客户关系管理案例分析小米公司ppt课件
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小米客户关系管理
大纲一、公司简介二、小米手机营销活动三、小米手机营销活动存在问题的分析及建议一、公司简介1、小米手机小米手机是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机。
2011年08月16日，小米手机正式发布，国内媒体第一次接触到这款号称为“中国手机发烧友打造”的智能手机，小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当下最值得期待的智能手机。
小米手机采用线上销售模式，目前，采用全球最快四核处理器的小米手机2已在其官网进行销售，售价1999元；小米手机1S，售价1499元，号称全球最快的双核1.7GHz智能手机；小米手机1S青春版，双核1.5GHz，官网售价1299元，最近也推出了M2版本，很受人们的欢迎。
2、小米科技有限责任公司小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。
2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。
2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。
此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。
米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品二、小米手机营销活动1、品牌策略（1）品牌策略是一系列能够产生品牌积累的企业管理与市场营销方法，包括4P与品牌识别在内的所有要素。
主要有：品牌化决策、品牌使用者决策、品牌名称决策、品牌战略决策、品牌再定位决策、品牌延伸策略。
品牌主要包括六个层次：属性、利益、价值、文化、个性、消费者。
（2）品牌策略包含：品牌化策略、品牌使用者策略、家族品牌策略、多品牌策略、品牌扩展策略、品牌再定位策略、品牌保护策略。
小米公司介绍ppt课件
MIUI制作团队、第三方ROM团队或者是刷机爱好者也会 基于MIUI的ROM进行修改或者对其他机型进行适配。除以 下品牌还有酷派、VIVO、一加、锤子等等。
小米公司共计七名创始人，分别为创始人、董事长兼CEO雷军，总 裁林斌，及副总裁黎万强、周光平、黄江吉、刘德、洪锋。
Millet company a total of seven founder, respectively, founder, chairman and CEO Lei Jun, Lin bin, President and vice president of Liwan Jiang, Zhou Guangping, Huang Jiangji, Liu, Hnterprise culture）
小米没有森严的等级，每一位员工都是平等 的，每一位同事都是自己的伙伴。
Millet is not a strict hierarchy, every employee is equal, every one of my colleagues are your partners.
小米崇尚创新、快速的互联网文化。讨厌冗长的 会议和流程，在轻松的伙伴式工作氛围中发挥自己 的创意。
Millet advocating innovative, fast Internet culture. Hate lengthy meetings and processes, and play your own creative ideas in a relaxed working atmosphere.
刘德，原北京科技大学工业设计系主任
Liu De, director of the Department of industrial design, University of
小米公司的顾客及ppt课件
5
其次小米手机进行网上预订，用数字来吸引消费者 的目光，并且能够激发更多的潜在购买者。所以小 米手机在产品图上和广告上写上销售量或者评论数， 引起潜在消费者对该产品的关注，从而唤起购买欲 望。年轻的女性也将会成为小米手机的潜在客户群， 越来越多的年轻女性在看着手机外观的同时也开始 注重手机的各项性能。小米手机拥有 800 万像素 +LED+自动对焦设计，并且操作简单易懂，支持 1080P高清视频拍摄为诸多年轻时髦的女性所吸引。 再者小米手机推出米聊软件与潜在的4亿用户的微 信竞争，相信会有一部分消费者放弃QQ微信而选 择小米手机米聊软件。
小米公司的顾客及顾客需求
1
一 小米公司的顾客
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公 活动影响的个人和组织。 内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司活动 影响的人。 小米的内部顾客是公司的各个部门及其员工，外部 顾客主要有供应商和消费者两大部分，而消费者又 是小米产品的主要服务者。
12
对于学生来说，学生们普遍的特点是没有经济 收入，但又追求时尚，崇尚个性化的独特风 格和注重个性张扬，易于接受新事物，学生 基本以集体生活为主，信息传递很快，品牌 意识强烈，大部分的信息都来自于因特网。 学生对手机的需求 选购要求为时尚、实用和低价 更换手机频繁，容易形成再次消费 倾向于寻求方便 消费心理还存在一定的攀比和面子问题 学生希望产品提供的利益
舒适的工作环 境
9
单向需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益， 如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客 期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。吸引 需求是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾 客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性 利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面 影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得 到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意 状况也不会明显下降。
其次小米手机进行网上预订，用数字来吸引消费者 的目光，并且能够激发更多的潜在购买者。所以小 米手机在产品图上和广告上写上销售量或者评论数， 引起潜在消费者对该产品的关注，从而唤起购买欲 望。年轻的女性也将会成为小米手机的潜在客户群， 越来越多的年轻女性在看着手机外观的同时也开始 注重手机的各项性能。小米手机拥有 800 万像素 +LED+自动对焦设计，并且操作简单易懂，支持 1080P高清视频拍摄为诸多年轻时髦的女性所吸引。 再者小米手机推出米聊软件与潜在的4亿用户的微 信竞争，相信会有一部分消费者放弃QQ微信而选 择小米手机米聊软件。
小米公司的顾客及顾客需求
1
一 小米公司的顾客
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公 活动影响的个人和组织。 内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司活动 影响的人。 小米的内部顾客是公司的各个部门及其员工，外部 顾客主要有供应商和消费者两大部分，而消费者又 是小米产品的主要服务者。
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对于学生来说，学生们普遍的特点是没有经济 收入，但又追求时尚，崇尚个性化的独特风 格和注重个性张扬，易于接受新事物，学生 基本以集体生活为主，信息传递很快，品牌 意识强烈，大部分的信息都来自于因特网。 学生对手机的需求 选购要求为时尚、实用和低价 更换手机频繁，容易形成再次消费 倾向于寻求方便 消费心理还存在一定的攀比和面子问题 学生希望产品提供的利益
舒适的工作环 境
9
单向需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成 比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益， 如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客 期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。吸引 需求是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾 客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性 利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面 影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得 到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升； 相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意 状况也不会明显下降。
小米公司案例分析ppt课件
结论：购买者的议价能力较为有限。
23
只要有钱，任何巨头进入手机领 域基本无障碍。
行业内现有企业基本无能力对新 进入者展开有效的报复行动。
近期BAT在手机行业的传闻 此起彼伏，投资1亿美元 入股联想神奇工厂，腾讯第 三度入局ROM市场，阿里成 为魅族智能生态圈的核心成 员。
新进入者的威胁 大
在芯片、操作系统 和高像素面板等方 面，一些供方企业 的产品具有明显优 势，买主基本无法 找到可与供方企业 产品相竞争的替代 品。
供方市场竞争情况
供方产品的可替代性
除三星电子外，无 论是供应商还是买 主，后向或前向一 体化均存在一定难 度。（如富士康做 手机失败，阿里操 作系统非主流，但 最近华为似乎有些 突破。）
② 生态链——如何以手机为入口 完善小米智能生态链，增强用 户粘性。
43
44
一体化难易程度
供应商的议价能力
21
结论：在一些关键部件，主要供应商具有较强的议价能力。
22
客户的议价能力
• 手机一般直接面对终端消费者，购买者的 总数很多，而每个购买者的购买量较小， 占卖方销售量的很小比例。
• 卖方行业不乏巨头，当下小企业生存空间 十分有限。
• 虽然买者向多个卖主购买产品在经济上可 行，但由于不同企业产品属性上存在一定 差异，事实上客户的可选择性有限。
扩大产能
40
抓住机会
当前机会
智能手机市 场需求大
国产手机品 牌崛起契机
智能产业链 形成
策略
• 满足需求 • 形成品牌 • 完善产业链
41
化解威胁
当前威胁
国内潜在竞 争者的进入
国外巨头
策略
开发具有中国特色 的高性价比手机， 优化手机性能，完 善手机产业链
23
只要有钱，任何巨头进入手机领 域基本无障碍。
行业内现有企业基本无能力对新 进入者展开有效的报复行动。
近期BAT在手机行业的传闻 此起彼伏，投资1亿美元 入股联想神奇工厂，腾讯第 三度入局ROM市场，阿里成 为魅族智能生态圈的核心成 员。
新进入者的威胁 大
在芯片、操作系统 和高像素面板等方 面，一些供方企业 的产品具有明显优 势，买主基本无法 找到可与供方企业 产品相竞争的替代 品。
供方市场竞争情况
供方产品的可替代性
除三星电子外，无 论是供应商还是买 主，后向或前向一 体化均存在一定难 度。（如富士康做 手机失败，阿里操 作系统非主流，但 最近华为似乎有些 突破。）
② 生态链——如何以手机为入口 完善小米智能生态链，增强用 户粘性。
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一体化难易程度
供应商的议价能力
21
结论：在一些关键部件，主要供应商具有较强的议价能力。
22
客户的议价能力
• 手机一般直接面对终端消费者，购买者的 总数很多，而每个购买者的购买量较小， 占卖方销售量的很小比例。
• 卖方行业不乏巨头，当下小企业生存空间 十分有限。
• 虽然买者向多个卖主购买产品在经济上可 行，但由于不同企业产品属性上存在一定 差异，事实上客户的可选择性有限。
扩大产能
40
抓住机会
当前机会
智能手机市 场需求大
国产手机品 牌崛起契机
智能产业链 形成
策略
• 满足需求 • 形成品牌 • 完善产业链
41
化解威胁
当前威胁
国内潜在竞 争者的进入
国外巨头
策略
开发具有中国特色 的高性价比手机， 优化手机性能，完 善手机产业链
小米案例分析ppt课件
培训中心
14
THANK
S 谢谢聆听
汇报人：
培训中心
15
售罄
米2手机开始正 式售卖
2011.1 2.18
2012.1 1.19
2011.7
2012.6.
.12
26
小米创始团队正式 亮相，揭秘MIUI、 米聊、小米手机将
是核心业务
小米完成第 3轮融资， 估值达到40
亿美元
培训中心
2016.1 .15
回顾2015，小米 出货量超过7000
万台……
5
PART
集中型战略
差异化 战略
专注一两款手机的研发， 专
低成本战略
。 注于目标消费者的需求
产品差异化，与同价位产品 硬件好；与同硬件的产品比，
价格低。
尽一切可能节省成本，实现
高性价比。
培训中心
12
PART
FOUR
对策与建议
培训中心
13
对策与建议
1
加强自主研发，提升核心
竞争力
2
丰富小米产品，构建“小
米生态圈”
小米案例分 析
培训中心
1
CONTEN
TS 01 02 03 04
背景介绍
价值链分析
战略分析
对策与建议
培训中心
2
PART
ONE
背景介绍
培训中心
3
小米公司简介
“为发烧而生”
是小米的产品概
念。小米公司首
创了用互联网模
式开发手机操作
Байду номын сангаас
系统、发烧友参
培训中心
4
发展历程
公司正式成 立
供应链管理案例分析-以小米为例 PPT课件
目前小米的整体供应链中心以台湾和中国大陆为主其中小米台湾系供应商主要有负责组装的代工厂富士康和英业达手机芯片制造商联发科提供面板的友达开发驱动ic方案的联咏相机镜采购与供应商小米的供应商主要分成几种一种是关键部件的供应商比如高通的手机芯片触摸屏幕电池这些材料一般都为buysell也就是由品牌厂商购买直接提供给odm使用
小米科技营销模式和供应链
在我看来小米的营销模式是为其供应链服务的，至少 一大部分为其供应链服务。在小米成立初期，由于没有 名气，出货量小的情况下，小米无法获得ODM的青睐， 也无法购买到足够的关键部件。所以需要尽可能在收到 现金后，支付现金给ODM。所以从本质上说的确是在 卖期货。目前小米已经是中国国内非常有名的一个品牌， 出货量巨大，所以无需也不可能还是期货模式，只是由 于这个模式可以将库存水平降到最低，也可以保持公司 良好的现金水平，已经变成了公司的一个差异化战略的 一种方式。所需要的改进是如何小米可以通过加大产能 满足更多需求。
采购与供应商
对于战略供应商，小米采取的是紧密合作，建立战略伙 伴关系的策略。由于目前小米的出货量已经达到每年2000 多万台，所以小米在这些芯片供应商那边成为了第一梯队 的客户。通过参加芯片厂商的参考设计，不光解决了早期 设计和量产设计的衔接问题，并且得到了芯片的优先的供 应权。并且由于小米增长的速度高于产能爬升的速度，小 米在战略部件上也采取了冗余供应商策略，在小米3的手机 上，同时使用了英伟达和高通的两块芯片的设计，降低了 某型芯片缺货带来的供应链不稳定的风险。
生产模式
小米采取拉式策略，也就根据用户需求生产。拉动式 供应链虽然具有许多优势，但要获得成功并非易事，需 要具备相关条件：
其一，必须有快速的信息传递机制。 其二，能够通 过各种途径缩短提前期。
小米科技营销模式和供应链
在我看来小米的营销模式是为其供应链服务的，至少 一大部分为其供应链服务。在小米成立初期，由于没有 名气，出货量小的情况下，小米无法获得ODM的青睐， 也无法购买到足够的关键部件。所以需要尽可能在收到 现金后，支付现金给ODM。所以从本质上说的确是在 卖期货。目前小米已经是中国国内非常有名的一个品牌， 出货量巨大，所以无需也不可能还是期货模式，只是由 于这个模式可以将库存水平降到最低，也可以保持公司 良好的现金水平，已经变成了公司的一个差异化战略的 一种方式。所需要的改进是如何小米可以通过加大产能 满足更多需求。
采购与供应商
对于战略供应商，小米采取的是紧密合作，建立战略伙 伴关系的策略。由于目前小米的出货量已经达到每年2000 多万台，所以小米在这些芯片供应商那边成为了第一梯队 的客户。通过参加芯片厂商的参考设计，不光解决了早期 设计和量产设计的衔接问题，并且得到了芯片的优先的供 应权。并且由于小米增长的速度高于产能爬升的速度，小 米在战略部件上也采取了冗余供应商策略，在小米3的手机 上，同时使用了英伟达和高通的两块芯片的设计，降低了 某型芯片缺货带来的供应链不稳定的风险。
生产模式
小米采取拉式策略，也就根据用户需求生产。拉动式 供应链虽然具有许多优势，但要获得成功并非易事，需 要具备相关条件：
其一，必须有快速的信息传递机制。 其二，能够通 过各种途径缩短提前期。
小米公司的客户关系管理分析
信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 2012512022 指导教师梁妍2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
目录1 客户关系管理 (4)1.1 客户关系管理的概述 (4)1.2 客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)2.1 小米公司简介 (5)2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5)2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6)2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6)2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7)2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8)3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8)3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8)3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8)3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8)3.6 改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10)1客户关系管理1.1 客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理案例分析小米公司课件
03
CHAPTER
小米公司的客户关系管理实践
数据挖掘
小米利用大数据和人工智能技术对客户数据进行深入挖掘，发现客户需求和行为模式，为产品研发和营销策略制定提供有力支持。
收集客户数据
小米通过多种渠道收集客户数据，如官网、线下门店、社交媒体等，对客户数据进行全面分析。
个性化推荐
基于客户数据，小米能够为每个客户提供个性化的产品推荐和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理案例分析小米公司课件
目录
小米公司概述小米公司的客户关系管理战略小米公司的客户关系管理实践小米公司的客户关系管理成效小米公司的客户关系管理挑战和展望案例总结与启示
01
CHAPTER
小米公司概述
小米公司成立于2010年，总部位于中国北京。
由雷军等人创立，初始投资为100万美元。
初期目标是开发智能手机，后来扩展到其他消费电子产品领域。
市场份额
通过客户关系管理策略的成功实施，小米公司在智能手机市场中的份额不断扩大。根据市场研究机构的数据，小米已经成为全球领先的智能手机制造商之一。
05
CHAPTER
小米公司的客户关系管理挑战和展望
随着消费者对智能手机的依赖程度不断增加，客户对手机功能、性能和用户体验的需求也日益多元化。小米公司需要不断优化产品设计，以满足客户的个性化需求。
主要业务模式是互联网手机销售，通过线上平台和线下实体店销售。
产品线包括智能手机、智能电视、笔记本电脑等电子产品。
还有一系列周边产品，如手机壳、充电器等。
在全球市场也有一定影响力，尤其在印度、欧洲等地区增长迅速。
面临激烈的市场竞争，与华为、OPPO、vivo等品牌展开竞争。
小米在中国市场占有较大份额，是领先的智能手机制造商之一。
企业经营管理优秀实践案例小米公司销售案例分析33页PPT
线下渠道的选择
加快实物流渠道的完善
1、 扩展生产线 2、 建立统一物流，建立大型区域仓储中心 3、 实名制网络购买，杜绝黄牛 4、 增加社会分销渠道，增加分销价格话语权 5、 建立快捷的防伪系统，保证社会渠道的纯正 6、 完善售后服务
开拓小城市和农村渠道
小米目前的渠道主要集中在大中城市和高校，无法覆盖到小 城市和农村市场。而在大城市，国内外品牌竞争激烈，消费者购 买能力强，小米手机优势不明显。在小城市、农村，消费者购买 预算有限，同时又对智能手机有一定的接触和认识。大部分人使 用的还是功能机，但是转换成智能机的潜在动力很大。
联手微信推广 小米手机3
15万台小米3来
进行抢购，预约只能
1分 通过微信，支付
钱完成整个过程，抢
购成功后也只能通过 微信来支付。另外， 如果预约成功的用户 可免费获得米兔表情 包一个，还提供了5元 代金券。
社交化营销将让原本单向、线 性的电商交流模式变得更具多向 、网状、互动属性，充分发挥了 依靠口碑和社交圈进行品牌扩散 和营销的特点
控制中间商数量
小米要坚持走独家分销+直复营销渠道相结合的路 线，减少在渠道管理和利益分配上的投入。将更多的 资金投入到产品开发，提高产能，增值服务上面。
建议启示
启示与建议
小米手机三次营销的成功，对于其他企业来说，并 不是不可复制的，从雷军展开饥饿营销的时候，我们依然 可以寻到蛛丝马迹，如果其他企业需要学习小米手机的成 功炒作，就必须要具备良好的社会关系、丰富的人脉资源、 强化的媒体关系、经验丰富的市场团队，这几项缺一不可。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
小米客户关系管理展示ppt课件
薪资不高
> 性格特 有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历 痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验 论坛发帖，知识交流，知识发现 自发组织线下活动
到现场看 手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动 各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理 念、行为和视觉形 象的高度认同和满 意
意识忠诚
为客户做出的对企 业的产品和服务的 未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时 对企业的产品和服 务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情 更易购买小米的高端产品 对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输
> 性格特 有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历 痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验 论坛发帖，知识交流，知识发现 自发组织线下活动
到现场看 手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动 各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理 念、行为和视觉形 象的高度认同和满 意
意识忠诚
为客户做出的对企 业的产品和服务的 未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时 对企业的产品和服 务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情 更易购买小米的高端产品 对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输
相关主题
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2019 12
提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应当 为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积 分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持 与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行 发放。保持客户良好的消费体验。 在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好， 现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些 大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看 重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实 际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公 司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。
2012年 （全） 719万 (台 )
2013年 （全） 1870万 (台 )
2014年 （全） 4000万 （台）
126.5 316亿 500-600 亿（元）（元） 亿（元）
4
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
2019 2
小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、 红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、 小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、 米键等诸多数码产品及配件产品。
2019
-
3
小米业绩
销售 数量 销售 金额
2019
2011年 (下 ) 40万 (台 ) 60亿 （元）
2019
-
5
潜在竞争对手
• 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉 力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗 拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场； 中兴、华为(微博)、 • 联想、OPPO、金立等本土 • 品牌突出重围，强势崛起。 • 小米是新锐的国产手机品牌。 • 千元智能手机需求旺盛， • 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。
2019 7
客户互动
• 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建 整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整 个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌 控。 • 在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出 应对与反应，（工程机）。 • MIUI和米粉互动，通过官方网站论坛社区以及客服微博等 网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并 能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道 广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间 拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反 馈的情形。 • 小米公司还会不定期的举行小米同城会增加与客户之间的 互动。
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客户互动展示
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客户互动展示2019- Nhomakorabea10
客户互动展示
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满足客户个性化需求
• 基于客户对手机的基本需求打电话、发短信 • 满足客户方便与人沟通的需求：听音乐、玩 游戏、看视频 • 满足客户的娱乐需求：上QQ、玩米聊、进网 页 • 满足客户上网的需求：拍照、拍视频 • 满足客户记录生活的需求：进微博、进博客 • 满足客户关注先关注的人的需求：MIUI
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提高客户满意度和忠诚度
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潜在客户
• 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟 完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和 苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又 利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以 亿计的网民。 • 小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存 话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个 重要渠道。 • 而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”
小米科技客户关系管理
1、小米背景 2、小米客户识别、区分 3、客户个性化 4、客户满意度、忠诚度 5、客户关系管理成果 6、不足和建议
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小米公司简介
小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的 顶尖高手组建，是一家专注于android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网 业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资启明的 巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此 外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。 米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。 小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的 产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系 统，60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视 盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的 好评，为小米的成功奠定了很大的基础。 小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心” 字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音， 正好对应其名字称号
提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应当 为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积 分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持 与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行 发放。保持客户良好的消费体验。 在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好， 现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些 大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看 重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实 际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公 司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。
2012年 （全） 719万 (台 )
2013年 （全） 1870万 (台 )
2014年 （全） 4000万 （台）
126.5 316亿 500-600 亿（元）（元） 亿（元）
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小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
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小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、 红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、 小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、 米键等诸多数码产品及配件产品。
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小米业绩
销售 数量 销售 金额
2019
2011年 (下 ) 40万 (台 ) 60亿 （元）
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潜在竞争对手
• 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉 力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗 拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场； 中兴、华为(微博)、 • 联想、OPPO、金立等本土 • 品牌突出重围，强势崛起。 • 小米是新锐的国产手机品牌。 • 千元智能手机需求旺盛， • 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。
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客户互动
• 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建 整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整 个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌 控。 • 在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出 应对与反应，（工程机）。 • MIUI和米粉互动，通过官方网站论坛社区以及客服微博等 网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并 能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道 广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间 拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反 馈的情形。 • 小米公司还会不定期的举行小米同城会增加与客户之间的 互动。
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客户互动展示2019- Nhomakorabea10
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满足客户个性化需求
• 基于客户对手机的基本需求打电话、发短信 • 满足客户方便与人沟通的需求：听音乐、玩 游戏、看视频 • 满足客户的娱乐需求：上QQ、玩米聊、进网 页 • 满足客户上网的需求：拍照、拍视频 • 满足客户记录生活的需求：进微博、进博客 • 满足客户关注先关注的人的需求：MIUI
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提高客户满意度和忠诚度
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潜在客户
• 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟 完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和 苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又 利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以 亿计的网民。 • 小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存 话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个 重要渠道。 • 而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”
小米科技客户关系管理
1、小米背景 2、小米客户识别、区分 3、客户个性化 4、客户满意度、忠诚度 5、客户关系管理成果 6、不足和建议
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小米公司简介
小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的 顶尖高手组建，是一家专注于android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网 业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资启明的 巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此 外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。 米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。 小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的 产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系 统，60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视 盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的 好评，为小米的成功奠定了很大的基础。 小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心” 字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音， 正好对应其名字称号