沟通能力培训课件.pptx
合集下载
沟通的方法与技巧培训ppt课件
案例二：冲突解决中的沟通技巧
总结词
运用适当的沟通技巧，化解冲突，维护关系，实现共赢。
详细描述
冲突是不可避免的，关键在于如何解决。在冲突解决过程中，要善于倾听、理解对方观点，尊重对方 感受，寻求共同利益，提出建设性解决方案。通过有效的沟通技巧，化解冲突，维护团队和谐。
案例三：领导力沟通风格分析
总结词
需求。
倾听技巧包括全神贯注地倾听、 主动询问、澄清和确认、避免打
断对方等。
倾听技巧有助于建立信任、理解 对方的观点、解决问题和促进合
作。
表达技巧
表达技巧包括清晰、简洁、具 体和有逻辑地传达自己的想法 和意见。
使用简单明了的语言、避免使 用术语和行话、使用实例和故 事等都是表达技巧的体现。
表达技巧有助于避免误解、建 立良好的沟通形象、说服对方 并促进有效的信息传递。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟通的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
情绪调节策略的运用
根据对方的需要和情况，灵活运用不同的情绪调节策略，如理性思 考、积极暗示等。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
第三项修练：笑
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
√
√
√
√
√
√
√
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
沟通的技巧
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
谁偷走了你的微笑
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
√
√
√
√
√
√
√
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
沟通的技巧
有效沟通培训课程PPT课件
合理运用身体语言可以调节沟通 气氛，使沟通更加顺畅。
情感表达与传递方法
真诚表达
用真实的情感与他人交流，不掩饰自己的感 受。
共情能力
设身处地地体会他人的情感和处境，产生共 鸣。
倾听理解
认真倾听他人的情感表达，给予理解和支持。
积极反馈
对他人的情感表达给予积极的反馈和回应， 促进情感交流。
CHAPTER 04
跨文化沟通等。
鼓励持续学习
强调持续学习的重要性，鼓励学 员在课程结束后继续学习和探索 有效沟通的技巧和方法，以适应 不断变化的工作环境和社会需求。
THANKS
[ 感谢观看 ]
提出问题和建议
鼓励学员提出课程中存在 的问题和建议，以便进一 步完善和改进课程内容。
未来发展趋势预测及建议
预测未来沟通趋势
根据当前社会和技术的发展趋势， 预测未来沟通方式可能出现的变 化和趋势，如远程办公、社交媒
体沟通等。
提出应对策略
针对未来可能出现的沟通趋势和 挑战，提出相应的应对策略和建 议，如提高在线沟通能力、加强
有效倾听技巧与方法
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对方说 的话等方式，给予对方积极的
反馈，鼓励对方继续表达。
情感表达与传递方法
真诚表达
用真实的情感与他人交流，不掩饰自己的感 受。
共情能力
设身处地地体会他人的情感和处境，产生共 鸣。
倾听理解
认真倾听他人的情感表达，给予理解和支持。
积极反馈
对他人的情感表达给予积极的反馈和回应， 促进情感交流。
CHAPTER 04
跨文化沟通等。
鼓励持续学习
强调持续学习的重要性，鼓励学 员在课程结束后继续学习和探索 有效沟通的技巧和方法，以适应 不断变化的工作环境和社会需求。
THANKS
[ 感谢观看 ]
提出问题和建议
鼓励学员提出课程中存在 的问题和建议，以便进一 步完善和改进课程内容。
未来发展趋势预测及建议
预测未来沟通趋势
根据当前社会和技术的发展趋势， 预测未来沟通方式可能出现的变 化和趋势，如远程办公、社交媒
体沟通等。
提出应对策略
针对未来可能出现的沟通趋势和 挑战，提出相应的应对策略和建 议，如提高在线沟通能力、加强
有效倾听技巧与方法
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对方说 的话等方式，给予对方积极的
反馈，鼓励对方继续表达。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
克服方法
采用清晰简洁的语言、注意非语言沟通、倾听和尊重对方观 点、保持冷静和理性等技巧来克服沟通障碍。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程，需要 集中注意力，理解对方的意图 和情感。
倾听时需要保持耐心，不要打 断对方，让对方把话说完。
倾听时需要理解对方的言外之 意，捕捉非语言暗示，以更好 地理解对方的真实意图。
。
沟通风格的优化与调整
01
02
03
自我认知
了解自己的沟通风格及优 缺点，针对性地改进和优 化。
学习借鉴
观察和学习他人的优秀沟 通风格，提升自己的沟通 技巧。
实践锻炼
在实践中不断尝试和调整 ，提高自己的沟通适应性 和灵活性。
04
沟通策略与技巧应用
向上沟通策略与技巧
总结词
了解上级需求，准确传达信息，积极反馈工作进展。
总结词
学习跨文化沟通语言和礼仪。
详细描述
在跨文化沟通过程中，需要学习和掌握一些基本的跨文化 沟通语言和礼仪知识。这包括了解不同文化中的非言语交 际方式、语言习惯、礼貌用语等。
总结词
建立共同价值观和沟通准则。
详细描述
在跨文化沟通中，需要建立共同认可的价值观和沟通准则 。这有助于减少因文化差异而产生的误解和冲突，促进有 效的沟通和合作。
总结词
建立信任，公正公平，关注员工成长。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
促进团队协作
良好的沟通能够促进团队协作，使 团队成员更好地了解彼此的工作进 展和需求，从而更好地协调工作。
提升决策质量
有效的沟通能够让更多的人参与决 策过程，集思广益，提高决策的质 量和准确性。
促进个人成长
提高自我认知
通过沟通，人们能够更好地了解自己 的想法、情感和需求，从而更加清晰 地认识自己。
03
描述
两个人在工作中出现了分歧，通过采用平等 和公正的方式进行沟通，最终解决了问题，
并加强了合作关系。
05
02
描述
一个团队在面对项目延期的情况下，通过有 效的沟通，成功协调各个成员的工作，最终 按时完成任务。
04
案例二
解决冲突的沟通
06
关键点
强调了倾听、理解和尊重在解决冲突中的重要 性。
失败案例分析
02
在沟通中，我们应该接受他人的反馈和建议，以便更好地改进
自己的沟通方式和技巧。
坦诚地面对自己的错误和不足
03
在沟通中，我们应该坦诚地面对自己的错误和不足，以便更好
地改进自己。
有效表达
1 2
使用清晰简洁的语言
在沟通中，我们应该使用清晰简洁的语言，避免 使用复杂的词汇或句子结构。
注意语气和表情
在沟通中，我们应该注意语气和表情，以便更好 地传达自己的意思和感受。
有效沟通培训PPT课件
理解。
倾听与表达
倾听对方意见，清晰表 达自己观点，促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ，通过反馈让对方了解
自己观点。
情绪管理
控制情绪波动，保持冷 静，避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威，避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见，共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度，协调各方利益 。
倾听与理解
在沟通过程中，积极倾听对方的意见和需求 ，理解对方的立场和观点。
及时反馈
在沟通中及时给予反馈，让对方了解自己的 意见和看法。
提升个人沟通能力的方法与途径
学习沟通技巧
反思与改进
通过阅读、培训等方式学习沟通技巧，提 高自己的沟通能力。
在每次沟通后，反思自己的表现，找出不 足并加以改进。
模拟练习
定期沟通
定期组织沟通活动，加强团队成员之间的交 流与了解。
THANKS 感谢观看
05
有效沟通在团队中的作用
团队沟通的特点与要求
01
02
03
明确目标
团队沟通应具有明确的目 标，确保信息传递的准确 性和有效性。
及时性
团队沟通应保持及时，以 便快速解决问题和避免信 息延误。
双向性
团队沟通应鼓励双向交流 ，充分听取各方意见，促 进信息的有效传递。
倾听与表达
倾听对方意见，清晰表 达自己观点，促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ，通过反馈让对方了解
自己观点。
情绪管理
控制情绪波动，保持冷 静，避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威，避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见，共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度，协调各方利益 。
倾听与理解
在沟通过程中，积极倾听对方的意见和需求 ，理解对方的立场和观点。
及时反馈
在沟通中及时给予反馈，让对方了解自己的 意见和看法。
提升个人沟通能力的方法与途径
学习沟通技巧
反思与改进
通过阅读、培训等方式学习沟通技巧，提 高自己的沟通能力。
在每次沟通后，反思自己的表现，找出不 足并加以改进。
模拟练习
定期沟通
定期组织沟通活动，加强团队成员之间的交 流与了解。
THANKS 感谢观看
05
有效沟通在团队中的作用
团队沟通的特点与要求
01
02
03
明确目标
团队沟通应具有明确的目 标，确保信息传递的准确 性和有效性。
及时性
团队沟通应保持及时，以 便快速解决问题和避免信 息延误。
双向性
团队沟通应鼓励双向交流 ，充分听取各方意见，促 进信息的有效传递。
跨部门沟通和协作培训课件pptx
总结词
合理的分工与合作是提高团队协作效率的关键，能够充分发挥每个团队成员的优 势。
详细描述
根据团队成员的特长和职责进行合理分工，确保每个成员都能发挥自己的专长， 同时促进成员间的合作。建立有效的沟通渠道，促进信息共享和协同工作，提高 团队整体效率。
解决冲突和建立共识
总结词
解决冲突和建立共识是团队协作中不可避免的挑战，需要采 取有效的方法和技巧。
建立信任关系
总结词
示例
建立互信关系是有效沟通的基础，可 以提高沟通效率和合作效果。
团队成员应相互支持、鼓励和帮助， 共同解决问题，以建立良好的工作关 系和信任基础。
详细描述
通过真诚、透明和一致的沟通，建立 和维护信任关系。这需要尊重、理解 和支持对方的观点，并展示出承担责 任和合作的态度。
使用适当的沟通渠道和语言
定期检查行动计划的执行情况，确保按计划 进行。
提供必要的资源支持
为实施方案提供人力、物力、财力等资源保 障，确保方案顺利实施。
感谢您的观看
THANKS
03 团队协作技巧
建立共同的目标和愿景
总结词
明确共同的目标和愿景是团队协作的基础，有助于激发团队成员的积极性和动 力。
详细描述
在团队中建立共同的目标和愿景，确保每个成员都明确了解团队的方向和期望 ，从而形成共同的工作动力。通过充分讨论和共识，确保每个成员对团队目标 有深刻的理解和认同。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
解决方法
明确信息、简化语言、保持冷静、选择合适的沟通方式。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
倾听是一种能力
通过倾听，我们能够更好 地理解他人的观点和需求 ，从而做出更准确的回应 。
保持专注
在沟通时，要保持眼神接 触，避免打断对方，并尽 量理解对方的言外之意。
反馈和理解
在对方发言后，通过重述 或总结来反馈你的理解， 确保双方在同一频道上。
正向反馈
在反馈时，多使用肯定和鼓励的语 言，激发对方的积极性和动力。
建设性反馈
在给出反馈时，要注重问题的解决 和改进，而不是单纯地指出错误。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音
通过肢体语言来表达自己的情感和态 度，例如微笑、点头等。
通过声音的音调、语速等来表达情感 和态度。
面部表情
通过面部表情来传递情感，例如眼神 、微笑等。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，尽 量使用简单明了的语言， 避免使用复杂的词汇或长 句。
具体实例
使用具体的实例来支持你 的观点，这有助于让对方 更好地理解你的意思。
情绪管理
在表达过程中，要学会控 制自己的情绪，避免因情 绪波动而影响沟通效果。
反馈技巧
及时反馈 在沟通时，要及时给出反馈，让
对方知道你的想法和态度。
沟通技巧(完整版)课件
逻辑风格
强调逻辑分析和理性思考，适用于需要 说服他人或进行复杂信息传递的情况。
情感风格
以情感和感受为主导，适用于需要建立 情感联系或激发情感共鸣的情况。
针对不同沟通风格的应对策略
对于直接风格
明确回应，避免误解和冲突。
对于逻辑风格
提供事实和数据支持，保持客观和理性 。
对于委婉风格
细心倾听，理解对方的真实意图。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情等非 语言信号的表达和接收，确保
信息的准确传递。
跨文化沟通的案例分析
跨国企业合作
分析跨国企业如何在不同文化背景下 成功合作，探讨跨文化沟通在其中的 作用。
跨文化商务谈判
旅游交流
分析旅游交流中如何处理文化差异， 提高游客满意度。
研究如何运用跨文化沟通技巧在跨文 化商务谈判中取得成功。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环的过程，包括信 息发送、信息传递、信息接收、 信息理解、反馈和再沟通等环节 。
沟通要素
有效的沟通需要具备明确的信息 内容、清晰的传递方式、正确的 接收者和及时的反馈等要素。
沟通的障碍与解决策略
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化 差异、情绪影响、信息过载和缺乏反 馈等。
倾听与解决困难
在下属遇到困难或问题 时，要倾听他们的意见 和需求，给予支持和解
有效沟通培训ppt课件
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
跨文化沟通的基本原则和技巧
了解不同文化背 景的沟通风格
尊重文化差异， 不轻易评判和批 评
学习跨文化沟通 语言和礼仪
掌握非语言沟通 技巧，如身体语 言和面部表情
有效沟通的实践应用
工作中如何实现有效沟通
添加 标题
明确沟通目的：在沟通之前，明确沟通的目的和预期结果，有助于使沟通更加聚焦和高效。
添 加 建立信任关系：在沟通过程中，建立信任关系是实现有效沟通的关键。相互信任可以促进双方更好地理解 标 题 和合作。
表达能力：表达能力是有效沟通的核心， 要学会用简洁明了的语言表达自己的想法 和观点，并且能够运用适当的语气和表情 来增强表达的效果。
社交能力：社交能力是有效沟通的重要一环，要 学会与他人建立良好的关系，并且能够灵活地应 对各种社交场合。
学习与实践相结合，不断提升自己的沟通能力 水平
学习沟通技巧： 参加培训课程 或阅读相关书
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
表达：清晰明确地表达自己的意 见和需求，避免模糊和含糊的表 述。
决策：根据收集的信息和经验， 做出明智的决策，解决关键问题。
提高团队协作和效率的成功经验分享
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，是实现有效沟通的基础。
沟通能力培训课件pptx
低与高语境型
低语境型沟通风格
依赖明确的言语信息，不太依赖语境来传达意义。
高语境型沟通风格
依赖语境和默契来传达意义，言语信息可能较为含蓄。
适应场景
低语境型适用于需要明确、具体沟通的情境，如技术交流或商务谈判；高语境型适用于需要理解言外之 意或文化背景的情境，如跨文化交流或处理复杂人际关系。
05
沟通案例分析
总结词：文化背景差异是指由于 不同文化背景导致的沟通障碍， 包括价值观、思维方式、行为习 惯等方面的差异。
• 价值观差异：不同文化背景下 的人可能有不同的价值观，影 响他们对信息的接受和理解。
• 行为习惯差异：不同文化背景 下的人可能有不同的行为习惯 ，如礼仪、礼貌用语等，影响 沟通的顺利进行。
04
沟通能力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
contents
目录
• 沟通能力的重要性 • 沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通风格与适应性 • 沟通案例分析 • 沟通能力的提升与培训建议
01
沟通能力的重要性
促进团队协作
01
02
03
明确目标
通过有效的沟通，团队成 员能够明确了解团队的目 标和期望，从而更好地协 同工作。
共享信息
沟通有助于团队成员之间 共享信息，避免重复工作 和资源浪费，提高工作效 率。
沟通技巧(共36张PPT)
铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你 却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他 的心。
沟通能力提升 19/36
3.2 从编码的角度来提升
1
语言要精炼、清晰、有条理
想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。
a) 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精 炼的语言表达出来；
1. 作为下属，不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上
级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上
级的建议或意见，最终导致做无用功，自己的努力白费。 2. 作为领导，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。平
时主动跟下属沟通，提高工作效率。
17/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
2. 选择合适的沟通渠道 沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：
1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就 尽量不要 ；能 沟通的，就不要用短信、网络即时通 讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一 般短信或邮件的信息沟通，还要辅以 的方式，给予必 要的补充或强调。
3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通 过非正式渠道，如私下里单独沟通。
2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
沟通能力提升 19/36
3.2 从编码的角度来提升
1
语言要精炼、清晰、有条理
想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。
a) 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精 炼的语言表达出来；
1. 作为下属，不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上
级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上
级的建议或意见，最终导致做无用功，自己的努力白费。 2. 作为领导，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。平
时主动跟下属沟通，提高工作效率。
17/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
2. 选择合适的沟通渠道 沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：
1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就 尽量不要 ；能 沟通的，就不要用短信、网络即时通 讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一 般短信或邮件的信息沟通，还要辅以 的方式，给予必 要的补充或强调。
3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通 过非正式渠道，如私下里单独沟通。
2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
沟通能力PPT模板
反馈能力
及时反馈
在沟通过程中，能够及时发现并 指出问题，避免问题扩大或延误
解决时机。
具体明确
在给予反馈时，能够具体明确地指 出问题所在，并提供可行的改进建 议。
尊重他人
在反馈过程中，尊重他人的感受和 观点，避免使用攻击性或贬低性的 语言。
非语言沟通能力
身体语言
通过身体姿态、面部表情和手势 等方式传递信息，增强沟通效果。
运用恰当的比喻、举例等 修辞手法，使语言更富有 感染力和吸引力。
倾听能力
保持耐心
给予反馈
在他人发言时，能够保持耐心倾听， 不打断对方或急于表达自己的观点。
在倾听过程中，通过点头、微笑等方 式给予对方积极的反馈，鼓励对方继 续表达。
理解对方
通过倾听他人的发言，理解对方的观 点、情感和需求，为后续沟通打下基 础。
案例二：处理客户投诉与纠纷
背景介绍
某客户投诉公司产品存在质量问题，要求退货并赔偿。
沟通问题分析
客户情绪激动，对公司产生不信任感；公司售后服务人员缺 乏有效沟通技巧和应对经验。
解决方案
安排专业售后服务人员与客户进行沟通，认真倾听客户诉求， 表达歉意并承诺尽快解决问题；同时，对内部售后服务流程 进行改进和优化。
声音控制
运用不同的音调、音量和语速来 表达不同的情感和意图，使沟通
更具表现力。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
听出了真义，就值得怀疑了）
• ◆设身处地的聆听 （耳到，眼到，心到；即用眼观
察，站在对方的角度，设身处地地用心体会 ）
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈 • 建设性反馈 以下情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议
有效的沟通技巧——问
小结
• 发送信息（注意五个问题） • 接受信息，即聆听。（五种不同层次)
有效聆听的步骤
◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息
聆听的五个层次
聆听是首要的 沟通技巧
◆听而不闻 （听而不闻，如同耳边风） ◆假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是
是” ）
◆选择性聆听 （只听合自己口味的） ◆专注的聆听 （每句话或许都进入了大脑，但是否
提纲
• 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 五、思考模式
前言
沟通有那么重要吗？
沟通？
沟通的确很重要
企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。
听比说更重要
举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受
者时才会发生。
只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
小结 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则
二、有效沟通的过程
接受
发送
反馈
沟通讯息的传递，
在两个层面同时进行：
意识： 1 % 潜意识： 99 %
有效发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式（ how)
1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话
讲
何时发送信息(when)
确定信息内容(what)
有效沟通三原则
谈论行为不谈论个性 语言明确
让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客
积极聆听
沟通失败原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
沟通的三个行为
有效沟通的八点启示
1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。
2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。
3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。
4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。
5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。
6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。
7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。
8，凡事至少有三个解决方法。 若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。
多不是用言语表达出来的，要观察面部表情，
身体的动作，最重要的是眼神。
--嘈杂的地方要大声讲话； --多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯； --保持目光接触； --给对方充分的注意； --讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现
的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合
恰当手势，以突出讲话的重要性；
关键沟通技巧——积极聆听
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
语言
沟通
非语言
口头
书面
声音语气 肢体语言 身体动作
肢体语言的组成
表情 站姿
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
解读肢体语言：
制造投契合拍的感觉
1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气）
谁接受信息(who)
何处发送信息（where)
有效发送信息的技巧
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB 原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就 是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
--对你的要求要表达的清楚具体； --避免使用“但是”，用“如果”较好； --观察人们对你的意思的反应。人们的想法大
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
一、什么是沟通
沟通概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
获得情绪共鸣最有效，快捷的方法
2，身Leabharlann Baidu语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情）
有和谐的感觉
3，尊重别人
尊重别人，可以令沟通效果更快，更好
正面动机和深层需要
任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。
所以：
“一个人的行为背后必有其正面动机”
三、有效沟通的基本点
信任是 沟通的基本点
——沟通态度决定一切！
沟通的五种态度
沟通的五态度
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
自以为是的沟通者
1. 价值判断 --- 对别人的意见只有接受或不接受；
2. 追根究底 --- 依据自己的价值观探究别人的隐私；
3. 好为人师 --- 以自己的经验提供忠告；
4. 想当然 --- 以自己的行为和动机去衡量别人的行
5.
为和动机。
建立合作态度的技巧
合作态度的表象
◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议
• ◆设身处地的聆听 （耳到，眼到，心到；即用眼观
察，站在对方的角度，设身处地地用心体会 ）
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈 • 建设性反馈 以下情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议
有效的沟通技巧——问
小结
• 发送信息（注意五个问题） • 接受信息，即聆听。（五种不同层次)
有效聆听的步骤
◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息
聆听的五个层次
聆听是首要的 沟通技巧
◆听而不闻 （听而不闻，如同耳边风） ◆假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是
是” ）
◆选择性聆听 （只听合自己口味的） ◆专注的聆听 （每句话或许都进入了大脑，但是否
提纲
• 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 五、思考模式
前言
沟通有那么重要吗？
沟通？
沟通的确很重要
企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。
听比说更重要
举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受
者时才会发生。
只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
小结 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则
二、有效沟通的过程
接受
发送
反馈
沟通讯息的传递，
在两个层面同时进行：
意识： 1 % 潜意识： 99 %
有效发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式（ how)
1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话
讲
何时发送信息(when)
确定信息内容(what)
有效沟通三原则
谈论行为不谈论个性 语言明确
让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客
积极聆听
沟通失败原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
沟通的三个行为
有效沟通的八点启示
1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。
2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。
3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。
4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。
5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。
6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。
7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。
8，凡事至少有三个解决方法。 若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。
多不是用言语表达出来的，要观察面部表情，
身体的动作，最重要的是眼神。
--嘈杂的地方要大声讲话； --多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯； --保持目光接触； --给对方充分的注意； --讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现
的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合
恰当手势，以突出讲话的重要性；
关键沟通技巧——积极聆听
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
语言
沟通
非语言
口头
书面
声音语气 肢体语言 身体动作
肢体语言的组成
表情 站姿
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
解读肢体语言：
制造投契合拍的感觉
1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气）
谁接受信息(who)
何处发送信息（where)
有效发送信息的技巧
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB 原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就 是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
--对你的要求要表达的清楚具体； --避免使用“但是”，用“如果”较好； --观察人们对你的意思的反应。人们的想法大
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
一、什么是沟通
沟通概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
获得情绪共鸣最有效，快捷的方法
2，身Leabharlann Baidu语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情）
有和谐的感觉
3，尊重别人
尊重别人，可以令沟通效果更快，更好
正面动机和深层需要
任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。
所以：
“一个人的行为背后必有其正面动机”
三、有效沟通的基本点
信任是 沟通的基本点
——沟通态度决定一切！
沟通的五种态度
沟通的五态度
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
自以为是的沟通者
1. 价值判断 --- 对别人的意见只有接受或不接受；
2. 追根究底 --- 依据自己的价值观探究别人的隐私；
3. 好为人师 --- 以自己的经验提供忠告；
4. 想当然 --- 以自己的行为和动机去衡量别人的行
5.
为和动机。
建立合作态度的技巧
合作态度的表象
◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议