门诊导医服务基本礼仪[业界研究]
导医礼仪服务规范
9、组织每周一次的小组例会，总结工作、提出要求，并督促对存在问题加以整改
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、一楼导医正确做好登记。要经常巡视内科、外科和中西药房等，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者，并经常巡视检验科、妇产科和输液室等。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导医组组长职责
1、熟悉医院的各种治疗项目和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；
导医服务规范
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
导医礼仪服务规范
导医服务行为规范导医一般行为要求1、着护士服、裤、帽、鞋。
2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。
3、口袋插一支写字笔。
4、不配戴饰物。
5、不留长指甲、不涂指甲油。
6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
导医职责与任务1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
认真回答患者咨询，做好登记。
负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。
注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：医生诊室服务。
使患者听从门诊安排。
协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。
如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
导医服务礼仪规范
导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、导医的职能：导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药****。
9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
导医工作要点
导医工作要点怎样才能做好一个基本称职的导医呢？（一）礼仪服务规范1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，举止大方，用语温和，热情微笑地接待每一位病人与来访者。
2、导诊人员上岗必须统一着装。
3、见到患者时主动打招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。
4、一律站立式服务，一楼导医要迎接送出，行动不便要主动上前搀扶服务，上班时不允许吃食品或嚼口香糖。
（二）、仪表面容要求1、着装统一整洁、美观、得体2、表情庄重大方、面容要求淡妆，不化浓汝，佩戴饰物要得体。
3、禁止染发，涂抹指甲。
4、禁止穿拖鞋，无跟鞋上岗，禁止将长裤脚卷起。
5、衣扣整齐，不得敞怀，不得穿低胸或吊带衫，不给患者造成不良视觉形象。
（三）礼貌用语1、患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到三声服务：“来有迎声，问有答声，走有送声”。
2、当患者来到一楼大厅时，导诊人员应主动上前招呼，询问，欢迎来院就诊。
3、导诊人员回答患者有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。
4、导诊人员在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者填错病历，或所看科室不对，应有礼貌地帮助纠正。
5、如就诊人员较多，患者着急催促时，导诊人员既要加快处理速度，又要注意语气（温和地）请患者谅解。
如：对不起，请稍等。
6、患者就诊完成离院时，导诊人员应主动招呼，礼貌地送走患者，并讲：请慢走。
（四）、工作要求1、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。
2、与患者对话心平气和，语言适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。
3、有问必答，解释耐心、主动、热情，善解人意，态度诚恳。
4、听取患者意见要专心致志，平易近人，给患者经信任的感觉。
5、工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。
6、主动、热情地了解病人及来访的来意，并给予恰当的诱导，努力掌握专业基础知识，以便能理智地分析应付问答。
7、主动、热情地为病人介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病人的疑虑及紧张情绪。
8、主动热情地协助病人办理各种诊疗手续，引导病人轻松就医。
医美前台导医服务礼仪标准
一、医美前台导医服务礼仪标准
（一）仪容仪表：
（二）服务行为规范：
1．微笑服务：“您好+안녕하십니까”为首要开始服务用语。
2．服务态度：顾客需要服务时，主动、热情，忌坐着不动或不予理睬；
3．服务沟通解释：对客户提出的疑问耐心解答到位，确认客户明白。
4．工作环境：科室或诊室内办公环境整洁，无垃圾堆积，桌面物品摆放整齐，无灰尘，空气清新。
5．严格遵守劳动纪律：不得擅自离岗、窜岗及从事与本职工作无关的事；上班时间不得玩游戏、上网聊天或听音乐，上班时间玩弄手机发短信，看无关的书籍而未能做到及时服务。
6．服务中使用公共规范用语：
⑴、问候语：您好！请问您需要帮助吗？我能为你做什么？
⑵、回应语：不必客气，没关系！这是我们应该做的！好的！是的！我们会尽力而为的！
⑶、协助配合语：让你久等了！对不起！请原谅！谢谢您的配合！
⑷、道别语：慢走，您走好！
7．服务中禁忌用语和语气
⑴、这不关我的事！
⑵、我不知道！
⑶、我现在没时间！
⑷、你没看见我正在忙吗？
⑸、你怎么搞的！
⑹、你去投诉就是！
（三）统一服务操作规范。
门诊导医服务基本礼仪
应对紧急情况
PART FIVE
应对突发状况
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
立即寻求相关人员帮助
保持冷静，迅速判断情况
确保患者安全，维护医疗秩序
及时向上级汇报情况
协助处理紧急情况
提供帮助：在紧急情况发生时，应积极提供力所能及的帮助，如协助患者疏散、保持秩序等。
导医在工作中要保持微笑，即使面对患者的误解和不满，也要保持耐心和友善的态度。
微笑是导医服务的基本礼仪，能够拉近医患关系，增强患者信任感。
导医微笑服务时，要保持自然、真诚、友善，避免僵硬和做作。
保持专业形象
着装整洁：导医人员的着装要整洁、得体，展现专业形象。
仪态端庄：导医人员要保持仪态端庄、优雅，展现出专业素养。
注意事项
避免使用专业术语，以免患者误解
保持耐心，倾听患者需求
用词礼貌，尊重患者
保持微笑，营造良好氛围
服务流程规范
PART THREE
接待患者
指引方向：根据患者的病情和需求，指引患者前往相应的科室或检查室
热情接待：主动问候，面带微笑
询问需求：耐心询问患者的病情和需求
提供帮助：为患者提供必要的帮助，如协助挂号、缴费、取药等
指引路线
主动询问：询问患者需求，提供初步指引
礼貌指引：用清晰的语言和手势指引患者前往相应科室或区域
保持耐心：对于患者的问题和困惑，耐心解答和引导
协助患者：在必要时提供帮助，确保患者顺利到达目的地
提供咨询
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提供详细的医疗信息和健康指导
主动问候患者，询问病情和需求
门诊服务规范
门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
导医服务礼仪规范
导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价.2、导医的职能：导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务.4、导医的宗旨:以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。
9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人,请稍候.并关注专家就诊情况，引导病人就诊。
10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌,使病人满意而归.导示病人就诊、检查、取药……11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息,当好参谋.但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策,更不要干涉病人的隐私.（注意区分医托）12、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
配备饮用水和一次性口杯,以供病人使用.13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难,举止端庄,行动快捷。
14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人.即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
门诊服务规范
门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
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便患者
。
业界荟萃
16
门诊服务流程及语言行为规范
8
对有闹事争吵的患者
一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大厅内僵 持不下。
9
患者来到各楼层
您好！请问您挂的是 哪个科哪位医师？请 跟我来（到医师诊室 ，轻轻敲门，请进！ ）。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
业界荟萃
11
基本业界站荟姿萃
12
正脚业位界小荟八萃 字步
13
侧脚位丁字步
业界荟萃
正脚位丁字步
14
门诊服务流程及语言行为规范
序号
1 2
3
项目 患者进入 门诊大门
患者来到 导医台
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
接待与服务语言
行为动作
您好！（或上午好、下午好 ）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？
多包涵。
业界荟萃
18
门诊服务流程及语言行为规范
15 门诊患者离开医院 16 患者来办理住院
请走好！（您慢走）祝您早日康 面带笑容、友善。 复。
您好！请到住院部办理住院手续 搀扶老年病人，帮助 ，在XX楼，那儿有护士接待您 拿行李。
17
患者提出意见或提出表扬
服务不周，请多指教。欢迎您对 面带笑容、诚恳友善 我们的工作提出宝贵意见，我们 。
12 病人交费时
排队交费耗费病人大量的宝贵时间， 此时做些相关说明指导是很有必要的 。主动引导病人使用自助机或支付宝 付费，如有不会操作，应主动帮助。
主动、热情、诚恳、友 善
13
患者需要做治疗或输液
您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑， 帮患者拿药
14
当治疗需要排号等候时
真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等 面带微笑、友善、带商 。-----真不好意思，让您久等了，请 量的口吻。
业界荟萃
3
门诊服务标准及要求
业界荟萃
4
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有 坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
业界荟萃
5
2、仪态
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
您好！请问您哪里不舒服?请 问您看哪个科？（或看哪位
专家？）。请您填一下挂号
信息，然后到挂号处挂号。 挂号后请到XX楼就诊。XX楼 有导医为您提供服务。
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
（称呼）：您好!请问您要看什么 病？XX主任是看XX病的专家。他 （她）在XX楼开诊，请您先挂号 带好病历，坐电梯到XX楼就诊，
XX主任好吗？他（她）是我院从（某地 商量口吻
）聘来的专家家诊治
。
5
患者就诊发现专 “请您稍等，我给您联系一下，这边
面带微笑、带商量口吻
家不在、又不肯 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： 。
让其他专家接诊 ，病人拒绝另请 专家诊治
“暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再
基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味、 健康、大方得体。
业界荟萃
6
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收， 两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿， 穿脱鞋，将脚放在桌上 或凳上。
业界荟萃
7
基本坐姿（正位）
业界荟萃
8
正脚位小叠步
坐位平行叠步
业界荟萃
侧坐位平行步
9
５、行姿
身体保持正确的姿势 ，重心不偏不倚，两臂前 后自然均匀摆动，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐宜小步， 不宜大步流星或走廊内奔 跑，或脚拖着地行走。
业界荟萃
10
4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 双手交叉于小腹，两腿 绷直，脚尖向外微分。
会不断改进和完善。请不必客气
，这是我们应该做的。
18 参观者 有陪同
迎：“您好！（或领导们好！） ，欢
迎来到XX医院。”
送：“您（或领导们）请走好。 ”
双手自然下垂，交叉 于小腹，表情丰富， 面带微笑。
业界荟萃
19
交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带
微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时： “请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要 随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住 主题，应引导患者向自己需要了解的话题转 变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的 语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明 热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、 致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”： 蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声 。
有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
业界荟萃
15
门诊服务流程及语言行为范
4
患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍XX科 、诚恳、语调婉转、带
来好吗？我给您预约好，您准时来就诊
就可以了，今天对不起，请慢走！
6
对急诊患者、病 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 （做到先急救处理，后 情危急患者的家 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 协助办理各项手续）。
属或心情紧张者 的。
搀扶患者、轻拍肩背以
示安慰；轻快准确地协
助患者挂号、取药等。
7
对老年、行动不 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶、送到大门口
门诊服务 基本礼仪
温州附二医门诊
业界荟萃
1
导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风 景线
4、导医是医院整个医疗活 动的开始
5、导医是医疗活动的第一 组织者
业界荟萃
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现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
（轻轻关上门）离开 。面带微笑，主动热
情迎到口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接 非常抱歉，专家正忙 面带微笑、态度和蔼
诊
（或专家有事暂时不 、友善。
在），一会就好（或
马上就回来），请您
稍等片刻，请坐！
11 专家接诊时
无特殊情况勿打扰专 为患者提供一个舒适
家接诊
的就诊环境
业界荟萃
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门诊服务流程及语言行为规范