网络代维服务管理细则

网络代维服务管理细则2015年3月第二章仪容要求第四条发式：不留异型发式，头发应梳理整齐。

男士不留长发，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜；女士发型发式应秉承美观得体的原则，应倾向于简洁庄重的式样。

第五条面容：面部保持清洁，女性面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹如戴眼镜，应保持镜片的清洁，不得戴墨镜面对服务对象。

第六条鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

第七条口腔：保持口中无异味，面向服务对象时不嚼口香糖等食物。

第八条耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应勤清洗，保持内外干净，不戴奇异耳环。

第九条手部：保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。

第十条体味：不得使用气味浓烈的香水或须发水。

第十一条纹身：皮肤裸露部分（如面部、手部、颈部）不允许出现纹身或粘纹身贴。

第十二条对于少数民族代维人员，在满足干净整洁、大方得体的基本前提下，可适当考虑其独特的宗教文化和风俗习惯。

第三章仪表要求第十三条着装（一）工作时应身着统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一；（二）应保持制服平整洁净，无破损、无污渍；衬衫袖口须扣上纽扣，不能敞胸；（三）工牌佩戴时应全部外露，清洁、整齐、端正，位置佩戴适当。

徽章式工牌佩戴于左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象；（四）工作时应穿统一工作鞋；（五）工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

第十四条以上条款适用于直接面对服务对象的代维人员，在从事登高作业、电力作业、室外施工等专业工作时，从专业工作的特殊需求出发，穿戴各专业生产护具，保证专业工作的正常完成。

第十五条在已知服务对象存在排斥情绪的情况下，代维人员可不穿着有移动LOGO的服装开展服务工作。

第四章服务行为要求第十六条“服务行为”是指代维人员在提供服务过程中的个人行为举止。

包含立姿、坐姿、入座\离座、递接物品、递接名片、出入房间的礼仪。

第十七条立姿要求(一) 挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

（二）禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

第十八条坐姿要求(一) 坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。

(二) 交谈时，不可身靠座位背部。

离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

第十九条入座、离座标准（一）就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。

如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座；（二）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来，起身离座时，要自然稳当。

第二十条递接物品（一）要求双手递接体现出对对方的尊重，递接时要注意目光交流；（二）而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品，同时点头示意；（三）递接单据时要求文字正方向朝向服务对象；（四）递笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。

第二十一条递接名片（一）面带微笑，双手递接，递名片时将文字正方向朝向服务对象；（二）接名片时仔细看过后，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，再将服务对象名片放好；（三）当名片没带够时，或念错了对方名字头衔时，应及时向他人道歉。

第二十二条出入房间礼仪(一)进房间前要先敲门，敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。

敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃，得到服务对象允许后再入内。

（二）服务对象开门后，要面带微笑送出问候语并做自我介绍：“您好，我是移动公司服务人员XXX”，同时出示工牌及名片。

如因工作需要进入服务对象房内施工时，需穿上鞋套。

先穿一只鞋套，踏进服务对象门内，再穿另一只鞋套，踏进服务对象门内。

如果服务对象不让穿，代维人员要向服务对象解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按服务对象的意见办理。

如果代维人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套；如遇下雨天，应将雨具放在室外。

（三）准备出房间时，应面向服务对象，礼貌地慢慢倒退至门口，要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向服务对象道别。

如果在服务对象家中脱了鞋套，代维人员要用抹布将地擦拭干净，并向服务对象道歉。

道别后出门，再轻轻把门关上。

第二十三条电话礼仪（一）基本准备工作1. 明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备；2. 确定通话服务对象的电话号码、姓名、职业及身份；3. 选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）；4. 通话前准备笔和通话备忘录；5. 通话前保持情绪平稳。

（二）拔打电话的程序1. 提起话机，拨电话号码；2. 接通后，向服务对象问候并作自我介绍：“您好！我是中国移动的故障处理人员/巡检人员，姓名***，工号***”。

各专业代维队伍可根据被叫服务对象身份灵活选择适合的开头语；3. 确定服务对象：“请问您是X先生/小姐吗？”或“请问X先生/小姐在吗？”；4. 向服务对象简单说明来电事项并确定服务对象是否方便接听电话，要做到清晰、简明、确切、礼貌；5. 确定服务对象对所谈事项完全了解后，再对服务对象进行进一步的说明；6. 做好通话内容相关的记录，若在通话过程中服务对象有反映其他问题，应在做好记录后简单复述确认服务对象要表达的意思；7. 礼貌地结束谈话：如：“不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次联系，再见”等；8. 挂断电话：确认服务对象已经挂下电话后再挂断。

（三）电话服务注意事项1. 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；2. 开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；3. 与服务对象通话的声音不要过大，以免给服务对象感觉不够亲切或影响别人的工作。

同时不要离话口太近，让服务对象听起来觉得刺耳；4. 代听电话，一定要主动地询问服务对象是否需要留言；5. 没听清或不理解服务对象陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗”；6. 不能立即答复服务对象的电话，则要及时作好通话内容记录，特别是明确处理时限及回复时间；7. 拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给服务对象；8. 拔打预约电话时，应详细记录服务对象情况并与其确认预约时间、地点及相关的上门服务事项；9. 遇服务对象正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：“打扰您了，改时再与您联系，再见”；10. 遇服务对象态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与服务对象在电话中争吵，要理解服务对象的立场。

安抚服务对象并耐心地向其解释并说明移动公司相关政策；11. 正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对服务对象说：“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您来电”；12. 服务对象若多次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再次拔打；13. 在电话服务过程中，若服务对象需代维人员做紧急处理的事项，代维人员应立即与移动公司联系，在移动公司的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。

第五章服务语言要求第二十四条解答服务对象疑问时，要用通俗易懂的语言，代维人员在使用专业术语时，一定要把握好分寸，表现得体，尽量避免使用，如需使用则需向服务对象明确解释。

当着服务对象面与其他同事询问交流时，应选择服务对象能够听的懂的语言和说明方式。

第二十五条言之有礼，谈吐文雅。

礼貌用语的使用要做到口到、心到、意到，即态度诚恳、亲切，用语谦逊、文雅。

第二十六条语言选择方式：与服务对象对话时尽量使用普通话；如果服务对象要求说方言，代维人员可配合使用。

若是外宾，应使用简单的英语。

第二十七条不得谈论与工作无关的话题，尊重民族、地区、宗教信仰等因素造成的差异。

第二十八条服务禁语：服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语。

第六章服务道德要求第二十九条热爱移动通讯事业，忠于本职工作；保障移动公司利益，维护移动公司形象，维护移动公司声誉；遵守移动公司的各项规章制度，恪守职业道德。

第三十条认真遵守国家和移动公司的保密规定，具体包括：（一）严格遵守国家《保密法》和移动公司有关保密规定，自觉保守国家秘密、通信行业秘密和商业秘密；严禁复制、传播国家和移动公司秘密文件，需阅知或办理时，不得擅自扩大范围；（二）除工作需要外，代维人员不得以任何形式持有或复制移动公司的文件，不得以任何形式将包含秘密信息的文件携带至办公场所以外的地方；（三）代维人员依照法律和有关规定对服务对象资料负有保密义务。

未经服务对象同意，不得将服务对象信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄露、删除、篡改服务对象信息。

法律、行政法规另有规定的，从其规定；（四）代维人员离职时，应向移动公司全面移交或清理其保管的含有保密信息的纸质或电子文件；（五）严格管理在代维工作中接触到的系统中的任何文件、数据等信息，任何人不得越权浏览信息，不得随意下载、复制和传播涉及移动公司内部文件、相关数据等；（六）代维人员在服务过程中，不得向服务对象泄露移动公司机密或者敏感信息。

（七）代维人员在服务过程中严禁随意挪动、损坏、偷盗客户财物。

第三十一条代维人员不得向服务对象或其他与移动公司有业务往来的人索取或收受任何与职务相关的利益，包括佣金、礼物、借贷、报酬、职位、契约和其他利益；第三十二条代维人员在服务过程中，不得向服务对象或其他与移动公司业务来往的人员作出在本岗位职责范围之外的承诺。

第三十三条禁止代维人员在受聘期内，以任何理由从事其他任何单位全职或兼职工作。

第七章服务起始要求第三十四条“服务起始”是指代维人员为服务对象提供服务前，为确保服务顺利和圆满完成而从事的相关准备工作。

包含信息收集、备件、工具、证件、预约等内容的准备。

第三十五条信息收集（一）明确并保证服务对象信息准确。

服务对象信息包括：服务对象姓名、地址、联系电话、故障现象、需要提供服务的需求等；（二）核对服务对象的需求和反映的现象，深入分析，拟定解决方案；（三）收集网络资源及运行情况，并了解其它通信运营商在服务对象区域内网络覆盖和质量情况，为制定优化方案提供依据。

第三十六条证件准备（一）出发前需带齐工牌、工作证件、身份证等有效证件；（二）特殊的服务对象单位（如军队、银行、政府部门）还需提前准备对方所需证明材料。

第三十七条工具、备件检查代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

（一）一套维护工具；（二）一副鞋套；（三）一块垫布；（四）一块抹布；（五）一个垃圾袋；（六）一份服务记录表；（七）一套冗余备件。