电话の応対
日语电话礼仪
怎样才是正确的日语电话应对礼仪？发表于：2010-1-4 浏览：495 次来源：华浦問題１「上司が外出時」の上司宛ての電話応対あなたの職場の上司が「ちょっと昼ご飯行ってくるよ」と外出している最中に、上司宛てに電話がかかってきました。
さて、この場合どう応対すればいい？1）すみません只今、昼食中なのですが～2）すみません只今、外出しているのですが～3）すみません只今、席を外しているのですが～答え長時間の外出でない場合は、わざわざ相手に外出理由を伝える必要はありません。
ただ、上司が相手に電話をかける約束をしていた可能性も考えられるので、その場合（2）では相手に失礼です。
ですので正解は（3）になります。
问题1「上司外出时」的打给上司的电话的应对你的上司「去吃午饭」的时候，你接到了打给上司的电话。
那么这种场合怎样对应才好呢？1）对不起，现在他去吃午饭了~2）对不起，他现在外出了~3）对不起，他现在不在座位上~回答不是长时间外出的情况，没有必要特意告诉对方外出的理由。
但是，考虑到上司约好给对方打电话的可能性，这种情况下，2）对于对方是很失礼的。
因此，3）是正确的回答。
問題２「名乗らない相手」に対する電話応対職場に「店長はいますか？」と言うだけで、名乗らない方から電話がかかってきました。
しかし相手の名前も確認せず電話を回すのは良くありません。
さて、この場合どう応対すればいい？1）失礼ですが、どちら様でしょうか？2）お名前をお聞きしてもいいでしょうか？3）恐れ入りますが、お名前を頂いてもよろしいでしょうか？答え相手が誰であろうと「どちら様？」と聞くのは失礼です。
また、（2）は悪くはないですが上司を訪ねている人に対しては言葉遣いがすこし不十分です。
ですので、敬語の使い方が最良の（3）が正解です。
问题2「不自报姓名者」的电话对应工作时有人打来电话只说「店长在吗？」，却不自报姓名。
但是，如果不确认对方的姓名而转电话是不好的。
ビジネス会话の基本(第8章 応接室での応対)
ビジネス会話の基本(第８章応接室での応対)第８章応接室での応対説明ここで取り上げるのは、応接室で本格的な商談に入る前の応答例と、アポイントの取り方、商談が終わった後の基本会話例です。
具体的な商談の進め方は第９章で取り上げてありますが、特にビジネスでは別れ際の言葉が大切になりますので、ぜひマスターしてください。
１、応接室での応対の仕方（１）アポイントがある来客への応対担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。
李：いいえ、お忙しそうで。
担当者：ええ、まあ。
早速ですが、用件を先に済ませてしまいましょう。
李：そうですね。
実は貴社の案を検討させていただいたのですが、（２）来社を要請した来客への応対担当者：お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした。
李：いえ、私も近くまで来るついでがありましたから。
それで何か急なご用件とのことでしたが、。
担当者：ええ、かいつまんで申し上げますと、（３）アポイントがない来客への応対担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。
営業二課の佐藤です。
李：どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。
私、○○社で営業を担当しております李と申します。
（名刺交換がされる）担当者：あのう、誠に申し訳ございませんが、少し仕事が取り込んでいるもので、手短にご用件をお願いできませんか。
李：はい、実はこの度当社が開発いたしました××××（商品名）の件で、お取り引き願えないかと伺った次第です。
（４）面識のない来客への応対担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。
営業二課の佐藤です。
李：どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。
私、○○社で営業を担当しております李と申します。
貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています。
担当者：えっ？△△とお知り合いでしたか。
これはどうも失礼しました。
四、电话応対4
四、クレームの電話には誠意を持って対処する
• １、低姿勢に徹する • ①言葉を返さない • 「でも」、「そんなはずがない」、「何かの誤解…」などと、 言葉を返すのはタブーだ。 • ②まずは詫びる • 相手の怒りや興奮を鎮めるため、例え苦情の内容が まったくの誤解であっても、詫びるのが決定だ。 • 「それは申し訳ございません」と、詫び言葉を前に置き、 • 続けて「どのような状態でしょうか」など、詳しい説明を 求める。
相手を確認する
• こちらからの受け答えと重なって聞き取れな かった場合などは、 • 「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただ けませんか」と、必ず確認しよう。
２、落ちのない用件の聞き方
• • • • • • • • • • • • • （１）、メモするときは５Ｗ１Ｈ WHAT（なにを） ～の打ち合わせのために訪問したい WHEN（いつ） ～来月三日13：00より WHO（誰が） ～山田と田中の2名 WHERE（どこで） ～貴研究所に WHY（何のために） ～A社に納入品の故障原因究明のため HOW（どのように） ～今後の対策は（どのように改造する か） • メモを取りながら受け答え します。5w1hの要領で記 入する。 • 不明瞭な発音や聞き取れ ない声の場合は、 • 「もう一度お願いします」と 丁寧に聞き返します。
• （ 2 ）、他の人と変わるとき • 話の途中で、自分には処理できない内容だとわかっ たときは、 • 「恐れ入ります。担当の者とかわりますので」 • と断り、担当者に経過を手短に話しかわる。 • （3）、要点を復唱する • 「ご用件を繰り返させていただきます」と聞き間違い や聞き漏らしのないように、メモ用紙を復唱して相手 の確認を取る。 • （4）、注文を受けるときは • 「～が承りました」と、必ず自分の名前を伝える。
电话敬语
7月２７日スカイプ学習会資料 ㈱福原電設の資料電話を受ける時（応対）電話がかかってきたらベルが２回鳴るまでに出る。
電話を取ったら名乗る。
（会社名、または部署名まで名乗る）ベルが3回以上鳴ったら相手が名乗ったら、会社名、氏名を正しく聞き取り、メモしながら復唱・確認（相手の挨拶に対応相手が名指ししたら、待ってもらう事を断って保留にする。
（相手が名乗らずにいきなり名指名指し人が不在の時は、まず謝罪する。
また離席中、外出の時は戻る時間を伝える名指し本人に折り返し電話を掛けさせる場合（相手がそれほど急いでいない場合） 〃 （相手が急いでいる場合）名指し人に代わって相手の用件を聞く場合要点を復唱・確認する電話を切る前に自分の部署名、名前を名乗る。
締めくくりの挨拶をする電話を切るとき応対左手に受話器、右手にペンを持ち、メモ用紙を机の上に用意する。
「はいお電話有難うございます。
福原電設営業部の～～です「大変お待たせいたしました。
福原電設～～部署の～～です」「～～会社の～～様でいらっしゃいますね」・「いつもお世話になっております」「～～でございますね。
少〄お待ちください、失礼ですがどちら様でしょうか？」「申し訳ございません、～～は只今席を外しております。
～～時頃には戻る予定でございます」「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか？」「こちらで～～と連絡をとって、すぐにお電話を差し上げるように致します」「宜しければご用件をお伺い致しますが」「復唱いたします。
～～～～～」「確かに申し伝えます。
わたくし、～～課の～～が承りました。
」「有難うございました」「失礼致します」「今後ともよろしくお願い致します。
」相手が電話を切ったあとで受話器を静かに置くいます」。
电话用语]
![电话用语]](https://img.taocdn.com/s3/m/3266dda30029bd64783e2cb0.png)
社外の相手に対しては、上司でも役職や 敬称は省いて「山田」と謙譲表現を使う。役職 名をつける場合には 「課長の田中でございますね」 と言う。 「山田課長、株式会社○○の△△様から ×番にお電話が入っております」 と、会社名と名前を正確に伝える。
■取り次いで電話に出る 「大変お待たせいたしました。◯◯社でござい ます。」 「お電話ありがとうございます。◯◯社でござ います」 「はい、◯◯社、担当の△△でございます」 「私どもの部署に、山田は2人おりますが… 「私どもの部署に、山田は2人おりますが…」
■トイレに行っているなど席を外している場合 「ただ今、席を外しております」と告げ、 「いかがいたしましょうか」 「戻りましたら、ご連絡差し上げましょうか」 「戻り次第、お電話するように申し伝えますか？」 「のちほどこちらからおかけしましょうか」 などと提案し、相手の様子に応じて応対する。ここ では、トイレに行っているとか、給湯室に行っている といった詳細な情報は相手に伝える必要はない。
电话用语
＊電話に出るときの注意点 ＊電話の受け方の基本 ＊取り次ぎかた ＊用件の聞き方・伝言メモの書き ＊かける側の言葉遣い ＊仕事で携帯電話を使う際のマナー ＊クレーム電話の応対
＊ 電 話 の 基 本 マ ナ ー （注 意 点 ）
電話応対に慣れていな いと、自分からかけるのも 緊張しますが、かかってき た電話を受けるときにも慌 ててしまいますよね。 自分しかいない状況で、 突然の電話… 突然の電話…！？ どうしよう？
伝言の頼み方の例： 「後ほど○○のほうからご連絡させていただきたいと 申しておりますので、恐れ入りますが、○○様のご 連絡先とご都合の良いお時間をお教えいただけま せんでしょうか」 「ご伝言を承りましょうか？」 「よろしければ、ご用件を承りますが… 「よろしければ、ご用件を承りますが…」 「○○が戻りましたら、折り返しお電話を差し上げる ようにいたしましょうか？」 「そのように○○に伝えます。」 「電話があったことを伝えます。」 「私でよろしければ、○○に代わってお話を伺います が…」
日语接电话用语电话の対応
接电话的对应方法１、外部の人から もしもし ××（会社名）××（部門名）の××（自分の名前）です。
（××と申します） おはようございます・こんにちは・こんばんは（挨拶の言葉を入れてもいい）2、外部の人との挨拶が終わったら、外部の人が君に「××さんがいませんか」と言う質問をしたら、和外部的人自我介绍完毕后，外部的人问你谁谁在不在的时候 ・いる場合（在的话）： 外部の人が自己紹介した場合：少々お待ちください。
（電話は××さんに変わって） 外部的人自我介绍了的情况：稍微等一下。
（把电话转给别人） 外部の人が自己紹介していなかった場合：「どちら様ですか。
」（外部の人の名前と 会社名を記録して、電話は××さんに渡す前に伝える。
）外部的人没有自我介绍的情况：“您是哪一位”（将外部人员的名字公司名纪录后告诉我方人员） （「お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」とするとより丁寧になる） 问“能否告知您的名字”更加礼貌一些 ・もし××さんがその時に誰と話していて、待つ時間が短い場合： ただいま呼んで参ります。
しばらくお待ちください。
（我现在去叫请等一下） ・もし××さんが近くにおらず、待つ時間が長い場合： （申し訳ございません、）ただいま××は席を外しております。
（不好意思，他现在不在位置上）（会議中、現場にいる、など） さらに「折り返しお電話を差し上げますので、電話番号を伺っても宜しいですか？」“等一下让他给你打电话，能否告知我您的电话号码” ・いない場合は：(保留) 今日休みです。
出張中です。
外出中です。
3、自社の人からの電話（自社人打来的电话） 自己紹介が終わったら、「お疲れ様です。
」と言います。
4、伝言がある場合（有留言的情况） ・意味が良く分からない時（不明白对方意思是时候） 日本語（意味）があまり分からないので、（時間：例えば：30分後）もう一回電話をし ていただけませんか。
电话の応対
２．伝言を依頼する場合 伝言を依頼する場合 する
『恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか』
３．伝言を頼んだ相手の名前を確認する場合 伝言を んだ相手の名前を確認する場合 相手 する
『失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか』 『お名前をお知らせいただけますか』
４．電話をもらいたいとき 電話をもらいたいとき
『恐れ入りますが、お戻りになりましたら、お電話いただきたいとお 伝えいただけますでしょうか』
電話をうける
１．受話器を取り上げて、最初に言うべき言葉 受話器を げて、最初に うべき言葉
『はい。～社でございます』で会社の第一印象が決まってしまいます。
回以上なってしまった ２．呼び出し音が3回以上なってしまった場合 回以上なってしまった場合
電話をうける
１．電話が聞き取りにくい場合の言い回し 電話が りにくい場合の 場合
『申し訳ございません、お電話が少々遠いようなのですが』
２．難しい名前で聞きなおしても分からなかった しい名前で きなおしても分 名前 場合
『大変失礼ですが、どのような字をお書きになるのでしょうか』
３．間違い電話だと分かった場合 間違い電話だと分かった場合 だと
電話応対の基本
• 顔で話す 明るい声で 正確な発声・内容
緊張したら…
電話応対の基本
感じの良い話し方 じの良 感じの良い聞き方 じの良
• 話す目的を明らかにする • 話の運び方を考えて話す • 声量、速度、発音に注意し、 明るい声で語尾まではっきり 言う • 相手の欲求、興味、関心に訴 えるような話し方をする • 事実と推測と区別して話す • 相手の自尊心を傷つけたり、 礼儀を失することのないよう、 言葉遣いに気を配る
日企新人该如何接商务电话
日企新人该如何接商务电话上司：電話応対が心配なのは、かかってきた電話の内容に対して新人のあなた１人では答えられないからですよね。
お客様からの電話、セールス電話、クレームの電話…電話は、どんな用件でいつかかってくるか予想できません。
どんな用件にでも確実に答えることができるなら電話応対も心配ないのですが、新入社員であるあなたが臨機応変に電話の用件に答えることができるでしょうか。
上司：接电话时最让人担心的是你作为一个新人无法独自对电话内容做出回应，也无法预料电话会在何时为了什么打进来，比如可能是营销电话或投诉电话等。
如果你能针对任何事项做出明确答复那倒不用担心，不过作为新人的你是否能随机应变地答复电话内容呢？翔君：む、無理ですよぅ…。
会社の業務も、先輩の顔と名前だってまだちゃんと覚えていないのに…。
翔：唔，我做不到……。
公司业务、前辈的长相和名字我都还没能记住……。
女职员：はいはーい！紙とペンをすばやく用意して、メモを取ることですよねっ！女职员：我来说~首先要迅速准备好纸笔，做好笔记！上司：そうです。
しかし、ただメモを取るだけではありません。
「誰が」「どのような用件で」電話をしてきたのか「正確に」聞き取り、電話を回すべき人、もし誰に回せばいいのかわからないなら近くの先輩・上司、誰でもいいですから「的確に」伝えること。
ここまでを一連の動作として必ず行ってください。
上司：没错，不过光记是不行的。
首先听“清楚”电话是“谁”“因为什么事情”打来的，然后要转接给正确的人，不知道该转给谁的话，可以问身边的人，不管是前辈还是领导谁都行，总之要“准确”传达。
上面说的要作为一套动作务必要去执行。
翔君：聞いて伝えればいいだけなんですか？なーんだ、簡単じゃないですかー！翔：听了传达出去就行了呗？这样啊，很简单嘛！先輩：お前は単純だなー…。
いいか、この話のミソは「正確に」と「的確に」だ。
用件を「正確に」電話を引き継ぐ人へ伝えないと、引き継いだ人が電話の相手にもう一度用件の説明を求めてしまうだろう？自分に置き換えて想像してみろ。
日语电话应对
電話対応1．電話を受ける場合のポイント（電話の対応・電話対応基礎編）電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。
特にビジネスでの電話は、あなたの電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。
顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。
下記に電話を受ける場合のビジネスマナーの基本ポイントをあげてみます。
電話対応が苦手な人はぜひデスクに鏡を置いて、笑顔を心掛けながら電話応対してみてください。
慣れるまで続けると、自然に心のこもった対応ができるようになります。
ポイント電話の受け方のビジネスマナー（電話の対応基礎編）1.なるべく早く電話を取る受信時は３コール以内で受話器を取るなるべく早く電話をとりますが、電話を取るまでのコール回数によって応答を変えます。
【参考までに】筆者の会社では、下記のようにしていました。
▼３コールまでで電話を受けた時お早うございます。
サンプル商事でございます（AM11：00頃まで）お電話ありがとうございます。
サンプル商事でございます（午前11時以降の時間帯）▼３コール以上鳴ってしまったときお待たせいたしました。
サンプル商事でございます▼さらに数回鳴ってしまったとき大変お待たせいたしました。
サンプル商事でございます2.第一声は明るく（1）第一印象は声で決まるあなたの声で会社の第一印象が決まります。
10歳くらい若くなったつもりで、少し声を高めに張り上げて、明るく元気な声で電話に出ましょう。
不機嫌な声、聞き取りにくい話し方はＮＧです。
3.重要な情報はメモと復唱（1）まずメモをとる先方の社名、氏名は必ずメモをとります。
（2）確認のため復唱する取り次ぐ場合でも、担当者が不在の場合でも、先方の社名、氏名を必ず復唱します。
（3）うやむやにしない相手の声が聞き取りにくい場合には、こんな言葉を使うと良いでしょう。
（余談ですが、電話応対が悪い事業所、団体、会社は「□□□に電話すると何回もたらい回しにされて、そのつど保留にされ、長々と待たされたあげくに、結局きちんとした回答が得られない」などと言われるものです。
ビジネス会话(电话)
きちんと電話応対できるか心配 きちんと電話応対できるか心配… 電話応対できるか心配 どうすればいい？ どうすればいい？
大丈夫よ、今日は 王さんと一緒に勉強 しようねぇ。
ちょっと 困りますね、 どうすればいいなのか よ！！ はいはーい！ 紙とペンをす ばやく用意して、メモを取るこ とですよねっ！
よくできました
Hale Waihona Puke 8、相手の話を理解し返事をするとき、注文 を受けるときなど 「かしこまりました。」 9、電話を切る 「失礼いたします。」
指名された人が電話に出られない 場合
1.まずは謝罪、そして取り次げない理由を述 べる 「申し訳ございません、あいにく○○は席 を外しております。」 （ほかに外出中、会議中、電話中など） 2.指名された人間が何時なら電話できるのか、 わかる場合は伝える 「３時には戻る予定です。」 「まもなく戻ります。」
大丈夫よ、今日は王 さんと一緒に勉強し ようねぇ。
電話の基本的な受け答え
1、電話が鳴る（３コール以内に取る） 「はい、○○会社でございます。」 2、相手が名乗らない 「恐れ入りますが、お名前をお聞かせい ただけますでしょうか？」 3、相手が名乗る 「いつもお世話になっております。」
4、相手を待たせる 「少々お待ちください（保留にする）。 」 5、電話を再開する 「お待たせいたしました。」 6、相手に対するあいづち 「さようでございますか。」 7、クレームや、相手の要望に答えられなか ったとき 「申し訳ございません。」
3.指名された人間にこちらから電話をさせ る場合 「戻りましたら、こちらから連絡差し上 げるようにいたしましょうか。」 4.相手の連絡先を聞く場合 「念のため、（もう一度）お名前とご連 絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」
日语敬语通5 电话の応対
第５節電話の応対会話１時間AM10：00場面外出先の上司に連絡するとき気持ち携帯電話に連絡するのはちょっと気が引けるなぁ。
でも、緊張だし…まずは、頭の中で用件を整理してから…(*^。
^*)(*^。
^*)上司：はい、斉藤です。
花子：営業一課配属の山田ですが、いま、お話して宜しいでしょうか？上司：ああ、大丈夫だよ。
何かあった？花子：午後の会議の件で、部長が課長に確認なさりたいことがあるそうです。
ご連絡をお待ちになっています。
至急、ご連絡いただけますでしょうか？上司：ああ、わかった。
すぐに電話するよ。
連絡ありがとう。
花子：失礼いたします。
会話２時間AM10：00場面クレームの電話に応じるとき気持ちどうしよう？クレームの電話がかかってきちゃった。
落ち着いて…まず、相手の言い分をよく聞かなくちゃ。
(*^。
^*)(*^。
^*)花子：はい、さくら商事営業課でございます。
相手：こちら、やまと物産の田中ですが…花子：いつも大変お世話になっております。
相手：先日お送りいただいた請求書の数字が間違っているようなので、お電話いたしました。
今回は、三月分の請求書を送りいただくはずですが、二月分の請求書が届いています。
花子：さようでございましたか。
大変失礼いたしました。
早速、確認し、ご連絡申し上げます。
私、山田花子が確かに承りました。
相手：宜しくお願い致します。
クッション言葉「このたびは、大変ご迷惑をかけし、申し訳ございませんでした」「ご迷惑をおかけしました。
以後、気をつけますのでお許しください」「二度とこのようなことがないよう、十分注意いたします」「ただちにあらためますので、ご容赦ください」会話３時間AM10：00場面激しいクレームだったとき気持ち今度の電話はなんだか激しい口調。
まず、落ち着いてもらうにはどうしたらいい？(*^。
^*)(*^。
^*)相手：やまと物産の田中ですが、一体どうなっているの？お宅の請求書。
まったく…花子：ご迷惑をかけしておりまして申し訳ございません。
电话応対
電話応対かけ方電話の応対は、社会人としての基本中の基本です。
特にビジネスシーンの場合は、電話の話し方（電話でのあなたの話し方）ひとつで会社の印象が左右されます。
特に営業の業務の場合には電話の受け答えや電話対応は非常に大切です。
このページでは電話をかける場合の注意点とポイントをはじめ、話し方や対応、電話の受け答えのマニュアルを紹介します。
電話をかける場合のポイント電話は顔の見えないやりとりです。
特にビジネスでの電話は、あなたの電話ひとつで会社の印象が左右されます。
下記に電話をかける場合の基本ポイントをあげてみます。
新入社員の皆さんは、先輩が電話をかける際に、良く耳を澄まして受け答えを参考にしてみるのもおすすめです。
■電話のかけ方と手順(マニュアル)上記では、電話のかけ方のポイントについてご説明いたしました。
ここからは、実際に電話をかけることを想定して手順を追ってみましょう。
コツさえつかめば難しいものではありません。
落ち着いて用件を伝えられるように練習してみると良いと思います。
［1］電話をかける場合の例★ワンポイント１．親しい間柄なら折り返し電話を頂くようにお願いしても良い先方と親しい場合には、相手から折り返し電話をかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。
何度電話をかけても相手が不在という場合には、先方の会社の同僚の人が「こちらから電話をさせましょうか」と言って下さる場合もあります。
用件によっては、お言葉に甘えて相手の方からかけてもらうようにお願いしても良いでしょう。
ただし、自分がお願いするような用件の場合は「いえ、こちらから改めます」と、お断りします。
２．「いつもお世話になっております」は常套句下記にて改めてご説明しています。
■電話で良く使われる言葉（電話での受け答えと話し方）電話には、良く使われる常套句があります。
（＝じょうとうく。
同じような場面で決まって用いられる言葉。
決まり文句のこと）うまく使えるようになるコツは、実際に使ってみることです。
⑦电话応対
4)挨拶（お礼） 名前を聞いたら、「いつもお世話になっております」と 挨拶します。自分が知らない相手であっても会社とし てお世話になっている感謝の気持ちを表します。 5)取次ぎ どの部署の誰につなげばいいのかを確認します。 同じ部署に同じ苗字の人が何人かいる場合には、「佐 藤は2人おりますが」とフルネームを確認します。 「ただいま代わります。少々お待ちいただけますか？」 と断ります。
また、簡単な用件であれば伝言をお願いします。 「伝言をお願いしたいのですが。」「恐れ入りますが、 お名前をお聞かせ願えますか」 5)用件は的確にポイントを押えて伝えます。 「お目にかかりたいのですが、ご都合はいかがでしょ うか」 「申し訳ありませんが、時間の変更をお願いしたいの ですが」 「先日の件で折り入ってご相談があるのですが」
「お忙しいところ失礼します。少々お時間よろしいでし ょうか？」 「よろしければ後ほどおかけ直しいたしますが、何時 頃がよろしいでしょうか」 4)相手が不在の場合は、基本的には掛けたほうが再 度電話をします。 「何時ごろお戻りのご予定でしょうか」「4時ごろこちら からまたお電話いたします」
相手が何時に戻るか判らない場合には、相手から掛 けてもらいます。 「お戻りになりましたら、田中までお電話をいただきた いのですが」
2)社名を名乗る 「はい、A社でございます」「お電話ありがとうございま す」など、明るい声でこちらから名乗ります。 部署名や自分の名前も一緒に告げてもよいでしょう。 同時にメモとペンを用意し、用件を聞く準備をします。 3)相手の名前を確認 相手が名乗ったらすぐにメモをするようにします。 「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか」「失 礼ですが、どちらさまでしょうか」と確認します。
BSE教育基础コース6(电话対応编
基本編
（回答）電話を受ける時の基本 回答）電話を ける時 最初は もしもし」 × 最初は「もしもし」と答える ベルが鳴ったら３ までに出 ○ ベルが鳴ったら３回までに出る 失礼なので相手の名前は確認しない なので相手 × 失礼なので相手の名前は確認しない 伝言は復唱する ○ 伝言は復唱する
基本編
（回答） 回答） 最初の応対（原則は 回鳴る ＊最初の応対（原則は３回鳴る前に出る） までの時 不要） 「お待たせいたしました」 （３回までの時は不要） たせいたしました」 「海輝科技ジャパンです」（hisoft大連です） 大連です 海輝科技ジャパンです」（ ジャパンです」（ 大連です） ＊相手の名前の復唱（名前を名乗らない時） 相手の名前の復唱（名前を名乗らない時 らない 「失礼ですがどちらさまでしょうか」 失礼ですがどちらさまでしょうか」 ですがどちらさまでしょうか ＊用件・伝言は大事なので復唱して確認 用件・伝言は大事なので復唱して確認 なので復唱して 「すいませんが、確認させて頂きます・・・」 すいませんが、確認させて頂きます・・・」 させて
基本編
不在時の 不在時の対応 （問題）次の対応の問題点は何ですか 問題） 対応の問題点は ＊宇田は緊急トラブル会議で席を外しています 宇田は緊急トラブル会議で トラブル会議 ＊肖はＮＲＩ横浜に外出中です ＮＲＩ横浜に外出中です 横浜
基本編
（回答）不在時の対応 回答）不在時の ＊宇田は会議で席を外しています 宇田は会議で 会議名まで伝えるのは詳しく伝 会議名まで伝えるのは詳しく伝えすぎです まで 社内状況が漏れることはやめましょう 社内状況が ＊肖はただいま外出中です はただいま外出中です 外出中 相手が 相手が例えＮＲＩの方でも外出先は言って ＮＲＩの でも外出先は 外出先 はいけません （セキュリティが甘いと思われます） セキュリティが甘いと思われます）
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電話をうける
１．電話が聞き取りにくい場合の言い回し
『申し訳ございません、お電話が少々遠いようなのですが』
２．難しい名前で聞きなおしても分からなかった 場合
『大変失礼ですが、どのような字をお書きになるのでしょうか』
３．間違い電話だと分かった場合
『こちらは～社でございます。番号は○○○ですが、どちらにおかけ でしょうか』
電話をかける
電話をかけて最初の名乗り 取次ぎを依頼する
用件を話す
終わりの挨拶
電話をかける
１．電話を受けて最初の名乗り
『いつもお世話になっております。 ～社の佐藤でございます』 『恐れ入ります。わたくし、～の佐藤と申します』
２．取次ぎを依頼する
『お忙しいところ恐れ入りますが、 ~部の~様はいらっしゃいますでしょうか』
４．受けた日付と時間
（ビジネス状況は刻々と変わります。何日の何時の時点での伝言なの かは重要です。）
５．自分の名前
（後から用件や相手の様子を聞きたいこともあります。誰が伝言をう けてメモを作成したのかは重要です。）
最後に一言！
５W3H
伝言メモを伝える
電話安全に要注意！
どこが変？
富士工業でございます。 東京建設の郭ですが、岡田常務はいらっしゃいますか。 岡田常務はただいま外出なさっていますが。
電話応対の基本
• • • • • • 背筋を伸ばす 右手にペン メモの用意 笑顔で話す 明るい声で 正確な発声・内容
緊張したら…
電話応対の基本
感じの良い話し方 感じの良い聞き方
• 話す目的を明らかにする • 話の運び方を考えて話す • 声量、速度、発音に注意し、 明るい声で語尾まではっきり 言う • 相手の欲求、興味、関心に訴 えるような話し方をする • 事実と推測と区別して話す • 相手の自尊心を傷つけたり、 礼儀を失することのないよう、 言葉遣いに気を配る
３．用件を話す
『今、お時間よろしいでしょうか。…』
４．終わりの挨拶
『どうもありがとうございました』 『よろしくお願いいたします』 『失礼します』
電話をかける－相手が不在
１．かけ直す場合
『何時ごろお戻りでしょうか』 『では、～時ごろもう一度こちらからお電話いたします』
２．伝言を依頼する場合
『恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか』
３．伝言を頼んだ相手の名前を確認する場合
『失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか』 『お名前をお知らせいただけますか』
４．電話をもらいたいとき
『恐れ入りますが、お戻りになりましたら、お電話いただきたいとお 伝えいただけますでしょうか』
電話をうける
１．受話器を取り上げて、最初に言うべき言葉
『はい。～社でございます』で会社の第一印象が決まってしまいます。
電話のコミュニケーション
★あなたの電話応対で、会社全体のイメージも決 まってしまいます。
信頼
【伝言を受けた ら、内容を復唱 安心 し、相手に自分 【復唱確認を忘れ の名前を名乗り ます】 ずに】 【例】顧客：それでは、伝言をお願いします。来週の打ち合わせの件ですが。
あなた：はい、来週の打ち合わせの件…とのことですね。たしかに、私、 ○○が承りました。有難うございました。失礼します。
４．終わりの挨拶
『ありがとうございます』『承知いたしました』『かしこまりまし た』『よろしくお願いいたします』『失礼します』
伝言メモを作成する
★メモ作成のポイント １．誰宛か
（伝言を伝えるべき人の名前です）
２．誰からか
（電話をかけてきた人の会社名と氏名です）
３．用件
（結論を先に書きます。内容は５W３Hにそって、箇条書きを使い、 分かりやすくまとめます。）
• • • •
積極的に聞く姿勢を示す 相手の立場に立って聞く 相手の言い分を良く聞く 話しての声量、速度、内容で 話しての心の声を汲み取る • 話しての自尊心を傷つけるよ うな質問、態度はしない • 先入観で相手を見ない
表情訓練
• • • • • 目、眉 口、頬 あご 鼻 笑顔
電話応対基本スキル
対人感受性
• コミュニケーション 説得力 • 話し方 聞き方
• 相手の欲求を察知し、それに反 応する能力
電話の特徴
１.お互いの顔が見えない
• あって話す以上の気配りや工夫が必要です。
２.突発的、一方的である
• 相手の状態を思いやり、相手の都合を気遣い確認するこ とが必要です。
３.コストがかかる
• 短い時間で要領よく情報をやりときできるような工夫が 必要です。
電話をうける
１．名指し人が在席する場合
『ただいま代わりますので、少々お待ちください』
２．名指し人が不在の場合
『あいにくでございますが、山田は出張中でございます。出社は今週 木曜日17時の予定です』
３．社員の家族からかかっていた場合
『～さんは席をはずしておられます』
４．要点を復唱する場合
『復唱させていただきます』 『繰り返させていただきます』 『もう一度、ご確認をお願いいたします』 電話番号や日付、時間、値段、数量などを聞いたら必ず復唱します。
望ましいスキル すぐにでる 電 話 の マ ナ ー 名乗る 挨拶をする 待たせない 保留操作を確実にする 丁寧に切る タブーとされるスキル 出ない 名乗らない 挨拶をしない 何かをしながら電話に出る 保留にしない、長い、多い 周りで騒ぐ
電話応対基本スキル
望ましいスキル 明るい 大きい タブーとされるスキル 暗い 小さい 早口 もごもごしている 語尾が伸びる 上がる 下がる 語尾まではっきり 消える 一本調子 高飛車 横柄
聴き間違えやすい言葉 名前
• • • • あーあきもとーまきもと いーいしかわーにしかわ うーうかいーむかい おーのだーおだーよだ
日付
時間
• • • •
ふつかといつか ふつかとはつか よっかとようか じゅういちにちとじゅうしちにち
• いちじとしちじとはちじ • ろくじとくじ • じゅういちじとじゅうしちじ
電話の応対
電話応対の重要性
ブランド意識
• 企業イメージを大切にする
CSマインド
• 顧客満足
プロ意識
• 自分の感情に左右されず、常にサービス精神 が旺盛なこと
CS（customer satisfaction） を成功させるには
専門的な能力
• 法律 金融 • 業務知識 オペレーション能力
対人折衝能力
声 ゆっくり の 出 はきはいスキル 返事は「はい」 挨拶語 タブーとされるスキル 乱暴な言葉 省略語 社内用語 友達言葉 ため口 乱暴な言葉 否定語 批判語 不正確な言葉 業界用語 学生言葉 流行語 とか弁
言 ビジネス用語 葉 遣 い 敬語
肯定語 正確な言葉
２．呼び出し音が3回以上なってしまった場合
『大変お待たせいたしました。～社でございます。』
３．相手が名乗ったときの応じ方
『～さまでいらっしゃいますね』
４．相手が名乗らないときの応じ方
『恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか』
５．相手の名乗った社名や、名前が聞き取れな かった場合
『恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか』