服务礼仪培训课件微笑礼仪培训课件(幻灯片下面有讲解词,即拿即用) 154页PPT文档
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训课件ppt
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
服务礼仪培训课件ppt
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
表现刚健、潇洒、英武、强壮
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
服务礼仪培训课件ppt
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
微笑服务礼仪PPT课件
2019/12/5
10
10 YOUR 2S0IT1E9/H1E2R/5E
顾客至上的服务理念 华夏丽人卡-很懂女人心 华夏财富中心-特色服务体现贴身管家
专:专业的团队 优:优质的服务 增:为财富做加法、为生活做减法，增值服务 贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、 交流平台。
2019/12/5
第一模块：银行服务礼仪 第二模块：表情礼仪 第三模块：礼仪五步训练法
2019/12/5
3
YOUR SITE HERE
2019/12/5
4
YOUR SITE HERE
树立良好的声誉,需要二十年的时 间,而毁掉它,五分钟就够了,如果你能 考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
2019/12/5
－沃伦.巴菲特
姓氏服务 保护客人的自尊心 礼貌待客 把对让给客人
2019/12/5
19
YO1U9R 2S0IT1E9/H1E2R/5E
接受对方（Accept）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可 容纳和接受对方
重视对方（Attention）--牢记顾客的姓名 --善用顾客的尊称
--倾听顾客的要求
赞美对方（Admire）赞美原则：适可而止;实事求是; 恰如其分
这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老
头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理
没隔40 分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天
的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种
不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷
的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不
2019/12/5
20
YO2U0R 2S0IT1E9/H1E2R/5E
服务礼仪培训PPT课件
轻握双拳，两食指伸出呈倒 八字形，放于嘴唇两角处， 向斜上方轻轻拉动嘴
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
服务礼仪培训课件微笑礼仪微笑服务礼仪礼仪培训课件1 精品
① ② ③ ④ ⑤
重复之前所有学员的姓名
注意眼神与微笑
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
芐芑芓芔芕芖芗芘芚芛芜芝芞芟芠芡芢芣芤芥芦芧芨芩芪芫芬芭芮芰芲芳芴芵芶芷芸芺芻芼芽芾芿苁苀芿苂苃苄苅苆苇苈苉苊苋苌苍苎苏苐苑苒苓苕苖苘苙苚苜苝苞苠苡苢苣苤苧苨苩苪苫苬苭苮苰苲苳苴苵苶苷苸苺苻苼苽苾苿茀茁范茄茆茇茈茉茊茋茌茍茎茏茐茑茒茓茔茕茖茗茘茙茚茛茜茝茞茟茠茡茢茣茤茥茦茧茨茩茪茬茭茮茯茰茱茳茵茶茷茸茹茺茻茼茽茾茿荀荁荂荃荄荅荇荈荊荋荌荍荎荏荐荑荒荓荔荕荖荗荘荙荚荛荜荝荞荟荠荡荢荣荤荥荦荧荨荩荫荬荭荮荰荱荲荳荴荵荶荷荸荹荺荻荼荽荾荿莀莁莂莃莄莅莆莇莈莉莊莋莌莍莎莏莐莑莒莓莔莕莖莗莘莙莚莛莜莝莞莟莠莡莢莣莤莥莦莧莨莩莪莫莬莭莮莯莰莱莳莴莵莶莸莹莺莻莼莾莿菀菁菂菃菄菅菆菇菈菉菊菋菌菍菎菏菐菑菒菓菔菕菖菗菘菙菚菛菜菝菞菟菠菡菢菣菤菥菦菧菨菩菪菫菬菭菮華菰菱菲菳菴菵菶菷菸菹菺菻菼菽菾菿萀萁萂萃萄萅萆萇萈萉萊萋萌萎萏萐萑萒萓萔萕萖萗萘萙萚萛萜萝萞萟萠萡萢萣萤营萦萧萩萪萫萬萭萮萯萰萱萲萳萴萵萶萷萸萹萺萻萼萾萿葀葁葂葃葄葅葆葇葈葉葊葋葌葍葎葏葐葑葒葓葔葕葖著葘葙葚葛葜葝葞葟葠 葡葢董葤葥葦葧葨葩葪葫葬葭葮葯葰葱葲葳葴葵葶葷葸葹葺葻葼葽葾葿蒀蒁蒂蒃蒄蒅蒆蒇蒈蒉蒊蒋蒌蒍蒎蒏蒐蒑蒒蒓蒔蒕蒖蒗蒘蒙蒚蒛蒜蒝蒞蒟蒠蒡蒢蒣蒤蒥蒦蒧蒨蒩蒪蒫蒬蒭蒮蒯蒰蒱蒲蒳蒴蒵蒶蒷蒸蒹蒺蒻蒼蒽蒾蒿蓀蓁蓂蓃蓄蓅蓆蓇蓈蓉蓊蓋蓌蓍蓎蓏蓐蓑蓒蓓蓔蓕蓖蓗蓘蓙蓚蓛蓜蓞蓟蓠蓡蓢蓣蓤蓥蓦蓧蓨蓩蓪蓫蓬蓭蓮蓯蓰蓱蓲蓳蓴蓵蓶蓷蓸蓹蓺蓼蓽蓾蓿蔀蔁蔂蔃蔄蔅蔆蔅蔇蔈蔉蔊蔋蔌蔍蔎蔏蔐蔑蔒蔓蔔蔕蔖蔗蔘蔙蔛蔜蔝蔞蔟蔠蔡蔢蔤蔥蔦蔧蔨蔩蔪蔫蔬蔭蔮蔯蔰蔱蔲蔳蔴蔵蔶蔷蔸蔹蔺蔻蔼蔽蔾蔿蕀蕁蕂蕃蕄蕅蕆蕇蕈蕉蕊蕋蕌蕍蕎蕏蕐蕑蕒蕓蕔蕕蕖蕗蕘蕙蕚蕛蕜蕝蕞蕟蕠蕡蕢蕣蕤蕥蕦蕧蕨蕩蕪蕫蕬蕭蕮蕯蕰蕱蕲蕳蕵蕶蕷蕸蕹蕺蕻蕼蕽蕾蕿薀薁薂薃薄薅薆薇薈薉薊薋薌薍薎薏薐薑薒薓薔薕薖薗薘薙薚薛薜薝薞薟薠薡薢薣薤薥薦薧薨薩薫薬薭薮薯薰薱薲薳薴薵薶薷薸薹薺薻薼薽薾薿藀藁藂藃藄藅藆藇藈藉藊藋藌藍藎藏藐藑藒藓藔藕藖藗藘藙藚藛藜藝藞藟藠藡藢藣藤藥藦藧藨藩藪藫藬藭藮藯藰藱藲藳藴藵藶藷藸藹藺藻藼藽藾藿蘀蘁蘂蘃蘄蘅蘆蘇蘈蘉蘊蘋蘌蘍蘎蘏蘐蘑蘒蘓蘔蘕蘖蘗蘘蘙蘚 蘛蘜蘝蘞蘟蘠蘡蘢蘣蘤蘥蘦蘧蘨蘩蘪蘫蘬蘭蘮蘯蘰蘱蘲蘳蘴蘵蘶蘷蘸蘹蘺蘻蘼蘽蘾蘿虀虁虂虃虄虅虆虇虈虉虊虋虌衦衧衩衪衫衬衭衮衯衱衲衳衴衵衶衷衸衹衺衻衼衽衾衿袀袂袃袄袅袆袇袈袉袊袌袍袎袏袐袑袒袓袔袕袗袘袙袚袛袜袝袞袟袠袡袢袣袤袥袦袧袨袩袪被袬袭袮袯袰袱袲袳袷袸袹袺袻袼袽袾袲袱袰袯袮袭袬袰袱袲袳袴袵袿裀裁裂裃裄装裆裇裈裉裊裋裌裍裎裏裐裑裒裓裔裕裖裗裚裛補裝裞裟裠裡裢裣裤裥裦裧裨裩裪裫裬裭裮裯裰裱裲裵裶裷裸裹裺裻裼製裾裿褀褁褂褃褄褅褆複褈褉褊褋褌褍褎褏褐褑褒褓褔褕褖褗褘褙褚褛褜褝褞褟褠褡褢褣褤褥褦褧褨褩褪褫褬褭褮褯褰褱褲褳褴褵褶褷褸褹褺褻褼褽褾褿襀襁襂襃襄襅襆襇襈襉襊襋襌襍襎襏襐襑襒襓襔襕襖襗襘襙襚襛襜襝襞襟襠襡襢襣襤襥襦襧襨襩襪襫襬襭襮襯襰襱襲襳襴襵襶襷襸襹襺襻襼襽鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩鴪鴫鴬鴭鴮鴯鴰鴱鴲鴳鴴鴵鴶鴷鴸鴹鴺鴻鴼鴽鴾鴿鵀鵁鵂鵃鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍 鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙鷚鷛鷜鷝鷞鷟鷠鷡鷢鷣鷤鷥鷦鷧鷨鷧鷦鷩鷪鷫鷬鷭鷮鷯鷰鷱鷲鷳鷴鷵鷶鷲鷶鷷鷸鷹鷺鷻鷼鷽鷾鷿鸀鸁鸂鸃鸄鸅鸆鸇鸈鸉鸊鸋鸌鸍鸎鸏鸐鸑鸒鸓鸔鸕鸖鸗鸘鸙鸚鸛鸜鸝鸞鸟鸠鸢鸤鸥鸦鸧鸨鸩鸪鸫鸬鸮鸯鸰鸱鸲鸳鸴鸵鸶鸷鸸鸹鸺鸻鸼鸽鸾鹀鹁鹂鹃鹄鹆鹇鹈鹉鹊鹋鹌鹍鹎鹏鹐鹑鹒鹓鹔鹕鹖鹗鹘鹙鹚鹛鹜鹝鹞鹟鹠鹡鹢鹣鹤鹥鹦鹧鹨鹩鹪鹫鹬鹭鹮鹯鹰鹱鹲鹳鹴趵趶趷趸趹趺趻趼趽趾趿跀跁跂跄跅跆跇跈跉跊跋跌跍跎跏跐跒跓跔跕跖跗跘跙跚跛跜距跞跟跠跡跢跣跤跥跦跧跨跩跪跫跬跭跮跰跱跲跴践跶跷跸跹跺跻跼跽跾跿踀踁踂踃踄踅踆踇踈踉踊踋踌踍踎踐踑踒踓踔踕踖踗踘踙踚踛踜踝踞踟踠踡踢踣踤踥踦踧踖踨踩踪踫踬踭踮踯踰踱踲踳踴踵踶踷踸踹踺踻踼踽踾踿蹀蹁蹂蹃蹄蹅蹆蹇 蹈蹉蹊蹋蹌蹍蹎蹏蹐蹑蹒蹓蹔蹕蹖蹗蹘蹙蹚蹛蹜蹝蹞蹟蹠蹡蹢蹣蹤蹥蹦蹧蹨蹩蹪蹫蹭蹮蹯蹰蹱蹲蹳蹴蹵蹶蹷蹸蹹蹺蹻蹼蹽蹾蹿躀躁躂躃躄躅躆躇躈躉躊躋躌躍躎躏躐躑躒躓躔躕躖躗躘躙躚躛躜躝躞躟躠躡躢躣躤躥躦躧躨躩躪秂秄秅秆秇秈秊秌秎秏秐秓秔秕秖秗秙秚秛秜秝秞秠秡秢秣秤秥秦秧秨秩秪秫秬秭秮秱秲秳秴秵秶秷秸秹秺秼秾秿稁稂稃稄稅稆稇稈稉稊稌稏稐稑稒稓稔稕稖稗稘稙稚稛稝稜稞稟稠稡稢稣稤稥稦稧稩稪稫稬稭種稯稰稱稲稴稵稶稷稸稹稺稻稼稽稾穀穁穂穃穄穅穇穈穉穊穋穌積穎穏穐穑穒穓穔穕穖穗穘穙穚穛穜穝穞穟穠穡穢穣穤穥穦穧穨穩穪穫穬穭穮穯穰穱穲穳貞貟負財貣貤貥貦貭貮貯貰貱貲貳貴貵貶買貸貹貺貽貾賀賁賃賅賆賈賉賊賋賌賍賏賐賑賒賓賔賕賖賗賘賙賚賛賝賟賠賡賢賣賤賥賦賧賨賩質賫賬賭賮賯賰賱賲賳賵賶賷賸賹賺賻購賽賾賿贀贂贃贄贅贆贇贈贉贊贋贌贍贎贏贐贑贒贓贔贕贖贗贘贙贚贛贜贠贮贲贳贶贻贽赀赅赆赇赈赉赊赍赎赑赒赓赕赗赘赙赚赜赝赟赢赣釓釔釕釖釗釘釙釚釛釜釞釟釠釡釢釣釤釥釦釧釨釩釪釫釬釭釮釯釰釱釲釳釴釵釶釷釸釹釺釻釼釽釾 釿鈀鈁鈂鈃鈄鈅鈆鈇鈈鈉鈊鈋鈌鈍鈎鈏鈐鈑鈒鈓鈔鈕鈖鈗鈘鈙鈚鈛鈜鈝鈞鈟鈠鈡鈢鈣鈤鈥鈦鈧鈨鈩鈪鈫鈬鈮鈯鈰鈱鈲鈳鈴鈵鈶鈷鈸鈹鈺鈻鈼鈽鈾鈿鉀鉁鉂鉃鉄鉅鉆鉇鉈鉉鉊鉋鉌鉍鉎鉏鉐鉑鉒鉓鉔鉕鉖鉗鉘鉙鉚鉛鉜鉝鉞鉟鉠鉡鉢鉣鉤鉥鉦鉧鉨鉩鉪鉫鉬鉭鉮鉯鉰鉱鉲鉳鉵鉶鉷鉸鉹鉺鉻鉼鉽鉾鉿銀銁銂銃銄銅銆銇銈銉銊銋銌銍銎銏銐銑銒銓銔銕銖銗銘銙銚銛銜銝銞銟銠銡銢銣銤銥銦銧銨銩銪銫銬銭銮銯銰銱銲銳銴銵銶銷銸銹銺銻銼銽銾銿鋀鋁鋂鋃鋄鋅鋆鋇鋈鋉鋊鋋鋌鋍鋎鋏鋐鋑鋒鋓鋔鋕鋖鋗鋘鋙鋚鋛鋜鋝鋞鋟鋠鋡鋢鋣鋤鋥鋦鋧鋨鋩鋪鋫鋬鋭鋮鋯鋰鋱鋲鋳鋴鋵鋶鋷鋸鋹鋺鋻鋼鋽鋾鋿錀錁錂錃錄錅錆錇錈錉錊錋錌錍錎錏錐錑錒錓錔錕錖錗錘錙錚錛錜錝錞錟錠錡錢錣錤錥錦錧錨錩錪錫錬錭錮錯錰錱録錳錴錵錶錷錸錹錺錻錼錽錾錿鍀鍁鍂鍃鍄鍅鍆鍇鍈鍉鍊鍋鍌鍍鍎鍏鍐鍑鍒鍓鍔鍕鍖鍗鍘鍙鍚鍛鍜鍝鍞鍟鍠鍡鍢鍣鍤鍥鍦鍧鍨鍩鍪鍫鍬鍭鍮鍯鍰鍱鍲鍳鍴鍵鍶鍷鍸鍹鍺鍻鍼鍽鍾鍿鎀鎁鎂鎃鎄鎅鎆鎇鎈鎉鎊鎋鎌鎍鎎鎏鎐鎑鎒鎓鎔鎕鎖鎗鎘鎙鎚鎛鎜鎝鎞鎟鎠鎡鎢鎣鎤鎥鎦鎧鎨鎩鎪鎫鎬鎮鎭鎯鎰鎱鎲鎳鎴鎵 鎶鎷鎸鎹鎺鎻鎼鎽鎾鎿鏀鏁鏂鏃鏄鏅鏆鏇鏈鏉鏊鏋鏌鏍鏎鏏鏐鏑鏒鏓鏔鏕鏖鏗鏘鏙鏚鏛鏜鏝鏞鏟鏠鏡鏢鏣鏤鏥鏦鏧鏨��
礼仪微笑ppt课件
02
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
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常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
微笑礼仪培训ppt课件
微笑礼仪培训PPT
一、微笑的定义
轻微的笑，略带笑容，
是不显著，不出声的一 种笑。 双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
二、微笑的理由
微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段Leabharlann —保持微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
五、学会微笑
有请微笑礼仪教官 杨琢 孟倩 姜曼
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
1、第一阶段—放松肌肉
放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名 “哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆 开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。
一、微笑的定义
轻微的笑，略带笑容，
是不显著，不出声的一 种笑。 双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
二、微笑的理由
微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段Leabharlann —保持微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
五、学会微笑
有请微笑礼仪教官 杨琢 孟倩 姜曼
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
1、第一阶段—放松肌肉
放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名 “哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆 开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
微笑服务礼仪培训课件【精品ppt】
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、
戒指、耳环等饰品，数量不超过3件
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特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
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四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
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学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 顾客接待的基本常识
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一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
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关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
实际练习
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六
• 服务技巧
•看
•
动
•
笑
•
说
•
听
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• “看”什么？
• 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂 顾客的身体语言。
✓ 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛
✓
（上扬、皱眉）
✓ 头部动作：点头、摇头、头部向前
✓ 眼神：正视、斜视、仰视
✓ 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
微笑服务商务礼仪培训PPT课件
需要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑
每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。
恰当的微笑
01
02
03
04
我们为什么要推行微笑服务？
服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取决于服务的竞争
优质的服务取决于优质的员工
微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步
你今天对顾客微笑了没有？
微笑是属于顾客的阳光
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。
上班时
时刻提醒
周总结
Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
SMILE
微/笑/服/务
用/心/服/务
SMILE
微/笑/服/务
用/心/服/务
SMILE
CONTENTS
何为微笑？
何为微笑服务？
如何做好微笑服务
微笑管理
何为微笑？
第一部分
何为微笑？
微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
Solve the customerEmotional problems
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
微笑礼仪培训PPT课件
2021
22
七、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光 临”。
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服务中的微笑：
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个 人，无论你是一线还是后线，你必须保持面 带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受 了委屈，也一样要面带微笑。
2021
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客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有 觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的 帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客 人印象深刻并愿意再度光临。
微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行 业成功之要素。
2021
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五、微笑的作用
人常说： 一笑解千愁—灵丹妙药 笑口常开，青春永驻—健心美容 笑一笑，十年少—保健
赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。
2021
3
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？
2021
4
总结：
可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。
一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情202114对员工的益处增强自信心促进友好关系提高工作质量使上级满意使客人满意缓解紧张压力202115微笑和友善的态度是最简单最有效的直接争取客人好感和印象的方法
微笑培训 Smile Training
2021
1
一、微笑的价值
也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还 用得着培训吗？不用培训也会笑。”那 么，为什么要专门对“微笑”进行培训 呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲 起。
相关主题
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营业员正色到：“这是规定。”
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生
气“不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“
这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾
客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：
“存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来
。手续办完了，顾客又抽出1000元 Nhomakorabea“再存1000元…”营
睫毛——眼部产生立体动感魅力
1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部
2 搽睫毛膏：眼睛的视线要朝下， 将睫毛膏置于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就 需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上， 而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂 刷
善用腮红透露健康肤色
口红
第二种：双脚八字 步或丁字步，双手 虎口相交叠放于腰 际，用拇指可以顶 到肚脐处，手指伸 直但不要外翘，在 开业典礼或是颁奖 等重大场合中我们 采用这种站姿。
女士站姿
第三种：双手轻握 放在腰际，手指可 自然弯曲，在店内 与顾客或同事交流 时可采用这种站姿。
奥运礼仪小姐站姿训练
男士站姿
交谈等轻松环境 不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步 或丁
字步，双手虎口相交 叠放
于脐下三指处，手指 伸直
但不要外翘，上身正 直，
头正目平，微收下颌 ，面
带微笑。挺胸收腹， 腰直
女士站姿
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同客人一起进门， 是你先进，还是让客人先进？
礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
你觉得她们漂亮吗 ?
你觉得她们漂亮吗 ?
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最 重要的两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
你希望自己是哪一种呢?
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
介绍自己
①
姓名（怎么称呼）
②
工作时间
③
的职务（工作内容）
④
平时的爱好
⑤
最想学的礼仪内容
重复之前所有学员的姓名
注意眼神与微笑
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客 户 交 往 的 基 本 常 识
准射杀了下来。
忧患意识
一只在空中飞翔掉队的小鸟，既寒
冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的时候，
它从空中掉到了地上，这时一头牛走过来
刚好将牛粪拉在了小鸟的身上，小鸟很沮
丧。但是牛粪的温度让小鸟很快地暖和了
过来。躺在温暖的牛粪里小鸟高兴的唱起
了歌，它美妙的歌声引来了附近觅食的小
猫，被小猫抓了个正着。
第三模块
所形成的区域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3
处，高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线
上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉 尾比眉头略高2MM是最佳比例
椭圆形脸形：标准眉
圆脸形：眉峰适合
挑一点
长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。
方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
—— 眼影
意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在肯德基用餐时， 需要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微 笑着答应了。很快，那位员工回来了，手 里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾 客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌， 翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为 她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤 勺。
呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶
直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖
之徒，我岂能饶你！”.
一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。
启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德
端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
案例分析—他为什么为难他
打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
微笑服务礼仪
课程安排
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务技巧
第七模块：服务用语
第八模块：电话礼仪
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
轻点红唇展现靓丽妆容
唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延长线，两条垂直延长线之 间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了
唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口红颜色可以亮一点
快速化妆5步法
发型设计
NO
yes
特别提示
仪表要求
特别提示
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿
坐姿
蹲姿
走
姿
鞠躬行礼
手势
老板与无赖的故事
一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店
老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍
事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工 此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久 而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了 仍不自知
职业态度
狐狸看见乌鸦站在树枝上，很
羡慕的问乌鸦：“我能不能像你一
样站的高、看的远？”
乌鸦说：“可以啊！你爬上来
吧！”于是狐狸就很费劲的爬上枝
头，这时高高在上的狐狸被猎人瞄
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
二：关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经 说过，酒店的第一流设备重要，而第一流 的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微 笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风 。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸
了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”.
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。
无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.
店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯
斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你
业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”
“ 这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，
不能多存。”
思考：
如果你去消费，喜欢什么 样的服务人员？
你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满
明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染）
2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点