现代饭店管理概论自学要点-西安自考孙根茂

第一章现代饭店管理概述第一节现代饭店的概念和特征中国拥有1000间客房的饭店仅次于美国。

现代饭店的基本概念是：以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。

（1）现代饭店在向客人提供的诸多服务功能中，是以满足客人住宿需求为主要功能的。

客房占地面积是饭店总体面积的50％以上。

客房营业收入不低于饭店经营收入的1/3。

（2）现代饭店以接待国内外旅游者为主要接待对象。

饭店接待对象决定了饭店的设施水平、服务规格和管理方法。

饭店业主体市场应该是客源国。

（3）饭店是以提供服务这种无形产品为主的服务企业。

饭店的服务产品是由职工通过设施设备和直接接触服务两种方式提供给客人的。

饭店服务产品是价值和使用价值的统一体。

饭店商品还具有其它产品不具有的属性，即同一性。

饭店是第三产业中的具有基础性和启动性能双重作用的支柱产业。

（4）现代饭店具有综合性服务功能。

现代饭店是一个能够满足旅游者食、住、行、游、娱、购六大需求要素的综合性服务企业。

（5）现代饭店是以经济收益为其经营目标的企业化组织。

具有企业法人代表、拥有经营场所和注册资金，实行独立经济核算。

第二节饭店业发展的历史与现状从世界范围看，饭店大概经历了四个时期阶段：第一个是客栈时期，公元前600年在欧洲出现了简陋的客栈。

大约持续两千年，其典型的代表国是英国。

第二个是豪华或大饭店时期，产生于19世纪中叶，代表国是法国。

19世纪50年代诞生的法国巴黎大饭店是这个时期开始的标志。

流传至今的那句著名口号“顾客总是对的”是在豪华饭店时期提出来的，这个时期的饭店投资和经营者不是追求经济收益，而是为了提高自己的社会名望。

收费昂贵是为了接待对象限于社会上流阶层，并不进行经济核算和合理化经营。

第三个是商业饭店时期，始于20世纪初，典型代表国是美国。

1908年被称为“饭店管理之父”的斯塔特勒在美国纽约州布法罗建造了第一座商业饭店。

他给饭店300间客房设了通向每一间的供排水、暖气和输电的管道，这些管道被后人称为“斯塔特勒”管道，当今仍然是标准间的基本组成部分。

商业饭店时期饭店管理发生了根本性变革。

①在管理中运用了科学的管理方法；②第一次确定产品就是服务；③实行经济核算，追求经营合理化；④努力降低成本，能够适合中产阶级消费；⑤不再追求豪华，转向舒服。

第四个是新型饭店时期，始于20世纪中叶，从主要接待商务旅游者转向了以观光、度假、为目的的广大普通消费者。

连锁经营逐渐占据了独家经营。

其中以汽车旅馆为代表。

在美国，汽车旅馆占饭店的40％。

战后饭店史上具有历史意义的人物要数希尔顿集团的创始人康拉德·N·希尔顿和假日集团的创始人康迈尔斯·威尔逊。

希尔顿集团成为战后世界上最大的饭店连锁经营网之一；假日集团曾是世界上最大的饭店集团，威尔逊首次在客房配备了彩电。

新型饭店时期的另一个重要标志是服务功能越来越健全。

从世界发展史看，饭店是伴随着商品经济的产生而产生。

中国早在春秋战国时期就出现了民间旅店以及官办的驿站。

从1978年至今，中国旅游饭店发展分为两个阶段：①1978年至80年代末中国饭店属于起步阶段。

这个时期从经济体制和管理思想上产生了两个转变：即从行政单位向企业单位转变；从传统的招待型向现代的经营型转变。

②从90年代开始进入了起飞阶段。

以白天鹅宾馆加入世界一流酒店组织为标志。

这个时期从封闭型管理转向开放型管理。

第三节饭店的类型与等级一、饭店的类型1．按客源市场划分类型的饭店（1）观光型旅游饭店。

目前仍然是世界客源市场的主体。

其设施设备一般不要求过于齐整完备，以1~3星级为主，一般客人停留1~3天。

观光型饭店的住宿和餐饮设施与服务对客人的要求显得尤为重要。

（2）商业型饭店。

设置豪华，大都为4~5星级，饭店业市场位居第三。

其突出的特点是具有商务活动所需的各种设施和通讯系统。

综合设备齐全。

（3）度假性饭店。

一般位于海滨、温泉、风景名胜区附近。

外部环境是决定度假性饭店的首要因素。

其突出特征是占地面积大、拥有种类繁多的娱乐健身设施。

（4）会议饭店。

最突出的特点是：设有大、中型会议厅、演讲厅、谈判间等场所。

客源消费特点是时间集中、规模大。

饭店要特别重视计划管理和客房预定。

（5）长住式饭店。

分为两类，一类是单纯长住式；另一类是设施设备和一般饭店相同，但大部分客房被客人长期包租。

长住式饭店要针对性强。

（6）汽车旅馆。

诞生于美国。

和其它饭店最主要的区别是设有停车场。

有两种类型：设在公路干线旁（一般100间客房）和城市中心的。

2．按照规模划分类型的饭店国际上通行的标准是以饭店标准间多少来划分饭店的规模。

大型饭店一般是4~5星级，中、小型一般是3星级以下。

我国五星级一般是714间客房；4星级平均是445间客房；3星级是251；2星级是143；1星级是100间。

（1）小型饭店。

100~300间客房。

（2）中型饭店。

300~500间客房。

（3）大型饭店。

500间客房以上。

我国涉外旅游饭店的主体是中小型饭店。

大型饭店明显高于小型饭店。

3．按照管理体系划分类型的饭店有7种：国有、集体、私营、联营、股份制、外商投资、港澳台投资饭店。

其中国有饭店占主体。

二、饭店的等级以星级为标志对饭店划分等级，共分为五个星级。

一星和二星级为经济型；三星级为舒适型；四星级为豪华型；五星级为超豪华型。

评定饭店星级的依据有硬件和软件设施两个方面。

我国从1988年9月1日起实行。

饭店的硬件（先天）和软件（后天）都具有先天性因素和后天性因素。

第四节饭店集团化发展趋势一、饭店集团兴起的必然性独家经营的饭店被更多具有竞争实力的饭店连锁集团取而代之。

假日集团就拥有1700多家饭店，32万间客房，遍布全世界500多个国家。

作为一定经济组织形式的企业集团是适应生产力的发展而产生的，它是生产力发展阶段的重要标志。

市场竞争是促使企业形成集团化的另一个原因。

饭店集团化经营是现代饭店业发展的必然趋势。

比独家经营在市场中占据更大的优势：（1）在市场上采取统一的商标，提高市场知名度，树立集团形象，增加市场吸引力。

（2）建立起世界范围的预定网。

可接受世界各地游客对集团所属任何一家饭店的预定。

（3）实行统一采购。

降低各饭店运营成本。

（4）便于实行跨行业经营。

饭店集团和航空公司联手经营的趋势日趋明显。

（5）建立自己的人才专门培训机构。

有利于提高饭店人员素质。

从而占据人才优势。

集团化的负面影响是千篇一律的标准化管理程序设备和服务抹煞了独立经营饭店原来所具有的民族风格和传统特色。

（世界一流酒店集团是一个例外）二、国际饭店集团的管理和收费形式饭店集团对自己下属的饭店大体上有4种管理形式：1．全资附属形式。

指集团饭店拥有该饭店的全部股权，其大多是集团饭店的起家“本钱”。

2．拥有部分股权。

也是集团的核心饭店。

3．管理合约式。

是饭店产权所有者依法将饭店交饭店集团管理，交一定的管理费。

4．连锁合约式。

也称特许执照式，采用连锁集团的商标，集团不干涉内部管理，但设有专业检查员。

假日集团主要利用连锁合约方式迅速发展为世界第一大饭店集团。

饭店集团要扩大经营范围，必须具备两个条件：一是集团市场信誉好；二是饭店成员要采取统一的名称或招牌。

目前我国饭店聘请国际饭店集团管理的饭店，基本上都是管理合约式。

饭店管理合约收费形式主要有四种：一是固定金额；二是按营业客收取（一般保持在营业额的5％左右）；三是按饭店盈利额的一定比例收取。

有一时期在亚洲收取高达33％。

四是按营业额和盈利额一定比例同时收取（可分全额和部分额）。

第二章现代饭店管理理论基础第一节管理科学的发展和演变企业的管理经历了传统管理、科学管理、和现代管理三个阶段：1．科学管理阶段从18世纪80年代到20世纪初，大约经历了100年时间。

这个阶段的主要特点是产业资本家是生产的组织者和领导者。

2．科学管理阶段。

20世纪初到20世纪40年代，科学管理是随着资本主义从自由竞争向垄断过度逐步形成的。

科学管理的奠定人是美国人泰罗，泰罗被称为“科学管理之父”，他于1911年发表的《科学管理原理》一书是管理科学最早的代表性著作。

泰罗提出的科学管理主要观点如下：（1）运用观测分析的方法制定劳动定额。

（2）把工人使用的工具、设备、材料以及作业环境标准化。

（3）实行有差别的计件工资制。

（4）对于管理组织，泰罗主张实行“职能制度”，改变传统的直线制。

与泰罗同时代的法国人法约尔的管理理论是以企业整体作为研究对象，提出了管理五大职能学说（计划、组织、指挥、协调和控制）。

提出了14条原则，包括责权统一、指挥的统一、组织的稳定性等现代管理仍在采用的原则。

科学管理的另一重大理论是“行为学”的诞生。

它研究的内容包括：人的本性和需要，行为的动机，特别是生产中的人际关系。

行为学的早期代表人物是美国的梅奥。

梅奥等人以霍桑实验的结果得出以下几点看法：（1）关于对生产中人的看法。

必须从社会和心理方面来满足工人的需求。

（2）有关对组织的看法。

企业中存在着非正式组织。

（3）关于对领导问题的看法。

促进生产率提高的第一因素是工人社会心理的满足感。

3．现代管理阶段二战后世界企业进入了现代管理阶段。

战后管理科学理论出现了诸多学派，可以归为两大类：一派是现代科学管理学派；另一派是行为学的一个新高度。

所以现代管理学呈现了“科学管理”和“行为科学”相融合的综合型发展势头。

现代科学管理理论中包括的主要派别有：社会系统学派、决策理论学派、经验管理学派、数理管理学派等。

决策理论学派是美国人西蒙创立的。

经验管理学派的代表人物是美国的德鲁克，其撰写了《有效的管理者》。

数理管理学派的代表人物是美国的伯法。

行为学理论在当代得到了进一步发展，出现许多新的学说，其中比较重要的有：（1）需要的学说。

美国心理学家亚伯罕·马斯洛把人的需要归纳为五类，按其重要性排列为：①生理上的需要；②安全上的需要；③感情上的需要；④地位和受人尊敬的需要；⑤自我实现的需要。

（2）双因素学说。

美国人弗雷德里克·赫次伯格是双因素学说的创立者，双因素包括“保健因素”和“激励因素”。

X学说和Y学说是美国人道格拉斯·麦格雷戈提出来的。

X学说主张在管理中必须加强监督、控制、奖惩、以迫使人们为实现组织的目标而奋斗。

Y学说则相反，认为管理过程中应当为人们发挥聪明才智提供条件，把个人目标同组织结合起来。

在X和Y理论上人们又提出了Z理论，又称为权变理论，认为应将XY两者结合起来，根据实际情况决定采取偏重某一方理论。

第二节饭店经营目标和管理资源一、饭店经营目标明确的目标比只要求尽力去做会有更高的业绩。

目标的层次和组织有关，饭店的管理组织一般分为三个层次，高层管理、中层管理和基层管理。

目标分解为组织分解和工作分解。

目标管理的中心思想就是让饭店目标成为饭店每个层次组织和成员的激励方向，同时成为评价工作绩效的标准，从而使饭店能够更有效率地运作。