养老服务标准体系框架

(完整版)机构养老服务质量标准

机构养老服务质量标准

编制说明

渭南市博思特家政服务有限公

司

二O 一五年五月

一

、

概述

1、制定地方标准的意义

2、任务来源

3、主要起草人及工作内容

二

、

标准编制依据

三、制定标准的过程

四、制定标准遵循的原则

五、关于作为推荐性地方标准的说

明

六、标准主要条款的说明

第

一

部分：范围；

第二部分：规范性引用文件；第三部分：术语和定义；第四部分：基本要求；第五部分：服务内容与质量要求；第六部分：服务合同；第七部分：服务监督与改进；第八部分：客户关系管理

一、概述

1、制定地方标准的目的意义

（1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理

水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《陕西省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《陕西省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据陕西省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良

养老结构体系及养老设施建设标准

1、规划养老结构体系

结合国内其它城市经验和成都市实际情况，建立一个由个人、家庭、社会和政府共同组成的养老服务保障体系，以家庭养老为基础，社区居家养老服务为依托，机构集中养老为支撑，是未来养老服务保障的主要模式。

在未来五年要初步形成“9073”养老格局。即90%的老年人通过自我照料和社会化服务实现居家养老；7%的老年人通过社区机构照料实现社区养老；3%的老年人入住养老机构集中养老。。以上三类养老方式的具体形式和内容如下：•居家养老服务：涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。

•社区养老服务：居家养老服务的重要支撑，具有社区日间照料和居家养老支持两类功能，主要面向家庭日间暂时无人或者无力照护的社区老年人提供服务，结合社区服务设施建设，增加托老设施网点，增强社区养老服务能力，打造居家养老服务平台。

•机构养老服务：以设施建设为重点，通过设施建设，实现其基本养老服务功能。养老服务设施建设重点包括老年养护机构和其他类型的养老机构。

2、养老设施建设标准

2.1 养老设施分类

1、老年人社会福利机构基本规范（MZ008－2001）

1）老年社会福利院

由国家出资举办、管理的综合接待“三无”老人、自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康

复训练、医疗保健等多项服务设施。

2）养老院或老人院

专为接待自理老人或综合接待自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。

养老服务业标准体系框架研究报告送审稿

2023
《养老服务业标准体系框架研究报告送审稿》
目录
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 研究背景和意义 • 研究目的和方法 • 养老服务业标准体系框架构建 • 养老服务业标准体系框架内容研究 • 养老服务业标准体系框架实施应用及效果评估 • 研究结论与展望 • 参考文献
01
研究背景和意义
研究背景
1 2 3
人口老龄化加速
我国老年人口数量逐年增加，老龄化速度不断加快，预计未来这一趋势将更加明显。
养老服务业发展滞后
与老龄化进程相比，我国养老服务业发展相对滞后，存在服务供给不足、服务质量不高等问题。
标准体系缺失
目前，养老服务业缺乏完善的标准体系，导致服务提供者缺乏规范和指导，服务质量参差不齐。
研究意义
推动养老服务业发展
提高服务质量
通过构建完善的养老服务业标准体系，有助于推动养老服务业的发展，满足老年人不断增长的养老服务需求。
养老服务业标准体系框架的可操作性
该框架结合了我国养老服务的实际情况，具有较高的可操作性和指导性，为后续制定具体标准提供了基础。
研究不足与展望
01
研究局限性
由于研究时间和资源的限制，该报告可能存在一定的局限性，如对某
些具体服务领域的标准制定可能不够详细，需要进一步深化研究。
02 03
待完善领域

养老机构服务质量管理体系框架结构图

养老

养老服务的策划和控制

养老服务要求

服务对象沟通

咨询洽谈与接收登记入住调访

意见与投诉受理与处理

服务需求与项目的确定

服务需求（服务合同或协议）评审服务要求变更

服务项目设计和开发

服务项目设计和开发过程服务项目设计和开发策划服务项目设计和开发输入

服务项目设计和开发控制服务项目设计和开发输出服务项目设计和开发更改

外部提供过程、产品和服务控制

设施设备与用品采购

志愿者服务服务外包采购与合同管理

养老服务提供

养老服务提供的控制

养老评估服务出入院服务护理服务

医疗服务

协助医疗护理服务医疗保健服务陪同就医服务康复治疗服务

心理与精神支持服务

安宁服务

临终关怀服务

哀伤辅导服务

后事指导与处理服务

生活照料服务

个人生活照料服务居家生活照料服务洗涤服务清洁卫生服务

休闲娱乐服务

餐饮服务膳食服务送餐服务

安全保护服务查房服务

其他服务

托老服务教育服务交通服务购物服务通讯服务咨询服务标识和可追溯性

服务对象或外部供方的财产（服务提供输出）防护

突发事件管理

应急预案管理

应急培训与演练管理现场应急处置管理

服务评价

（服务提供的）变更控制

服务放行（服务质量检查与评价）不合格产品与服务的控制

监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价的策划与实施服务对象满意测评分析与评价

合规性评价（合规管理2）内部审核管理评审改进的策划与实施不合格和纠正措施持续改进创新

资源

资源的配置与管理人员配备、招聘录用

基础设施管理

建设设计与设施建设

空间及设施设备配置与维修维护

工作环境配备与维护

消防安全管理

环境卫生

安全管理

治安保卫设施设备安全

食品安全

消防安全人身安全财产安全信息安全院内感染管理

养老基本公共服务标准体系建设研究——基于南海区养老基本公共服务标准化试点的实践探索

标准实践养老基本公共服务标准体系建设研究——基于南海区养老基本公共服务标准化试点的实践探索

■ 刘锦枌1 朱昌灵1 李晓茵1 林雪琴2

（1. 佛山市南海区民政局；2. 佛山市质量和标准化研究院）

摘要：养老基本公共服务标准体系是基本公共服务的重要组成部分。完善的养老基本公共服务标准体系将为基本公共服务建设提供有力的技术支撑，对提升养老基本公共服务标准化工作水平，实现养老基本公共服务均等化也具有重要的现实意义。本文基于南海养老基本公共服务标准化试点建设实践，探索建立健全南海区养老基本公共服务标准体系，“通用基础”“服务提供”“支撑保障”和“服务评价”四个标准子体系互相支撑、互为补充、协调配套，系统指导和推进养老基本公共服务标准化工作，实现以标准化促进养老基本公共服务均等化、普惠化、便捷化。

关键词：养老，基本公共服务，标准体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2021.07.012

Research on the Construction of Basic Public Service Standard System for the Aged——Practical Exploration Based on the Pilot Standardization of Basic Public Services for the Aged in Nanhai District

LIU Jin-fen1 ZHU Chang-ling1 LI Xiao-yin1 LIN Xue-qin2

养老和家政服务标准化专项行动方案 doc

养老和家政服务标准化专项行动方案

一、背景和意义

中国人口老龄化进程加快，老年人口规模不断扩大，养老和家政服务需求日益增长。但是，目前国内养老和家政服务行业还存在服务标准化程度低、服务水平不稳定、人才缺乏等问题，给老年人的日常生活带来了很大不便，也制约了行业的发展。因此，开展养老和家政服务标准化专项行动显得非常必要。

本专项行动的目的是通过制定和实施服务标准，规范和提高养老和家政服务行业的服务质量，提升老年人的生活质量，推动行业的发展和健康。

二、工作目标

1.制定一批服务标准，涵盖养老和家政服务行业的主要服务类型和内容；

2.推广服务标准，提高养老和家政服务行业的服务质量和水平；

3.吸引更多优秀人才投身于养老和家政服务行业，提高行业素质；

4.构建服务标准化框架，为养老和家政服务行业的长远发展创造条件。

三、工作重点

1.制定服务标准

（1）制定“养老服务标准”，包括日间照料、养老院、社区服务中心等服务模式的服务内容和标准；

（2）制定“家政服务标准”，包括家庭保洁、老人陪护、家庭养老护理等服务模式的服务内容和标准。

2.推广服务标准

（1）开展宣传教育活动，宣传服务标准，提高养老和家政服务行业的服务意识和标准意识；

（2）组织行业内各方力量开展服务标准的推广和实施工作，加

强服务标准的执行。

3.人才培养

（1）打造一批具有专业素养和服务技能的养老和家政服务人才队伍；

（2）开展培训活动，提高行业人才的服务水平和素质，推动行业的发展。

4.标准化框架

（1）构建“养老和家政服务标准化体系”，包括服务规范、操作规程等标准；

面向智慧城市建设的养老服务平台框架设计

面向智慧城市建设的养老服务平台框架设计*

刘航1，冯海霞2，常启琪1，王鑫1

（1.甘肃有色冶金职业技术学院，甘肃金昌737100；2.金昌市排水管理处，甘肃金昌737100）

1调查分析

1.1金昌市养老服务现状调查

全市现有老年人口8.36万人（城市4.36万人，农村4万人），占人口总数的17.8%。高龄老人占据1.01万人，（其中城市0.64万人，农村0.37万人），伤残老年人占据了0.135万人（城市0.047万人，农村0.088万人），贫困老年人占了0.7358万人（享有城市居民最低生活保障有0.172万人，享受农村居民最低生活保障0.518万人，城市散居特困老年人0.0028万人，农村散居特困老年人0.043万人），计划生育特殊困难家庭老年人有0.0239万人（其中城市占有0.0185万人，农村有0.0054万人），经济条件不好的留守老年人有0.076万人（城市占据0.046万人，农村有0.03万人）。全市和我国其他城市一样，老年人口呈现基数大、增速快及高龄化、失能化、空巢化趋势明显的特征,养老供需矛盾比较突出[1]。

1.2金昌市养老服务信息化程度分析

全市现有养老服务网站、养老基础信息管理系统和服务中心，初步形成了以“12349”服务热线、网站、手机客户端、微信公众号等居家养老服务网络平台。但是这种养老服务信息系统功能不全面，当前的主要功能为填写老年人数据、统计功能，而这种养老服务热线、微信、网站等都没有与信息服务平台建立合作关系，不少养老服务业务依然还是采用纸质文档的方式，在效率上很低，在办理养老业务时其自动化程度也很低，无法做到智能分析、科学决策，还不能很好地满足我市的养老服务信息化要求[2]。有些社区养老服务站信息化水平不高或者根本就没有建立，工作效能极其低下，无法满足当代智慧养老服务的需求[3]。

养老服务标准体系框架

养老服务标准体系框架包括通用基础标准和服务提供标准。通用基础标准涵盖老年人的健康、医疗、安全、社交、文化、法律权利等方面。服务提供标准包括生活照料、医疗护理、文化娱乐、教育培训、心理疏导等方面。

附件1是养老服务支撑保障标准。这些标准包括服务提供者的管理、信息化、建筑、设施设备、用品环境、安全与卫生等方面，以确保养老服务的质量和安全。

附件2是养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录。这个目录包含已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准，涵盖老年人能力评估、养老机构分类与编码、养老机构照护等级划分、养老机构标准体系建设指南、养老机构服务风险评估通则、养老机构服务质量基本规范、养老机构标准化工作导则、养老机构标识使用规范、社区居家养老服务质量评估等方面。

此外，还有一些待制定的标准，如老年社会工作服务指南、养老机构康复服务规范、养老机构预防压疮服务技术规范、养

老机构社会工作服务规范、老年人助浴服务规范、居家老年人康复服务规范等。这些标准将在未来的养老服务中发挥重要作用。

养老服务机构老年人健康评估服务规范

政府部门
负责对养老服务机构老年人健康评估工作进行监督和管理。
监督机制与标准
定期检查
政府部门对养老服务机构的老年人健康评估工作进行定期检查，确保评估工作的规范和有效。
不定期抽查
政府部门不定期对养老服务机构的老年人健康评估工作进行抽查，以保障评估质量。
标准制定
政府部门应制定老年人健康评估的标准和规范，明确评估内容、方法、程序等。
记录在案。
电子化记录
利用电子化手段，将老年人的健康信息进行数字化存储，方便查询和使用。
定期更新
对老年人的健康状况进行定期评估和更新，以便及时调整管理计划。
信息共享与保密
信息共享
在养老服务机构内部，医生、护士和其他工作人员可以共享老年人的健康信息，以便更好地提供服务。
保密措施
对老年人的健康信息进行严格保密，不得随意泄露或向外界提供相关信息。
健康评估旨在系统地收集、分析和解释老年人的健康信息，以指导护理和治疗的决策。
定义与术语
健康评估
指通过收集、整合和分析个体的生理、心理和社会健康数据，为制定与其相关的医疗、护理和社会支持计划提供依据的过程。
老年人
指年龄≥60岁的人。
养老服务机构
指为老年人提供住宿、日常照料和其他支持服务的场所。
违规行为与处罚措施
未按照规定开展老年人健康评估工作

养老服务业标准体系构建策略与运行机制分析

我国自1999年迈入老龄化社会的行列。近十几养老机构数量不断增加，服务规模不断扩大；社区
年来，我国60岁以上老年人口的年均增长速度达3% 养老服务设施得到进一步改善，社区日间照料服务
以上。截至2011年，60岁及以上的老年人口已达1.85 逐步拓展；居家养老服务从无到有，从点到面，取得
亿人，约占总人口的13.7%，我国成为全球老年人口了较好进展，积累了有益经验。
最多的国家。
《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》 1 我国养老服务业标准化工作现状
明确提出“加快发展社会养老服务”，养老服务业作
为31个专项规划之一，首次列入了国家五年规划，面
作为实现养老服务业科学发展的重要途径，养
临前所未有的发展机遇与挑战。近年来，在党和政老服务业标准化工作也受到党中央、国务院的高度
专栏：服务业标准化
养老服务业标准体系构建策略与运行机制分析
■ 侯非秦玉婷张隋
（中国标准化研究院）
摘要：本研究通过分析我国养老服务业标准化工作现状，从养老服务业的分布领域、标准类别、标准级别、标准约束力四个维度出发，对养老服务业标准体系进行构建，并分析其运行机制，为今后我国养老服务业标准化工作提供了技术支撑和理论依据。关键词：养老服务业标准体系构建策略运行机制
分体系。同时，依据把握当前和今后养老服务业标际对养老服务业标准进行的类别划分；“标准级别”

养老机构服务质量基本规范

前言

1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 基本要求

5 服务项目与质量要求

6 管理要求

7 服务评价与改进

前言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由民政部提出。

本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。

本标准起草单位：民政部社会福利和慈善使用促进司、民政部社会救助司、民政部社会福利中心、北京市第一社会福利院、北京市民政局、北京大学护理学院、江苏省苏州市社会福利总院、安徽省质量和标准化研究院、河北省武汉市江汉区社会福利院、河北省武汉市标准化研究院。

本标准主要起草人：李邦华、刘勇、常华、雷洋、谢红、彭嘉琳、张陆、熊承刚、孙文平、强鹏、王习宇、曾伟、戴继勇、张文秋。

1 范围

本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务质量管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是比不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注时期的引用文件，其最新版本（包括所以的修改单）适用于本文件。

GB 50140 建筑灭火器配置设计规范

GB 50763 无障碍设计规范

MZ/T 032－2012 医疗机构安全管理

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 生活照料服务

协助或照顾老年人饮食、起居、清洁、卫生等日常生活的活动。

3.2 医疗护理服务

为老年人提供疾病预防、保健、康复、照护的活动。

3.3 安宁服务

为临终老年人及相关第三方提供特别支持及心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办理相关后事的活动。

基本养老服务体系建设实施方案

2019年，国务院印发了《基本养老服务体系建设实施方案（2019-2022年）》。这个方案的目的是逐步建立起全国性的基本养老服务体系，以使老年人在晚年生活中得到更好的照顾和支持。在这篇文章中，我们将探讨这个方案的主要内容和实施情况。

方案的主要内容

该方案根据国内外养老服务发展趋势和我国国情，提出了以下目标和任务：

目标

1. 基本养老服务网络逐步覆盖城乡所有地区，主要经济指标与城市居民持续收缩。

2. 基本养老服务重心从养老机构转向社区家庭，重点满足城乡居家养老需求。

3. 加强老年人权益保护和服务监管，推进社会养老保险制度建设，满足老年人基本生活需求。

任务

1. 建设定位明确、功能完备、服务规范的基本养老服务机构和设施。

2. 发展体现时代特点、具有地方特色、能够安全可靠的居家养老服务模式。

3. 提升老年人生活质量和幸福感，开展各类文体活动等养老服务。

4. 制定和完善老年人权益保障等重要制度和政策，为老年人提供更全面的服务保障。

实施情况

近年来，各级政府、社会力量和企业家界广泛拥抱了养老服务事业，尤其是基本养老服务体系建设成效显著。

1. 建设养老服务设施。政府投资或民间组织投资养老构筑物、老年助餐点和服务点等，城乡养老服务设施和桂花新城、万科城等一批高标准养老社区的扩建，让老年人的居住条件越来越好。

2. 发展居家养老服务。通过模范家庭、康复中心、日间照料中心等方式，提供各种社会服务和个性化服务，让老年人在家里得到更好的照顾。

3. 开展人文关怀服务。在加强和完善老年人权益保护、发展社会养老保险制度

养老服务管理体制的组织架构

一、养老服务管理体制的主体

养老服务具有准公共物品的属性特征，政府在其供给过程中的责任无可替代。国家发布的各项养老服务政策对于化解养老服务供需矛盾、引导和规范养老服务提供了有力支撑，是保障养老服务管理体制有序发展的关键。自我国进入老龄化社会以来，养老服务管理政策便随即进入了快速发展期，国家各部委陆续出台多项政策支持和引导养老服务的发展。通过对多项政策的研究分析可以看出，养老服务政策由政府多部门合力制定，同时政策内容趋于全面，保障性政策增多，对老年人的保障不断加强。

进入老龄化社会后，养老服务事业的地位逐渐提高，在老龄事业管理机构设置、养老服务重要性、社会建设纳入我国特色社会主义事业总体布局等方面，养老服务完成了由“配角”到“主角”的转变。1949年，我国设立内务部，主要管理民政工作；1978年，设立“中华人民共和国民政部”，负责民政等社会建设，具体指导我国养老服务的管理与发展。1983年，国务院批准“中国老龄问题全国委员会”为常设机构，至此老龄工作拥有了正式的管理机构。1995年，“中国老龄问题全国委员会”改名为“中国老龄协会”，成为国务院副部级事业单位，并由民政部代管。2005年，全国老龄工作委员会办公室与中国老龄协会实行合署办公，以全国老龄工作委员会办公室的名义开展相关工作，并在民政部下设办公室。至此，我国养老服务体系发展有了明确的政府管理部门，老龄工作及养老服务的发展被纳入国家

统一规划的系统，由此可见，老龄工作发展地位已上升到国家层面。养老服务管理体制下的各部门管理机制如图1所示。