宾客意见反馈单
(餐饮管理)餐饮部表单(份)
（餐饮管理）餐饮部表单（份）餐厅工作日记餐厅/Outlet：日期/Date：大堂吧工作日记日期/Date：餐厨用具损耗报表餐厅/酒吧日终检查表RESTAURANT/BARDAILYCHECKLISTBEFORELEAVINGOFF 餐厅/酒吧Outlet：日期Date：送房服务器皿登记表R/SEQUIPMENTREGISTRATION布草更换表日期Date：时间Time：餐厅名称Outlet:换班申请表SHIFTEXCHANGEING餐厅/厨房Outlet:厨房工作日记厨房Kitchen：___________________________日期Date：______________________餐饮部员工健康登记表日期20年月厨房日终检查表餐饮部（厨房）食品留样登记表20年月日餐饮部（厨房）冷菜间消毒登记表点菜单CAPTAINORDER饮料单DRINKORDER海鲜/明档单CAPTAINORDER帐单BILLIagreethatmyliabilityforthisbillisnotwaivedandagreetoheldpersonally liableintheeventthattheindicatedperson,panyorassociationfallsto payforanypartorthefullamountofthesecharges.宴会预定单BANQUETORDER餐厅Outlet：就餐日期Date：________年___月___日宴会通知单BANQUETINFORMATION营销部宾馆订餐通知单DINNERORDERFORM落单日期：年月日（Manager）（Clerk）餐饮部海鲜单ASeafoodRecordFormA 台号T ableNo.：人数Persons:编号No.：000001餐饮部海鲜单BSeafoodRecordFormA台号T ableNo.：人数Persons:编号No.：000001鲜、活食品采购单AFlash&liveGoodspurchasingForm鲜、活食品采购单B嘉善宾馆餐饮部鲜活直送商品验收单餐饮部厨房领料单调拨单编号：吧台（餐厅）饮品进销存日报表部门：客史档案登记表GuestHistoryMessageRecordForm贵宾卡号码:VIPCardNo.宾客信息反馈表Guest’Feedbackrecordform咖啡厅点菜单Bar/CoffeeShopOrder 台号/Table：人数/persons：点单员/order：日期/Date：西餐点菜单WesternRestaurantOrder感谢阅读。
酒店集团前厅延时退房处理工作流程
信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡 公司代付帐 A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。 B．欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.
支票 酒店财务人员帮助收支票和验证
接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。 B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。
输入Gifts系统向公司上传
将投诉处理案例作为酒店 借鉴和培训案例
所有投诉必须记录和上报
6.工作改进
分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训
步骤-Steps 1.事件调查
标准-Standard
掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系
提示-Tips
客房主管或值班经理到现场， 查看物品损坏的情况，并分析
确认续住天数 查询流量
加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据
提示-Tips
4.复核
18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。
5.礼貌道别
礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡和收据，…… 谢谢,再见!”
步骤-Steps 1.确认客人身份
2.确认记帐额度
标准-Standard
询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对
在HIS系统中，查 询客人帐户余额，确 认可否记帐
提示-Tips
未办理入住登记的客人不能提供记帐服务 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，
要核对房号与登记客人是否相符
如客人的帐面余额不足 以支付记帐费用，应礼 貌地告诉客人，请客人 现付或到前台加付预收 款定金。
酒店客人差评回复范文(通用3篇)
酒店客人差评回复范文(通用3篇)第一篇:酒店客人差评回复尊敬的宾客，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表遗憾。
您的宝贵意见对我们非常重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。
若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机会来跟您道歉。
期待您再次光临！酒店最容易得差评的10个地方：网络：酒店没有WIFI、网络速度极慢、酒店房间内的WIFI信号不稳定，经常需要重新连接；连接网络需要登录，且需要频繁重新登录；网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数。
异味：房间老旧，散发霉味、地毯脏旧，散发异味、房间的烟味很重、下水道的异味溢出、房间通风不畅。
内部噪音：墙壁隔音差、门窗隔音差、空调噪音大。
空调：空调操作太复杂，不会用、空调噪音太大，影响睡眠、空调不制冷或不制热、房间空调不定期消毒、房间空调出风有异味。
热水：热水限时供应、热水水温太低、热水水温不稳定、热水有异味。
电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。
早餐价格：房间不含早餐、房间只含单早、早餐价格过贵、早餐不丰富，性价比低。
洁具：马桶老旧，看起来不卫生、浴缸很脏。
卫生间环境：卫生间清扫不干净、卫生间有异味、卫生间灯光过暗、卫生间防滑措施不到位、卫生间漏水。
客用品：毛巾浴巾太硬、床单、被子有味道、床垫有响声、吹风机风力太小、牙刷掉毛、牙膏太差、洗浴用品质量太差、一次性拖鞋太薄。
第二篇:酒店客人差评回复亲,您的好评就是对我们最大的鼓励，再次感谢亲对我们店铺的支持，祝亲购物愉快！亲，非常荣幸得到您的好评，您的满意是我们永远的追求,祝您购物愉快⌒－⌒！4-5分，中/好评+建议您好，感谢您的好评及给我们提出宝贵的建议，同时我们会更加努力为您提供更优质的服务，祝您购物愉快。
4-5分，中评+好评亲,感谢您的好评，希望您再次光顾我们的店铺，检验我们的进步，祝您购物愉快噢!1-3分，差评+中评您好，您的反馈我们已经看到，由此给您带来的不便，敬请谅解，我们也是非常感谢您对我们的理解与支持，祝您生活愉快！客户收到的旧书回复模版：买家反馈：说是全新品，收到的是旧书嘛！卖家回复：您好，您的反馈我们已经看到，由于库房只剩下最后一本库存了，没有货了，所以就只能为您退款了。
关于宾客意见收集及反馈的意见
酒店至开业以来，对宾客意见的收集及反馈的渠道一直不畅通，为了改变现状，更好的为客人服务，提升酒店的服务层次，建议从以下几方面加强对宾客意见的收集：
1、充分发挥大堂副理的作用，每日做好宾客的沟通，注重对客人意见的反馈，并记录在大堂经理值班本上，每日不少于10条；
2、前台在客人入住及退房时，应注重与客人沟通，收集客人住店期间及在店外对酒店的反应，每日不少于10张有效的宾客意见表；
3、客房部员工应在客人住店期间，在做好清洁工作的同时，注意客人在客房中对客房设施设备及对服务的意见，做好客人意见单的收集，并及时反馈到部门经理；
4、餐饮部应对每桌客人的意见进行收集，无论是服务、设备设施还是菜肴质量，每桌都要形成有效的意见反馈单，无论好坏；厨师长应对每桌的菜肴进行事后的观察，对客人对菜肴的取食量进行分析，以便在以后的工作中根据客人的喜好更合理的安排菜品；
6、销售部应做好对协议单位的沟通和回访，对回访的内容要有书面内容，销售总监应根据每个销售员实际情况做好最低回访量的安排，并纳入业绩考核。
所有意见每周五下班前，由各部门经理报至总经理办公室。
1/ 1。
酒店点评回复范文
酒店点评回复范文酒店每回复一次差评，就相当于是解除一次“舆论公共危机”，客观真诚的回复，可以打消其他客人因为差评而造成的顾虑，提高客户转化率。
1) 尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XXX 酒店，我们很高兴您在酒店有一段愉快的入住经历感谢您对酒店的支持与信任，同时感谢您对酒店提出的宝贵建议，我们将继续努力，为您提供更加舒适温馨的入住体验。
期待着您的再次光临和惠顾！2) 尊敬的宾客：您好！非常感谢您与我们分享了您的入住感受并给我们的工作提出了宝贵的意见和建议！我们已经及时作出改进，此次没能给您留下完美回忆，期待下次能够全都补上（要给机会呀！）我们在努力，期待您见证！祝：一切顺利！3) 尊敬的宾客您好，感谢您的入住及给我们提供为您服务的机会。
您的点评里有支持有建议是我们非常难得的宝贵财富，我们也将继续努力不断完善各项服务，希望能在XXX 与您再相逢。
祝您心情愉快，阖家幸福！4) 尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XXX，非常荣幸能为您服务。
同时感谢您对我们提出的宝贵建议，我们深知这是对我们最大的爱护和帮助，我们会认真研究和解决，为您提供更加舒适温馨的入住体验。
酒店全体员工期待着您的再次下榻！5) 尊敬的顾客您好！谢谢您的宝贵意见！我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。
尽量达到您的满意，欢迎监督！谢谢！6) 尊敬的顾客！我们目标是为客人提供舒适的入住环境和最佳服务，非常感谢您给我们提供的宝贵意见，您的意见和建议将帮助我们不断提高并保持高水准的服务设施，使我们的服务日益完善，欢迎您再次光临。
7) 尊敬的宾客：真诚感谢您提出宝贵的意见，我们会更注重此方面的细节，为了您下次的到来，我们将会做得更好！8) 尊敬的客人，感谢您的选择入住与反馈。
对于给您带来的不太愉悦的体验，我们深表歉意。
您的建议非常重要，我们已经反馈给客房部并立即进行了改进，相信日后我们的同事在为客人服务将更加细致。
再次对您的不悦深表歉意，期待您的再次入住感受我们更好的服务。
询问宾客意见的目的
询问宾客意见的目的餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。
餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。
顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。
目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。
我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。
顾客意见收集方式一顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。
其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
1、顾客意见调查表收集法的好处在于: 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。
信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。
2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于:顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。
信息获取的深度不够。
由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
对于部分信息尤其是涉及到服务过程(如态度)的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
网评回复 参考
随着网络化的提升，网络订房越来越多，随之网评回复也是多之又多。
但怎样做到条条有创意再不重复呢?下边仅自己看法选择几条仅供参考。
(一）酒店环境赞不绝口的1）尊敬的宾客：您好！感谢您5 分的点评哦！每个城市总会有让人惦念的理由，每个季节都有我们难舍的景色,每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望XX 会是您回忆里最温馨最独特的那个！常回xxx 看看哦，祝：安好！2) 尊敬的宾客：您好!感谢您对XX的信赖!更感谢您的不吝夸奖与强烈推荐!真是爱在XX 难以离开，XXX 是您在XX 地方最美、最温暖的家，您也记得有时间常回来看看哟！3) 尊敬的宾客: 您好!非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱！前进的脚步永不停歇，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，XX 酒店永远屹立于这个城市,等候您的来临！不见不散哦!祝：笑口常开^_^！4) 尊敬的宾客:您好！很高兴您选择入住XXX 酒店,看到您的评价小的顿时呆懵了！酒店地处繁华地段,有着都市的热闹和方便，酒店自助早餐品种丰盛，美味可口,外带会有打包盒的哦!家，是避风的港湾，是温馨的小窝，是温暖身心的一隅.有爱才是家，酒店一直希望会用自己的贴心和暖心，成为您心中的那个家外之家，期盼您的下次回家！5）尊敬的宾客: 您好！非常感谢您对酒店的支持和各方面的认可,我们所做的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验,看到您的满意和肯定,我们真的是非常的感动，我们会继续努力时刻准备着您随时回来。
（二) 酒店服务满分好评的1) 尊敬的宾客您好：感谢您对我们的肯定，为了给您提供更加细致周到的服务体验，我们新推出蜗睡系统服务，很多生活必需品、消费品及酒店点餐都是可以通过手机扫码提交在最快的时间内送达您的房间内，让追求卓越的您即使在旅途中也会有如在家般的舒适与便捷。
满意只有起点、没有终点，我们会用真心、诚心、用心、爱心期待您的下次光临。
祝您天天好心情！2) 看到客官简单而又深厚的好评真的是好激动呢，而且还这么认可我们的服务～酒店的我们求为每位客官提供最为贴心细致的服务,为每位客官带来超值的体验。
婚宴宾客意见反馈表模板
Wedding Satisfaction Survey（婚宴活动满意度调查表）Wedding Date婚宴日期：Guest Name新郎和新娘姓名：Wedding Sales Manager酒店婚宴销售经理：Tel/客人联系电话：Thank you for allowing us to host your wedding. So that we may improve our service, please take a moment to evaluate our performance for the event held at the hotel listed above. We look forward to serving you again.感谢您近日在本酒店举办您的婚宴。
请对本酒店安排的上述的活动提出您的评价。
我们期盼您的再次光临。
Excellent Poor5 4 3 2 11. Were professionals who understood wedding planning and needs…工作专业度，酒店婚宴销售经理/服务团队是否能完全理解此次主家婚宴的安排和需要2. Anticipated problems and offered creative solutions…..………………酒店婚宴销售经理/服务团队能预见可能出现的问题和提供有建设性的解决方案3. Cleanliness/condition of meeting space……..……………………………婚宴场地的环境卫生和设备条件4. Comfortable meeting environment (lighting/temperature/noise)….….婚宴场地的环境舒适度（灯光/温度/杂音）5. Overall presentation婚宴的现场摆台布置6. Quality of food and beverages……………...菜单食物和酒水的质量7. Were friendly and efficient………………….…………………...………...工作时酒店服务人员态度很亲切，很有效率8. Demonstrated a consistently high level of serviceDelivered services on time and as promised.……………...……...……从开始到结束一致保持高水准的服务并且能够保证及时提供服务9. Demonstrated that they valued your business…………………..……….使您的婚宴物有所值10. Please rate the billing process (accurate/timely/understandable)…….请对结帐流程给予评价（数据准确/及时/容易理解）11. How satisfied were you with our overall performance during …….….the Event phase?对我们整体表现的评估满意度如何？12. When is the next event of the guest or relatives?近期是否有亲朋好友有举办婚宴或生日宴，宝宝宴的需要，若有大概安排在什么时候?______________________________________________________________________________________ If you were planning another event in this area, how likely would you be to use DoubleTree by Hilton Jiangsu-Taizhou again?Very Likely Somewhat likely Neither likely/unlikely Somewhat unlikely Very unlikely绝对可能会不确定不会绝对不会13. a. throughout the entire wedding experience, did you encounter any problems? Yes有No没有在这次的婚宴中，是否遇到问题以及得到及时解决？b. Please describe the problem(s): 请描述问题________________________________________________________________________________________c. If YES, which of the following statements best describe our actions taken? 如果酒店提供解决方案，您对处理结果，以下哪个陈述最符合？More than satisfied Completely Satisfied Not Completely Satisfied非常满意完全满意不完全满意Left feeling dissatisfied Left feeling very dissatisfied有稍许不满不满意14.Are they staff at the DoubleTree by Hilton Jiangsu-Taizhou you would like to recognize for outstanding service? 是否有哪位员工在此次活动中表现出色的？15.Other Comments:（其它建议）_________________________________________________________________________________________ ments prepared by: 准备人_______________________。
宴会厅服务员工作标准
标准A宴会厅服务员工作标准1范围本标准规定了宴会服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。
本标准适用于宴会服务员岗位2责任与权限3.2餐中服务阶段5.1有中专以上文化程度；5.2相貌端正、身体健康、形象良好，（女）身高163cm-168cm，（男）170com-175com；5.3语言表达能力和沟通能力强，熟知济南周边地形及景点；6相关表格：6.1物品必备卡6.2卫生自检表6.3 卫生抽检表标准B中餐餐后清理作业规程一、准备1、通知中餐经理、厨师长巡台，并向其反馈宾客意见。
2、开窗、开门通风。
3、检查设备、设施是否完好有效。
有毁损故障的，应及时报修。
4、关闭空调和部分灯光，只留统一规定的工作照明灯（若是昼间晴天，有窗户的房间，应关闭所有灯光）。
5、换下面客工装，穿工作服。
6、填写《宾客消费记录清单》和《宾客意见反馈单》。
7、备齐菜毛桶、刷一套，垃圾桶一个、洗刷盆两个、洗刷布一块、干抹布三块、旧香巾抹布一块、香巾布一块、旧台布一块、金杯、金香巾托垫布各不少于10块、方、圆托盘各两个，消毒水、洗洁净各一瓶。
二、清理1、撤椅。
将座椅撤离餐桌，在离墙不少于10公分处摆放整齐。
2、撤香巾、口布放到布草筐内。
3、回收牙签筒纸垫、菜品装饰物和其它再可利用的低值易耗品及装饰品。
4、收小件。
将刀、叉、勺、筷、筷架等小件收到圆盘内放于接柜上。
5、清理菜毛、茶根。
取菜毛桶、刷和垃圾桶放于转盘上，将菜毛、茶根、酒根倒入菜毛桶内同时用毛刷清理彻底，将瓷质餐具分门别类，按大小顺序叠罗放入方托盘内送到备餐间（或洗刷间）。
将酒杯、茶杯、茶壶、茶碗、汤碗分类放于转盘上。
6、回收金餐具放于转盘上。
7、清理台面垃圾倒入垃圾桶内。
8、清理菜毛桶、垃圾桶。
将桶内菜毛、垃圾分别倒入泔水、垃圾回收桶内，并将桶涮洗干净，放到备餐间内。
9、取水两盆，其中一盆按5：100的配比（餐洗净为5，清水为100）放入餐洗净和清水混合。
食堂意见反馈表
食堂意见反馈表本学期即将结束，议事委员会对本学院全体同学，对食堂进行了一次调查，发现存在以下问题：一．菜的种类等问题。
1.希望每天多提供一些优质的辣椒调料，特别是酱油和醋不要那么浑浊。
2.希望汤的样式多一点，不要老是咸菜汤。
3.希望早餐种类能够更丰富，现在太过单一，每天都是一样的。
4.希望提供正宗的北方口味面食，照顾一下各地方差异。
5.希望能够有各种口味的菜式，甜咸均有，满足各地方学生的需求。
6.煮的蔬菜真的不是很好吃，希望厨师们不要埋没自己的厨艺，让蔬菜炒的美味些。
7.饭菜的保温工作做得不到位，很多同学吃的都是凉的饭菜，在吃饭规定时间内一定要保证菜的温度。
8.￥9.希望有套餐饭和小炒提供。
10.希望菜的种类多一些，午餐和晚餐的菜式不要相同。
11.希望不要把剩菜和新菜掺在一起，并提高价格。
12.晚餐的样式太少了，应适当加点副食（类似早餐的那种）。
二．食堂卫生问题。
1.食堂卫生质量不高，在菜和米饭里吃到过苍蝇、头发和沙子。
2.食堂的工作人员应注意佩戴卫生手套和口罩。
3.餐具（餐盘、筷子、勺子）的消毒工作做得不好，勺子上有时还带有饭粒和油渍，希望能够及时换新的，以免疾病的产生。
4.鸡翅、猪蹄没清理干净，上面都是毛，让同学无从下口。
三．食堂管理问题。
1.…2.星期五食堂经理接待日希望像以往一样照常进行。
3.希望饭菜价格能够便宜一点，同一种菜，前后如有变动请在白板上用红笔写清。
4.有个别食堂工作人员态度不好。
5.食堂工作人员算账不清楚，希望算账前切勿急躁，以免造成食堂工作人员与学生的争吵。
6.希望尽量保持饭菜的量，不要忽多忽少，特别是米饭，该是多少就是多少，不要太随意。
7.食堂现在人员缺少，希望及时解决，不要影响学生饭菜质量。
四．开水房及洗澡房意见。
1.开水房的水龙头漏水，希望修一下。
2.洗澡房的水温不稳，价钱太高，希望食堂经理可以把洗澡这一问题向后勤领导反映一下，帮助学生解决日常生活问题。
%备注：如餐厅可以做到哪点，请在序号前打“√”，对上述哪一条有意见和建议，可以与联系，把问题及时解决好。
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
宾客服务意见反馈调查表
Breakfast
其它服务
Others
WIFI网络
INTERNET
整体印象
Impression
1、酒店给您印象深刻的服务人员或事例：
Theimpression of a deep service personnel or examples
2、您对酒店的整体建议或其它宝贵意见：
Overallrecommendation or valuable suggestions
宾客意见反馈表
Guest o我们的支持和信任。为了不断提高我们的服务质量，确保给您提供更加优质的服务。现恳请您在百忙之中填写以下意见反馈表。我们热切期盼您对我们的工作提出宝贵意见，我们将不胜感激，再次谢谢您的支持与厚爱！
We would like to thank you for staying in Century Plaza Hotel with our support and trust. In order to continuously improve the quality of our service, we request you to complete the following comments in your busy schedule. We are looking forward to your valuable comments for us, we will be grateful andthank youfor your cooperation.
非常满意Very satisfied
满意
Satisfied
不满意
Dissatisfied
期待您反馈具体问题或指导建议
Look forward to your feedback on specific issues or guidance
酒店网评回复模板大全(2)
酒店点评回复模板(一)酒店环境赞不绝口的1)尊敬的宾客：您好！感谢您5分的点评哦！每个城市总会有让人惦念的理由，每个季节都有我们难舍的景色，每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望XX会是您回忆里最温馨最独特的那个！常回xxx看看哦，祝：安好！2)尊敬的宾客：您好！感谢您对XXX的信赖！更感谢您的不吝夸奖与强烈推荐！真是爱在XX难以离开，XXX是您在XX地方最美、最温暖的家，您也记得有时间常回来看看哟！3)尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱！前进的脚步永不停歇，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，XX酒店永远屹立于这个城市，等候您的来临！不见不散哦！祝：笑口常开^_^！4)尊敬的宾客：您好！很高兴您选择入住XXX酒店，看到您的评价小的顿时呆懵了！酒店地处繁华地段，有着都市的热闹和方便，酒店自助早餐品种丰盛，美味可口，外带会有打包盒的哦！家，是避风的港湾，是温馨的小窝，是温暖身心的一隅。
有爱才是家，酒店一直希望会用自己的贴心和暖心，成为您心中的那个家外之家，期盼您的下次回家！5)尊敬的宾客: 您好！非常感谢您对酒店的支持和各方面的认可，我们所做的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验，看到您的满意和肯定，我们真的是非常的感动，我们会继续努力时刻准备着您随时回来。
6)尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住与赞赏！很高兴能为您的出游带来美好的时光。
您的赞赏给予酒店很大的鼓舞，也是我们进步的动力，我们会继续保持热忱，致力让每一位宾客享有宾至如归的入住感受，热切期待您的再次光临！欢迎您再回来体验，祝生活愉快！7)尊敬的宾客，感谢你下榻XXX酒店。
很高兴看到您对酒店地理位置、卫生状况和服务质量的好评。
酒店毗邻XX广场、XX购物中心，吃喝玩乐影院，一应俱全。
同时位于酒店XX的餐厅，为客人提供高品质的餐饮服务，欢迎您下次来体验。
8)酒店内提供xxx等设施/服务，尽情享受欢乐假期，获取更多资讯，请关注XXX公众号。
员工意见反馈表
员工意见反馈表
尊敬的员工，。
为了不断改进我们的工作环境和员工福利，我们诚邀您提供宝贵的意见和建议。
您的反馈将帮助我们更好地满足您的需求，提高工作效率和员工满意度。
请您填写以下问题，并在表格末尾留下您的联系方式，以便我们与您联系进一
步沟通。
所有的意见都将被严格保密，我们将认真对待每一份反馈。
1. 您对当前的工作环境满意吗？如果不满意，请说明原因。
2. 您对公司提供的员工福利和福利政策有何意见和建议？
3. 您是否觉得公司对员工的职业发展和培训支持足够？
4. 您对公司的管理和沟通方式有何看法？是否有改进的建议？
5. 您对同事之间的合作和团队氛围有何看法？是否有改进的建议？
6. 您对公司的工作流程和制度有何意见和建议？
谢谢您抽出宝贵的时间填写这份反馈表。
我们期待着您的意见和建议，以帮助
我们不断提升公司的人力资源管理水平。
联系方式，______________________。
日期，______________________。
酒店住宿流水单(宾客帐单)
酒店住宿流水单(宾客帐单)
旅馆名：打印日期：
2021.4.17宾客姓名：
蔡伦到店日期：
2021.4.15公司名称/会员号：离店日期：
2021.4.17房号：1109房型：标间
房价：310.00¥ 账号：编码项目消费预付1住宿费620.00¥ 2
早餐券
合计：620.00
¥ 余额：
0.00
请您仔细核对金额，确认无误后签名确认，谢谢！欢迎您再次光临！
接待员：王丽客人签名：
旅馆名：
打印日期：宾客姓名：
到店日期：公司名称/会员号：离店日期：房号：房型：房价：账号：
编码项目消费
预付
1房金2早餐3
预付金
合计：0.00
余额：
0.00
请您仔细核对金额，确认无误后签名确认，谢谢！欢迎您再次光临！
接待员：客人签名：
宾客账单
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中国酒店宾客意见反馈系统评估
中国酒店宾客意见反馈系统评估
梁玲
【期刊名称】《江苏商论》
【年(卷),期】2013(000)002
【摘要】宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要.本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,“宾客意见卡”是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道.研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映.本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧.
【总页数】5页(P24-28)
【作者】梁玲
【作者单位】江苏省国信资产管理集团有限公司,江苏南京210005
【正文语种】中文
【中图分类】F719.2
【相关文献】
1.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究——以三亚万豪品牌酒店为例[J], 王婕霏;
2.中国快捷酒店宾客关系管理存在的问题及解决方案 [J], 姚幼贤
3.基于宾客满意度提升的酒店宾客投诉处理研究 [J], 王文锋;陈小涛
4.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究r——以三亚万豪品牌酒店为例[J], 王婕霏
5.基于网络点评的酒店前厅宾客满意度提升途径研究——以万达酒店为例 [J], 冀瑞鹏
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宾客意见反馈模板
宾客意见反馈模板尊敬的**宾客，您好～感谢您对我们的评价，我们会不断优化酒店的设施，完善我们的服务，希望您下次莅临酒店时会有更好的评价～也希望您能一如既往的关注我们酒店～同时祝您生活愉快～～鲜屋用户服务中心—**尊敬的**宾客，您好～感谢您给我们的评价和提出的宝贵意见，我们一定会改善此类问题，完善我们的设施，希望在您下次莅临我们酒店可以有更好的感受～祝您生活愉快～鲜屋用户服务中心--**尊敬的**宾客，您好～衷心感谢您对我们的信任和支持，用我们的诚心换回您的舒心是我们酒店最大的心愿，我们会竭诚为您服务，让您在鲜屋酒店的每次居住都成为美好的体验。
O(?_?)O~鲜屋用户服务中心—**亲爱的**，您好～非常感谢您对鲜屋的点评，有了您的这种无微不至的关怀跟对我们的肯定，我们才能做得更好，才能走得更远，真心感谢您对我们的支持及肯定，我们会继续努力把我们的服务做到更加及时，周到，贴心。
我们会坚持把高质量的服务呈献给下榻本酒店的每一位宾客。
真心感谢您的支持～鲜屋用户服务中心—**尊敬的**:您好～非常感谢您选择我们鲜屋酒店并认同我们的价值，这是对我们的莫大肯定，真诚向您道一声“谢谢”，我们将一如既往的为您提供优质的服务，欢迎您下次入住! 鲜屋用户服务中心——**感谢您选择入住鲜屋酒店，如果有酒店有服务不周的地方我们深表歉意，希望您能对我们酒店提出更多更详细的建议，我们会虚心接受，期待您的再次入住～鲜屋用户服务中心——**感谢这位客人对我们的提出的批评，我们会在以后的工作中尽量避免这种失误。
希望您能对我们酒店提出更多更详细的建议，我们会虚心接受，期待您的再次入住～鲜屋用户服务中心——**我们酒店提倡乐活主题，所以我们的房间比较精致，希望客人到公共区域活动、感谢您的评价，我们酒店的价格在经济型酒店中属于中等，不算高的，一般在200元左右，且周边酒店也就我们酒店的价格最低了，欢迎您再次光临本酒店～(九溪店)您好，感谢您选择入住鲜屋酒店西湖店。
宾客意见100条
宾客意见100条一、缺点：酒店卫生状况令人担忧，家具上面，电视机上，茶几上都是灰，床底下还有烟头，真不知道有没有打扫过。
二、优点：1：本人入住的是豪华大床房，整个装潢确实很温馨，很有家的感觉!2：豪华房动静相隔亦相连!有朋友过来拜访很方便，特别适宜商务人士。
另外电视机可以双向观看，人性化。
3：榻榻米茶道感觉很好，特别我带日本客人入住。
均表示满意。
4：温馨提醒执水洗浴时间不宜超过15--20分钟。
5：早餐也丰富。
三、尚需改进：1：书桌下面放网线的抽屉，最好能够使双向抽龋(本人在卧室这边费了好大劲才在客厅这边把网线拿出)2：电视机转过来，机顶盒是否有效?(无验证)3：日本客人说:如果有浴缸就完美了!4：隔音效果不是最好!5：早餐空间偏小，可能是客人太多的缘故!6：大堂光线是否可以再亮点?整体评价：1：划算，超值!酒店经营理会优秀!2：酒店不错房间设施都蛮新只是早餐的话可以多一些品种,要适应更多人.3：位置不错，离万达广场很近，酒店各方面也蛮好的，就是停车场有点小4：酒店环境和早餐都很不错，就是打车很难，不过宁波哪个地方打车都不容易。
另外，服务员的效率稍微有点低，其他还是很满意的。
5：不错，就是交通不方便。
不错，就是交通不方便。
不错，就是交通不方便。
6：性价比不错，惟一不爽的是网线端口设置太少，网线太远。
7：这酒店设施好服务态度欠佳早餐比较丰富交通方便性价比较高。
只是酒店有些不地道，ELONG网络价，团体的比较酒店贵宾卡价高多了。
ELONG应去谈谈价，有时差近80元。
8：前台服务不好，好多人在排队，速度还慢，态度还差。
配套设施差，一看就知道用的是便宜货，要什么什么没有，连最基本的加床被子都没有，楼层也没有服务员，电话上总机的按钮尽然是没有用的。
9：很好!物有所值!唯一缺少的是浴衣、早餐。
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编号：
宾客意见反馈单
尊敬的宾客：欢迎您的光临！
我们的宗旨是向您提供周到及全面的服务，您宝贵的意见，将有助于我们进一步改善和提高服务水平。
惠顾日期：宾客人数：台号：服务员：
意见项目项目明细好一般差
一、菜品 1、出品速度□□□
2、菜品感观□□□
3、出品口味□□□
4、菜品质量□□□
二、服务 1、服务态度□□□
2、点菜速度□□□
3、礼貌用语□□□
4、环境卫生□□□
三、消费价格：很贵□价格适中□物有所值□很实惠□
四、您是否会再次光临本餐厅会□不会□
五、您是否会向朋友推荐本餐厅会□不会□
六、您对我们工作中的意见与要求：
感谢您的支持与帮助，御膳苑祝您身体健康、万事如意！我们期待您的下次光临！
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