《食品药品投诉举报管理办法》节选

食品投诉管理制度模板

食品投诉管理制度模板第一章总则第一条为了加强食品投诉管理，保护消费者合法权益，促进食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于食品生产、经营者和餐饮服务提供者（以下简称食品经营者）对消费者提出的食品投诉的处理。

第三条食品经营者应当依法履行消费者投诉处理义务，公正、公平、及时地处理消费者投诉，保障消费者合法权益。

第四条食品经营者应当建立消费者投诉处理制度，明确投诉处理程序、责任部门和处理时限。

第二章投诉处理程序第五条消费者可以向食品经营者提出投诉，也可以向食品监督管理部门投诉。

第六条食品经营者收到投诉后，应当在收到投诉之日起七个工作日内作出回应，并告知消费者投诉处理的结果。

第七条食品经营者应当对投诉内容进行调查，核实情况，并根据下列情况分别处理：（一）投诉内容属实的，及时采取补救措施，并承担相应责任；（二）投诉内容不实或者无法核实的，向消费者说明情况，并做好解释工作。

第八条食品经营者应当在处理投诉过程中，保护消费者个人信息和商业秘密。

第三章投诉处理机构第九条食品经营者应当设立投诉处理机构，负责处理消费者投诉。

第十条投诉处理机构应当具备下列条件：（一）有专门负责投诉处理的人员；（二）有固定的办公场所和必要的办公设备；（三）有完善的投诉处理制度和流程。

第四章投诉处理规范第十一条投诉处理机构应当遵守下列规定：（一）认真听取消费者的投诉，并做好记录；（二）对消费者的投诉，应当及时进行审查，并在收到投诉之日起七个工作日内作出回应；（三）对属于本机构职责范围内的投诉，应当及时处理，并将处理结果告知消费者；（四）对不属于本机构职责范围内的投诉，应当告知消费者向有关机构投诉。

第十二条投诉处理机构处理投诉，应当遵守下列原则：（一）公正、公平、及时；（二）查明事实，分清责任；（三）依法处理，维护消费者合法权益。

第五章投诉处理结果第十三条食品经营者应当将投诉处理结果书面告知投诉人。

食品药品投诉举报管理办法考试题及答案.docx

一、《办法》的调整范围有哪些？食品药品投诉举报及管理工作适用本办法，主要内容包括：（一）公民、法人或者其他组织投诉举报食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面涉嫌违法行为的活动；（二）公民、法人或者其他组织投诉举报药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为的活动；（三）各级食品药品监督管理部门、投诉举报机构、投诉举报承办部门等的投诉举报管理工作。

二、食品药品投诉举报的含义是什么？《办法》规定，食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

三、《办法》对各级食品药品监督管理部门的职责是怎样划分的？《办法》强调，各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则，分别规定了国务院食品药品监管部门和地方各级食品药品监督管理部门的职责。

（一）国务院食品药品监督管理部门负责制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息；通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

（二）地方各级食品药品监督管理部门负责根据《办法》制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息；通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况；协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

四、《办法》对各级食品药品投诉举报机构的职责是如何规定的？《办法》对国务院食品药品监管部门投诉举报机构和地方各级食品药品监管部门投诉举报机构的职责分别予以规定。

（一）国务院食品药品监管部门投诉举报机构负责对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。

食品安全投诉举报管理制度

食品安全投诉举报管理制度第一条总则为了加强食品安全管理，保障消费者合法权益，促进食品安全工作的规范化和制度化，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条投诉举报范围本制度适用于对食品安全方面的投诉举报，包括食品生产、食品流通、餐饮服务等方面的投诉举报。

第三条投诉举报渠道消费者可以通过以下渠道进行食品安全投诉举报：（一）拨打当地食品药品监督管理局投诉举报电话；（二）向当地食品药品监督管理局官方网站提交投诉举报；（三）向当地食品药品监督管理局现场投诉举报；（四）向当地消费者协会或其他相关组织投诉举报。

第四条投诉举报处理（一）食品药品监督管理局应当在接到投诉举报后及时进行登记，并按照投诉举报的性质、内容、紧急程度等分类处理；（二）食品药品监督管理局应当在接到投诉举报后15个工作日内作出是否立案的决定，并告知投诉举报人；（三）食品药品监督管理局应当自立案之日起30个工作日内完成调查处理，特殊情况下可以延长，但延长期限不得超过15个工作日；（四）食品药品监督管理局应当在调查处理结束后15个工作日内向投诉举报人反馈处理结果。

第五条投诉举报处理程序（一）接收投诉举报：食品药品监督管理局接到投诉举报后，应当对投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报内容等进行登记；（二）分类处理：根据投诉举报的性质、内容、紧急程度等，分别采取相应的处理措施；（三）调查核实：食品药品监督管理局应当对投诉举报内容进行调查核实，收集相关证据材料；（四）处理结果反馈：食品药品监督管理局应当在调查处理结束后向投诉举报人反馈处理结果。

第六条投诉举报人义务（一）投诉举报人应当如实提供投诉举报内容，并配合食品药品监督管理局进行调查；（二）投诉举报人应当提供相关证据材料，以便食品药品监督管理局对投诉举报内容进行核实；（三）投诉举报人不得恶意捏造事实、诬告陷害他人，不得以投诉举报为名进行报复。

第七条保密原则食品药品监督管理局应当对投诉举报人的姓名、联系方式等信息予以保密，不得泄露给第三方。

食品药品违法行为举报奖励办法

食品药品监管总局财政部关于印发食品药品违法行为举报奖励办法的通知食药监稽〔2017〕67号各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局、财政厅（局），新疆生产建设兵团食品药品监督管理局、财务局：为进一步完善食品药品举报奖励制度，加大对违法行为的打击力度，构建食品药品安全社会共治格局，国家食品药品监督管理总局、财政部对2013年印发的《食品药品违法行为举报奖励办法》（国食药监办〔2013〕13号）进行了修订，现将修订后的《食品药品违法行为举报奖励办法》印发给你们，请遵照执行。

食品药品监管总局财政部2017年8月9日食品药品违法行为举报奖励办法第一章总则第一条?为鼓励社会公众积极举报食品药品违法行为，严厉打击食品药品违法犯罪，推动食品药品安全社会共治，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》、《食品药品投诉举报管理办法》等法律法规和规章，制定本办法。

第二条?本办法适用于各级食品药品监督管理部门对社会公众举报属于其监管职责范围内的食品（含食品添加剂）、药品、医疗器械、化妆品违法犯罪行为或者违法犯罪线索，经查证属实并立案查处后，予以相应物质奖励的行为。

第三条?负责举报调查处理的食品药品监督管理部门为举报奖励实施部门，负责奖励决定告知、奖励标准审定和奖励发放等工作。

上级食品药品监督管理部门受理的跨地区的举报，最终由两个或者两个以上地区食品药品监督管理部门分别调查处理的，负责调查处理的食品药品监督管理部门分别就本行政区域内的举报查实部分进行奖励。

第四条?食品药品违法行为举报奖励资金纳入地方各级政府预算，接受财政、审计等部门的监督检查。

第二章奖励条件第五条?举报下列违法行为的，应当按照本办法予以奖励：（一）食品（含食品添加剂）生产、经营环节食品安全方面的；（二）药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节产品质量安全方面的；（三）其他经食品药品监督管理部门认定需要予以奖励的。

食品药品违法行为举报奖励办法完整版

食品药品违法行为举报奖励办法HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】食品药品监管总局财政部关于印发食品药品违法行为举报奖励办法的通知食药监稽〔2017〕67号各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局、财政厅（局），新疆生产建设兵团食品药品监督管理局、财务局：为进一步完善食品药品举报奖励制度，加大对违法行为的打击力度，构建食品药品安全社会共治格局，国家食品药品监督管理总局、财政部对2013年印发的《食品药品违法行为举报奖励办法》（国食药监办〔2013〕13号）进行了修订，现将修订后的《食品药品违法行为举报奖励办法》印发给你们，请遵照执行。

食品药品监管总局财政部2017年8月9日食品药品违法行为举报奖励办法第一章总则第一条?为鼓励社会公众积极举报食品药品违法行为，严厉打击食品药品违法犯罪，推动食品药品安全社会共治，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》、《食品药品投诉举报管理办法》等法律法规和规章，制定本办法。

第二条?本办法适用于各级食品药品监督管理部门对社会公众举报属于其监管职责范围内的食品（含食品添加剂）、药品、医疗器械、化妆品违法犯罪行为或者违法犯罪线索，经查证属实并立案查处后，予以相应物质奖励的行为。

第三条?负责举报调查处理的食品药品监督管理部门为举报奖励实施部门，负责奖励决定告知、奖励标准审定和奖励发放等工作。

上级食品药品监督管理部门受理的跨地区的举报，最终由两个或者两个以上地区食品药品监督管理部门分别调查处理的，负责调查处理的食品药品监督管理部门分别就本行政区域内的举报查实部分进行奖励。

第四条?食品药品违法行为举报奖励资金纳入地方各级政府预算，接受财政、审计等部门的监督检查。

第二章奖励条件第五条?举报下列违法行为的，应当按照本办法予以奖励：（一）食品（含食品添加剂）生产、经营环节食品安全方面的；（二）药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节产品质量安全方面的；（三）其他经食品药品监督管理部门认定需要予以奖励的。

食品药品违法行为举报奖励办法

食品药品违法行为举报奖励办法（2017年修订）第一章总则第一条为鼓励社会公众积极举报食品药品违法行为，严厉打击食品药品违法犯罪，推动食品药品安全社会共治，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》、《食品药品投诉举报管理办法》等法律法规和规章，制定本办法。

第二条本办法适用于各级食品药品监督管理部门对社会公众举报属于其监管职责范围内的食品（含食品添加剂）、药品、医疗器械、化妆品违法犯罪行为或者违法犯罪线索，经查证属实并立案查处后，予以相应物质奖励的行为。

第三条负责举报调查处理的食品药品监督管理部门为举报奖励实施部门，负责奖励决定告知、奖励标准审定和奖励发放等工作。

上级食品药品监督管理部门受理的跨地区的举报，最终由两个或者两个以上地区食品药品监督管理部门分别调查处理的，负责调查处理的食品药品监督管理部门分别就本行政区域内的举报查实部分进行奖励。

第四条食品药品违法行为举报奖励资金纳入地方各级政府预算，接受财政、审计等部门的监督检查。

第二章奖励条件第五条举报下列违法行为的，应当按照本办法予以奖励：（一）食品（含食品添加剂）生产、经营环节食品安全方面的；（二）药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节产品质量安全方面的；（三）其他经食品药品监督管理部门认定需要予以奖励的。

第六条举报奖励应当同时符合下列条件：（一）有明确的被举报对象和具体违法事实或者违法犯罪线索；（二）举报内容事先未被食品药品监督管理部门掌握的；（三）举报情况经食品药品监督管理部门立案调查，查证属实作出行政处罚决定或者依法移送司法机关作出刑事判决的。

第七条举报奖励的实施应遵循以下原则：（一）举报奖励原则上限于实名举报，匿名举报人有举报奖励诉求的，应当承诺不属于第八条第（一）、（二）项情形，并提供能够辨别其举报身份的信息和有效联系方式。

（二）同一案件由两人及以上举报人分别以同一线索举报的，奖励第一时间举报人。

药品投诉管理制度

药品投诉管理制度一、总则为确保药品质量和安全，保障消费者的合法权益，加强药品监管工作，依据《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有从事药品生产、流通、销售以及使用的企业和个人。

三、投诉内容1.药品质量问题：包括但不限于药品外观、包装、标签、说明书、使用效果等问题；2.销售服务问题：包括但不限于销售人员服务态度、售后服务、价格欺诈等问题；3.药品安全问题：包括但不限于用药后不良反应、药品滥用等问题；4.其他问题：包括但不限于虚假宣传、欺诈行为等问题。

四、投诉渠道1.企业自身投诉渠道：企业应设立专门的投诉电话、邮箱等渠道，接受消费者投诉并及时进行处理；2.监管部门投诉渠道：消费者可向药品监督管理部门、食品药品监督管理局等部门投诉，监管部门应及时受理并进行调查处理；3.第三方平台投诉渠道：消费者可以通过消费者协会、网络平台等第三方渠道进行投诉。

五、投诉处理流程1.接受投诉：企业应及时接受消费者投诉，记录投诉内容及投诉人信息；2.调查核实：企业应对投诉内容进行调查核实，如有必要可以委托第三方机构进行检测鉴定；3.处理反馈：企业应根据调查结果对投诉进行处理，并及时反馈消费者；4.诚信经营：企业应积极改善服务质量，提高产品质量，保障消费者权益；5.监管监督：监管部门应对企业投诉处理情况进行监督，如有违法行为应及时处罚。

六、投诉责任追究1.对于虚假宣传、欺诈行为等违法行为，企业应承担相应责任，如造成严重后果应依法追究刑事责任；2.消费者诉讼权：对于药品质量问题、安全问题等，消费者有权向法院提起诉讼，维护自身权益；3.监管部门处罚：对于涉及药品生产、流通领域的违法行为，监管部门应依法进行处罚。

七、法律责任1.违反本制度的企业，应依法承担相应的法律责任；2.监管部门应依法严格监督和处罚违法行为，保障消费者合法权益。

八、附则1.本制度自发布之日起生效；2.本制度解释权归相关部门所有；3.本制度最终解释权归相关部门。

国家市场监督管理总局关于食品安全投诉举报处理相关程序问题的答复意见

国家市场监督管理总局关于食品安全投诉举报处理相
关程序问题的答复意见
文章属性
•【制定机关】国家市场监督管理总局
•【公布日期】2019.10.16
•【文号】国市监网监函〔2019〕349号
•【施行日期】2019.10.16
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】食品安全,市场规范管理
正文
市场监管总局关于食品安全投诉举报处理相关程序问题的答
复意见
国市监网监函〔2019〕349号福建省市场监管局：
你局《关于提请对食品安全投诉举报处理适用法律问题解释的请示》（闽市监法〔2019〕49号）收悉。

经研究，答复如下：
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（原国家工商行政管理总局令第62号）和《食品药品投诉举报管理办法》（原国家食品药品监督管理总局令第21号）同属部门规章，具有同等效力，且均现行有效。

目前，市场监管总局正在抓紧制定统一的市场监管部门投诉举报处理规定，在新的市场监管投诉举报处理规定正式实施之前，市场监管部门处理有关食品安全的投诉举报，继续适用《食品药品投诉举报管理办法》有关规定。

市场监管总局
2019年10月16日。

食品安全投诉举报管理制度

一、总则为加强食品安全监管，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，制定本制度。

二、投诉举报范围本制度适用于以下食品安全投诉举报：1. 食品生产、流通、餐饮服务等领域中，违反食品安全法律法规的行为；2. 食品生产经营者未履行食品安全主体责任，存在食品安全隐患的行为；3. 食品生产经营者对食品安全投诉举报人打击报复的行为；4. 其他有关食品安全的投诉举报。

三、投诉举报方式1. 投诉举报人可以通过以下方式提出投诉举报：（1）拨打食品安全投诉举报热线电话；（2）通过信函、电子邮件、传真等方式提交投诉举报材料；（3）通过政府网站、微信公众号等网络平台提交投诉举报材料；（4）直接向食品安全监管部门提交投诉举报材料。

2. 投诉举报人应提供以下信息：（1）投诉举报人的姓名、联系方式；（2）被投诉举报的食品生产经营者名称、地址；（3）投诉举报的具体内容、事实和证据；（4）其他有助于调查处理的信息。

四、投诉举报处理1. 食品安全监管部门接到投诉举报后，应及时进行登记、审查，对符合受理条件的，应当受理；对不符合受理条件的，应当告知投诉举报人不予受理，并说明理由。

2. 食品安全监管部门应当对投诉举报材料进行调查核实，必要时可以依法采取抽样检验、现场检查等措施。

3. 食品安全监管部门对投诉举报案件进行调查处理，应当遵循以下原则：（1）依法依规、公正公开；（2）及时高效、注重实效；（3）保护投诉举报人合法权益；（4）维护食品生产经营者合法权益。

4. 食品安全监管部门应当自受理投诉举报之日起30个工作日内调查处理完毕，并将处理结果告知投诉举报人。

五、投诉举报保密食品安全监管部门应当对投诉举报人的个人信息和投诉举报内容予以保密，不得泄露给他人。

六、奖励与惩罚1. 对提供有效线索，协助查处食品安全违法行为的投诉举报人，给予奖励。

2. 对违反食品安全法律法规的食品生产经营者，依法予以处罚。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第十条委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

食品安全举报投诉管理制度

食品安全举报投诉管理制度一、目的与适用范围1. 目的：确保食品安全，鼓励公众参与监督，及时发现和处理食品安全问题。

2. 适用范围：本制度适用于所有食品生产、加工、销售及餐饮服务单位。

二、组织机构与职责1. 成立食品安全举报投诉处理小组，负责举报投诉的接收、调查、处理和反馈。

2. 小组成员包括食品安全管理人员、质量控制人员、法律顾问等。

三、举报投诉渠道1. 设立举报投诉电话、邮箱、网站等，确保渠道畅通。

2. 在显眼位置公布举报投诉信息，便于公众获取。

四、举报投诉接收与登记1. 对所有举报投诉信息进行详细记录，包括时间、地点、问题描述、联系方式等。

2. 确保举报人信息保密，未经举报人同意不得泄露。

五、举报投诉调查与处理1. 对举报投诉内容进行初步评估，判断其真实性和紧急程度。

2. 根据评估结果，及时组织相关人员进行现场调查。

3. 对调查结果进行分析，确定问题原因和责任主体。

4. 根据问题性质，采取相应的纠正和预防措施。

六、反馈与回访1. 对举报投诉人进行反馈，告知处理结果和改进措施。

2. 定期对处理结果进行回访，确保问题得到有效解决。

七、激励与保护1. 对提供有效举报信息的个人或单位给予适当奖励。

2. 保护举报人的合法权益，防止任何形式的报复行为。

八、记录与档案管理1. 建立举报投诉档案，详细记录处理过程和结果。

2. 定期对档案进行审查，以便于持续改进管理制度。

九、培训与宣传1. 定期对员工进行食品安全知识和举报投诉处理流程的培训。

2. 加强对公众的食品安全教育，提高公众的食品安全意识。

十、制度修订与完善1. 定期对本制度进行评审，根据食品安全法律法规的变化和实际运行情况适时修订。

2. 鼓励员工和公众提出改进建议，不断完善举报投诉管理制度。

十一、附则1. 本制度自发布之日起生效，由食品安全管理部门负责解释。

2. 对本制度的任何疑问，可向食品安全管理部门咨询。

食品安全投诉处理管理制度

食品安全投诉处理管理制度一、引言食品安全问题关系到人民群众的身体健康和生命安全，关系到社会稳定和经济可持续发展。

近年来，我国食品安全形势总体稳定，但仍存在一些问题和隐患。

为了加强食品安全监管，保障人民群众饮食安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。

二、投诉受理范围本制度适用于对食品生产、加工、销售、餐饮服务等环节的食品安全问题的投诉处理。

三、投诉受理机构（一）县级以上人民政府食品安全监督管理部门负责食品安全投诉的受理和处理工作。

（二）乡（镇）人民政府、街道办事处应当协助食品安全监督管理部门做好食品安全投诉的受理和处理工作。

（三）消费者协会、行业协会等社会组织可以接受消费者的委托，协助处理食品安全投诉。

四、投诉受理程序（一）投诉人可以通过电话、网络、信函、来访等方式向受理机构提出食品安全投诉。

（二）受理机构应当对投诉人的身份信息和联系方式进行登记，并对投诉内容进行详细记录。

（三）受理机构应当在接到投诉后24小时内对投诉进行初步核实，并根据投诉内容确定是否属于受理范围。

（四）受理机构应当在接到投诉后5个工作日内对投诉进行调查处理，并书面告知投诉人处理结果。

（五）受理机构应当对投诉处理情况进行登记，并建立投诉档案。

五、投诉处理要求（一）受理机构应当对投诉内容进行核实，查明事实真相，依法处理。

（二）受理机构应当加强与相关部门的协作配合，形成合力，共同做好食品安全投诉处理工作。

（三）受理机构应当对投诉人提供的信息保密，不得泄露投诉人的身份信息和联系方式。

（四）受理机构应当及时向投诉人反馈投诉处理结果，不得拖延、推诿。

六、法律责任（一）投诉人应当如实反映情况，提供真实、有效的信息。

捏造事实、诬告陷害他人的，依法追究法律责任。

（二）受理机构工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、泄露投诉人信息的，依法追究法律责任。

七、附则（一）本制度自发布之日起施行。

（二）本制度的解释权归县级以上人民政府食品安全监督管理部门所有。

投诉举报工作规范（定稿）

投诉举报工作规范（定稿）X市监〔2017〕号关于印发XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范（试行）的通知机关各科室，各市场(食品药品)监管所，各直属单位：为加强行政执法体系建设，深化消费维权力度，提高投诉举报处置工作制度化、规范化、程序化水平，进一步明确工作职责，强化责任落实。

根据相关法律法规和规章的规定，结合本县工作实际，制定了《XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范(试行)》，经局长办公会议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

XX县市场监督管理局2017年3月20日XX县市场监督管理局综合办公室 2017年3月20日印发XX县市场（食品药品）监督管理局投诉举报管理工作规范(试行)第一条为加强本局投诉、举报工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者和经营者的合法权益，根据《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》等规定，结合本局实际，制定本工作规范。

第二条由县局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和各（食品药品）监管所组成工作网络，共同承担投诉、举报和咨询的受理、办理以及回复、反馈等职责。

县局投诉举报中心承担消费者投诉举报管理机构职能，负责全县系统内投诉举报流转管理、办理指导、组织协调工作及其他非本局职能范围投诉举报的移送；局机关相关业务科室、经济检查执法局、市场监管稽查大队和各市场（食品药品）监管所为投诉举报承办机构，负责投诉举报案件的具体办理工作。

经济检查执法局、市场规范局、市场监管稽查大队和各市场（食品药品）监管所要明确一名投诉举报管理工作人员。

受理范围第三条受理渠道包括以来电、来访、来函、网络等形式的投诉、举报、咨询，以及由上级交办或者相关部门移交的投诉、举报。

第四条受理投诉、举报主要包括以下方面：（一）根据《消费者权益保护法》关于“消费者权利”的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，权益受到损害的投诉；（二）根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，消费者对经营者未履行法定义务的投诉；（三）根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；（四）根据《产品质量申诉处理办法》，属于《产品质量法》调整范围的产品，用户、消费者发现有质量问题提出的申诉；（五）根据《食品药品投诉举报管理办法》，对生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为的投诉举报；（六）对经营者违反工商行政管理、质量技术监督管理以及食品药品监督管理等法律法规行为的举报；（七）其他法律、法规、规章规定的消费者权益受到损害的投诉、举报。

食品安全投诉举报法规与管理措施

食品安全投诉举报法规与管理措施食品安全一直是人们关注的焦点，任何涉及食品安全问题的举报都受到重视。

为了保障公众的权益，国家制定了一系列法规，并采取相应的管理措施，以确保食品安全。

本文将对食品安全投诉举报法规与管理措施进行探讨。

一、食品安全投诉举报法规1. 《食品安全法》《食品安全法》是我国食品安全的基本法律法规，其中规定了食品生产经营者的责任和义务，以及投诉举报的渠道和程序。

根据该法，任何人发现食品安全问题都有权利进行投诉举报，并且相关部门必须及时调查、处理，并及时反馈结果。

2. 《食品安全监督管理条例》《食品安全监督管理条例》是对《食品安全法》的细化和补充。

该条例规定了投诉举报的具体程序和要求，并规定了政府部门的职责和权限。

根据该条例，投诉举报应该向当地食品药品监督管理部门或食品安全监督电话进行，相关部门应及时受理举报，并指派专人调查处理。

3. 地方性法规与规章除了国家层面的法规外，各地方也会制定相应的法规与规章来强化食品安全投诉举报工作。

这些地方性法规与规章通常是根据当地的实际情况和特点来制定的，更加具体和细致。

例如，上海市颁布了《上海市食品安全投诉举报办法》，明确了投诉举报的途径和流程，以及相关的责任和义务。

二、食品安全投诉举报管理措施1. 投诉举报渠道建设为了方便公众的投诉举报，各级政府和相关部门设立了多种渠道和平台，例如食品安全热线电话、网上投诉平台、举报邮箱等。

这些渠道的建设可以使公众更便捷地举报食品安全问题，并且提供了多种方式供公众选择。

2. 信息公开与公示为了促使食品生产经营者更加重视食品安全，相关部门会进行信息公开和公示，将投诉举报的结果及时向公众通报。

通过公示的方式，公众可以了解投诉举报的进展和处理结果，同时也起到了警示作用，对食品生产经营者形成了一定的压力。

3. 加强监督和执法除了接收和处理投诉举报外，相关部门还需加强监督和执法工作，定期对食品生产经营者进行检查和抽检，确保他们遵守食品安全法规。

食品药品安全举报奖励办法

食品药品安全举报奖励办法第一章总则第一条为鼓励社会公众积极举报食品药品违法行为，及时发现、控制和消除食品药品安全隐患，严厉打击食品药品违法犯罪行为，确保人民群众饮食用药安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规定，结合我县实际，制定本办法。

第二条本办法适用于本县食品安全委员会办公室（以下简称县食安办）和食品药品监督管理部门受理、督办或者直接参与调查处理的食品药品安全违法举报案件。

对公民、法人及其它组织以来信、来访、电话、传真、电子邮件等形式，举报属于其监管职责范围内的食品（含食用农产品）、药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通和使用环节违法行为，可能导致危害公众身体健康和生命安全结果的发生，经查证属实并依法作出处理后，根据举报人的申请，予以相应的物质奖励。

第三条县食安办负责全县食品药品安全举报奖励工作的政策制定、监督指导、资金管理和信息披露，负责县食品药品安全监管部门受理的举报奖励资金审定和支付。

各有关部门要依据各自职责，分别制定本部门食品药品安全举报奖励实施细则，并负责食品药品安全违法犯罪行为的举报受理、核实、查处、反馈、奖励通知发放和信息披露等工作。

农业部门负责食用农产品（不含干果和管辖范围外的水果）从种植环节到进入批发、零售市场或生产加工企业前违法行为的举报奖励；负责食用水产品从养殖环节到进入批发、零售市场或生产加工企业前违法行为的举报奖励；林业部门负责食用林产品（含干果和管辖范围内的水果）从种植环节到进入批发、零售市场或生产加工企业前违法行为的举报奖励；畜牧兽医部门负责食用畜禽及其产品从养殖环节、屠宰环节（含生猪定点屠宰）和生鲜乳生产、收购环节到进入批发、零售市场或生产加工企业前违法行为的举报奖励；食品药品监管部门负责食品生产加工环节、食品流通环节、餐饮服务环节和药品、医疗器械、化妆品违法行为的举报奖励；公安部门负责涉嫌食品药品安全犯罪行为的举报奖励；县财政部门负责举报奖励专项资金的保障工作。

国家食品药品监督管理总局令第21号——食品药品投诉举报管理办法

国家食品药品监督管理总局令第21号——食品药品投诉举报管理办法文章属性•【制定机关】国家食品药品监督管理总局(已撤销)•【公布日期】2016.01.12•【文号】国家食品药品监督管理总局令第21号•【施行日期】2016.03.01•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】药政管理,食品安全正文国家食品药品监督管理总局令第21号《食品药品投诉举报管理办法》已经2015年12月22日国家食品药品监督管理总局局务会议审议通过，现予公布，自2016年3月1日起施行。

局长毕井泉2016年1月12日食品药品投诉举报管理办法第一章总则第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

第三条食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。

各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。

第四条国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；（二）调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第五条地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：（一）根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；（二）调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

【管理制度)食品药品投诉举报管理办法

（管理制度）食品药品投诉举报管理办法食品药品投诉举报管理办法（试行）第壹章总则第壹条为规范全国食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等关联法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向各级食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品于研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。

第三条投诉举报管理工作应坚持属地管理、统壹领导、分级负责的原则，坚持公开、公平、公正的原则，坚持依法、及时、就地解决问题和疏导教育相结合的原则，坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。

第四条各级食品药品监督管理部门主管本行政区域食品药品投诉举报工作。

国家食品药品监督管理局投诉举报中心具体承担全国食品药品投诉举报管理工作。

省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门应具备食品药品投诉举报工作管理机构（以下简称投诉举报机构），具体承担本行政区域食品药品投诉举报管理工作。

设区的市级、县级食品药品监督管理部门应具备投诉举报机构或指派专门机构和人员，具体承担本行政区域食品药品投诉举报管理工作。

第五条投诉举报机构应履行以下主要职责：（壹）统壹受理投诉举报；（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；（三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；（四）负责协调重要投诉举报办理工作且反馈办理结果；（五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；（六）指导协调下级投诉举报机构工作。

第六条全国开通统壹的食品药品监督管理部门投诉举报电话“12331”，建立壹体化的投诉举报网络信息管理系统。

第二章投诉举报受理第七条食品药品监督管理部门投诉举报机构负责统壹受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。

药品投诉举报案源处置管理办法

药品投诉举报案源处置管理办法第一条为进一步规范药品、医疗器械、化妆品投诉举报案源处置管理工作，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定，结合我省药品监管工作实际，制定本办法。

第二条本办法适用于我省各级药品监督管理部门对药品、医疗器械、化妆品投诉举报案源的接收、登记、分送、核查、督办等全过程处置管理工作。

第三条投诉举报案源处置管理工作遵循属地管辖、权责一致的原则。

第四条药品监督管理部门投诉举报工作机构应当明确专人负责药品、医疗器械、化妆品投诉举报案源的接收、登记、分送等工作。

各级药品监督管理部门应当明确办案机构作为投诉举报案源处置管理机构，对药品、医疗器械、化妆品投诉举报案源实行集中管理，负责投诉举报案源的核查、处置、反馈等工作。

第五条各级药品监督管理部门通过各渠道接收的投诉举报，应当依托全国12315平台进行处理，按照“统一平台、属地受理、分级办理、逐级上报”的工作模式，将药品、医疗器械、化妆品投诉举报精准流转至具有管辖权的药品监督管理部门。

第六条各级药品监督管理部门应当建立健全“诉转案”机制，对在处理药品、医疗器械、化妆品投诉过程中发现的案源，应当启动“诉转案”机制，立即对案源进行登记、核查。

第七条举报案件和“诉转案”的查办工作应当严格按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定执行。

第八条各市、县（区）药品监督管理部门在处理药品、医疗器械、化妆品投诉举报过程中发现涉及研制、生产环节违法线索时，监管职责属于省药品监督管理局的，应当利用全国12315平台上报功能提交省药品监督管理局办理；监管职责属于国家药品监督管理局的，应当提交省药品监督管理局，再由省药品监督管理局提交国家药品监督管理局办理。

第九条对于涉及跨区域、案情复杂等上级药品监督管理部门认为有必要的，可以直接处理下级药品监督管理部门接收的投诉举报案源。

第十条药品监督管理部门投诉举报工作机构应当建立投诉举报案源跟踪督办机制，对案源办理情况进行跟踪督办。

食品安全投诉处理制度

食品安全投诉处理制度第一章总则第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。

第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。

各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。

第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施；（二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息；（三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况；（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；（四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。