酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件(PPT101页)
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
2023酒店前台培训课件ppt全新PPT
前台员工需要具备一定的专业知识和技能 ，能够为客人提供专业的服务。
耐心细致
前台员工需要耐心细致地解答客人的问题 ，提供周到的服务。
高效务实
前台员工需要高效务实，快速准确地完成 工作任务。
前台的工作流程
预订处理流程
前台员工需要按照预订处理流程
，对客人的预订进行确认、修改
和取消等操作。
01
入住手续办理流程
05
安全与应急处理
安全意识培训
总结词
酒店前台员工需要具备高度的安全意识，以确保客人和酒店的安全。
详细描述
酒店前台员工需要了解安全的重要性，包括保护客人和员工的人身安全、酒店财 产安全以及信息安全等方面。他们需要掌握基本的安全知识和技能，如防火、防 盗、防骗等，并能够在实际工作中运用这些知识。
紧急情况的应对措施
向客人介绍酒店设施、服务及注意事 项，确保客人对酒店有全面的了解。
收银与结账流程
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总结词：收银与结账流程是前台工作中必不可少的一环， 要求员工熟悉操作流程，确保账务清晰无误。
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详细描述
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确认客人离店时间，告知客人退房流程及注意事项。
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客人要求ห้องสมุดไป่ตู้迟退房
根据酒店规定，尽量满足客人需求。
客人丢失物品
协助客人寻找，并报告给相关部门。
模拟客户场景演练
预订错误处理
如何应对客人预订时出现的信息 错误。
客人临时取消入住
礼貌地处理客人的取消请求，确保 双方满意。
客人要求特殊服务
根据酒店规定，尽量满足客人的特 殊需求。
角色扮演与互动讨论
耐心细致
前台员工需要耐心细致地解答客人的问题 ，提供周到的服务。
高效务实
前台员工需要高效务实，快速准确地完成 工作任务。
前台的工作流程
预订处理流程
前台员工需要按照预订处理流程
，对客人的预订进行确认、修改
和取消等操作。
01
入住手续办理流程
05
安全与应急处理
安全意识培训
总结词
酒店前台员工需要具备高度的安全意识，以确保客人和酒店的安全。
详细描述
酒店前台员工需要了解安全的重要性，包括保护客人和员工的人身安全、酒店财 产安全以及信息安全等方面。他们需要掌握基本的安全知识和技能，如防火、防 盗、防骗等，并能够在实际工作中运用这些知识。
紧急情况的应对措施
向客人介绍酒店设施、服务及注意事 项，确保客人对酒店有全面的了解。
收银与结账流程
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总结词：收银与结账流程是前台工作中必不可少的一环， 要求员工熟悉操作流程，确保账务清晰无误。
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确认客人离店时间，告知客人退房流程及注意事项。
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客人要求ห้องสมุดไป่ตู้迟退房
根据酒店规定，尽量满足客人需求。
客人丢失物品
协助客人寻找，并报告给相关部门。
模拟客户场景演练
预订错误处理
如何应对客人预订时出现的信息 错误。
客人临时取消入住
礼貌地处理客人的取消请求，确保 双方满意。
客人要求特殊服务
根据酒店规定，尽量满足客人的特 殊需求。
角色扮演与互动讨论
酒店前台培训ppt课件pptx
提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员
酒店前台礼仪培训ppt课件
二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平 和，心情愉快； 2.微笑是善待人生、乐观面世 的表现，说明心里充满了阳光； 3.微笑是有自 信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯 定的态度； 4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良； 5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。
△树立和塑造良好的个人形象。 △化解矛盾，调适人际关系。 △增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 △广结人缘，广交朋友。 △知书达礼，做一个受欢迎的人。 △营造和谐气氛，构建和谐社会。
8
第二章 前台形象礼仪
“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发 释放。”
——司马怡然《形象魅力学》
9
第二章 前台形象礼仪
酒店前台接待礼仪培训
1
前言
端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在 任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就 取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但 能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确 的姿态，增强自信心。
2
前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的 窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是 前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来 体现的。
12
12
第一节 仪容
二、化妆的程序
1.准备阶段 ①洁肤 ②束发 ③修眉 ④护肤
13
第一节 仪容
2.施妆阶段
①抹粉底 ②画阴影 ③画眉毛 ④画眼线 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦扑干粉 ⑧涂口红
14
第一节 仪容
3.检查阶段 4.卸妆阶段
①局部重点卸妆 ②整体卸妆 ③净面护肤
15
第二章 前台形象礼仪
第二节 仪表
36
第一节 仪态（站、坐、走姿）
△树立和塑造良好的个人形象。 △化解矛盾，调适人际关系。 △增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 △广结人缘，广交朋友。 △知书达礼，做一个受欢迎的人。 △营造和谐气氛，构建和谐社会。
8
第二章 前台形象礼仪
“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发 释放。”
——司马怡然《形象魅力学》
9
第二章 前台形象礼仪
酒店前台接待礼仪培训
1
前言
端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在 任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就 取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但 能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确 的姿态，增强自信心。
2
前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的 窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是 前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来 体现的。
12
12
第一节 仪容
二、化妆的程序
1.准备阶段 ①洁肤 ②束发 ③修眉 ④护肤
13
第一节 仪容
2.施妆阶段
①抹粉底 ②画阴影 ③画眉毛 ④画眼线 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦扑干粉 ⑧涂口红
14
第一节 仪容
3.检查阶段 4.卸妆阶段
①局部重点卸妆 ②整体卸妆 ③净面护肤
15
第二章 前台形象礼仪
第二节 仪表
36
第一节 仪态（站、坐、走姿）
酒店前台培训课件ppt
对客人行李进行安全检查，防止携 带危险品和违禁物品进入酒店。
消防安全检查
定期检查酒店消防设施，确保消防 通道畅通无阻，消防器材完好无损 。
紧急情况处理
火灾应急处理
熟悉酒店火灾应急预案，掌握疏 散逃生流程，及时报警并通知相
关部门进行灭火救援。
客人突发疾病处理
遇到客人突发疾病，应立即通知 医护人员并保持现场，协助医护 人员救治，同时安抚客人情绪。
前台员工需要详细记录客人的基本信息，以便为客人提供更好的服务 。
入住日期、离店日期
记录客人的入住日期和离店日期，以便为客人安排合适的房间和服务 。
付款方式
记录客人的付款方式，以便为客人提供快速、准确的结账服务。
特殊要求
记录客人的特殊要求，如无烟房间、免费接机等，以便为客人提供更 好的服务。
入住与退房服务
根据客人的需求和喜好，提供符合其需求的房型 、设施或服务建议。
客房升级销售
了解客房升级政策
熟悉酒店客房升级的规则、条件和优惠，以便向客人推荐。
推销升级产品
主动向客人介绍升级房型、设施或服务的优势和附加值，引导客 人进行升级选择。
灵活应对客人需求
根据客人的反馈和需求，灵活调整推销策略，提高销售成功率。
电子信息安全
禁止在工作电脑上存储、传输或处理客户敏感信息，使用安全的电 子设备进行数据传输。
保护客户隐私照片和视频
禁止在工作场合拍摄、传播客户隐私照片和视频，如有需要，需事 先征得客户同意。
安全检查流程
入住安全检查 在客人入住时，核对客人身份信 息，确保与预订信息一致，防止
身份不明人员入住。
行李安全检查
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
消防安全检查
定期检查酒店消防设施，确保消防 通道畅通无阻，消防器材完好无损 。
紧急情况处理
火灾应急处理
熟悉酒店火灾应急预案，掌握疏 散逃生流程，及时报警并通知相
关部门进行灭火救援。
客人突发疾病处理
遇到客人突发疾病，应立即通知 医护人员并保持现场，协助医护 人员救治，同时安抚客人情绪。
前台员工需要详细记录客人的基本信息，以便为客人提供更好的服务 。
入住日期、离店日期
记录客人的入住日期和离店日期，以便为客人安排合适的房间和服务 。
付款方式
记录客人的付款方式，以便为客人提供快速、准确的结账服务。
特殊要求
记录客人的特殊要求，如无烟房间、免费接机等，以便为客人提供更 好的服务。
入住与退房服务
根据客人的需求和喜好，提供符合其需求的房型 、设施或服务建议。
客房升级销售
了解客房升级政策
熟悉酒店客房升级的规则、条件和优惠，以便向客人推荐。
推销升级产品
主动向客人介绍升级房型、设施或服务的优势和附加值，引导客 人进行升级选择。
灵活应对客人需求
根据客人的反馈和需求，灵活调整推销策略，提高销售成功率。
电子信息安全
禁止在工作电脑上存储、传输或处理客户敏感信息，使用安全的电 子设备进行数据传输。
保护客户隐私照片和视频
禁止在工作场合拍摄、传播客户隐私照片和视频，如有需要，需事 先征得客户同意。
安全检查流程
入住安全检查 在客人入住时，核对客人身份信 息，确保与预订信息一致，防止
身份不明人员入住。
行李安全检查
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
酒店前台培训ppt课件pptx
熟悉安全设施
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
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收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
酒店前台培训ppt课件pptx (2)
的房间号码。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
酒店行业,提高前台员工的专业知识和行业了解培训ppt
金等，员工需要熟悉退房 流程，确保客户顺利离店 。
03 前台接待技能
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
倾听能力
积极倾听客户的需求和问 题，确保理解客户的意思 。
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重客户 ，展现专业素养。
客户问题处理
常见问题解答
酒店等级
根据设施、服务、品牌影响力等 因素，酒店分为五星、四星、三 星等不同等级，员工需要了解不 同等级酒店的差异和标准。
酒店设施与服务
基础设施
前台接待、行李寄存、安保、停 车场、餐厅、会议室等，员工需 要了解酒店提供的各类设施及其
使用规则。
客房服务 客房清洁、更换床单、毛巾、洗漱 用品等，员工需要了解客房服务的 流程和标准，确保客户满意度。
熟悉酒店服务、设施、价格等方 面的问题，能够迅速给出答案。
问题记录与反馈
详细记录客户提出的问题和建议 ，及时反馈给相关部门，确保问
题得到妥善解决。
灵活应变
遇到突发情况或特殊需求时，能 够迅速作出反应，提供合理的解
决方案。
客户关系维护
客户信息管理
建立客户信息档案，记录客户的姓名、联系方式 、入住时间等信息，以便更好地了解客户需求。
接线员
接听电话，为客人提供信息和服务支 持。
职责概述
01
02
03
04
接待客人
热情友好地接待客人，提供咨 询和帮助。
处理预订
接收和确认客人预订，协调客 房和其他服务。
管理客房钥匙
发放、回收客房钥匙，确保客 房安全。
处理客人投诉
倾听客人投诉，及时解决问题 ，提高客户满意度。
客户服务意识
03 前台接待技能
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
倾听能力
积极倾听客户的需求和问 题，确保理解客户的意思 。
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重客户 ，展现专业素养。
客户问题处理
常见问题解答
酒店等级
根据设施、服务、品牌影响力等 因素，酒店分为五星、四星、三 星等不同等级，员工需要了解不 同等级酒店的差异和标准。
酒店设施与服务
基础设施
前台接待、行李寄存、安保、停 车场、餐厅、会议室等，员工需 要了解酒店提供的各类设施及其
使用规则。
客房服务 客房清洁、更换床单、毛巾、洗漱 用品等，员工需要了解客房服务的 流程和标准，确保客户满意度。
熟悉酒店服务、设施、价格等方 面的问题，能够迅速给出答案。
问题记录与反馈
详细记录客户提出的问题和建议 ，及时反馈给相关部门，确保问
题得到妥善解决。
灵活应变
遇到突发情况或特殊需求时，能 够迅速作出反应，提供合理的解
决方案。
客户关系维护
客户信息管理
建立客户信息档案，记录客户的姓名、联系方式 、入住时间等信息，以便更好地了解客户需求。
接线员
接听电话，为客人提供信息和服务支 持。
职责概述
01
02
03
04
接待客人
热情友好地接待客人，提供咨 询和帮助。
处理预订
接收和确认客人预订，协调客 房和其他服务。
管理客房钥匙
发放、回收客房钥匙，确保客 房安全。
处理客人投诉
倾听客人投诉，及时解决问题 ，提高客户满意度。
客户服务意识
酒店前台培训课件ppt
定期对前台的电脑、打印机、 电话等设备进行清洁和维护， 确保设备正常运行。
如发现设备有故障或问题，应 及时报告维修人员并进行处理 。
对于易耗品和备用物品，应定 期进行检查和补充，确保充足 的备货量。
THANK YOU
感谢观看
保预订无误。
A
B
C
D
确认入住信息
在客人入住前，再次与客人确认入住信息 ，以确保一切顺利。
处理取消预订
如果客人需要取消预订，前台员工应礼貌 地告知取消预订可能产生的费用或影响。
接待团队或会议
了解团队或会议需求
当酒店接待团队或会议时，前台员工应了解团队或会议的规模、入住 日期、离店日期、房型及数量等信息。
详细描述
员工应了解如何正确使用灭火器和其 他消防器材，掌握火警报警程序，以 及在紧急情况下如何引导客人进行疏 散和自救。
防盗窃和防抢劫知识
总结词
酒店前台员工需要具备防盗窃和防抢劫的知识，能够采取有效措施保护酒店和 客人的财产安全。
详细描述
员工应了解常见的盗窃和抢劫手法，掌握防范措施，如如何管理现金和贵重物 品、如何识别可疑人员和物品等。
发票与收据管理
掌握发票和收据的开具方法，确保准确无误地提 供给客人。
酒店内部通讯系统操作
通讯系统功能
了解酒店内部通讯系统的基本功能，如内部电话、对讲机、广播 系统等。
通讯规范
熟悉酒店内部的通讯规范，包括如何正确使用通讯设备、如何处理 紧急情况等。
通讯故障处理
掌握通讯故障的应急处理方法，确保在通讯设备出现故障时能够迅 速应对。
04
前台安全知识
安全意识培训
总结词
酒店前台员工需要具备高度的安 全意识，时刻关注酒店内外安全 状况，及时发现并处理潜在的安 全隐患。
2023酒店前台培训课件ppt全新PPT
酒店应建立完善的客户资料存储和保 护机制，确保客户信息不被非法获取 和使用。
客户隐私保护
在客户入住期间，应尊重客户的隐私 ，不得随意打扰或打探客户的私人生 活，保护客户隐私权益。
消防安全知识
火灾预防
前台员工应了解酒店内的消防设 施和安全出口位置，熟悉疏散路 线，并定期参与消防安全培训和
演练。
火灾应对
客房销售技巧
01
02
03
客户需求分析
善于观察和了解客人的需 求和喜好，以便为其推荐 最适合的房型和设施。
推销技巧
掌握有效的推销技巧，如 强调酒店特色、提供优惠 方案、解决客人疑虑等， 以提高客房销售成功率。
预订与入住流程
熟悉预订和入住流程，以 及相关操作软件，确保客 人能够顺利办理入住手续 。
旅游信息推荐
应对工作压力的策略
总结词
学会有效管理压力，保 持工作与生活的平衡
时间管理
制定合理的工作计划， 合理分配时间。
优先级排序
确定工作的优先级，先 完成重要和紧急的任务
。
寻求支持
与同事、上级或下属分 享工作中的压力，寻求
支持和建议。
提升工作满意度的方法
总结词
提高工作满足感，增强工作动力和幸 福感
目标设定与实现
05
收集客人反馈，持续改进服务 质量。
06
客户服务技巧培训
03
倾听与沟通技巧
• 总结词：有效的倾听和沟通是酒店前台提供优质服务的关键。
• 详细描述：前台员工需要具备良好的倾听技巧，能够认真听取客人的需求和问题，避免中断或插话，确保充分理解客人 的意思。同时，前台员工需要使用礼貌、清晰的语言与客人沟通，避免使用模糊或含糊的措辞，确保信息传递准确无误 。
前厅部基础知识培训幻灯片
前厅部组织结构及岗位职责
酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼 宾部、大堂吧、商务中心等组成。
前厅部经理
↓
大堂副理
↓
接待主管
↓
领班
↓
接待员、收银员、礼宾员
前厅经理的岗位职责
• 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员 工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前 厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出 前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
• 2、电脑管理技术要求高。酒店总 台的员工都必须懂得电脑操作。
前厅部主要工作任务
• 1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在 全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市 场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒 店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行 有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵 店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房 价。
前厅服务员岗位职责
一、接待员职责 1、负责当班次的接待服务工作，清点客人的留言或
信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。 2、负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的问
询。 3、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按
日期排列好。并做好记录。 4、了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。
• (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制 订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并 负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重 要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、 行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质， 并具体指导员工各项工作。
前台员工必须掌握的基础知识培训教材PPT实用课件(共101页)
• 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助
• 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光
注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，
并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ）
２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统
打印机 传真机 扫描仪 pos机
作为一个前台员工的职责
客店 向客人道别
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语
您好，华天之星前台
• 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 • 询问客人是否有别的要求 • 感谢客人致电，道别 • 总是让客人先挂电话
• 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光
注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，
并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ）
２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统
打印机 传真机 扫描仪 pos机
作为一个前台员工的职责
客店 向客人道别
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语
您好，华天之星前台
• 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 • 询问客人是否有别的要求 • 感谢客人致电，道别 • 总是让客人先挂电话
酒店前台培训课件ppt
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客人的需求和问 题，不要打断或提前做出判断。
理解意图
努力理解客人的真实意图和需求 ，不要仅仅关注表面信息。
回应反馈
在倾听过程中，给予客人适当的 回应，让他们感受到被关注和理
解。
表达方式
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重客人的感受和权益。
微笑服务
保持微笑，让客人感受到友好和热情。
团队拓展训练
组织团队成员参与拓展训练，培养团队协作和沟通能力。
分享会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识，促进团队共同成长。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员了解自己的岗位职责和工作要求。
分工合作
根据团队成员的特长和经验进行合理分工，促进工作的高效开展 。
跨部门合作
加强与其他部门的沟通与协作，共同完成酒店的经营目标。
前台员工应快速判断客户投诉 的性质，是属于服务问题、设 施问题还是其他问题。
采取相应措施
根据判断结果，前台员工应采 取相应的措施，如道歉、协调
相关部门解决问题等。
客户投诉应对技巧
保持冷静
前台员工在处理客户投诉时应保持冷 静，不要被情绪左右，以免加剧矛盾 。
积极沟通
前台员工应积极与客户沟通，了解客 户的真实需求和期望，寻求双方都能 接受的解决方案。
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
REPORTING
• 前台接待 • 服务礼仪 • 沟通技巧 • 处理投诉 • 团队协作 • 安全意识
目录
PART 01
前台接待
REPORTING
接待流程
热情问候
当客人进入酒店时，前 台员工应主动、热情地 打招呼，向客人表达欢
酒店前厅培训课件PPT
提供增值服务
根据客户需求提供增值服务，如预订机票、 旅游咨询等，增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求变化和 服务满意度，及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息，包括已预订、未预订、 已入住、空房等，以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流，这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时，要 耐心倾听，不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后，要向客户表示歉意 ，表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法，给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后，要跟踪 客户的反馈情况，确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后，服务员需检查房间设施是否完好，并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议，前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求，提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求，以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度，主动关心客 户需求，提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致，认真听 取客户的问题和需求，并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求，不轻易否 定客户，以建立良好的客户关系。
根据客户需求提供增值服务，如预订机票、 旅游咨询等，增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求变化和 服务满意度，及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息，包括已预订、未预订、 已入住、空房等，以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流，这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时，要 耐心倾听，不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后，要向客户表示歉意 ，表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法，给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后，要跟踪 客户的反馈情况，确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后，服务员需检查房间设施是否完好，并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议，前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求，提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求，以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度，主动关心客 户需求，提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致，认真听 取客户的问题和需求，并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求，不轻易否 定客户，以建立良好的客户关系。
酒店前台培训课件ppt
确认预订信息
核实客户信息，包括姓名、联 系方式、入住日期和离店日期 等。
房型与价格确认
根据客户需求，推荐合适的房 型，并明确告知价格及收费标 准。
预订完成与确认
完成预订后，向客户发送确认 邮件或短信，包含预订单号、 入住日期和离店日期等信息。
预订变更与取消
预订变更
在入住日期前，根据客户需求进 行预订变更，如修改入住日期、 房型或数量等。
03
CATALOGUE
入住与退房
入住流程
登记入住
接待员核实客人身份信息，并 完成入住登记手续。
介绍酒店设施
向客人介绍酒店内的各项设施 和服务，如餐厅、健身房、会 议室等。
客人到达酒店
前台接待员应热情迎接客人， 并确认客人预订信息。
分配房间
根据客人需求和酒店房间状况 ，为客人分配合适的房间。
办理行李寄存
对于客人的投诉，酒店应及时采取措施解 决，避免问题恶化，确保客人满意度得到 提升。
05
CATALOGUE
前台销售与推广
酒店产品与服务介绍
酒店房型
特殊活动与优惠
详细介绍酒店的各种房型，包括套房 、标准间、豪华间等，以及每种房型 的特点和适用人群。
及时更新酒店的各种促销活动和优惠 政策，以便前台员工能够及时向客人 推介。
提供免费接机、免费洗衣等额 外服务，增加客人的忠诚度。
04
CATALOGUE
服务质量与投诉处理
服务质量标准
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，为 客人提供温馨的服务。
专业能力
前台员工应具备专业的服务技能，能 够快速准确地为客人提供所需信息。
高效沟通
员工应具备良好的沟通技巧，确保与 客人之间的信息传递准确无误。
核实客户信息，包括姓名、联 系方式、入住日期和离店日期 等。
房型与价格确认
根据客户需求，推荐合适的房 型，并明确告知价格及收费标 准。
预订完成与确认
完成预订后，向客户发送确认 邮件或短信，包含预订单号、 入住日期和离店日期等信息。
预订变更与取消
预订变更
在入住日期前，根据客户需求进 行预订变更，如修改入住日期、 房型或数量等。
03
CATALOGUE
入住与退房
入住流程
登记入住
接待员核实客人身份信息，并 完成入住登记手续。
介绍酒店设施
向客人介绍酒店内的各项设施 和服务，如餐厅、健身房、会 议室等。
客人到达酒店
前台接待员应热情迎接客人， 并确认客人预订信息。
分配房间
根据客人需求和酒店房间状况 ，为客人分配合适的房间。
办理行李寄存
对于客人的投诉，酒店应及时采取措施解 决，避免问题恶化，确保客人满意度得到 提升。
05
CATALOGUE
前台销售与推广
酒店产品与服务介绍
酒店房型
特殊活动与优惠
详细介绍酒店的各种房型，包括套房 、标准间、豪华间等，以及每种房型 的特点和适用人群。
及时更新酒店的各种促销活动和优惠 政策，以便前台员工能够及时向客人 推介。
提供免费接机、免费洗衣等额 外服务，增加客人的忠诚度。
04
CATALOGUE
服务质量与投诉处理
服务质量标准
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，为 客人提供温馨的服务。
专业能力
前台员工应具备专业的服务技能，能 够快速准确地为客人提供所需信息。
高效沟通
员工应具备良好的沟通技巧，确保与 客人之间的信息传递准确无误。
连锁酒店酒店前台岗位培训ppt课件
客人人身安全保障措施及注意事项
客人人身安全保障措施
前台员工应采取多种措施保障客人的人身安全，如提醒客人注意保管好个人财物 、提供安全的住宿环境等。
注意事项
前台员工在接待客人时应保持礼貌、热情，同时注意观察客人的情绪变化，及时 发现并处理可能存在的安全隐患。
06
前台员工素质提升与发展方 向培训
员工素质要求及提升途径
前台服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪
微笑、礼貌用语、仪容仪表整洁、姿态端庄。
沟通技巧
倾听客人需求，了解客人喜好，推荐合适房间，解决客人问题。
03
前台接待服务技能培训
接待流程与技巧
热情问候与欢迎
使用礼貌用语，微笑面对客人 ，表达欢迎之意。
确认客人身份与需求
仔细询问客人姓名、房号等信 息，了解客人需求。
良好的服务态度
始终保持热情、耐心和友善的态度，关注客 户需求，提供个性化服务。
高效的沟通技巧
具备良好的沟通能力和表达能力，能够与客 户建立良好的沟通关系。
专业的业务知识
熟悉酒店产品、服务流程、价格等信息，能 够准确解答客户疑问。
良好的团队协作精神
积极参与团队活动，与同事保持良好的合作 关系，共同完成工作任务。
员工激励措施及团队建设活动介绍
激励措施
通过设立奖励机制、晋升机会等 方式，激励员工积极工作、创新
进取。
团队建设活动
组织各类团队建设活动，如户外 拓展、聚餐、文艺比赛等，增强
团队凝聚力和向心力。
员工关怀
关注员工生活和工作状况，提供 必要的帮助和支持，增强员工的
归属感和忠诚度。
THANKS
提供信息与建议
根据客人需求，提供酒店设施 、服务等信息，为客人提供合 理建议。
2023酒店前台培训课件ppt全新PPT
审计技巧与安全措施
定期审计
对前台收银记录进行定期审计 ，确保账目准确无误。
核对账目
核对酒店各部门的账目，确保 收入与支出相符。
安全措施
采取安全措施，如安装监控摄 像头、使用保险箱等，确保现 金安全。
员工培训
对前台员工进行培训，提高员 工的业务水平和职业道德。
处理现金和报告的流程
现金管理
确保现金安全，及时存入银行，避免现金流 失。
表达清晰
用简单、清晰的语言表达自己的意思，避免使用复杂的词汇和句子
与外国客户沟通的注意事项
文化差异
了解不同国家的文化和 习俗，以避免误解和冲 突
语言障碍
如果遇到语言障碍，可 以寻求其他员工的帮助 ，如客房服务、餐厅员 工等
保持耐心
对于客户的问题和需求 ，要保持耐心和热情， 尽可能地满足他们的要 求
记录保存
妥善保存收银记录、账单等资料，以便日后 查证。
报告制度
建立报告制度，及时向上级汇报收银情况、 异常情况等。
交接手续
做好交接手续，确保工作交接清楚、责任明 确。
07 前台英语培训
CHAPTER
酒店英语术语
客房类型
如double room, suite等
设施描述
如elevator, Wi-Fi等
道歉与解释
对客人的投诉表示歉意， 并解释出现问题的原因。
解决方案
根据具体情况，提出合理 的解决方案，并尽快采取 行动。
建立良好的客户关系
热情周到
对待客人要热情周到，让他们感 受到家的温暖。
关注细节
注意观察客人的需求和喜好，提供 个性化的服务。
建立信任
通过优质的服务和良好的沟通，赢 得客人的信任和满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有招呼声）
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店
的服务工作
• Gain • Relation • Other • Unite • Positive
团队 意味着 收获、和谐的关系 其他人、联合、积极地 态度
前台员工的观察力
• 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多 客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。
感谢客人光临酒店 向客人道别
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
• SKIPPER CT
未结帐房客人已退房，但未结帐
• NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间
经济型酒店的主流房型
１、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间
单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米）
• 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助
• 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光
注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，
并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
行李部
前台简介
• 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。
• 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。
• 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)
前台员工必须掌握的 基础知识
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)
前台标准操作程序与管理
• Managing Front Desk Operation
房务中心
预订部
大堂副理
总机
销售部
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ）
２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统
打印机 传真机 扫描仪 pos机
作为一个前台员工的职责
客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
服务
他的关注
前台接待礼仪
• 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目 光注视客人，微微点头致意
• 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口 之前问候他
• 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
• 改掉您的小动作 • 用手整理头发或刘海 • 身体摇晃 • 双手抱于胸前 • 转笔 • 用手指敲桌面
• 保持一种优雅，温和的形象 • 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 • 始终保持殷勤，礼貌。 • 竭尽全力去帮助客人 • 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 • 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 • 当您与客人接触时，需注意力集中 • 向光顾的客人表示谢意 • 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内
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前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语
您好，华天之星前台
• 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 • 询问客人是否有别的要求 • 感谢客人致电，道别 • 总是让客人先挂电话
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店
的服务工作
• Gain • Relation • Other • Unite • Positive
团队 意味着 收获、和谐的关系 其他人、联合、积极地 态度
前台员工的观察力
• 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多 客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。
感谢客人光临酒店 向客人道别
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
酒店前台员工必须掌握的基础知识培 训课件( PPT10 1页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
• SKIPPER CT
未结帐房客人已退房，但未结帐
• NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间
经济型酒店的主流房型
１、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间
单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米）
• 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助
• 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光
注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，
并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对
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行李部
前台简介
• 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。
• 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。
• 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）
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前台员工必须掌握的 基础知识
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前台标准操作程序与管理
• Managing Front Desk Operation
房务中心
预订部
大堂副理
总机
销售部
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ）
２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统
打印机 传真机 扫描仪 pos机
作为一个前台员工的职责
客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
服务
他的关注
前台接待礼仪
• 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目 光注视客人，微微点头致意
• 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口 之前问候他
• 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
• 改掉您的小动作 • 用手整理头发或刘海 • 身体摇晃 • 双手抱于胸前 • 转笔 • 用手指敲桌面
• 保持一种优雅，温和的形象 • 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 • 始终保持殷勤，礼貌。 • 竭尽全力去帮助客人 • 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 • 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 • 当您与客人接触时，需注意力集中 • 向光顾的客人表示谢意 • 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内
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前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语
您好，华天之星前台
• 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 • 询问客人是否有别的要求 • 感谢客人致电，道别 • 总是让客人先挂电话