报联商-商谈

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3.报联商

CA
结果报告
(实施报告)
在CA的阶段，
向上司报告实施结果及下次的改善案。
1）一般情况下应在工作结束后1周内报告。 2）根据此次实施情况，提出下次的改善建议。 3）出差报告・培训报告也是结果报告的一种。
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3.1 报告的时机・要点
报告前：5W2H
Why：明确报告目的 Who：明确报告对象 What： 1) 结合目的、报告对象，思考报告的“内容”、“要点”
报联商做的不好？
侥幸没事…
？
不用讲，他也知道
小事，自己可以
解决
事情解决了，不用联络了
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2. 报联商的重要性
报联商做不好的后果
计划延迟
相关者不了解
进展情况
囧
无法达成既定目标
被领导追问进展情况
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2. 报联商的重要性
做不好报联商，上司就无法了解工作的进展状态，从而无法更好地指导和评价部下
Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri
公司整体活动日程
▼拓展训练
上司日程
出差
Plan 大项目A
实施项目a-1 实施项目a-4
实施项目a-2
实施项目a-
3
▼GM決裁
▼GM決裁(候补） ▽实施项目a-5
Do 大项目B
▼实施项目b-1 (GM报告）
实施项目b-2
可采用邮件、电话等方式
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3.3 商谈的时机・要点
商谈的时机
当不理解指示内容时（最好当时就提问）有2个方案，无法判断哪个方案最好的时候工作进展不顺利时凭自己的能力、权限无法处理时

组织内的有效沟通报联商

启示：人与人之间最大的区别不是视力上的差距，视力可以看到同一样的东西，视野却可以看到不同的世界，沟通的方式和内容也不一样，但组织内的沟通有自己的固定方式。
组织内的有效沟通报联商
心不通，则事不通！如何达到管理意识的统一？
组织内的有效沟通报联商
你看见的是一个老妇人还是一个年轻的少女？同是一件事
变化、工作问题及工作预见。
提供信息型报告
含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况和变化
要点关注：顾客动向、行业动向、社组织会内的及有效政沟通府报联的商动向
三、报·联·商导入
报·联·商的内涵
◆联络---------与同事、接口部门、客户之间的水平型沟通。
• 通知、确认与反馈 • 传达与交接 • 联络完整——“明言”
目标
1.学会组织内部沟通的基本方式； 2.健全明确组织内沟通工作机制。
组织内的有效沟通报联商
二、为什么要学习报联商
一
公司的期望
二
报·联·商的意义
三
报·联·商导入
组织内的有效沟通报联商
两只饿狼发现了一片草地，甲狼大喜。乙狼不解：你又不吃草，高兴什么？甲：羊爱吃啊，说完飞奔而去。乙：你去哪？甲：我要把这个消息让羊知道呀！
怎么样（How）多大程度（How much）
组织内的有效沟通报联商
三.高效报告技巧
这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时
间4月23日早上7点50分左右，也就是北京时
间5点50分左右，承载着北京奥运圣火的飞机
顺利抵达。
堪培拉是北京奥运圣火境
外传递的第十五站，同时也是
圣火在大洋洲的唯一一站传递。
澳大利亚首都地区政府和奥委
大家都各有各的看法和表达？什么办？

《报、联、商》沟通培训课程

• 于是，今井繁之先生在日本国内开发了以《报•联•商》
为代表的沟通培训课程，对人们约定俗成的报•联•商沟通习惯进行了定义，并结合商务工作与社会生活实践，对报•联•商进行了概括和总结。
中日员工为何总是“较劲”？
• 组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难
就难在工作中的沟通。说到跨文化管理，或者跨文化沟通，那就更是难上加难。例如：日资企业里商务人员挂在嘴边的“报•联• 商”沟通方式，在那里工作的中国员工似乎就不以为然，认为这种事无巨细的做法只会带来工作上的繁琐。于是，工作中常常出现报告不及时、联系不到位、商谈不主动的情况。结果，中日员工时常会发生处理误会和纠葛，甚至影响彼此的信任关系。
• 上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存
在认识上的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最大理由。
• 2时机难握：报•联•商的时机很难把握。对方看上去很忙，或者满
脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答 “我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报• 联•商都不懂。
• 有时，有些信息对自己或本部门来讲并没有什么直接意义，然而
通知给其他部门却可能是非常有用的信息。如将听来的顾客信息转达给相关部门，可以建立起互通有无的良好人际关系，归根结底也会给自己的工作带来好影响。
• 商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老
员工的参考意见，决定处理方案。
• 商谈是进行商谈的人和接受商谈的人共同把握问题，发挥相互的

报联商-(交流版)

How long 多长时间
报告要点
2
T P O 原则
03 报告的作用和技巧
TIME 时间
PLACE 地点
OCCASIO N
场合
报告要点
3
P R E P 原则
03 报告的作用和技巧
P
观点
R
理由
E
举例
P
观点
报告要点
4
最好的方式是面谈
03 报告的作用和技巧
梅赫拉比法则：身体语言（暗）：55%——动机态度怎样说（明）：38%——情绪说什么：17%——内容
联
络
的
2 自己需要进行变更时
时机
3 得到新的信息时
04 联络的作用和技巧
1 迅速及时
联
络
2 准确无误
的要
3 不遗漏人
点
4 不遗漏内容
5 不进行推测和加工
6 二次确认
05 商谈的作用和技巧
商谈
遇到问题苦于判断、犹01 豫不决时，听取 03 老员工或是上级的参考意见，决定处
理方案。
05 商谈的作用和技巧
结束语
01 从自己做起从指导下属做起 02
商谈的时机
把握方向破解难题防错纠错提高效率提出建议
05 商谈的作用和技巧商谈的对象
01
上级
同事
03
智囊
05 商谈的作用和技巧
1 向上沟通没胆
2 水平沟通没肺 3 向下沟通没心
05 商谈的作用和技巧
商谈的时机
把握方向破解难题防错纠错提高效率提出建议
05 商谈的作用和技巧
1 向上沟通没胆
03 报告的作用和技巧

“报、联、商”沟通方式应用指南

财务部应用“报、联、商”沟通方式指南一、意义和必要性从各人的07年半年总结内容来看，大家都提到“需要进行有效沟通”，但何为“沟通”，如何才能“有效”，大家没有比较统一的认识，同时为了解决存在于部门工作当中因各岗位缺少横向沟通而容易导致出现不应有的工作失误和影响工作效率（良好的报联商，会使员工及时主动地把工作状况和信息报告给上一级，上一级因为掌握着更多的资源，就可能从较高层面来判断信息的价值，协调各个员工的工作关系，增加了信息资源的利用效率，减少了员工之间的无效劳动，从而提高组织整体的工作效率。

）以致发生误会、产生误解；因缺少恰当的纵向沟通而出现信息渠道混乱，该报的不报（“耽误事儿”）、不用报的乱报（浪费双方时间和精力）的情形，最为有效沟通的具体体现，我部门有必要系统应用报联商沟通方式，以有效消除上述弊端。

“报、联、商”本身也是组织文化的一部分，它构建了组织员工统一的信息平台，员工对组织外界表现出统一的立场和形象，这一点对于一个管理到位的组织来讲显得很重要。

“报、联、商”还可以促进沟通，增强员工对组织目标的认同，培养“主人翁”意识和团队精神。

资料文章中指出：组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。

沟通就是"发出信息的人得到了收到信息的人的回应"。

还有：联络，是把信息准确无误地传达到对方，并确认。

就是这样一个小小的细节，却是执行力落地的惟一通路。

既然我们认为这一“惟一通路”，那么，我们期望通过这一“指南”，真正推动财务部强大执行力的打造！需要报·联·商的现实理由1、协同不可缺：例如：下级根据上级发出的指示和命令，或是提出的要求进行工作，上级则通过来自下级的报告、联络、商谈来判断情况，发出下一步工作的指示和命令。

换言之，上级正是通过来自下级的恰如其分的报告发挥自己作用的。

2、未必真到位：报·联·商虽然很重要，但在组织中未必真正贯彻到位了，原因有四个：（1）认识差距：处于报·联·商一方位置的人有时会认为：区区小事无需特意报·联·商。

有效沟通——报联商

带着自己的解决方案去商谈。把握脉络
被要求重新思考时不要气馁
认真思考后再同上级商谈
新尝试的应对担心概率影响应对
弄清原委：5W1H
充分把握对方要求体察对方之所想
事项重点风险
目标依据 ······
避免模糊、笼统的概念
工作是团队作业
• 每个人都不是单打独斗 • 局部改变会影响到整体 • 改变工作的决定权在领导 • 任何想法在付诸实施前都要征得领导的同意
主动商谈的意识
不要自己一人包揽问题
发生问题应尽早商谈。有麻烦不要疏忽怠慢过程汇报。期待上级主动发现自己的问题是不现实的。
主动商谈的意识
案例三：
小李是某部门新来的一名员工，一天，科长让小李编制本部门的管理制度，让10号前完成，说很紧急，小李欣然接受。然后，根据自己的工作经验，自己了解到的各工作版块内容，开始奋笔疾书。中间，有一大部分内容，自己不是很确定，望了望身边的同事，大家都很忙，犹豫片刻，接着继续工作······ 10号到了，科长问制度完工了吗？小李说完工了。领导看了看，因为急就签了字······
PD AC
PD AC
时机 P 策划报告（决裁）
D 中间报告
CA 结果报告实施报告
含义
在P阶段向上司确认方向性（5W1H）
在D阶段，定期的向上级报告进展情况
在CA的阶段，向上级报告实施结果及下次的改善方案。
提示
向上司确认工作的目的、方向后，制定实施计划（报告频次、对象等）
1.1~2周以上的工作有必要做中间报告。 2.在被问之前，定期、迅速、直接地报告。 3.最好能事前能做好中间报告的计划。
√ 临近事前的二次确认虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。

报联商—企业内部的沟通方法

商谈时具有自己的想法，能够讲出“这样办吧 ”的意见。商谈时有“求”也有“解决问题”。具有诚意，热情的商谈，对于状况的说明让对方易于判断。对给予商谈的人不可怠慢报告结果。对于上司可以问“怎么办”来进行必要的商量。 5W2H上用易懂的表述。尽管商谈详细，有时候会独自一人苦于计无可施会讲“怎样办好呢…？” （株）CREATIVE21(日本报联商中心)
What
Why
How
When---何时报告 When---何时报告？何时报告？
主要强调“迅速” 主要强调“迅速”，“第一报”。第一报” 必要时进行中间报告。必要时进行中间报告。
6
报告的5W1H 报告的5W1H
Who
When Where What
Why
How
Where---在哪报告 Where---在哪报告？在哪报告？
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报告的5W1H 报告的5W1H
Who
When Where What
Why
How
How---怎样报告 How---怎样报告？怎样报告？
先讲结论，结果。先讲结论，结果。理由和经纬随着问题回答即可。理由和经纬随着问题回答即可。
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报告的4个层次: 报告的4个层次:
Step4:陈述方案 Step4:陈述方案 Step3:寻求指示 Step3:寻求指示 Step2:报告事实 Step2:报告事实 Step1:即时报告 Step1:即时报告
When Where What
Why
How
Who---向谁报告 Who---向谁报告？向谁报告？
原则上应该向命令者报告。原则上应该向命令者报告。从比自己直属上司更上层的领导接受命令或指示时，接受命令或指示时，要将其报告给直属上司。直属上司。

日资企业沟通要诀报告、联络、商谈

2006年，本刊连载日本企业“报、联、商”的商务沟通制度后，频频接到企业、学者的反馈信息。

本文则通过作者的亲身经历，更具体地介绍了实施报联商的做法和应避免的局限性。

亲历“报、联、商”日本企业大都注重企业文化的建设，都致力于营造有别于其他企业的独特文化。

但是有一点是各个企业都非常重视的，那就是团队中的沟通。

而商务沟通的基本要领就是报、联、商，尤其是对于刚到公司的新员工，沟通是非常重要的日常工作。

我刚到日资企业工作的时候，听到最多的是“报、联、商”，做得最多的事情是写报告。

开会后要写报告、会见客户后要写报告、出差回来要写报告，甚至打个电话后也要报告。

除了事事报告，还有定期报告，大多数企业每周一次召开业务报告会，有的企业甚至要求员工把每天的工作内容都写成日报汇报给主管。

一天，日本主管吩咐我打个电话给客户，由于刚来公司不久，主管指示的内容非常具体、详细，按照他的指示完成打电话的工作应该不会出现任何问题，事实上我完成得也的确不错，工作很顺利。

可是临下班的时候，主管问我电话打了没有，我回答打过了，他说你应该把打电话的情况报告给我，即使没有新情况需要报告，你也应该告诉我你打过电话了。

当时还有些不理解，我即使告诉你打过电话了，你又能怎样？但是后来回想起来，从接收指令，到执行，再到反馈，刚好是工作的一个循环，“报告”履行了反馈的职责。

这些做法从管理理论上根本不难理解，但是实际工作中却容易被忽视，日本企业就是在事无巨细的报告制度中培养员工的工作习惯的。

当“报、联、商”成为一名员工的基本常识和自觉行动后，报告的形式就可以比较灵活。

比如：不一定每天都报告，不一定事事都写书面报告，但是报告依然是日常事务性工作中所占比例相当高的一项内容。

当我成为一名业务骨干的时候，我需要年轻员工协助我的工作，这时候我也开始了对新员工的“报、联、商”培养。

就这样，“报、联、商”作为一项基本的商务沟通技能在日本企业员工中一代一代地传承着。

与西方社会“重视结果”的价值取向不同，日本企业普遍遵从“重视过程”的价值取向。

营销管理报联商

2、联络：与同事、接口部门、客户之间的水平型沟通。
★ 通知、确认与反馈 ★ 传达与交接 ★ 联络完整—“明言”
三、报·联·商的内涵
3、商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级
或是老员工的参考意见，决定处理方案。
★ 主动商谈 ★ 如何进行商谈 ★ 报联商的注意点
三、报·联·商的内涵
4、报·联·商的关系：
三、报·联·商的内涵
报告·联络·商谈小测试
三、报·联·商的内涵
实例：
四、报·联·商的时机
计划时（P）
1、当不清楚上司的指示内容时。 2、虽然是自己制作的计划，但是否能够实现，则需要与上司、前辈进行确认协商。 3、在现在这个时期如果出现了不能赶上期限进程等问题，与上司一起进行协商。
四、报·联·商的时机
★报· 联· 商作为企业内部商务沟通的基本方法，强化了员工个人与企业的关系：员工作为企业的一分子，他利用企业的资源为企业工作，他的目标就是为了实现企业的目标。对于企业而言，员工应该没有什么需要保留和保守的秘密，他有
义务把自己的工作状态和工作中获得的信息与企业的其他相关人员共享。
员工及时主动的把工作状态和信息报告给上一级，上一级因为掌握这更多的资源，就可能从较高车层面来判断信息的价值，协调各个员工的工作关系，增加了信息资源的利用率，减少了员工之间的无效劳动，从而提高企业整体的劳动率，避免了危机发生或扩大的潜在可能性。
四、报·联·商的时机
情况发生变化时
1、因个人原因想对指示内容提出变更时。
2、当有自己上司以外的人员委托做莫事时
（特别是其他部门）。 3、当产生了糟糕的结果时及问题发生时。
4、由于自己的失误而可能引发问题产生时。
5、当判断出不可能在期限范围内完成时。

报-联-商

人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺譬如约定了“明天10点打电话点打电话” 譬如约定了“明天点打电话”，可是因为忙得不可开交把承诺的事给忘了。忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，但是被毁约的一方却会认为对方没有诚意。被毁约的一方却会认为对方没有诚意。一旦约定了，随后就一定要联络，一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！这个承诺，而且必须尽快实行！
(一).通知、确认与反馈 ).通知、确认与反馈
5.“过程回应” 5.“过程回应”替人解忧
工作中常常会发生未曾预料的后果或是意想不到的事情。料的后果或是意想不到的事情。要让对方信任，要让对方信任，并避免对方的损失扩大，过程回应” 损失扩大，其“过程回应”非常重要。常重要。
1.严遵随后联络” 1.严遵“随后联络”的承诺严遵“
◆报告注意事项
2.“区区小事” 2. 区区小事”也报告区区小事如果一切正常、顺如果一切正常、利，毫不遗漏的及时报告
领导几乎不会因为下属报告太多而发火
如果情况令人担忧、如果情况令人担忧、疑虑，疑虑，毫不犹豫的如实报告
领导会敏锐的把握情况，领导会敏锐的把握情况，并表示感谢
◆报告注意事项
3.过程延宕要报告 3.过程延宕要报告
现实中，常常发生这样的情况现实中，常常发生这样的情况…… 无论上级或用户，无论上级或用户，被托付的事项即便没有完成，没有完成，若是能在某个阶段提供一个中间报告，个中间报告，对方就能放下心来
◆报告注意事项
4.中间报告正方向 4.中间报告正方向

报、联、商(第1期)

“报、联、商”高质量的工作进行方式一、什么是“报、联、商”起源于日本。

日文写作“菠连草”即“菠菜”，恰好与“报、联、商”三个日文的汉字谐音。

“报、联、商”这三个日文汉字是“报告、联络、商谈”这三个单词字头的缩写。

报告、菠菜？联络、商谈这是日本企业普遍认同的商务沟通方式，统称“报、联、商”。

二、“报、联、商”为什么很重要？在商业界一旦发生不详事情，经营管理者们总以反省的腔调说“我们没有收到告知，如果被告知的话就不会出现这种情况，今后我们要致力于公司内部的沟通和交流，并且贯彻执行报、联、商”等等。

一个组织在通常的情况下，各种复杂的人员都有，大家集中一起共同做事。

通常情况下并不是各自随便地做自己的事情的，而是上司和部下之间要有技巧地协调一致工作。

在协调工作中不可欠缺的就是“报、联、商”。

对于商业的决策者来说，来之于部下和同事的报告、联络、商谈是至关重要的，就好比人类体内的血液。

人体内有动脉，如果动脉中的血液不畅通的话，人类的自身就不行了。

可以恰当地说构成组织血液的就是“报告、联络、商谈”，如果进行不当工作很难顺利开展。

另外，“报、联、商”不仅在上司和部下之间、社会各部门之间、同时与关系单位、客户的关系当中也是不可欠缺的。

特别是与客户关系中，是否有恰当的报告、联络、商谈将会左右着商务合作关系的存续。

随着组织的扩大，工作的性质也在复杂化，具有代表性的是邮寄普及。

伴随着沟通交流手段的多样化，象这种无差错、恰当的来报告、联络、商谈方式是人们所追求的。

但是，即使说很恰当的报告、联络、商谈被贯彻执行了，就有关具体该怎样来做？着重点在哪里？这些是否被认知？实际上并非如此。

“报、联、商是常识，不用特意教“有的人这样说。

如果说“报、联、商”是常识的话，它的确是常识。

但是，如果不认真学习是掌握不了的。

（未完待续）。