dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书
dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书
填写预约单
根据客户的资料及所提的维修工程、预约时间等准确的填写在预约单上
预约单
04
汇总预约单
DCRC人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进展汇总，按预约日期、维修工程分类。
05
前一日确认
在客户预约的前一天由DCRC对客户进展再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进展重新预约。
作业说明及控制重点
辅助资料
01
整理当日单据
将当日维修和单据整理齐全
02
关心前准备
关心前先阅读所有修理单的内容、顾客背景和记录本
02
三日后回访
根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进展回访
04
客户关心中
1）访问是必须注意顾客是否方便接
2）可依据客户习性而口语化
3）要力求活泼，随机应变，防止造成客户对电访人员的反感
06
07
08
控制维修进度
进入后续流程
移交派工单
登录控工板
05
04
设备分析
打印派工单
班组技师选择
03
技师工作状态
02
工作排程看板逢
01
技师能力分析
作业流程图
审核
制作
流程名称标准效劳流程—工作排程代号
编制单位维修管理部日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
技师能力分析
业务专员根据客户要求的维修保养工程及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工
审核
制作
流程名称标准效劳流程----交车咨询代号
编制单位维修管理部日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
汽车售后服务工作计划模板3篇
汽车售后服务工作计划模板汽车售后服务工作计划模板精选3篇（一）工作计划模板日期：________________1. 目标：确保高质量的汽车售后服务，提高客户满意度。
2. 工作内容：a. 客户服务：- 收集客户反馈，并及时处理客户投诉和问题。
- 提供必要的解释和建议，以满足客户的需求。
- 按时回复客户的咨询和查询。
b. 维修与保养：- 确保维修工作按时、按质量标准完成。
- 定期检查和保养车辆，确保其安全和性能。
c. 配件管理：- 监控配件库存，保持适量的配件供应。
- 管理配件的采购和供应商关系，确保配件的质量和价格优势。
d. 售后服务流程改进：- 分析售后服务流程，寻找改进的机会。
- 提出并实施改进措施，以提高工作效率和质量。
3. 时间安排：- 每周一至周五：根据客户反馈和投诉，处理售后服务相关事务。
- 每月第一个周五：检查和保养车辆。
- 每季度第一个周三：检查配件库存并进行采购。
- 每年一次：分析售后服务流程并提出改进措施。
4. 预算：- 维修和保养费用：_______________- 配件采购费用：_______________- 售后服务流程改进费用：_______________5. 监督和评估：- 每月评估客户满意度，提出改进建议。
- 定期与相关部门和员工开会，分享工作进展和面临的问题。
- 定期与供应商开会，评估配件质量和合作状况。
6. 风险和风险管理：- 注意车辆维修和保养工作中可能发生的意外和故障。
- 寻找备用供应商，以免出现配件短缺的情况。
7. 其他事项：_______________________汽车售后服务工作计划模板精选3篇（二）销售工作计划对于汽车售员来说非常重要，它可以帮助售员明确销售目标、确定销售策略、安排销售活动，并最终提高销售业绩。
以下是一个汽车售员销售工作计划的范例：1. 确定销售目标：- 按月或按季度设定销售目标，包括销售额、客户数量和销售车辆数量等方面的目标。
汽车售后服务工作计划范本(2篇)
汽车售后服务工作计划范本一.售后总体目标.“优化管理，稳步发展。
”____年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手：(一)完善售后团队建设。
拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。
服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。
对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。
前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。
对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。
好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
2024年汽车售后服务工作计划范本（五篇）
汽车售后服务工作计划范本1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的____天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
汽车售后服务企业内部管理
（四）汽车维修专用工具和设备的合理选择 与购置
• 3．专用工具和设备的安装调试和交付使用 • 外购设备在选型并购置后，应由设备管理部
门负责运输、保管、开箱检查和安装调试。 • 自制装备也应参照外购设备管理办法，须经
鉴定验收及试用合格后移交设备管理部门验 收并实行统一管理。
（四）汽车维修专用工具和设备的合理选择 与购置
• 1．技术类培训 • （1）初级技术类培训 • （2）高级技术类培训 • （3）专家级技术类培训 • 2．人际关系技能培训 • 3．管理类培训 • 4．计算机业务培训 • 5．创新技能培训
4S店各岗位人员的培训
• 1．前台业务员的培训 • 前台接待是汽车4S店的一个重要窗口, 也是售
后部的重要组成部分。对前台接待业务人员 的培训内容应该包括礼仪接待知识、汽车构 造工作原理、汽车配件名称、常用件、常保 件的价格、常见故障的分析判断描述、事故 理赔知识、车辆保险相关知识等。
• 1．工具的入库 • （1）到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进
行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认； • （2）入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整
齐有序； • （3）入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。
（六）工具管理制度
• 2．工具的出库 • （1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要
（一）资料的发放
• 经销商与汽车生产企业签订意向性合作 协议后，就可以到汽车生产企业的售后 服务部门领取资料。
（二）资料的管理与使用
• 1．资料配置及状态应齐备、完好、可随时借阅。 • 2．资料应由专人（工具资料员）负责，建立资料目
录及借阅档案。 • 3．技术总监要考查维修技术资料利用情况，保证维
• 4．借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失， 将处以一定数额的罚款。
汽车售后服务工作计划样本(4篇)
汽车售后服务工作计划样本一、业务部的专业化服务业务员的拉订单的方式应该有所改变，不应该像以前那样去做业务，我们应该更专业化，这个专业化我的建议是体现在这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深入的了解，如果对客户了解的甚少，那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户；第二，我们应该知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户说以前也做过推广但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商，那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要说明我们的推广效果。
让他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果；第三，业务员还应该对本地易购的产品和服务有更深入的了解，这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务；第四，业务员应该准时，守时，把客户作为自己心目中的____。
第五，带新人学会如何找客户？如何打电话？如何与客户交谈？如何介绍公司？如何专业的介绍业务？不能少于____次；特别是在电话营销的时侯，一定让主管当着新人的面给客户打电话。
让新人学习该怎么说，说些什么。
而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的，都是非常优秀的业务员，他们比主管有更丰富的经验。
在带新人的时侯，经理更应该教授新人如何做。
当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多需要业务员自己去整理和归纳，在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见，希望公司越来越兴旺。
二、公司的制度化管理在____年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量，但是实行一段时间后发现：组与组之间，成员与成员之间是提高彼此的积极性，然而后来我们又发现了一些不好的效果。
成员之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。
导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的是因为合作出了些问题，因此当然业务量的增加不如预先估计的那么好。
2024年汽车售后服务工作计划范本（5篇）
2024年汽车售后服务工作计划范本一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司____年产销____万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真____执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标1、保修期内客户回访率为____%。
2、服务满意率____%以上。
3、配件出货正确率为____%以上。
四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
2024年汽车售后服务工作计划模版（3篇）
2024年汽车售后服务工作计划模版（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。
（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。
（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格：（一）具备大专以上学历。
（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
（三）服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述：____日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。
服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
（二）及时电话跟踪：维修保养交车后____个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
（三）定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
（四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。
（五）将跟踪信息按时汇总。
（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。
任职资格：（一）具有大专以上学历。
（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责：（一）负责服务中心的质量信息收集与汇总。
（二）协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格：（一）具备大专以上学历。
（二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。
（三）熟悉电脑操作。
售后服务汽车销售公司售后服务管理制度范本
售后服务汽车销售公司售后服务管理制度范本第一章总则1.1 目的和依据本售后服务管理制度的目的在于规范汽车销售公司的售后服务流程，确保客户在购车后得到高质量的售后服务。
本制度制定依据《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规。
1.2 适用范围本制度适用于所有汽车销售公司的售后服务部门及相关人员。
第二章售后服务流程2.1 售后服务接待2.1.1 客户来访时，售后服务人员应主动接待，并核对客户信息，了解车辆问题。
2.1.2 客户留存的车辆证件、购车合同等相关证明文件应妥善保管，确保信息的真实性和安全性。
2.2 故障诊断与解决2.2.1 售后服务人员应根据客户反映的问题，进行车辆故障诊断。
2.2.2 在故障诊断的基础上，售后服务人员应制定合理的解决方案，并与客户进行沟通和确认。
2.2.3 若故障超出售后服务人员解决范围，应及时与厂家或者第三方专业维修机构联系，确保问题得到妥善解决。
2.3 维修与更换零部件2.3.1 经过故障诊断确认后，售后服务人员应按照维修手册和相关标准程序进行维修操作。
2.3.2 维修过程中如需更换零部件，应确保所用零部件的质量符合相关标准，并记录更换的具体信息。
2.3.3 维修完成后，应进行必要的功能和安全性测试，确保车辆在交付客户前符合要求。
2.4 服务验收与反馈2.4.1 完成售后服务后，售后服务人员应与客户进行验收，确保客户对服务满意。
2.4.2 验收过程中，客户有权对服务进行评价，并提出合理的建议和意见。
2.4.3 验收合格后，应向客户提供售后服务记录，完善售后服务的跟踪与评估。
第三章售后服务质量管理3.1 售后服务评估3.1.1 汽车销售公司应定期对售后服务质量进行评估，以确保服务符合预期要求。
3.1.2 评估内容包括但不限于客户满意度、维修效率、服务人员素质等指标。
3.2 售后服务改进3.2.1 基于售后服务评估结果，汽车销售公司应及时采取相应的改进措施，提高售后服务质量。
汽车售后服务部内部管理
售后服务部内部管理计划书一、主要工作:1、5S现场管理体系的建立和实施2、各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整3、售后相关流程的制定（完善）4、薪酬制度的制定二、5S现场管理体系的实施计划5S起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。
5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）这五个单词前面发音都是“S”，所以统称为“5S”。
整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；整顿：将寻找必需品的时间减少为零；清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。
5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也是其他管理活动有效展开的基础,因此建议公司实施5S现场管理,从细节着手进行内部管理，具体步骤如下:1)在公司内进行5S管理体系理论知识培训2)5S管理体系理论知识考核3)划分5S责任区，制定5S检查表、5S奖罚制度4)定期、不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚5)不断整改并继续实施5S5S考核表见附件15S奖罚制度见附件2二、各岗位职责的制定和确认1、根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完善）2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责样本见附件3三、售后相关流程的制定和完善1、根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）2、进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）3、工作过程进行流程检查4、每月进行流程考评售后相关流程样本见附件4四、薪酬制度的制定１、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿２、测算３个月，各月进行对照看是否合理，不合理处进行改进３、推行薪酬制度正式稿薪酬制度样稿见附件５附件１：5S考核表附件２：５Ｓ奖罚制度５Ｓ奖罚制度为了顺利实施５Ｓ现场管理，加大员工的积极性，特制定此５Ｓ奖罚制度，具体如下：１、奖罚依据：５Ｓ考核检查表２、奖罚措施：依据５Ｓ检查表的分数，分数是优秀的给予１００元奖励，分数最差的处以１００元的处罚。
汽车售后服务部内部管理计划书
汽车售后服务部内部管理计划书一、主要工作:1、5S现场管理体系的建立和实施2、各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整3、售后相关流程的制定（完善）4、薪酬制度的制定二、5S现场管理体系的实施计划5S起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。
5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU （清洁）、SHITSUKE（素养）这五个单词前面发音都是“S”，所以统称为“5S”。
整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；整顿：将寻找必需品的时间减少为零；清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。
5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也是其他管理活动有效展开的基础,因此建议公司实施5S现场管理,从细节着手进行内部管理，具体步骤如下:1)在公司内进行5S管理体系理论知识培训2)5S管理体系理论知识考核3)划分5S责任区，制定5S检查表、5S奖罚制度4)定期、不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚5)不断整改并继续实施5S5S考核表见附件15S奖罚制度见附件2二、各岗位职责的制定和确认1、根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完善）2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责样本见附件3三、售后相关流程的制定和完善1、根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）2、进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）3、工作过程进行流程检查4、每月进行流程考评售后相关流程样本见附件4四、薪酬制度的制定１、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿２、测算３个月，各月进行对照看是否合理，不合理处进行改进３、推行薪酬制度正式稿薪酬制度样稿见附件５附件１：5S考核表附件２：５Ｓ奖罚制度５Ｓ奖罚制度为了顺利实施５Ｓ现场管理，加大员工的积极性，特制定此５Ｓ奖罚制度，具体如下：１、奖罚依据：５Ｓ考核检查表２、奖罚措施：依据５Ｓ检查表的分数，分数是优秀的给予１００元奖励，分数是差的处以１００元的处罚。
售后服务部内部管理计划书
售后服务部内部管理计划书主要工作：1、5S现场管理体系的建立和实施2、各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整3、售后相关流程的制定（完善）4、薪酬制度的制定二、5S现场管理体系的实施计划5S起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。
5S是指日文SEIRI （整理）、SEITON （整顿）、SEISO （清扫）、SEIKETSU （清洁）、SHITSUKE （素养）这五个单词前面发音都是“ S”，所以统称为“ 5S”。
整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；整顿：将寻找必需品的时间减少为零；清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。
5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也是其他管理活动有效展开的基础，因此建议公司实施5S现场管理，从细节着手进行内部管理，具体步骤如下：1）在公司内进行5S管理体系理论知识培训2）5S管理体系理论知识考核3）划分5S责任区，制定5S检查表、5S奖罚制度4）定期、不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚5）不断整改并继续实施5S5S考核表见附件15S奖罚制度见附件2二、各岗位职责的制定和确认1、根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完善）2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责样本见附件3三、售后相关流程的制定和完善1、根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）2、进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）3、工作过程进行流程检查4、每月进行流程考评售后相关流程样本见附件 4四、薪酬制度的制定1、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿2、测算3个月，各月进行对照看是否合理，不合理处进行改进3、推行薪酬制度正式稿薪酬制度样稿见附件5附件1: 5S考核表附件2:5S奖罚制度5S奖罚制度为了顺利实施5S现场管理，加大员工的积极性，特制定此5S奖罚制度，具体如下：1、奖罚依据：5S考核检查表2、奖罚措施：依据5S检查表的分数，分数是优秀的给予10 0元奖励，分数是差的处以10 0元的处罚。
汽车售后工作计划
汽车售后工作计划工作计划：1. 提高售后服务质量。
加强对售后人员的培训，确保其具备专业知识和技能，以提供高质量的售后服务。
建立健全售后服务流程，包括接待客户、车辆检修、维修过程记录等，确保每一个环节都能得到有效管理。
2. 完善售后服务设施。
对售后服务场所进行改造和升级，配备先进的维修设备和工具，改善工作环境。
同时，建立售后服务信息管理系统，用于客户档案、车辆维修记录等的管理和查询，提高工作效率。
3. 加强客户满意度管理。
建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈意见，及时解决客户问题和不满。
重视并及时回应客户投诉，通过优质的售后服务提升客户满意度。
4. 改进售后服务标准与流程。
制定售后服务标准与流程，明确岗位职责和工作要求。
加强与其他部门的沟通与合作，确保售后服务与销售等环节的衔接和协同。
5. 提升维修技术水平。
加强对维修人员的培训和学习，提高其维修技术和解决问题的能力。
与厂家建立紧密的合作关系，及时了解汽车新技术和维修方法，保持技术领先优势。
6. 加强售后服务宣传。
通过各种渠道进行售后服务宣传，包括公司网站、社交媒体、宣传册等。
向客户传达售后服务的重要性和优势，提升客户对售后服务的认知和信任度。
7. 建立售后服务质量评估机制。
建立定期评估和考核售后服务的机制，包括对工作效率、客户满意度、维修质量等指标的评估。
根据评估结果，及时进行改进和调整，提高售后服务质量。
8. 加强员工团队建设。
通过团队活动、培训等方式加强员工之间的沟通和合作，形成积极向上的工作氛围。
鼓励员工提出问题和建议，共同改进售后工作，提升团队整体素质。
9. 密切关注市场变化。
定期进行市场调研，关注竞争对手的售后服务情况，及时调整和优化自身的售后服务策略。
根据市场需求的变化，引入新的售后服务项目，提供更多元化的服务。
10. 定期汇报工作情况。
定期向上级主管部门汇报售后服务工作的情况，包括工作进展、问题与挑战、解决方案等。
及时反馈工作中遇到的问题，寻求上级的指导和支持。
dadadadada汽车售后服务部内部管理计划方案
单
8
进入后续 流程
作业流程图 流程名称标准服务流程—目录式报价代号
（再次报价） 编制单位维修管理部日期
审核
制作
精心整理 车间
客户
业务专员
维修过程中新增 修项目
调整通 报
新增修项 目
再次沟 通
客户确 认
重新报价
材料确
工时确
定
定
确认总价
项目修 改
作业流程图 流程名称标准服务流程—目录式报价代号 编制单位维修管理部日期
单
由客户签字
作业流程图
审核
制作
流程名称标准服务流程—客户关怀代号
编制单位维修管理部日期
精心整理 客户业务专员车间主任
享受茶 水0 、报刊、 上3 网服务 等
客户确
认 客户签
字
提醒客 0
立 户作业时1间长 等
可
引导取至休息 区0
0 项目调2
5
整
重新报 价0
离厂关6 怀0 7
控制维修 0 进度 4
注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。
单
的业务专员，并由业务专员进行汇
总，按预约日期、维修项目分类。
05 前一日确认 在客户预约的前一天由 DCRC 对客户 电话沟通
进行再一次确认和提醒，确认用户
是否能准时进厂，客户不能进厂进
行重新预约。
精心整理 06 登录预约看 DCRC 根据前一天的确认情况，将能 预约看板
板
准时进厂的客户，根据预约单的内
容登录到预约看板上
07 安 排 场 与客户再次确定了时间和维修项目
地、人员、 后，通知车间主任，车间主任将根
设 备 、 零 据维修项目和时间安排场地、人员、
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代号
日期 客户
业务专员
维修过程中新增修项目 调整通报
新增修项目
再次沟通 客户确认
重新报价
材料确定
工时确定
确认总价
项目修改
作业流程图
审核
制作
流程名称 标准服务流程—目录式报价
代号
编制单位 维修管理部 作业编号 作业名称
日期 作业说明及控制重点
01
修理项目确定 对客户要求的所有修理项目进行确定
辅助资料
作业流程图
流程名称 标准服务流程—电话预约
编制单位 维修管理部
客户
DCRC
代号 日期
业务专员
审核
制作
车间主任
电话预约用户 01
客户主动来电
客户资料登记
告之客户 02
大致的维
修时间、
03 填写预约单
04 汇总预约单
费用 变化 05 前一日确认
未入厂 08
06 登录预约看板 重新预约
车辆入厂 09
安排场地、 人07 员 、 设 备、零件
02
建议维修项目 在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户
确认
确认是否进行维修
03
工时费报价 将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确
报价
04
材料费报价 对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行
准确报价
05
核定维修总价 将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出
及预估时间 完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修
和场地
业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班
05
班组技师选择 组、技师进行派工，登陆电脑选定人员
06
登陆控工板 将派工单据放置于控工板上，做好标记：确定车
辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员
07
移交派工单 业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，
对细节进行交待
08
控制维修进度 业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车
进入后续流程 10
完工
作业流程图
审核
制作
流程名称 标准服务流程—电话预约
代号
编制单位 维修管理部
作业编号
作业名称
日期 作业说明及控制重点
辅助资料
① 根据客户资料对客户进行预约，注意应对话 电话通知
01
电话预约用户
术
② 根据客户上次的保养时间和里程来决定客 客户资料登
户是否该进行保养、维修或根据年检月份
附件检查 录在手工预检单上
09
顶车、底盘 启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头
检查 至车尾，检查各部件有无异常，做好记录
10
底部环绕 从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各
检查 饰板下部，做好记录
11
预检完毕 所有检查工作完毕后，将升降机放下
作业流程图 流程名称 标准服务流程—目录式报价 编制单位 维修管理部
审核
制作
流程名称 标准服务流程—工作排程 编制单位 维修管理部
业务专员
代号 日期
车间主任
技师能力分析 01
技师工作状态 03
工作排程看板 逢
02
班组技师选择 05
打印派工单
06 登录控工板
08 控制维修进度
设备分析 04
移交派工单 07 进入后续流程
作业流程图 流程名称 标准服务流程—工作排程 编制单位 维修管理部 作业编号 作业名称
代号
编制单位 维修管理部 客户
日期 业务专员
检查所有单据 01
审核
制作
财务
确认完工 02
检查车辆 03
取下防护三件套
07 客户签字
陪同客户验收 04
认 可
打 印 结 算 单
05
不 认 可
返 回 品 质 控 制 流 程 06
收费结算 08
提供品质保证袋
作业流程图
流程名称 标准服务流程----完工结算
车辆清洗 07
作业流程图
审核
流程名称 标准服务流程—工作排程
代号
编制单位 维修管理部
日期
作业编号 作业名称
作业说明及控制重点
01
接受派工 业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技
师手中，技师根派工单的内容进行维修作业
02
维修施工 技师根据派工单的维修内容进行分析，并合理进
行维修施工，确保品质和效率
07
车辆清洗 检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进行车辆
清洗
08
车辆总检 车辆清洗完毕后进行总检，对车辆的外观、内装、
性能均进行再次检测
09
完工签字 所有以上工作完成后由技师和质检员在派工单
和手工预检单上签字
10
竣工交车 将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务
专员
制作 辅助资料
作业流程图
流程名称 标准服务流程—完工结算
项目所需的时间准确的估算
06
客户口头认可 将各项工时费、材料费逐项向客户解释。
07
打印合约单 同时打印好合约单，经客户同意后签字
合约单
08
打印估价单 做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字
结算单
作业流程图
流程名称 标准服务流程—客户关怀
代号
编制单位 维修管理部 客户
日期 业务专员
享受茶 水03 、报刊、 上网服务 等
02
关怀前准备 关怀前先阅读所有修理单的内容、顾客背景和记
录本
02
三日后回访 根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进行
电话回访
1） 电话访问是必须注意顾客是否方便接电话
2） 可依据客户习性而口语化
间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排
07
安 排 场 场地、人员、设备和零件
地、人员、
设备、零
件
客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客
户进行重新预约。
电话沟通
08
未入厂
若客户超过 30 分钟未入厂，立即与客户跟踪确
认进厂时间。
预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一
09
车辆进厂 切手续并派工
客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕
代号 日期 作业说明及控制重点
审核
制作 辅助资料
01
技师能力分析 业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，
分析技师工作能力和强项来决定派工
02
工作排程看板 查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来
控工板
决定派工
03
技师工作状态 分析技师当前工作安排、进度、车辆数
04
设备分析 车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力
05
打印结算单 验收完毕客户认可后，打印结算单
结算单
06
返回品质控制 若客户验收不合格，立即回品质控制流程进行返
流程
工
07
客户签字 经客户认同后，由客户在结算单上签字
08
收费开票 由业务专员将客户引领至财务进行收费开票
作业流程图 流程名称 标准服务流程—交车咨询 编制单位 维修管理部
客户
代号 日期
记表
告之客户大致 针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时
02
的维修时间、费 间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的
用
小修及时请教业务专员或车间技师
根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间
预约单
03
等准确的填写在预约单上
填写预约
单
DCRC 人员将预约单汇总后交给相应的业务专
04
员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维
03
维修自检 车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检
验
04
车辆转序 自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交
到下一程序
05
维修互检 技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修
进行检验，认可后进行维修工作
06
检测线检测 所有维修工作完成后，由质检员进行检测线检
测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等
提取手工预检单 06 车辆外观检查 07 发动机及附件检查 08 顶车、底盘检查 09 底部环绕检查 10 预检完毕 11
进入后续流程
作业流程图 流程名称 标准服务流程—温馨接待
代号
编制单位 维修管理部 作业编号 作业名称
日期 作业说明及控制重点
审核
制作 辅助资料
01
主动上前 看到客户来厂业务专员主动出迎
审核
制作
业务专员 思路整理 01
费用解说 02
交还信息证件 03
客户带回
展示旧件 04
修复事项提醒 05 预约宣导 0流程名称 标准服务流程----交车咨询 编制单位 维修管理部
代号 日期
作业编号 作业名称
作业说明及控制重点
审核
制作 辅助资料
01
思路整理 对车辆所有维修项目和费用等到有事项目进行
客户
代号 日期
审核 业务专员
制作
客户确认 客户签字
修理项目确定 01
建议维修项目确认 02
工 时 费 03 报材料价费报价 04
核定维修总价及时间 05 得到客户认可 06 打印合约单 07 打印估价单 08
进入后续流程
作业流程图
审核
制作
流程名称 标准服务流程—目录式报价 （再次报价）
编制单位 维修管理部
10
进入后续流程 进入后续流程。
作业流程图 流程名称 标准服务流程—温馨接待 编制单位 维修管理部
客户
代号 日期
审核
制作