2019海马福仕达经销商线下活动执行反馈方案图文.ppt3
海马福仕达汽车销售服务店设置标准
海马福仕达汽车销售服务店设置标准2011 年版目录前言第一部分海马福仕达汽车销售服务店建设1、销售服务商准入条件2、销售服务店位置选择3、销售服务店建店原则4、销售服务店具体标准5、销售服务店资金要求6、形象建设第二部分建店标准相关说明1、销售服务店级别适用范围2、销售服务店申请流程3、销售服务店申请表格前言为了营造温馨的终端销售服务环境、塑造良好的企业品牌形象，打造优质的销售服务网络，销售公司特制定此《销售服务店设置标准》。
本标准制订了销售服务店及特约服务站的具体建设规则。
其中特别规定了销售服务店必须具有销售和服务两大功能。
同时海马郑州销售服务体系的经销商和服务商应具有先进的经营理念、灵活的经营机制、现代化的企业制度以及信誉良好的业界经验。
在市场经济激烈的竞争中不断的自我完善和发展，使企业的发展和海马郑州商用车体系的发展达到完美的结合。
第一部分海马福仕达汽车销售服务店建设1．销售服务商基本准入条件1.1 对海马汽车销售有限公司（以下简称“海马汽车公司”）充满信心，认同海马汽车公司的经营理念及销售模式并愿长期与海马汽车公司共同进步和发展；1.2 主要经营管理者素质高，具有先进的销售服务理念，并有一支管理有素、营销服务能力强的经营团队；1.3 具有工商行政管理部门颁发的有效营业执照，营业范围必须包括汽车销售，具有一般纳税人资格，具有较强的资金实力和融资能力，与当地政府、媒介、车管、银行等相关部门有良好的关系；1.4 具有品牌汽车销售服务经验，有汽车维修行业维修资质证；1.5 能有按海马汽车公司要求建设专营海马汽车公司产品的独立经营场所，该场所产权清晰，并能按照海马汽车公司的标准进行环境设施建设。
2．销售服务店位置选择2.1微面4S店销售集中地；2.2位于本地政府规划的繁华汽车商业路段；2.3汽车综合交易市场；2.4当地无上述条件的，应位于交通便利的临街处（本地主要交通干线上）。
3．销售服务店建店原则3.1 销售服务店的建设应充分体现自愿、平等、互利、择优的原则；3.2 销售服务店的建立必须符合海马汽车公司各时期的网络发展规划；3.3 新建立的销售服务店必须符合各级店面相应的基本准入条件要求；3.4 开发新网点时，应优先发展符合专营、专修和4S/2S网络发展方向的网点；3.5 在满足销售服务、品牌推广前提下，原则上执行区域独家代理制度；3.6 销售服务店的设置标准中的规定系最低要求，各销售服务店可依据自身需要在此基础上予以发展并保留一定的扩展空间。
海马汽车-4S店服务营业KPI绩效评价1216i
海马汽车4S店服务营业关键绩效评价指标海南一汽海马汽车销售有限公司服务部2006年9月目录0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标 (1)１．绩效管理的若干概念 (1)1.1绩效评价的含义 (1)1.2关键绩效评价指标 (1)1.3 KPI在绩效管理循环中的位置 (2)2.海马汽车服务业绩指标体系 (3)2.1海马汽车服务业绩指标体系 (3)2.２设置KPI的原则 (4)3.对关键绩效评价指标的定义及说明 (5)３.１产能利用率 (5)３.2生产效率 (5)３.3一次修好率 (6)３.4单台次产出 (6)３.5成本吸收率 (7)３.6来店率 (7)３.7回访满意率 (7)３.8顾客流失率 (8)３.9顾客满意度 (8)４．关键绩效评价指标目标值的确定 (9)４.1目标值定义 (9)４.2制定目标值的依据 (9)４.3目前海马的状况 (9)５．KPI实施相关要求 (10)５.1实施方案 (10)５.２信息收集与反馈 (10)５.３相关附件 (10)0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标明确目标，用目标指引我们的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。
关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。
海马汽车实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目：对海马销售服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高销售服务店绩效管理水平，促进销售服务店持续和突破性的改进。
对海马汽车而言，实施KPI可以了解销售服务店售后经营状况并通过明确的评价指标衡量销售服务店售后服务工作的优劣。
１.绩效管理的若干概念1.1绩效评价的含义绩效指企业的经营业绩和管理效率，绩效评价又称绩效评估，我们把它定义为一种衡量、评价、影响企业表现的系统，以此来揭示企业运行的有效性及其未来工作的潜能，从而使企业本身、员工乃至社会都受益。
1.2关键绩效评价指标英文释义是Key Performance Indicator,简称KPI，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
海马汽车服务品牌定位分析(ppt 41页)
(4S店培训版)
海马汽车服务部
2006年9月
2019/9/13
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海马汽车内部资料,清勿外传
海马汽车服务品牌管理，是海马汽车服务领 域的重要战略之一，目的在于保证海马4S店在市 场上的竞争优势，这种优势一定要在4S店不断持 续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务 品牌是这些优势的外在体现。
2019/9/13
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海马汽车内部资料,清勿外传
5. 机遇、挑战及解决问题ห้องสมุดไป่ตู้关键点（2）
挑战
所有的竞争对手都已经加大了在服务方面的资源投入， 主要的竞争对手基本完成了服务体系建设，他们比我们的速 度更快；
汽车维修连锁品牌的兴起和配件市场的演变是所有海马 销售服务店面临的最大威胁！
2019/9/13
2019/9/13
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海马汽车内部资料,清勿外传
2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(4)
服务品牌的价格定位
品牌的价格定位： 服务价格略低于同类竞争车型的价格。
2019/9/13
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海马汽车内部资料,清勿外传
2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5)
服务品牌的价值主张
价值主张：“捍卫汽车价值”。
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海马汽车内部资料,清勿外传
海马汽车服务品牌管理
5. 机遇、挑战及解决问题的关键点
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海马汽车内部资料,清勿外传
5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（1）
机遇
整个汽车行业的服务品牌管理还不成熟，竞争对手还不 够强大，给我们留下了成长的机会；
消费者的消费观念趋向理性，品牌意识会逐渐增强，海 马的服务品牌定位更加适合这种理性的消费观念。
海马汽车路演活动执行方案D
DM
单 派 发
店 内 宣 传
老 客 户 邀 请
潜 客 户 邀 请
老 客 户 推 荐
前期预热
海马汽车路演活动执行方案D
前期预热方案
短信群发
在活动前期，邀请 客户可采用短信形式 发送，主要针对对象 为：潜在客户、意向 客户、保有客户。
您好！这里是开封天时 汽车销售公司。本公司 与6月12日在开封千汇 百货广场举行“你购车， 我送油”海马福仕达欢 乐一夏，千万钜惠！大 型路演活动，特邀请您 前来参加！祝您工作愉 快，谢谢！
面对金融危机导致的海外市场需求下降，国内一二级市场需求放缓， 中国汽车企业将注意力转向农村市场已成为现实的选择。
海马汽车路演活动执行方案D
市场机会
根据国家有关部门测算，50亿元财政补贴资金将拉动100万辆 轻型货车和微型客车的消费。（据北京波尔卡汽车信息咨询有限 公司提供的上牌数据显示，2008年微客上牌量为98万辆）
序号 1 2 3 4 5 6
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宣传方式 汴梁晚报 汴梁晚报 开封日报 DM单投放 DM单投放 DM单投放
DM单投放
投放时间 6月8日 6月8日 6月8日 6月1日-11日 6月1日-11日 6月7日-11日
6月7日-11日
投放形式 1/2硬广 500软文 500软文
派发 派发 扫街行动
扫街行动
海马汽车路演活动执行方案D
海马汽车路演活动执行方案D
前期广告发布方案
硬性广告（开封/杞县）：选择当地媒体汴梁晚报为投放目标，计划 一期，报刊内容以本次活动主题为主，以致电有奖或参与活动有奖品 赠送为吸引点，吸纳更多意向客户参加。
软文信息（开封/杞县）：选择当地媒体汴梁晚报与开封日报为投放 目标，计划各一期，软文内容以“你购车我送油”为主题，以活动内 容及有奖活动为亮点，吸引意向客户参加。
海南马自达售后接待培训手册
结果是: 客户投诉多, CS下降, 服务收益减少
2013-8-16
海南马自达 SAS 项目组
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预约服务流程
顾 客 预 约 流 程 图
开始Leabharlann 1.1顾客来电预约1.2顾客现场预约
1.3跟踪回访预约
2. 记录顾客预约服务内容
3. 和顾客约定服务时间
4. 预约信息内部传递
2013-8-16
海南马自达 SAS 项目组
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服务店组织结构和岗位职责
• 改进方案制定/实施/核检 1, 找出差距(与目标如公司政策或其他服务站) 2, 分析问题
管理项目 目标 实际 目标差距 原因分析
2013-8-16
海南马自达 SAS 项目组
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服务店组织结构和岗位职责
• 改进方案制定/实施/核检
• 人力资源调配/部门协调
Q: 车辆进厂高峰期最常发生的问题:
• • • • • • •
客户因等待时间长而不满 服务顾问因压力大而产生不良情绪 无人接待客户,电话无暇顾及 作业报价项目解释不清楚 疏忽客户所交修项目 车间忙乱,作业程序无保障 客户冷落抱怨增多
Q: 在这样的时期服务顾问人力不足时, 您如何处理?
2013-8-16
海南马自达 SAS 项目组
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服务店组织结构和岗位职责
3.海南马自达的要求:
各岗位名称统一，服装一致 各岗位职责，隶属明确 工作牌中体现兼职情况
岗位专职，兼职明确，工作流程清晰
纠正与现标准不一致的办公区域门牌
2013-8-16
海南马自达 SAS 项目组
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服务店组织结构和岗位职责
2013-8-16 海南马自达 SAS 项目组 4
海马分销策略2
► 第三, 对渠道成员的业绩评估集中于销售额, 使得渠道成员 的经营注重于短期效应, 甚至产生对市场的盘剥行为, 不能 形成良好的客户循环和品牌效应, 渠道成员在市场开发、客 户服务、政府攻关、经营管理等方面的行为得不到鼓励和促 进。
训等。 ❖ ⑤加强对经销商的管理：对经销商负责加强供货管
理、产品服务妥善处理销售过程中出现的产品损坏、 顾客投诉、退货等问题。 ❖ ⑥加强对经销商广告、促销的支持。
评价
❖ 海马汽车有自己的营业服务绩效评价指标（主要是针对4S店的评估）
重
生产管理
产能利用率 生产效率
海 马
要 指 标
一次修好率
营业管理
渠道设计的特点
一级渠道 一级渠道的中间商只有更一个，在最大限度上节约了物流时间和物流中 各项成本费用，利于对中间商的控制，中间商的积极性高，责任心强， 但是市场覆盖面较小，不利于市场的拓展。如新海福星、海马欢动等。
二级渠道 利于控制渠道中的各商家，减少了商家数量，从而减少了物流时间和物 流中运输、库存、保管费用，利于收发货及管理。也 在一定程度上为业 提高了营业利润。如福美来以及两款SUV、两款MPV、A0级轿车、A 级轿车及一款B级车等。
三级渠道 该渠道的特点正与一、二级渠道的特点相反，但是三级渠道也有属于自 己的特点。比如：从消费者的角度看，三级渠道能深入到三线市甚至县 级市场，为该市场的消费者减少了交货时间，以及各项费用。 如海马王子系列、福仕达系列。
渠道的特点
总的来说海马运用了多渠道营销系统 1、增加了市场占有率；降低渠道成本； 适合顾客需求。 2、海马在与经销商合作时，采用区域承 销的方法，由海马区域经销商来承担该 区域销售、售后服务以及品牌提升的责 任，降低了销售风险。
某汽车服务品牌管理培训课件(PPT 41张)
此外，每张维修单据都要让顾客签名确认， 认真地向顾客解释维修和检验过程，以便 顾客能够体验到4S店维修质量控制的严格。
这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！
2.配件采购渠道控制
各销售服务店在向顾客提供服务时，必须
使用海马汽车原厂配件。否则，海马汽车
将根据情况进行严格处理！
这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！
3.海马汽车服务品牌支撑系统(9)
顾客可以感受到的支撑措施
价格透明方案:
海马官方网站上公开最新配件价格（已经实施）； 4S店公布常用零配件价格； 4S店公布常见维修项目的工时收费标准； 服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在10%以内； 维修过程出现的任何新增项目或其它变更，必须详细告知顾客，包括 详细的价格和时间信息； 交车环节必须主动向顾客展示更换下来的零件，并详细解释维修项目 和维修费用.
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2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5)
服务品牌的价值主张
价值主张：“捍卫汽车价值”。
2019/2/18
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2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(6)
服务品牌的价值主张
海马汽车通过 1)完善的车辆保养方案
2)严格的维修质量控制
3)配件质量控制
来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态，从而保证车辆“帮助顾 客实现轻松出行”的价值；
海马汽车服务品牌管理
(4S店培训版)
海马汽车服务部
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海马汽车服务品牌管理，是海马汽车服务领
域的重要战略之一，目的在于保证海马4S店在市
场上的竞争优势，这种优势一定要在4S店不断持 续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务 品牌是这些优势的外在体现。
请确保4S店内的每个人员都能很好地理解服 务品牌！
海马汽车路演活动执行方案D
＞12 若干
海马汽车路演活动执行方案D
整体流程Βιβλιοθήκη 方案确定备注：承办 方将安排专 人协助经销 商完成执行 方案之中的 具体内容。
经销商 邀场广 媒礼 物 请地告 体品 料 客洽投 邀定 准 户谈放 请制 备
经销商洽谈及经销商活动培训
承办方 物节 料目 准选 备定
DM
二确 次认 跟场 进地
投 放
现场搭建
同时，为了回报消费者对海马福仕达的支持与厚爱，活动期间，到开封天时海马汽车店的消费者购买海 马福仕达还可以享受更多贴心服务，更多真情回馈！
海马汽车路演活动执行方案D
DM派发要点-开封
DM交通要道派发区域： 宋都御街北段经中山路 —— 木厂街与中山路交汇处 大梁路与西环路交汇处经大梁路与西门大街 —— 解放路与东大街交汇处 寺后街与中山北路交汇处经寺后街与鼓楼街 —— 解放路与鼓楼街交汇处 东大街与北书店街交汇处经书店街 —— 马道街步行街与自由路交汇处 DM派发重点区域：
开封日报：邀请记者一名。要求备注：相关汽车版面以新闻或软文 形式在一周内发布。
开封信息港：邀请记者一名。要求备注：本次活动以新闻或软文形 式当日出现在该网站。
杞县电视台：邀请记者一名。要求备注：本次活动以新闻视频或专 题视频形式三日内出现在该媒体。
海马汽车路演活动执行方案D
海马汽车经销商管理系统-售后模块操作手册
海马汽车经销商管理系统-售后模块操作手册海马汽车经销商管理系统,服务模块操作手册操作手册二零零七年七月第 1 页共 101 页海马汽车经销商管理系统,服务模块操作手册海马汽车经销商管理系统,服务模块操作手册文档主题修订历史版本内容类型日期作者修订原因 1.0 ALL 正文 2007年7月焦林达 1.1 修订第 2 页共 101 页海马汽车经销商管理系统,服务模块操作手册目录第一章预约管理 ..................................................................... ........................................................................ (5)5 第一节对顾客的预约需求开预约工单 ..................................................................... ..................................第二节预约电子看板 ..................................................................... . (8)第三节对已核准的预约单进行派工 ..................................................................... .................................... 10 第四节预约客户来厂转工单 ..................................................................... .................................................11 第五节预约变更处理 ..................................................................... .. (12)第六节预约失败处理 ..................................................................... .. (14)第七节预约配件资源释放 ..................................................................... (15)第二章前台管理 ..................................................................... ........................................................................ (16)第一节前台接待 ..................................................................... ......................................................................17第二节作业电子看板 ..................................................................... .. (20)第三节结算 ..................................................................... ........................................................................ (21)第四节出厂 ..................................................................... ........................................................................ (23)第三章车间管理 ..................................................................... ........................................................................ (25)第一节车间作业 ..................................................................... ......................................................................25第二节质检管理 ..................................................................... ......................................................................27第三节工时修改 ..................................................................... . (28)第四章理赔管理 ..................................................................... ........................................................................ (30)第一节理赔单的制作与提交 ..................................................................... ................................................ 30 第二节理赔单整批提交 ..................................................................... .. (34)第三节保养单制作与提交 ..................................................................... .................................................... 36 第四节寄出旧件 ..................................................................... .. (38)第五章顾客关系 ..................................................................... ........................................................................ (39)第一节客户档案登记 ..................................................................... .. (39)第二节售后回访任务 ..................................................................... .. (42)第三节维修回访 ..................................................................... . (43)第四节保养提醒 ..................................................................... .. (44)第五节保养计划 ..................................................................... . (45)第六节顾客生日祝贺 ..................................................................... (47)第七节车辆续保提醒 ..................................................................... .. (48)第八节年审提醒 ..................................................................... . (50)第九节投诉处理 ..................................................................... .. (52)第六章财务管理 ..................................................................... ........................................................................ (55)第一节财务收银处理 ..................................................................... .. (55)第二节收维修欠款 ..................................................................... (58)第七章基本资料 ..................................................................... ........................................................................ (59)第一节工时项目定义及操作 ..................................................................... .................................................. 59 第二节套餐项目定义及操作 ..................................................................... .................................................. 60 第三节附加项目定义及操作 ..................................................................... ................................................ 64 第四节代办保险 ..................................................................... .. (65)第五节需求配件管理 ..................................................................... (67)第六节车辆属性定义 ..................................................................... (70)第 3 页共 101 页海马汽车经销商管理系统,服务模块操作手册第七节维修回访内容设定 ..................................................................... (71)第八节常用菜单设定 ..................................................................... (72)第九节年度目标设定 ..................................................................... (76)第八章系统管理 ..................................................................... ........................................................................ (78)第一节权限分配 ..................................................................... . (78)第二节用户信息设置 ..................................................................... (82)第三节员工档案 ..................................................................... .. (84)第四节标准资料设置 ..................................................................... .. (87)第五节系统参数设定 ..................................................................... (88)第六节跟踪操作 ..................................................................... .. (91)第七节电子看板输出 ..................................................................... (93)附件1:DMS预约流程图 ..................................................................... ............................................................... 95 附件2:DMS维修流程图 ..................................................................... ............................................................... 97 售后主要岗位软件操作指南 ..................................................................... (98)海马DMS系统前台操作流程 ..................................................................... . (98)维修工单操作流程 ..................................................................... .. (99)海马DMS系统车间操作流程 ..................................................................... .. (100)101 海马DMS系统配件管理员操作流程 ..................................................................... ...................................第 4 页共 101 页海马汽车经销商管理系统,服务模块操作手册第一章预约管理具体业务和功能, 对顾客的预约需求开预约工单, 预约电子看板输出显示, 预约派工处理方法, 预约单转工单处理方法, 预约变更处理方法, 预约失败处理方法, 预约配件资源释放第一节对顾客的预约需求开预约工单A、功能介绍当发生有客户预约来厂维修时，就需要新开一张预约单来记录该客户基本的车辆信息、客户资料、预约维修项目、预约需求配件等，这些工作可以直接在预约管理模块进行资料登记。