网络代维服务管理细则

网络代维服务管理细则

2015年3月

第二章仪容要求

第四条发式：不留异型发式，头发应梳理整齐。男士不留长发，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜；女士发型发式应秉承美观得体的原则，应倾向于简洁庄重的式样。

第五条面容：面部保持清洁，女性面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹如戴眼镜，应保持镜片的清洁，不得戴墨镜面对服务对象。

第六条鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

第七条口腔：保持口中无异味，面向服务对象时不嚼口香糖等食物。第八条耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应勤清洗，保持内外干净，不戴奇异耳环。

第九条手部：保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。

第十条体味：不得使用气味浓烈的香水或须发水。

第十一条纹身：皮肤裸露部分（如面部、手部、颈部）不允许出现纹身或粘纹身贴。

第十二条对于少数民族代维人员，在满足干净整洁、大方得体的基本前提下，可适当考虑其独特的宗教文化和风俗习惯。

第三章仪表要求

第十三条着装

（一）工作时应身着统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一；

（二）应保持制服平整洁净，无破损、无污渍；衬衫袖口须扣上纽扣，不能敞胸；

（三）工牌佩戴时应全部外露，清洁、整齐、端正，位置佩戴适当。徽章式工牌佩戴于左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象；

（四）工作时应穿统一工作鞋；

（五）工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

第十四条以上条款适用于直接面对服务对象的代维人员，在从事登高作业、电力作业、室外施工等专业工作时，从专业工作的特殊需求出发，穿戴各专业生产护具，保证专业工作的正常完成。

第十五条在已知服务对象存在排斥情绪的情况下，代维人员可不穿着有移动LOGO的服装开展服务工作。

第四章服务行为要求

第十六条“服务行为”是指代维人员在提供服务过程中的个人行为举止。包含立姿、坐姿、入座\离座、递接物品、递接名片、出入房间的礼仪。

第十七条立姿要求

(一) 挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

（二）禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

第十八条坐姿要求

(一) 坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。

(二) 交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。第十九条入座、离座标准

（一）就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座；

（二）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来，起身离座时，要自然稳当。

第二十条递接物品

（一）要求双手递接体现出对对方的尊重，递接时要注意目光交流；（二）而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品，同时点头示意；

（三）递接单据时要求文字正方向朝向服务对象；

（四）递笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。

第二十一条递接名片

（一）面带微笑，双手递接，递名片时将文字正方向朝向服务对象；（二）接名片时仔细看过后，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，再将服务对象名片放好；

（三）当名片没带够时，或念错了对方名字头衔时，应及时向他人道

歉。

第二十二条出入房间礼仪

(一)进房间前要先敲门，敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃，得到服务对象允许后再入内。

（二）服务对象开门后，要面带微笑送出问候语并做自我介绍：“您好，我是移动公司服务人员XXX”，同时出示工牌及名片。如因工作需要进入服务对象房内施工时，需穿上鞋套。先穿一只鞋套，踏进服务对象门内，再穿另一只鞋套，踏进服务对象门内。如果服务对象不让穿，代维人员要向服务对象解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按服务对象的意见办理。如果代维人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套；如遇下雨天，应将雨具放在室外。

（三）准备出房间时，应面向服务对象，礼貌地慢慢倒退至门口，要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向服务对象道别。如果在服务对象家中脱了鞋套，代维人员要用抹布将地擦拭干净，并向服务对象道歉。道别后出门，再轻轻把门关上。

第二十三条电话礼仪

（一）基本准备工作

1. 明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备；

2. 确定通话服务对象的电话号码、姓名、职业及身份；

3. 选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）；

4. 通话前准备笔和通话备忘录；

5. 通话前保持情绪平稳。

（二）拔打电话的程序

1. 提起话机，拨电话号码；

2. 接通后，向服务对象问候并作自我介绍：“您好！我是中国移动的故障处理人员/巡检人员，姓名***，工号***”。各专业代维队伍可根据被叫服务对象身份灵活选择适合的开头语；

3. 确定服务对象：“请问您是X先生/小姐吗？”或“请问X先生/小姐在吗？”；

4. 向服务对象简单说明来电事项并确定服务对象是否方便接听电话，要做到清晰、简明、确切、礼貌；

5. 确定服务对象对所谈事项完全了解后，再对服务对象进行进一步的说明；

6. 做好通话内容相关的记录，若在通话过程中服务对象有反映其他问题，应在做好记录后简单复述确认服务对象要表达的意思；

7. 礼貌地结束谈话：如：“不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次联系，再见”等；

8. 挂断电话：确认服务对象已经挂下电话后再挂断。

（三）电话服务注意事项

1. 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；

2. 开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；

3. 与服务对象通话的声音不要过大，以免给服务对象感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让服务对象听起来觉得刺耳；

4. 代听电话，一定要主动地询问服务对象是否需要留言；

5. 没听清或不理解服务对象陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗”；

6. 不能立即答复服务对象的电话，则要及时作好通话内容记录，特别是明确处理时限及回复时间；

7. 拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给服务对象；

8. 拔打预约电话时，应详细记录服务对象情况并与其确认预约时间、地点及相关的上门服务事项；

9. 遇服务对象正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：“打扰您了，改时再与您联系，再见”；

10. 遇服务对象态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与服务对象在电话中争吵，要理解服务对象的立场。安抚服务对象并耐心地向其解释并说明移动公司相关政策；

11. 正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对服务对象说：“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您来电”；

12. 服务对象若多次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再次拔打；

13. 在电话服务过程中，若服务对象需代维人员做紧急处理的事项，代维人员应立即与移动公司联系，在移动公司的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。

第五章服务语言要求

第二十四条解答服务对象疑问时，要用通俗易懂的语言，代维人员在使用专业术语时，一定要把握好分寸，表现得体，尽量避免使用，如需使用则需向服务对象明确解释。当着服务对象面与其他同事询问交流时，应选择服务对象能够听的懂的语言和说明方式。

第二十五条言之有礼，谈吐文雅。礼貌用语的使用要做到口到、心到、意到，即态度诚恳、亲切，用语谦逊、文雅。

第二十六条语言选择方式：与服务对象对话时尽量使用普通话；如果服务对象要求说方言，代维人员可配合使用。若是外宾，应使用简单的英语。

第二十七条不得谈论与工作无关的话题，尊重民族、地区、宗教信仰等因素造成的差异。

第二十八条服务禁语：服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用

语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语。

第六章服务道德要求

第二十九条热爱移动通讯事业，忠于本职工作；保障移动公司利益，维护移动公司形象，维护移动公司声誉；遵守移动公司的各项规章制度，恪守职业道德。

第三十条认真遵守国家和移动公司的保密规定，具体包括：

（一）严格遵守国家《保密法》和移动公司有关保密规定，自觉保守国家秘密、通信行业秘密和商业秘密；严禁复制、传播国家和移动公司秘密文件，需阅知或办理时，不得擅自扩大范围；

（二）除工作需要外，代维人员不得以任何形式持有或复制移动公司的文件，不得以任何形式将包含秘密信息的文件携带至办公场所以外的地方；

（三）代维人员依照法律和有关规定对服务对象资料负有保密义务。未经服务对象同意，不得将服务对象信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄露、删除、篡改服务对象信息。法律、行政法规另有规定的，从其规定；

（四）代维人员离职时，应向移动公司全面移交或清理其保管的含有保密信息的纸质或电子文件；

（五）严格管理在代维工作中接触到的系统中的任何文件、数据等信息，任何人不得越权浏览信息，不得随意下载、复制和传播涉及移动公司内部文件、相关数据等；

（六）代维人员在服务过程中，不得向服务对象泄露移动公司机密或

者敏感信息。

（七）代维人员在服务过程中严禁随意挪动、损坏、偷盗客户财物。第三十一条代维人员不得向服务对象或其他与移动公司有业务往来的人索取或收受任何与职务相关的利益，包括佣金、礼物、借贷、报酬、职位、契约和其他利益；

第三十二条代维人员在服务过程中，不得向服务对象或其他与移动公司业务来往的人员作出在本岗位职责范围之外的承诺。

第三十三条禁止代维人员在受聘期内，以任何理由从事其他任何单位全职或兼职工作。

第七章服务起始要求

第三十四条“服务起始”是指代维人员为服务对象提供服务前，为确保服务顺利和圆满完成而从事的相关准备工作。包含信息收集、备件、工具、证件、预约等内容的准备。

第三十五条信息收集

（一）明确并保证服务对象信息准确。服务对象信息包括：服务对象姓名、地址、联系电话、故障现象、需要提供服务的需求等；

（二）核对服务对象的需求和反映的现象，深入分析，拟定解决方案；（三）收集网络资源及运行情况，并了解其它通信运营商在服务对象区域内网络覆盖和质量情况，为制定优化方案提供依据。

第三十六条证件准备

（一）出发前需带齐工牌、工作证件、身份证等有效证件；

（二）特殊的服务对象单位（如军队、银行、政府部门）还需提前准备对方所需证明材料。

第三十七条工具、备件检查

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

（一）一套维护工具；

（二）一副鞋套；

（三）一块垫布；

（四）一块抹布；

（五）一个垃圾袋；

（六）一份服务记录表；

（七）一套冗余备件。

第三十八条心态调整

出发前前需检查自己的仪容仪表，保证仪容仪表符合规范要求，并调整精神状态。

第三十九条时间、地点约定

（一）及时联系服务对象，约定服务时间、地点。说明我方上门工作内容，上门服务时间，征询服务对象的意见，应尽量选择不影响对方工作、休息的时间段；

（二）接到投诉或是故障申报后，应在服务规定的时限内与投诉（申报）对象取得联系。通过沟通，了解现场情况及故障表现，并预约上门服务时间；

（三）根据服务对象地址、预约时间及自身工作进度的情况分析，判断能否按时上门服务。如果时间太短，不能保证按时到达，要向服务对象致歉，取得服务对象谅解并另约上门服务时间；若服务对象不同意，须转给其他代维人员或反馈移动公司；

（四）如果服务对象电话无法接通，一时联系不上，可隔半小时再次拨打，连续拨打三次，每次拨打后应发送短信告知客户“尊敬的客户你好，由于您的电话无法接通，暂时无法与您取得联系，特留下联系电话号码”，并在工单上注明，后续等待客户联系。

第四十条情绪疏导

由于网络问题给服务对象带来的工作和生活的不便，应及时向服务对象致歉，并对处理时限做初步承诺，以获得服务对象的谅解和支持。第四十一条出发前核查

出发前检查信息是否收集齐全；证件、工具、材料、备件是否备齐；时间、地点是否确定。在已知服务对象存在排斥情绪的情况下，服装、车辆、设备与器材等不宜体现移动标识。

第八章服务过程要求

第四十二条“服务过程”是指代维人员前往服务对象所在地点，为服务对象提供相关服务，直至服务完结而实施的一系列行为。服务过程包含出入服务对象院内、机房以及在工作现场所需执行的个人行为、语言标准。

第四十三条代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

第四十四条代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。

第四十五条进出服务对象所处小区或单位时，要遵守相关安保制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，服从保安指挥。

第四十六条代维人员到达服务对象处所时，应先核对门牌号码，确认无误后方可敲门。如在10分钟内无人应答且与服务对象联系不上时，以各种方式告知到访信息后方可离去；到访信息应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。为了预防服务对象在楼下等待，代维人员应到楼下周围查看，有无服务对象在此等候。

第四十七条代维人员到达服务地点后，应对服务对象进行情绪安抚，就网络问题给服务对象带来的工作和生活的不便，及时向服务对象致歉，并对处理时限做初步承诺，以获得服务对象的谅解和支持。

第四十八条代维人员在服务过程中，应针对实际情况对服务对象说明服务政策规定及具体工作内容；对于服务对象疑问进行耐心解释；对于服务对象要求给予充分重视，并在符合规定、条件允许的情况下尽量给予满足，以及时解决问题。

第四十九条代维人员服务过程中，应将手机调成静音或振动；不打与工作无关电话；如确需打电话，需向服务对象致歉，并放低声音、

简短通话。

第五十条应以门口、服务现场“两点一线”为原则，避免进入不相关区域，避免动用不相关设备，避免与无关人员攀谈；在使用公用电源插座时，要得到服务对象的认可。

第五十一条在公众场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

第五十二条遇到不可调解冲突事件必须避让，必要时报警解决，严禁打架斗殴；避免在服务对象面前暴露内部矛盾；避免与服务对象争执。

第五十三条服务现场禁止打闹、嬉戏及与服务对象开玩笑；在服务处所内禁止吸烟、吃东西及接受馈赠等，禁止在业主区域随地便溺，尊重客户的风俗习惯，对于宾馆、写字楼等区域，应尽量使用职工电梯或货梯，避免与客户争抢电梯。

第五十四条在室内服务过程中，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布；禁止使用服务对象的工具或要求服务对象自己安装。

第五十五条服务过程中确实需要挪动物品时，必须得到服务对象的许可，并在施工完毕后放回原位。

第五十六条服务过程中不准指使服务对象或叫服务对象留人帮助搬运施工器材。

第五十七条在服务过程中服务对象出现严重的排斥情绪下，先终止服务过程，再与服务对象进行有礼有节的耐心沟通和解释；若服务对象仍不理解，须立即停止服务，再另行约定时间。

第五十八条远程服务

（一）一定要热情、耐心、细致地做好与服务对象的协调沟通工作，并作好书面记录；

（二）根据记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给服务对象作进一步了解，或要求对方配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，借以准确定位问题；

（三）具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任人签字后，作为技术附件归入服务报告中；

（四）远程服务与现场服务一样，要将处理结果通报服务对象。

第五十九条受理投诉服务

（一）遇到服务对象情绪激动，应保持平和语调，稳定服务对象情绪；（二）对服务对象的投诉，应及时予以回复，如不能回复应告知回复时间；

（三）服务对象不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；（四）超出处理权限时，应及时上报，并告知服务对象已经上报另行处理；

（五）如存在客观问题，公司有能力予以解决的，则应尽快协调解决；如属服务对象情绪原因，则应更多地运用倾听并加以劝慰、说服；（六）记录主要的投诉内容并保存，如有必要应上报公司。

第六十条故障服务

（一）维护人员经过初步鉴定，确定为故障引起的原因，严格按照故障处理的流程对故障进行定位；

（二）在处理带风险性的故障应向服务对象解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得服务对象同意后开始实施操作；

（三）故障处理时间较长，影响较大时，应将预估的处理时限、故障影响范围告知服务对象，并做好服务对象的情绪安抚工作；

（四）在处理盯防相关事项时应与施工方保持良好沟通，做好“三盯”工作，确保移动资产不受损毁。

第六十一条经检测属于服务对象方面问题时，应礼貌说明原因并协助其故障排查。

第六十二条经检测属于我方设备方面问题时，应对故障原因进行耐心解释并将处理方案告知服务对象。

第六十三条如果在维修中遇到新的问题，代维人员要暂时回避服务对象，及时将新问题反馈给移动公司，争取当场解决。

第九章服务完结要求

第六十四条“服务完结”是指代维人员为服务对象完成服务工作后，所从事的相关工作。包含现场服务意见收集、事后跟踪、为解决遗留问题提出的后续方案等。

第六十五条服务完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施

工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土；将现场留下的工程垃圾等杂物清理干净；保证锁闭门、窗、天井盖等业主要求的安全事项。

第六十六条服务作业结束且施工现场清理后，须对服务对象表示感谢，请服务对象填写现场服务确认单，要包含满意度调查项目，请服务对象提出宝贵意见并签字，不准代服务对象在调查表上签名，不可强逼或诱导服务对象填写不真实的意见。对于客户不满意的情况应及时反馈整改。

第六十七条服务完结后向服务对象赠送名片，若服务对象再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果服务对象要求代维人员留下电话，代维人员要向服务对象解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求都会及时上门服务。

第六十八条如仍然存在遗留问题或出现新的问题，需要与服务对象预约二次上门服务时间。若有设备需带回检修的，应记录返修设备名称、型号、编号、安装位置等信息。

第六十九条在服务过程结束之后，代维人员要对该服务过程进行阶段性总结，记录可能存在的遗留问题，并与相关人员进行工作交接；第七十条在服务过程完结后，由区域负责人全程跟踪，注重对服务对象进行情绪安抚以获取服务对象的谅解和支持。对于服务过程中发现的事件要进行记录并制定解决方案。

第七十一条在服务过程结束之后，应及时对服务对象安排电话回访，

以提升服务质量和服务对象满意度。

第七十二条对于客户回访中涉及到网络代维现场服务存在的问题，代维公司应及时进行整改并有效解决，杜绝类似问题的再次发生。