呼叫中心绩效考核制度表
KPI考核
服务质量 运营
• 质检：质检差错率
• 投诉控制：投诉工单合格率、投诉处理及时率、投诉电话 率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理满意率
营销能力
• 效率：呼叫总量，接通量、成功量、每小时呼叫量、计划量 • 效果：接通成功率、销售成功率 • 质量：质检合格率、主动营销投诉量
02
Part Two 呼叫中心概述
教师助手
1. 线上线下渠道管理，对推广数
据把控评估优化 2. 解答教师用户对产品的疑惑 3. 完成学生、班级等资料的更新
电话销售
1. 完成产品的宣传、销售、 服务推广工作 2. 向指定家长销售产品， 达成订单
5. 协助上级相关任务
4. 完成复制学校的短信推动工作
5. 不定期的营销推广工作
3-1 KPI指标的划分
2-1 呼叫中心概述
教师助手
电话销售 家庭助手
02 01
三个岗位？
03
2-2 呼叫中心架构
2-3 员工总计
家庭助手 教师助手 电话销售 85%
客服中心人员构成图
15%
其他
2-4考核对象概述
家庭助手
1. 线上（网络或电话）答疑
2. 业务的办理、咨询、投诉 3. 支持其他文职工作 4. 建立稳固的客户关系
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13 14. 15. 16.
感谢大家
呼叫中心KPI考核
王豫丰
10086呼叫中心绩效考核指标
目录
Contents
全通呼叫中心概述
KPI指标的划分
01
Part One 10086呼叫中心绩效考核指标
移动考核4个维度
• 财务 • 员工
• 运营 • 客户
呼叫中心绩效考核方案
300元 40% 7人
300元 65-69
600元 75-79
200元 <50分
0人
100元 当月无记录
0人
200元
100元
0元
60-64
50-59
<50
500元 70-740元 0元 55-59 <55
客服员每天平均接待chatting的数量；主管主要考察其团队每天平均接待chatting的数量。
客服员当月QA平均成绩，主管主要考察其团队当月QA平均成绩。
计划每月进行一次业务考试，取首次考试成绩进行绩效计算（即补考成绩不算），若当月有多次考试，取平均成绩。
当月顾客电话、Email、Chatting、网页留言中对客服的服务进行好评的数量，可以主动邀请客户给评价。
2. 退 货防 止专 员特 别奖 励： 当月 退货 防止 专员 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 可获 得 300 元/ 月的 额外 绩效 奖 金； 当月 退货 防止 团队 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 主管 可获 得 500 元/ 月的 额外 绩效 奖金 。
（待审核）
3. 专 业营 业咨 询人 员特 别奖 励： 待定 （与 橱柜 、建 材等 相关 部门 商议 后决 定）
团队当月的1次咨询率=接听的电话数量（不含OB）/顾客来电总数量。
仅针对退货防止专员，当月该客服员的退货防止率=成功防止退货的订单数量/顾客要求退货的订单总数。
投诉处理完结标志为投诉已受理并完成必要的部门移交为止，当月投诉处理率=1个工作日内处理完结的投诉数量/顾客投诉总
合同率=顾客通过专业电话咨询对汉森产品产生兴趣，进而与销售或设计师成功签约的订单数量/总咨询量。
呼叫中心绩效方案
呼叫中心月份绩效考核管理及表格
呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。
对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。
第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。
第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。
使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。
第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。
第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。
组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。
组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。
组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。
第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。
二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。
呼叫中心日常绩效管理制度
呼叫中心日常绩效管理制度1. 背景为了提高呼叫中心的效率和质量，确保员工团队的绩效达到预期目标，制定和执行一套科学有效的日常绩效管理制度至关重要。
2. 目标- 提高呼叫中心的工作效率和客户满意度- 实现员工团队的绩效目标- 激励员工追求卓越表现3. 日常绩效管理制度3.1 指标设定- 根据呼叫中心业务需要和工作流程，明确设定关键绩效指标，如接听率、平均通话时长、问题解决率等。
3.2 目标制定- 根据历史数据和业务需求，设定每个指标的合理目标值，并与员工进行沟通和确认。
- 目标可以根据季度、月度或周度进行设定，以便及时调整和反馈。
3.3 绩效评估- 定期对员工的绩效进行评估，根据设定的指标和目标进行比对和统计。
- 绩效评估可以通过系统记录、客户调查、质检等多种手段进行。
3.4 绩效反馈- 根据评估结果，及时向员工提供绩效反馈，包括表扬优秀表现、指出改进空间和提供发展建议等。
- 绩效反馈可以通过个别面谈、小组会议、绩效报告等方式进行。
3.5 奖惩激励- 设立奖励机制，鼓励员工超额完成绩效目标，如表彰、奖金、晋升机会等。
- 同时，对未达标的员工进行适当的纠正和处罚。
4. 集体绩效管理- 建立团队绩效考核机制，鼓励员工协作和相互支持，共同实现团队目标。
- 设立团队奖励制度，激励团队成员共同努力，提高整体业绩。
5. 绩效管理流程1. 设定指标和目标2. 实施绩效评估和反馈3. 设立奖惩激励机制4. 进行团队绩效考核5. 定期审查和优化绩效管理制度绩效管理制度应与员工培训、职业发展和目标管理相结合，形成一个完整的人力资源管理体系，以提升呼叫中心的整体运营效率和服务质量。
请注意，文档中提及的具体指标和细节应根据实际情况进行调整和补充，以确保制度的适用性和有效性。
> 以上回答仅供参考，具体实施细节应根据实际需求进行调整和制定。
呼叫中心相关人员绩效考核一览表
客服部关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标量表
四、呼叫中心经理绩效考核指标量表
客户服务人员绩效考核方案
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
编制日期审核日期批准日期。
呼叫中心质检员月度绩效考核表
指标类别
指标名称
指标单位
权重确保值
坐席一次解决率%5%≥80%普通客户接通率%5%≥80%管控质检成绩（平均）%15%≥80分质检吻合度
%
15%
≥95%
第三方拨测成绩分10%沟通能力≥8.5分服务意识≥8.5分在线处理能力≥8.5分营销能力≥8.5分集团拨测成绩分10%在线处理能力≥9分营销能力≥9分月度个人拨测量%10%≥200月度个人质检量
个10%≥500
按时参加各项学习和日常培训-10%-按时、保质完成各项工作-
10%
-遵守机房现场工作纪律
出现问题及时汇报不推诿，服从上级管理本月拨测成绩超额完成。
本月质检成绩达标。
本月质检吻合度达标。
主动提交合理化建议
积极主动完成各项工作，不辞辛劳。
得到公司、中心特别表扬（服务/建议/特殊贡献）
岗位名称:质检员
指标类（80分）
日常工作完成情况（20分）
扣分项包括：着装、食宿等。
加分项
包括指标类中涉及拨测的内容，按单项计算。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
呼叫中心相关人员绩效考核一览表
公司各分部客户服务部。
② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日，遇
节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
15.5 客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态 编号
一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
5
意度
%
以下
以下
%
%
报表上
交真实 性
10 不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠
错及行 政通报
从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服 10
务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
等
奖励
收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分； 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）
4
10%
传递及时率
信息的及时传递率达 %以上
资料来源 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部
资料来源 呼叫中心
呼叫中心薪酬绩效考核制度xin
呼叫中心薪酬绩效考核制度xin情况处理2.3.1薪酬调整：公司每年定期进行薪酬调整，根据员工的工作表现、市场行情、公司经营情况等因素进行调整。
员工的薪酬调整应该经过公司人事部门的审核和批准。
2.3.2异常情况处理：如果员工在考核期内发生了违纪违规行为，公司有权终止其绩效考核，并取消其绩效奖金和绩效管理奖。
如果员工在考核期内因病或其他合法原因缺岗，公司应该根据具体情况进行处理，如延长考核期或者安排补考。
第三章绩效考核3.1考核周期：本制度的考核周期为一年，从每年的1月1日至12月31日。
3.2考核内容：绩效考核包括定期考核和不定期考核。
定期考核主要包括年度绩效考核和季度绩效考核，不定期考核主要包括日常绩效考核和项目绩效考核。
3.3考核标准：绩效考核的标准应该根据员工的工作职责和公司的经营目标制定，包括工作态度、工作能力、工作成果等方面。
3.4考核结果：绩效考核结果应该客观、公正、合理，根据考核结果确定员工的薪酬水平和职业发展方向。
第四章用人机制4.1选拔机制：公司应该建立科学的选拔机制，根据员工的绩效考核结果和岗位需求，选出适合岗位的人才。
4.2竞争机制：公司应该建立健康的竞争机制，促进员工之间的竞争，激发员工的工作积极性和创造力。
4.3激励机制：公司应该建立多元化的激励机制，包括薪酬激励、晋升激励、研究培训激励等，激发员工的工作热情和创造力。
4.4淘汰机制：公司应该建立合理的淘汰机制，对表现不佳的员工进行淘汰，为公司提供更好的人才资源。
2.3.1 离职员工的薪酬计算公式为“基本工资/26*出勤天数-扣款”，按照考勤制度规定执行。
2.3.2 试用期员工转正后，根据实际转正日期经过相关程序审批核准，享受转正后的薪酬标准。
2.3.3 岗位异动员工根据人事行政部公布的岗位变动日期，享受变动后的薪酬标准。
2.3.4 职位晋升员工根据公司薪酬制度规定，在晋升后发完一次工资后开始实行新的薪酬标准。
2.3.5 其他特殊情况需要个别调整基本工资的，需经总经理书面批准后予以调整。
呼叫中心绩效考核明细
绩效考核表考核模式：1、采用自评和相关人员评定方式进行。
2、每月1号提交上月度绩效考核。
3、绿色为部门主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训负责人或参训人员提供，蓝色由分管客服负责人评定。
中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。
现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
3．绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。
每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。
4．绩效考核内容固定考核项目：4、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。
1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。
2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。
3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。
4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。
5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。
5、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。
a)被质检的通话记录全部合格的，得40分。
呼叫中心相关人员绩效考核一览表
5
考核期内部门员工平均考核成绩在
% 分以上
本次考核总得分
1.客服工作计划完成率
客服工作计划实际完成 量
客服工作计划完成率=
100%
客服工作计划应完成量
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
客服费用节省额 客服费用预算总额
100%
被考核人
考核人
.3
复核人
签字：
邳州市特殊教育中心语训部
日期：
签字：
.8
邳州市特殊教育中心语训部
并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进
措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
%以上
1
考核期内客服费用预算节省率
5% 达
%
考核 得分
.2
邳州市特殊教育中心语训部
3
4 5 6 7 8 9 1 0
考 核
指 标
说 明
客户意见 反馈及时率
1 5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈 率达
%以上
客户服务信息
1
考核期内在客户服务中发现重要问题或由
传递及时率
0% 价值信息的及时传递率达
%以上
相关说明 编制人员 编制日期
审核人 员 审核日 期
批准人 员 批准日 期
.9
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
3.3.4-TMK绩效考核办法
XXXX出国精英学习呼叫中心（TMK）绩效考核办法一、薪酬标准：工资结构=基本工资+月度奖金+绩效考核二、奖励制度：1、月度考核：奖金=工单+到访+销售成单绩效奖金A、工单工单：（每月统计考核）除学员推荐给CC的工单外，都属于TMK工作范围内，目标B、到访到访：（每月统计考核）凡是由TMK建立的工单（包括外呼、400call in和学员推荐给C、销售呼出成单绩效奖金凡是由TMK专员外呼最终到访且成单的（包含顾问协助邀约到访及顾问咨询），给予TMK专员该笔业绩1%的销售呼出成单绩效奖金。
此部分不设预算，上不封顶。
D、惩罚1、工单：工单完成率小于60%的扣款（每月统计考核），8元/个计算，从绩效奖金中扣取，如当月TMK专员无绩效奖金则不计算在内。
2、到访：到访完成率小于60%的扣款（每月统计考核），10元/个计算，从绩效奖金中扣取，如当月TMK专员无绩效奖金则不计算在内。
3、400呼入：接听客户来电，发生辱骂、讽刺客户，或接到投诉TMK专员电话，核实后罚款200元。
4、质检：定期抽查录音，有弄虚作假者，查实后取消当月所有奖金并通报内部批评检讨。
每月的奖金=总奖金额（工单奖金+到访奖金+销售成单绩效奖金）-总扣款额（未完成当月工单任务60%+未完成当月呼出到访量50%+400呼入扣款+其它扣款）2、季度绩效考核：累计到访数量在所有TMK专员中第一名可获得500元季度奖。
3、年度绩效考核TMK专员年度工单或到访完成率大于等于100%，年终额外奖励2000元；如全年中心总业绩经tmk工单转化完成收入1500万，给予tmk团队6000元。
三、规定：(1)TMK团队成员的奖金考核周期为月(2)400呼入满意度调查中，如当月平均打分在4分以下（含4分），当月扣款200元。
(3)工作中如发现消极怠工者，视情节给以停岗、再培训等处理。
(4)400呼入总转化率低于30%（不含30%），连续两个月不达标需停岗培训。
培训再上岗的第1个月无法达标则做辞退处理。
中国移动通讯公司客服部呼叫中心各类电话经理绩效考核表
分值说 明自评初评复评181、12分。
全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣3分,扣完为止；2、8分。
单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣4分,扣完为止；222月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣3分，扣完为止；保有率41、2分。
全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣0.5分,扣完为止；2、2分。
单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣0.5分,扣完为止；捆绑率4个人2月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣1分，扣完为止；121、本组挂钩客户满意度占8分。
一季度满意度为76%、二季度为78%，下半年80%。
达标即得满分，每低1%扣2分，扣完为止；2、个人挂钩客户，4分。
知晓度和满意度各2分（知晓度80%、85%、90%。
满意度为76%、78%、80%），达标为满分，未达标，低1%扣1分，扣完为止。
8第二联系方式完善率，上半年达78%，下半年达88%，每低于达标值1%扣1分，扣完为止。
51、大客户服务班组参加公司组织长效监督测试成绩平均分在90分及以上得满分，80-89线性得分，80以下不得分；2、技能鉴定通过率达到95%以上得满分，每低5%扣0.5分，直至扣完。
服务派单跟踪4组员的服务协同派单需在次日100%跟踪完毕，并准确提供派单回访率，派单回访率达90%，低1%扣1分，扣完为止；预警工单抽查4每月抽查员工预警处理记录，并核查电话方式预警处理率，要求70%以上，低1%扣1分；每人每月预警须30条以上，平均每人少1条，扣0.5分。
录音监听5每人每月录音监听10条（3分），平均每人少1条扣1分；有问题录音占40%以上（2分），问题录音不达标，该项2分不得。
信息收集2每日汇总组员上报的信息收集（放在日报表中），月平均每天1条，低于条数不得分。
3由于不严格、认真，导致工作出现疏漏，并没有及时补救得1分；工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任得1.5分；按本岗位要求做，未出现工作疏漏得2分；发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救得2.5分；严格认真地履行岗位职责，发现他人隐患，并预先采取措施避免问题发生得3分3反映工作中的困难和问题，但没有改进建议得1分；主动调动各方面资源以达成目标得2分；工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议得2.5分；独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效得3分3在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题得1分；积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求得2分；主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务得2.5分；提供的服务超乎客户期望的满意得3分3告知团队成员自己的设想，但不响应对方提出的建议或要求，固执己见得1分；能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想得2分；发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议得2.5分；在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标得3分1、每月投稿，被市公司选中的加1分，被省公司选中的加2分(包含组员被选中)。
呼叫中心绩效考核表
序号
1
2
指标项
业绩指标 （10%）
3
4
5
考核指标 整车销售计划完成率 质量信息反馈及时率
15秒接通率 批量质量主动整改完成率
服务订单准时闭环率
KPI（40%） 6
跨部门评估 （服务工程部）来自78重点工作
9
（50%）
客户满意度 商品车出入库检验 重点工作项目完成情况
上级评语： 被考核人：
2021 年 月 部KP
评分标准：总是：5分；经常：4分；有时：2分；从不：0分。
问卷得分=通过对客户的抽查电话回访，设计问卷，打分评价，计算满意度。目标值80分
对于商品车出入库进行检查，未按照企业规定要求进行检验的，每次扣0.5分。 根据工作计划进度表对各工作项目完成时间进行考核，按期完成＋10分；延期1次扣5分；未反馈/未完成的扣10 分。
完成率=月度准时闭环报修量/月度报修总量*100%，目标值90%
诚信务实：承诺过的事情一定要办到，说到做到，注重个人信誉。对他人保持尊重与真诚、谦逊有礼。 善于沟通：尊重他人，表达完整且有重点、言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。对于较为深奥而复 杂的观点能通过一些语言技巧； 团队合作：务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对 待合作者，善于主动通过正式及非正式的形式与他人进行沟通、与团队分享信息，以便迅速明确问题、达成默 契、开展工作
合计得分
绩效系数
2021 年 月 部KPI绩效考核表
考核人：
考核标准
计算公式：当月整车实际销售辆数➗当月应销售辆数✖️权重
及时率=按时反馈信息数量/总质量信息数量*100%，目标值95%
呼叫中心经理绩效考核指标量表
呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
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成都市xxx
房产呼叫中心员工绩效考核制度
第一章总则
一、目的
为做好成都房产热线工作，发挥好房产热线服务、咨询、投诉、求助的作用，提升房管系统公众形象，完善房产呼叫中心各项管理工作机制，保证房产热线工作更加有效的运转，深化全局政务公开，实现“全心全意为人民服务”，特制定本制度。
二、原则
严格遵循“公平、公正、公开、科学”的原则，真实的反映被考核人员的实际工作情况，避免因主观因素影响绩效考核的结果。
三、指导思想
建立“公平、公正、公开、科学”的绩效评测制度，完善员工的激励与约束机制，以求在开展工作的过程中房产呼叫中心员工能够自觉自律，及时解决群众诉求，实现“为人民服务”的办事宗旨。
第二章考核体系
四、考核对象
本绩效考核制度适用于房产呼叫中心各管理层领导、值班
长及全体员工。
五、考核内容
（一）效率考核
依据本周工作计划完成情况，对考核对象进行考核。
（二）能力考核
通过员工的工作秩序与环境、本质工作、考勤等工作情况，对员工的工作状态、效率、质量进行考核。
（三）态度考核
根据员工在日常工作中各项工作表现，对员工的日常工作态度进行考核。
六、考核方式
正负累计各项工作得分，以高分到低分进行排名。
第三章考核实施
七、考核机构
局应急办：负责组织、指导和监督房产呼叫中心员工的绩效考核工作。
值班长：负责组织房产呼叫中心日常工作开展，对全体中心员工的工作各项考核内容采取责任制监督。
八、考核周期
以月为考核周期，年终进行综合评定；新聘员工以试用期为考核周期（具体时间以通知为准），对全体员工的工作绩效进行考核。
九、考核流程
由值班长对于员工的每日工作进行分值式的监督和管理，每月月末将月统计结果交至局应急办，由局应急办对房产呼叫中心工作人员工作绩效进行综合评定。
第四章考核结果的运用
十、培训
以员工的绩效考核结果所反映出的问题，对员工的培训内容进行制定，从而有效的开展培训工作。
第五章绩效改进
十一、绩效改进
考核者和被考核者都可以针对该考核制度提供改进的意见或建议，如被采用，则按其影响给予奖励。
第六章考核结果的管理
十二、考核指标和结果的修正
因客观原因，员工需调整工作计划，经局应急办同意后，可对员工绩效评测结果进行调整和修正。
十三、考核结果反馈与归档
局应急办对考核结果评定后，向房产呼叫中心公示考核结果，并由档案保管员归档保存。
十四、考核结果申诉
被考核者如对考核结果有异议，首先应通过双方沟通来解决；如不能妥善解决，被考核者可向局应急办提出申诉，由局
应急办对申诉者的申诉请求给予及时答复。
第七章具体考核内容十五、扣分项目
备注：
1、工作秩序与环境、本职工作类的绩效扣分项目若为领导视察指出的，均按3分/次扣分。
2、所有扣分项目中如果出现被检查人与值班长同时扣分的情况，值班长属于连带责任扣分。
十六、加分项目。