。
3、摆正公、私关系：私事服从工作。
三、文明意识1、仪表、仪容、仪态。
2、言行举止。
3、礼貌礼节。
四、协作意识1、分工不分家：协作是分工的基础。
协调工作是最难做的。
2、顾全大局：同事间、干群间、班组间、部门间做好多方位的合作。
3、补台意识。
五、主人翁意识1、要干一行，爱一行，充分发挥主观能动性。
2、关心集体，爱护公物，节能控耗，人人有责。
精打细算，人人当家。
3、维护酒店声誉。
六、效率意识1、满负荷，快节奏，高效率。
2、务实用心，工作追求精益求精。
3、高标准，严要求。
4、工作安排有序七、制度意识1、制订完善的职责，制订完善的程序，制订完善的规范。
2、严格执行制度化管理。
3、规范化管理是基础。
4、不断确立新高标准。
八、竞争意识产品质量的竞争就是服务的竞争，没有最好的服务，只有更好的服务。
九、超前意识想在客人到来之前，想在事情发生之前。
十、安全意识安全第一，预防为主。
十一、促销意识给顾客他们想要的东西。
十二、涉外意识外事无小事。
十大酒店意识
十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。
不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。
（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。
（3）不是推荐本部门的产品。
（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。
三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。
它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。
A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。
B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。
C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。
我们要耐心的解释，不要推诿及应付。
D．胜任自己的工作。
E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。
G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。
H．确保安全。
I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。
J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。
质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。
（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。
酒店十八种意识
超前意识进行在有形与无形两个方面,分别归纳为如 下几个环节: 1,方便:有形设施与无形服务的实用价值及完美的服 务项目,使客人真正体会”宾至如归”感. 2,舒适:酒店的各项服务质量,使宾客在此感觉到的是 在”享受”.
3,安全:整体氛围及宜人的环境,使宾客感到轻松愉快. 4,友好:服务员挚情,礼貌,周到,主动,热情中体现,能使 用姓氏称呼,显得更加近. 5,高效:即,服务员所提供快捷服务,厨师所提供精美 菜肴及各部门配合效率. 6,个性:根据不同客人,能及时掌握了解客人的癖好, 提供准确的服务.
当你是”提供服务者”的时候,你可能感到,你与客 人”不平等,”因为”客人坐着,你站着,客人吃着,你 看着,客人玩着,你干着”,相反你换个角色,你会认 为这是不合理的吗?你会以为这是合情合理.
角色种类-----人与人,上级与下级,男与女,老与少,老 板与雇员,长辈与晚辈,老师与学生,外宾与内 宾……等.
3,配合管理就是指酒店内部的各项工作,牵连其他部 门时,各部门必须全力去支持,配合,不能用所谓的 种种理由不支持,不配合,不参与等状态,因为酒店 是个整体,各项工作是需要大家共同完成的,为了提 高整体效率,首先必须提高全员配合意识.
十,创新意识
人们为什么会具有创新意识,,它 存在有一条基本的规律,当某一种刺 激持续时间过长时,人的大脑皮层就 会出现抑制，从人的社会活动规律 来看，人是不满足于现状的，“安 于现状”主要是由于刚从比现状更 糟糕的境况走出来，正处于心里的 间歇期．
十二,节能意识
节 能-----为节约能源,能量. 节能目的-----降低能源的消耗,合理使用,控制使用,降 低能源的消耗也就是降低费用,费用降低等于利润 . 上升. 节能方面-----1,人为方面:主动意识,成本意识强,主动 去预防不必要的费用支出,如水,电,气,低值易耗品 等, 2,设备方面:根据科学依据,调节各机 能设备合理运行,同时可增加各设备的使用寿命.
酒店服务意识培训课件PPT课件
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
酒店员工必须具备的14个意识
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
是酒店从业人员必备的素质，其中包括：团队意识、服从意识、服务意识、角色意识、销售意识、安全意识、沟通与配合意识、预前控制意识、时间意识、效率与质量意识、成本意识、制度意识、责任意识、创新意识等。
一、团队意识团队与帮派有何区别帮派是以帮派的要求为最终的奋斗目标，如盈利，未考虑合法性、社会形象及社会贡献性，而团队则是为了一个合法的，共同发展的建设性方向为最终奋斗的目标。
团结与义气有何区别义气就是迁就，未考虑同伴的发展与长期方向，不管同伴的最终目的正确与否，盲目的去帮助，而团结则是在不违背道德原则和制度的前提条件下，合理的帮助同伴以及去改变同伴的错误思想，共同进步。
团队意识指整体配合意识，树立正确的团队精神，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。
团队就是格式化。
经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。
所以必须严格地要求，格式化地操作（即对职责进行合理分配）。
建立团队意识，一是认识、二是严格地培训。
而团队意识必须做到：1、集体成功观团队中所有成员必需意识到，个人的成功需融入集体的成功之中，只有项目成功、团队成功，才谈得上个人的成功，相反，项目的失败会使所有人所付出的努力付诸东流，表现再出众的成员也不会有成就感，因此，只有团队协作是项目成功的必要条件。
2、树正气，刹歪风水桶原理更适合于衡量团队战斗力。
团队中全体成员要认清极少数人的工作进度拖延会造成这个项目的不可控、个别模块的不稳定会造成整个系统瘫痪这一严峻现实。
不是所有人都在团队中都举足轻重，但任一人出一个微不足道的差错，就会使整个团队的工作功亏一篑。
因此，团队中每一个成员要勇于和影响团队士气、干扰集体工作正常进行的作法作斗争。
3、个人利益和团队利益相结合团队中应达到共识--团队利益大于个人利益，如果团队成功需要，不惜暂时牺牲个人利益。
酒店从业人员应该树立的五种意识
酒店从业人员应该树立的五种意识一、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。
所以应该爱我们的酒店。
酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。
具体表现为：１、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。
２、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。
二、服务意识质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。
实现服务意识的条件：１、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。
２、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。
３、一切服务于客人，一切服从于客人。
４、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。
５、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。
６、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。
７、我们所有的工作针对一个人--客人。
８、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。
９、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。
三、客源意识客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。
１、要使每位员工都认识到客人是一种财源。
２、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。
３、为客人着想，想客人所想，急客人所急。
４、在感情上下功夫，在心灵上沟通。
５、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。
６、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。
７、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。
８、要站在客人的角度和立场上，设身处地地为客人着想，理解和关心客人。
酒店意识
2、怎样树立团队意识？
1、培养员工的团队情感 、 2、树立员工共同的目标和利益
：
3、扩大参与，加强沟通 4、树立团队精神
安全意识： 安全意识： 安全是宾客在旅居生活中的最基本 的需求。因此， 的需求。因此，饭店服务人员应充分 重视服务中的安全工作。 重视服务中的安全工作。
安全意识包括：
• １、宾客的人身安全。 宾客的人身安全。 • ２、宾客的财物安全。 宾客的财物安全。 • ３、宾客的心理安全。 宾客的心理安全。
三、服从意识： 服从意识：
五、质量意识： 质量意识： 质量意识
1、质量是企业的生命线
2、服务质量是酒店业的生命 、 ：
3、服务质量标准的内容：
（1）优良的服务态度 ） • 优良的服务态度主要表现在以下几点： 优良的服务态度主要表现在以下几点： • 主动热情； ①主动热情； ： • 尽职尽责； ②尽职尽责； 耐心周到； ③耐心周到； 文明礼貌。 ④文明礼貌。
酒店意识
• 1、什么是酒店意识 、 • 酒店意识，就是每个员工应自觉遵 酒店意识， 循的酒店理念。 循的酒店理念。
它包括以下七点： 它包括以下七点：
• 一、服务意识
• 1）服务意识 ） • 是对酒店服务员的职责、义务、规 是对酒店服务员的职责、义务、 标准、要求的认识， 范、标准、要求的认识，要求服务员 时刻保持客人在我心中的真诚感。 时刻保持客人在我心中的真诚感。
（2）完好的服务设备
：
（3）完善的服务项目 ）
六、成本意识： 成本意识：
１、明确成本、费用的重要性。 明确成本、费用的重要性。 ２、养成良好的节约习惯 ： 3、综合利用饭店的各种物质资源等
七、团队意识： 团队意识：
1、团队意识： 、团队意识： 指整体配合意识。 指整体配合意识。 包括团队的目标、团队的角色、 包括团队的目标、团队的角色、团 ： 队的关系、 队的关系、团队的运作过程四个方面 。
酒店服务意识十字方针
酒店服务意识十字方针
主动：主动是对被动而言，它集中表现在一个“勤”字上。
一个人对工作有了责任心，就不会推一推，动一动。
而能自觉地做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤、耳勤”眼里有活，事事自己揽麻烦，处处为宾客送方便。
热情：热情是对冷淡而言，它集中表现在一个“亲”字上。
对待宾客象久别的亲人一样，这样就不会冷若冰霜，而是春风扑面，态度和蔼，话语亲切，心怀一团火，温暖八方客。
礼貌：礼貌是对粗野而言，它集中表现一个“敬”字上。
一个人心诚于中，才能做到言谈举止，彬彬有礼，这是文明的表现。
周到: 周到是对粗俗而言，它集中表现在一个“全”字上。
一个全心全意为宾客服务的人，就不会敷衍搪塞走形式，而是想宾客之所想，急宾客之所急，甚至把宾客没有想到的事也办到了。
责任：责任具有至高无上的价值，他是一种伟大的品质，在所有价值中，责任处于最高的位置。
金钥匙服务理念：
1、先利人后利已
2、用心极致满意加惊喜
3、在客人的惊喜中找到富有的人生。
酒店服务意识
酒店服务意识酒店是人们出行、度假、商务活动时的重要休息地点，一个好的酒店服务意识能够决定客人对酒店的满意度和口碑宣传。
因此，酒店服务意识的培养和提升对于酒店的经营至关重要。
本文将从员工培训、沟通技巧和与客户的互动等方面探讨如何培养和提升酒店服务意识。
一、员工培训员工是酒店运营的关键，他们直接面对客人，承担着为客人提供服务的任务。
因此，开展系统、全面的员工培训是非常重要的。
首先，需要为员工提供必要的岗前培训，包括酒店的基本知识、操作流程、服务标准等。
通过培训，让员工了解和熟悉酒店的各项规定和服务流程，为他们提供正确的服务观念和态度。
此外，还应定期开展业务培训，提升员工的专业技能和知识水平。
例如，通过组织专业讲座、培训班等活动，让员工了解最新的行业动态和发展趋势，提高他们的服务水平和竞争力。
通过培训，可以让员工充分认识到服务意识的重要性，并且提升他们对于服务工作的热情和责任感。
二、沟通技巧良好的沟通技巧是提升酒店服务意识的重要手段。
首先，员工需要具备良好的沟通能力，包括倾听能力、口头表达能力、语言技巧等。
通过倾听客人的需求和意见，及时反馈和解决问题，能够帮助员工更好地理解和满足客人的需求。
此外，在与客人的交流中，用简单、明了的语言表达自己，不使用专业术语或难以理解的词汇，以确保客人能够准确理解并满意服务。
另外，员工还要学会用愉快、亲切的语言和客人交流，使客人感到受到尊重和关怀，从而提升客人对酒店服务的满意度。
通过沟通技巧的培训和实践，可以帮助员工更好地理解并满足客人的需求，提高客户满意度，进而提升酒店的服务意识和竞争力。
三、与客户的互动酒店服务的质量很大程度上取决于与客户的互动。
酒店员工应具备良好的服务态度和责任心，主动为客户提供帮助和解决问题的方案。
例如，当客人提出需求时，能够快速反应并提供满意的解决方案；当客人遇到问题时，能够积极跟进并及时解决。
此外，员工还应了解客人的喜好和习惯，根据客人的需求、偏好和期望，提供个性化的服务。
酒店意识
酒店意识
酒店意识：酒店的一切管理活动都是受意识的指导和支配，没有意识的管理是盲目的。
一个酒店的管理好坏，主要看管理人员是否有管理意识，有管理意识，酒店的服务质量和菜品质量就会不断提高。
酒店意识包括：服务意识、节能意识、团队意识、主人意识、营销意识、成品保护意识等等。
把一件平凡的小事做好就是不平凡，把一件简单的小事做好就是不简单。
贵在坚持始终如一。
1、服务意识：具备敏锐的洞察力，能够准确判断客人需求提供帮助。
想客人之所想，及客人之所急。
设身处地的为客人着想换位思维。
2、节能意识：培养一种良好的节能习惯等于节能20%，节约资源是我们每个公民应尽的义务和责任。
3、团队意识：100—1=0在我们服务中这叫不等式定义，一个团队就是一个整体，因为一个人的错误失误会影响整个团队的利益，穿上工服带上工牌就代表着工作服从，同时也反映出酒楼的整体形象。
4、主人意识我们要有店荣我荣，店耻我耻的主人翁思想，我们为企业做事实际上是为我们自己做事，我们帮助别人等于帮助自己，为企业理财等于为自己理财，糊弄别人等于糊弄自己。
5、营销意识：每一位优秀的服务员同时也是一位优秀的营销员，我们店推销的商品就是有形的设施、菜品和无形的服务，更多的客人是享受我们的服务而来，通过细致周到，热情有礼的服务让客人感受到一种亲情，一种信任。
只要时刻为客人着想做到忠诚企业善待客人你
会和客人慢慢变成朋友。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店员工为客人提供的各种服务，包括接待、客房、餐饮、娱乐、安全等方面的服务。
酒店服务意识与技巧是指酒店员工必须具备的一种对客人的关注、尊重和关怀，以及应对各种服务场景的技能和经验。
一个好的酒店服务意识与技巧对于提升酒店的整体形象和客户满意度至关重要。
下面我们将重点介绍酒店服务意识与技巧。
一、酒店服务意识1. 对客人的尊重与关怀对客人的尊重是酒店服务的前提，酒店员工应该用礼貌的语言和态度对待每一位客人。
在服务中，要时刻以客人为中心，关注客人的需求和感受，主动倾听客人的需求和意见，做到真诚服务，为客人提供舒适和愉快的入住体验。
2. 主动服务酒店员工应该具备主动为客人服务的意识。
在客人入住时，要主动为客人提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人到达目的地，为客人提供各种咨询等服务。
在客人用餐时，服务员要主动为客人送上餐具，询问客人的用餐需求，及时为客人添加饮料等。
酒店员工要时刻准备去满足客人的需求，积极帮助客人解决问题，让客人感受到酒店的贴心服务。
3. 团队合作酒店服务需要各个部门之间的密切合作，只有团队协作，才能为客人提供更好的服务。
不同部门之间要建立良好的沟通机制，协调各项工作，及时解决客人的问题，做到无缝对接。
团队合作要求员工之间互相尊重和信任，同时要互帮互助，形成团队协作的良好氛围。
4. 酒店形象酒店员工是酒店的窗口和形象代表，他们的仪表、语言和举止直接关系到酒店整体形象和客人的满意度。
酒店员工应该提高自身修养和综合素质，做到专业、细致、周到，为酒店树立良好的形象。
1. 沟通技巧酒店员工需要具备良好的沟通技巧，包括口头表达能力、倾听能力以及语言表达能力。
在与客人沟通时，要用礼貌的语言，表达尊重和关心，主动倾听客人的需求，根据客人的不同情况，用恰当的语言去回应客人，为客人提供周到的服务。
2. 解决问题的技巧在酒店服务中，难免会遇到各种问题和突发情况，酒店员工需要具备解决问题的技巧。
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酒店意识培训一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。
称呼不当，容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。
楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。
可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性文明性属于精神需求。
在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。
服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。
实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。
酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。
按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。
没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。
因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。
酒店从上到下都要重视服务质量。
（三）制度意识没有规矩，不成方圆。
一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。
每位员工必须自觉遵守各项规章制度。
制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。