突发事件危机公关技巧.pptx

❖ （3）对上级主管部门的对策 ❖ 及时汇报；及时联系；总结报告。 ❖ （4）对业务往来单位的对策 ❖ 传递信息；告知对策；当面解释；说明处理
经过等。 ❖ （5）对其他公众的对策 ❖ 传播渠道；接待来访；公开道歉赔偿等。
❖ 5、评价总结，改进工作。
❖ 组织在平息危机事件后一方面要注意从社会 效应、经济效应、心理效应和形象效应等方 面，评估消除危机的有关措施的合理性和有 效性，并实事求是地写出处理报告，为以后 处理类似事件提供依据；另一方面要认真分 析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的 看法、意见和议论，总结经验教训，以便改 进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发 生。
❖ （三）危机事件的处理原则 ❖ 1、预测的原则 ❖ 2、实事求是的原则 ❖ 3、应急的原则 ❖ 4、积极行动的原则 ❖ 5、勇于承担责任的原则
❖ （四）危机处理的一般程序
❖ 1、采取紧急措施，防止事态发展。
采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与 声誉降低到最低点；另一方面则赢得了宝贵 时间，以使组织能够了解危机事件的真相， 并妥善地处理危机。
如：农夫山泉水源门事件
❖ 3、调查情况，收集信息。
❖ 在灾难得到遏制、危机得到初步控制后，就 要立即展开对危机的范围、原因和后果的全 面调查，查明原因是为危机处理决策提供依 据，也是成功处理危机的关键所在。
❖ 如：1982年9月30日芝加哥地区泰诺胶囊中 毒事件
❖ 4、针对对象，确定对策
❖ 针对不同的对象采取相应的对策，大体上包括：
突发事件公共关系
❖ 一、突发事件
❖ 突发事件是指那些事先难以预测、却突然发生 ，并且会对组织很快产生较大影响的事件。常 常称之为“危机”，因此随之出现了“危机公关” 。
❖ 突发事件的特点：
❖ （1）突发性
❖ （2）紧迫性
❖ （3）新闻性
❖ （4）重要性
❖ （5）可变性
❖ 突发事件的分类与起因
❖ 1、内因型突发事件：这类事件的发生主要是 组织自身原因引起的，有必然性，且大多为 恶性事件。组织应承担社会责任。
❖ 3、采取建立良好形象的有效措施
❖ 包括对内和对外两个方面。
如：2001年，美国在9·11恐怖事件发生后，采 取了果断的措施，迅速关闭所有的机场，封 锁通往纽约机场的各条道路、桥梁、隧道等 ，就是为了控制危险局势的恶化。
❖ 2、坦诚告知，表明诚意。
组织一旦发生危机，就会成为社会关注的焦 点，人们急于了解危机发生的真相，作为舆 论的代表，新闻界必然会进行采访。此时， 组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏 真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。
❖ 2、外因型突发事件：主要是外部环境的变化 和各种不可预测的外部环境突发因素所导致 的。
❖ 3、内外因结合型突发事件：往往是不期而遇 的外部因素、事件诱发组织内部潜在的问题 或不足，在很短时间里形成很大的影响或危 害，造成较为严重的后果。
外因型突发事件
2007年2月14日，纽约肯尼迪国 际机场，捷蓝航空遭遇冰暴
❖ （1）对组织内部的对策：首先迅速成立处理危机事 件的专门机构；其次判明情况，采取措施，并统一 口径；最后可奖励处理危机事件的有功人员，处罚 事件责任人，并通告有关部门，以平息众怒，求得 公众理解、同情、支持和合作。
❖ （2）对受害者的对策
❖ 认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责 任，并诚恳地道歉；冷静地倾听受害者意见，及时 了解和满足有关赔偿损失的要求；给受害者尽可能 多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务 ；设专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程 中，不随意更换工作人员。
2001年12月25日下午，老 牛拉奔驰。
▲ 内因型突发事件
内
外
结
合
型
突
发
事
件
2003年春突发的“非典”
❖ 二、危机公关
❖ （一）定义：是任何社会组织，为了处理给 公众带来损失、给企业形象造成危害的危机 事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不 良状态所采取的公关策略与措施，也就是组 织从公共关系的角度对危机的产生、发展、 变化，采取或实施的有针对性的一系列控制 行为，其内容主要是对危机进行预防和处理 。
❖ （二）危机事件的预防：
❖ 1、强化组织全员问题、忧患意识，做好危机 预警工作。
❖ 主要包括：加强信息搜集分析工作；密切注 意国家经济政策的变化；加强与重点客户的 沟通；经常分析竞争对手；定期或不定期进 行自我诊断；开展多种调研活动等等，是组 织危机消除在萌芽状态。
❖ 2、建立突发事件管理的审查和监测、预警机 构与制度，做好危机的预控工作。
❖ 主要工作有：建立危机处理小组；指定组织 发言人；建立以媒体关系为核心的紧急事件 处理联络网；对组织潜在的危机形态进行分 类；制定预防危机的方针、政策；训练一批 有素的专业人员等。
❖ 3、制定相应的突发事件应急预案。
❖ 从组织的特点和工作性质出发，针对有可能 出现的突发事件，提前制定专门的应急预案 。如针对每一项潜在的危机制定具体的战略 和战术；确定可能受到危机影响的公众；在 制定危机应急计划时多倾听外部专家的意见 ；写出书面报告；对有关方案进行不断的试 验性演习等。
（五）危机传播的管理
❖ 1、组织危机的阶段、特点 ❖ 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的
前提。
❖ （1）危机酝酿期。危机的酝酿是一个长期的过程， 在实践中，危机的爆发只在瞬间，但其隐患可能经 很长时间才酿成。
❖ （2）危机爆发期。危机已经暴露，但可以逆转， 也可以转化。
❖ （3）危机扩散期、蔓延期。危机信息多样化，传 播渠道多样化。
❖ （4）危机的减弱、消失期。
源自文库
❖ 2、制定危机传播管理方案 ❖ 危机传播方案的内容和要求是： ❖ （1）应设立一个专门负责的发言人。 ❖ （2）主动与新闻界沟通。 ❖ （3）公布造成危机的原因。
（六）重塑组织形象
❖ 1、树立重建组织良好形象的强烈意识 ❖ 2、重建组织形象的目标
具体说来四个方面：（1）使组织公关危机事 件的受害者或其家属得到最大的安慰；（2） 使利益受损者重新获得作为支持者的信心； （3）使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴 ；（4）更多地获得事业上新的关心者和支持 者。