呼叫中心绩效考核制度表

成都市xxx

房产呼叫中心员工绩效考核制度

第一章总则

一、目的

为做好成都房产热线工作，发挥好房产热线服务、咨询、投诉、求助的作用，提升房管系统公众形象，完善房产呼叫中心各项管理工作机制，保证房产热线工作更加有效的运转，深化全局政务公开，实现“全心全意为人民服务”，特制定本制度。

二、原则

严格遵循“公平、公正、公开、科学”的原则，真实的反映被考核人员的实际工作情况，避免因主观因素影响绩效考核的结果。

三、指导思想

建立“公平、公正、公开、科学”的绩效评测制度，完善员工的激励与约束机制，以求在开展工作的过程中房产呼叫中心员工能够自觉自律，及时解决群众诉求，实现“为人民服务”的办事宗旨。

第二章考核体系

四、考核对象

本绩效考核制度适用于房产呼叫中心各管理层领导、值班

长及全体员工。

五、考核内容

（一）效率考核

依据本周工作计划完成情况，对考核对象进行考核。

（二）能力考核

通过员工的工作秩序与环境、本质工作、考勤等工作情况，对员工的工作状态、效率、质量进行考核。

（三）态度考核

根据员工在日常工作中各项工作表现，对员工的日常工作态度进行考核。

六、考核方式

正负累计各项工作得分，以高分到低分进行排名。

第三章考核实施

七、考核机构

局应急办：负责组织、指导和监督房产呼叫中心员工的绩效考核工作。

值班长：负责组织房产呼叫中心日常工作开展，对全体中心员工的工作各项考核内容采取责任制监督。

八、考核周期

以月为考核周期，年终进行综合评定；新聘员工以试用期为考核周期（具体时间以通知为准），对全体员工的工作绩效进行考核。

九、考核流程

由值班长对于员工的每日工作进行分值式的监督和管理，每月月末将月统计结果交至局应急办，由局应急办对房产呼叫中心工作人员工作绩效进行综合评定。

第四章考核结果的运用

十、培训

以员工的绩效考核结果所反映出的问题，对员工的培训内容进行制定，从而有效的开展培训工作。

第五章绩效改进

十一、绩效改进

考核者和被考核者都可以针对该考核制度提供改进的意见或建议，如被采用，则按其影响给予奖励。

第六章考核结果的管理

十二、考核指标和结果的修正

因客观原因，员工需调整工作计划，经局应急办同意后，可对员工绩效评测结果进行调整和修正。

十三、考核结果反馈与归档

局应急办对考核结果评定后，向房产呼叫中心公示考核结果，并由档案保管员归档保存。

十四、考核结果申诉

被考核者如对考核结果有异议，首先应通过双方沟通来解决；如不能妥善解决，被考核者可向局应急办提出申诉，由局

应急办对申诉者的申诉请求给予及时答复。

第七章具体考核内容十五、扣分项目

备注：

1、工作秩序与环境、本职工作类的绩效扣分项目若为领导视察指出的，均按3分/次扣分。

2、所有扣分项目中如果出现被检查人与值班长同时扣分的情况，值班长属于连带责任扣分。

十六、加分项目