职业沟通第三课—11月8日修订

最高境界的倾听——同理心倾听 同理心倾听 最高境界的倾听
同理心即“ 同理心即“仁”心 “仁”——“和” ——“ 同理心把握一切， 同理心把握一切，和洽万方
最高境界的沟通——同理心沟通 同理心沟通 最高境界的沟通 ——“仁”与“和”的人际 “ 境界
• ——道 道 ——理 理 ——术 术
同理心六项修炼
答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己 先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。
答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。
同理心辨识练习
状况： 状况： 当事人对你抱怨他的主管说： 当事人对你抱怨他的主管说： 一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪， 「一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪， 故意给我最难的工作，挑我的毛病， 故意给我最难的工作，挑我的毛病， 但是我并没有做错什么事啊！」 但是我并没有做错什么事啊！」
优秀倾听者的五心上将 • • • • • 诚心 专心 用心 耐心 应心
复习《同理心倾听与动静相宜》 复习《同理心倾听与动静相宜》
• 沟通与倾听的前奏 沟通与倾听的前奏——气场（场景、气氛、情绪） 气场（场景、气氛、情绪） 气场 气场之最难——色难。 色难。 气场之最难 色难 • 商务沟通的第一要点是 商务沟通的第一要点是——先听后说 先听后说 • 影响倾听的三要素是 影响倾听的三要素是——注意力、记忆力、理解力 注意力、 注意力 记忆力、 • 倾听的两种典型障碍——茫然型、挑剔型 倾听的两种典型障碍——茫然型 茫然型、 两个正面积极的倾听——主动型、聆听型 主动型、 两个正面积极的倾听 主动型 倾听障碍的克服，如孔子所说——毋意、毋必、毋固、毋 毋意、 倾听障碍的克服，如孔子所说 毋意 毋必、毋固、 我。 • 倾听的最高境界是同理心倾听，同理心倾听的关键是 倾听的最高境界是同理心倾听，同理心倾听的关键是—— 假如我是他。 假如我是他。 • 同理心即“仁”心。 同理心即“
• • • • • • 专注 反馈 换位 澄清 释义 共鸣
同理心辨识练习
B：现在先别 唉声叹气， 快想办法 A：你一 共欠了 多少钱？ 都是赌博害了我， 原本只为了打发时 间，结果却愈输愈 多，如果那时听朋 友的劝告就好了。
C：这对 你是个教 训！
D：你很 后悔没 有悬崖 勒马 E：你现 在悔改 还来得 及
——升华论述 ——升华论述—— 升华论述——
同理心沟通与“仁”、“和” 同理心沟通与“ 境界
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复习《同理心倾听与动静相宜》 复习《同理心倾听与动静相宜》
• 沟通与倾听的前奏 沟通与倾听的前奏——气场（场景、气氛、情绪） 气场（场景、气氛、情绪） 气场 气场之最难——色难。 色难。 气场之最难 色难 • 商务沟通的第一要点是 商务沟通的第一要点是——先听后说 先听后说 • 影响倾听的三要素是——注意力、记忆力、理解 影响倾听的三要素是——注意力 记忆力、 注意力、 力 • 倾听的两种典型障碍 倾听的两种典型障碍——茫然型、挑剔型 茫然型、 茫然型 两个正面积极的倾听——主动型、聆听型 主动型、 两个正面积极的倾听 主动型 倾听障碍的克服，如孔子所说——毋意、毋必、 毋意、 倾听障碍的克服，如孔子所说 毋意 毋必、 毋固、毋我。 毋固、毋我。 • 倾听的最高境界是同理心倾听
同理心即“ 同理心即“仁”心 “仁”——“和” ——“ 同理心把握一切， 同理心把握一切，和洽万方
最高境界的倾听——同理心倾听 同理心倾听 最高境界的倾听 最高境界的沟通——同理心沟通 最高境界的沟通 同理心沟通
同理心与沟通的“ 同理心与沟通的“仁”、“和”境界
仁者，亲也，从人二。 仁者，亲也，从人二。 ——《说文解字》 《说文解字》 达道者五，君臣、父子、夫妇、昆弟、朋友。 达道者五，君臣、父子、夫妇、昆弟、朋友。 ——《中庸》 《中庸》 孝悌也者，其为人之本与？ 孝悌也者，其为人之本与？ ——《论语》 《论语》
同理心
同理心
•所谓的「同理心」就是尝试以对 方的立场，去体会他的感觉的一种 态度。 •是一种体会和了解的过程，将 心比心，产生移情作用，融入对 方的角色，体会对方的心情，但很 重要的是不失去自己的理智和客观。 •能够了解对方的感觉但不陷入对方 的情绪漩涡中。
同情心
深度同情，有时因对方的情绪太深 ，自己陷入太深而退不出来，有时 反而帮倒忙。
掌握完整信息的四原则 • 掌握说话者的意向 • 不时摘要 • 听话外之音 • 分辨事实与意见
平时测验
盖有深爱者，必有和气；有和气者， 盖有深爱者，必有和气；有和气者，必有愉 有愉色者，必有婉容。 色；有愉色者，必有婉容。
这里是强调的是_________. 这里是强调的是
平时测验
始如处女，敌人开户；后如脱兔，敌不及拒。 始如处女，敌人开户；后如脱兔，敌不及拒。 ——《孙子·九地》 ——《孙子·九地》 一忍可以支百勇，一静可以制百动。 一忍可以支百勇，一静可以制百动。 ——苏洵 心术》 苏洵《 ——苏洵《心术》 所有你说的，都将用来反对你自己。 所有你说的，都将用来反对你自己。 ——米兰 米兰· ——米兰·昆德拉 以上，说明商务沟通第一要点是 以上，说明商务沟通第一要点是______
优秀倾听者的五心上将 • • • • • 诚心 专心 用心 耐心 应心
平时测验
盖有深爱者，必有和气；有和气者， 盖有深爱者，必有和气；有和气者，必有愉 有愉色者，必有婉容。 色；有愉色者，必有婉容。
这里是强调的是_________. 这里是强调的是
平时测验
始如处女，敌人开户；后如脱兔，敌不及拒。 始如处女，敌人开户；后如脱兔，敌不及拒。 ——《孙子·九地》 ——《孙子·九地》 一忍可以支百勇，一静可以制百动。 一忍可以支百勇，一静可以制百动。 ——苏洵 心术》 苏洵《 ——苏洵《心术》 所有你说的，都将用来反对你自己。 所有你说的，都将用来反对你自己。 ——米兰 米兰· ——米兰·昆德拉 以上，说明商务沟通第一要点是 以上，说明商务沟通第一要点是______
平时测验
影响倾听的三要素
平时测验
茫然型、 倾听的两种典型障碍 茫然型、 挑剔型 。 两种正面积极的倾 • • • • • •
1、听清了事实就是好的聆听者 2、聆听不仅仅需要耳朵 3、听到的就等于聆听 4、做别的事一样可以听对方说话 5、姿势会影响聆听 6、多数影响聆听的事是可以控制的 如果记不住， 7、如果记不住，就不算真正的聆听 8、聆听是被动的 擅长聆听的人从不打断别人的话。 9、擅长聆听的人从不打断别人的话。
平时测验
倾听的不同境界依次是： 倾听的不同境界依次是：听而不 假装式倾听、选择式倾听、 闻、假装式倾听、选择式倾听、专 注性倾听、同理心倾听这是倾听的 注性倾听、同理心倾听这是倾听的 最高境界。 最高境界。
难度题
• "同理心 即_______ 同理心"即 同理心 • 用《论语》中的一句话说明同理心 论语》 _____________________________ • 己所不欲，勿施于人。 己所不欲，勿施于人。 • 己欲立而立人，己欲达而达人。 己欲立而立人，己欲达而达人。
同理心辨识练习
状况： 状况： 有位部属向你抱怨说： 有位部属向你抱怨说： 这算什么嘛！我工作如此的卖力， 「这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也 都没有出差错，考绩却只得甲下， 都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常 打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的， 打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的， 简直没有标准嘛！」 简直没有标准嘛！」
请问以下的反应那个较好，为什么？ 请问以下的反应那个较好，为什么？
同理心辨识练习
答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样的
答案二：在别的单位你也有同感吗？
答案三：你认为你总是被分配到最难的工作
答案四：你生他的气，因为他使你丢脸
答案五：你对现在发生的事非常生气，你认为你的主管是造成问题的因 素之一，但好像你并不知道他为何如此做的理由
请问以下的反应那个较好，为什么？ 请问以下的反应那个较好，为什么？
同理心辨识练习
答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平， 但一定尽量公平，你误会主管了。
答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里 不好，才会得「甲下」，主管给分，一定是有道理的。
答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了， 只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。
同理心与沟通的“仁”、“和”境界 同理心与沟通的“
连带、推及、演绎的思维
：
诚意——正心 正心——修身 修身——齐家 齐家——治国 治国——平天下 诚意 正心 修身 齐家 治国 平天下
孝悌也者，其为仁之本与？ 老吾老， 孝悌也者，其为仁之本与？——老吾老，以及人之老， 老吾老 以及人之老， 幼吾幼，以及人之幼。 四海之内皆兄弟也——亲亲而 幼吾幼，以及人之幼。——四海之内皆兄弟也 四海之内皆兄弟也 亲亲而 仁民，仁民而爱物。——天地人合一 仁民，仁民而爱物。 天地人合一
倾听的不同境界 • 听而不闻 • 假装式倾听 • 选择式倾听 • 专注性倾听 • 同理心倾听
何为同理心
• 视频（50秒） 视频（ 秒 • 案例阅读（p48） 案例阅读（ ）
最高境界的倾听——同理心 最高境界的倾听——同理心 —— • 己所不欲，勿施于人。——《论语》 己所不欲，勿施于人。 《论语》 • 同理心的关键：假如我是他。(F) 同理心的关键：假如我是他。 • 同理心的要求：精诚所至、金石为开。 同理心的要求：精诚所至、金石为开。 • 境界中的境界： 境界中的境界： 己欲立而立人，己欲达而达。 己欲立而立人，己欲达而达。——《论语》 《论语》
难度题
• 子绝四：_____、_____、_____、_____. 子绝四： 、 、 、 经典概括了倾听的障碍及其克服的方法。 经典概括了倾听的障碍及其克服的方法。 • 子绝四：毋意、毋必、毋固、毋我。 子绝四：毋意、毋必、毋固、毋我。 ——《论语》 《论语》