客房服务与管理教案
客房服务及管理教案
客房服务及管理教案教案主题：客房服务及管理教学目标：1.了解客房服务的基本概念和重要性。
2.了解客房服务的内容和流程。
3.掌握客房服务中的常用表达和沟通技巧。
4.培养学生的团队合作能力和解决问题的能力。
教学重点：1.客房服务的内容和流程。
2.客房服务中的沟通技巧。
教学难点：1.客房服务中的问题处理能力。
2.提高客房服务质量的方法和技巧。
教学准备：1.视频、图片、PPT等教学辅助材料。
2.学生手册。
教学过程：Step 1：导入（10分钟）通过观看一个关于客房服务的视频，引发学生对客房服务的兴趣和思考，帮助他们了解客房服务的重要性和价值。
Step 2：客房服务的内容和流程（20分钟）1.通过幻灯片或图片，介绍客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁、客房布草更换、客房维修、客房用品补充等。
2.让学生分组讨论并列出一个完整的客房服务流程，包括各个环节和相关的工作人员。
3.展示各组的流程图，并进行讨论和比较，梳理出客房服务的关键点和注意事项。
Step 3：常用表达和沟通技巧（20分钟）2.进行示范和角色扮演，让学生在真实场景中运用这些表达进行沟通和交流。
3.引导学生总结有效的沟通技巧，如倾听客人需求、礼貌回应、主动解决问题等。
Step 4：问题处理能力（20分钟）1.通过观看一个客房服务中的实际问题视频，让学生分析问题产生的原因和解决方法。
2.分组讨论并展示不同问题的处理方案和解决策略。
3.让学生评估和比较各组的方案，提出改进意见，并讨论如何预防和避免类似问题的发生。
Step 5：提高客房服务质量的方法和技巧（20分钟）1.介绍提高客房服务质量的方法和技巧，如定期培训、员工奖励制度、客户反馈收集等。
2.进行案例分析，让学生分析并提出改善客房服务的建议和方案。
3.分组讨论并展示各组的改善方案，进行讨论和评价。
Step 6：总结与展望（10分钟）1.让学生回顾并总结本节课的重点内容和学习成果。
2.提出下节课的预习任务，如研究一个知名酒店的客房服务标准和实际应用。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
客房服务与管理教案
第一学期教学进度安排周次章节内容课时重难点2---3 第一章酒店及客房部概述86 （1）酒店发展简史（2）酒店的种类（3）酒店及客房发展趋势4---7 第二章客房基础知识14 （1）Housekeeping------department定义（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置8---16 第三章客房清扫12 （1）清洁卫生标准（第11周半期考试）铺床操作练习20 （2）客房清扫基本方法（3）C/O房的清扫（4）客房消毒17—18 第四章客房楼面服务8 （1）楼面服务基本要求（2）Room Centre（3）针对性服务第一章概述授课时间：第2---3周教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义教学难点：饭店的组织机构教学时数：8节教学过程：导入新课第一节饭店的概念周次：第2周提问：什么是饭店？根据学生的回答作引导，得出结论一、饭店的定义历史溯源古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。
（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。
现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。
创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。
二、旅游饭店的特点旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强2、设备舒适，手工操作比重大3、地理位置较固定，产品供给弹性小4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。
周次：第2 周三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
《客房服务与管理包角》教案设计
《客房服务与管理--包角》教案设计一、教学目标1. 知识目标：了解包角的定义和作用。
掌握包角的种类和特点。
熟悉包角的服务流程和技巧。
2. 技能目标：能够正确识别各种包角。
能够熟练地运用包角技巧进行客房服务。
能够提供高质量的包角服务，提升客房的整体美感。
3. 情感目标：培养学生的服务意识和对客房服务的热爱。
培养学生对细节的关注和对工作的认真态度。
二、教学内容1. 包角的定义和作用解释包角的含义和其在客房服务中的重要性。
讨论包角对客房整体效果的影响。
2. 包角的种类和特点介绍不同种类的包角，如传统包角、现代包角等。
分析各种包角的特点和适用场合。
3. 包角的服务流程和技巧讲解包角的服务流程，包括准备工具、包角方法和注意事项。
演示包角的技巧，如包角的方法、力度控制等。
4. 包角服务的实践操作分组进行包角实践操作，让学生亲身体验并掌握包角技巧。
指导学生进行客房包角服务，提供高质量的包角服务。
5. 包角服务的评价与反馈学生互相评价包角服务的质量和效果。
教师对学生的包角服务进行评价和反馈，提出改进建议。
三、教学方法1. 讲授法：讲解包角的定义、种类和特点，传授包角的服务流程和技巧。
2. 演示法：通过实际操作演示包角的技巧和方法，让学生直观地了解和掌握。
3. 实践法：学生分组进行包角实践操作，培养学生的动手能力和实际操作能力。
4. 互评法：学生互相评价包角服务的质量和效果，促进学生之间的交流和互相学习。
四、教学资源1. 教学课件：展示包角的图片和视频，帮助学生更好地理解和掌握。
2. 包角工具：提供实际的包角工具，如包角布、胶带等，供学生实践操作。
3. 客房环境：提供实际的客房环境，让学生在真实的环境中进行包角服务实践。
五、教学评价1. 过程评价：观察学生在实践操作中的表现，评价其对包角技巧的掌握程度。
2. 结果评价：评价学生包角服务的质量和效果，包括包角的美观度和客房的整体效果。
3. 互评评价：学生之间的互相评价，了解彼此的包角服务水平和改进方向。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案客房服务与管理教案引言客房服务与管理是旅游酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生掌握客房服务与管理的实际操作技能和理论知识。
本教案将通过课堂教学、案例分析、实践操作等多种方式，帮助学生掌握客房服务的基本知识和技能，提高其在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
课程目标本课程的目标是让学生掌握以下知识和技能：1、了解客房服务与管理的基本概念和理论知识；2、熟悉客房服务与管理的实际操作流程和规范；3、掌握客房清洁、客人入住流程、餐饮服务、物品摆放等基本技能；4、能够解决客房服务与管理中出现的常见问题；5、提高学生在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
教学大纲本课程的教学大纲包括以下内容：1、客房服务与管理概述1、客房服务与管理的概念和特点；2、客房服务与管理的职能和任务。
2、客房清洁1、客房清洁的基本知识和技能；2、不同材质的清洁方法和注意事项；3、清洁器具的使用和保养。
3、客人入住流程1、客人入住流程的基本步骤和规范；2、入住登记和退房结账的操作方法和注意事项；3、处理客人投诉和求助的技巧和方法。
4、餐饮服务1、餐饮服务的基本知识和技能；2、餐厅服务和送餐服务的操作方法和规范；3、食品和酒水的存储和保管方法。
5、物品摆放1、物品摆放的基本原则和规范；2、不同类型物品的摆放方法和注意事项；3、客房陈设和布置的实际操作。
6、客房服务与管理实践1、结合实际案例，进行客房服务与管理的实践操作；2、分析实际操作中可能出现的问题和解决方案；3、学生分组进行实践操作，互相学习和交流。
教学方法本课程将采用以下教学方法：1、课堂讲解：教师通过课堂讲解，使学生了解客房服务与管理的基本概念和理论知识。
2、案例分析：通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理中可能出现的问题和解决方案。
3、实践操作：通过实践操作，让学生掌握客房服务的基本技能和规范，提高实际操作能力。
4、互动交流：学生之间互相学习和交流，加深对客房服务与管理的理解和掌握。
《前厅客房服务与管理》教案第16课公共区域清洁保养
课题公共区域清洁保养 课时 2课时(90min)教学目标 知识目标：（1）了解公共区域清洁保养的内容及特点（2）熟悉公共区域清洁保养的方法能力目标：能够完成大堂、公共卫生间等公共区域的日常清洁保养工作素质目标：教学重难点教学重点：公共区域清洁保养的范围和特点，公共区域清洁保养的方法教学难点：公共区域清i 吉保养的方法 教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 课前任务T 考勤（2min ）~*互动导入（IOmin ）一传授舱口（53min ）一探索活动（20min ）一课堂小结（3min ）一作业布置（2min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务 请大家思考并直阅相关资料，了解公共区域清洁保养的范围及特点。
【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对公共区域清洁保养的范围及特点有初步了解,以便做好教学准备 考勤 (2min)【教师】使用APP 进行签到【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况 互动导入 （10min ） 【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场一完美卫生间（详见教材），思考：刘女士从哪些方面对两家酒店的服务质量做出了判断？公共区域的清洁保养对酒店有哪些影响？【学生】每3~5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，井导入本节课课题并板书：任务二公共区域清洁保养让学生以小组为单位通过具体案例分析公共区域的清洁保养对酒店的影响,从而引发思考,激发学生的学习兴趣 传授新知 【教师】讲授新知：公共区域清洁保养的范围和特点、主要公共区(53min)域的清洁保养一、公共区域清洁保养的范围和特点1.公共区域清i吉保养的范围【课堂互动】÷【教师】提出问题，让学生思考：酒店的公共区域指的是哪些地方？⅜【学生】聆听、思考、发言÷【教师】做出总结1）公共区域的分类酒店的公共区域指的是公众共有的活动区域和场所。
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）第一篇：《客房服务与管理》课程教案项目五.项目五:提供对客服务项目五提供对客服务1课型新知课教学理念以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。
【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。
【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。
教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程✧课前准备预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第61—70句。
✧班前例会 1.仪态训练——站姿2.明确任务——当日课程(工作内容3.强调要求——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第61—70句✧情境导入〖案例分析〗实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。
她细心地整理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。
另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。
〖教师活动〗提问——请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗? 〖学生活动〗讨论、回答新知学习一、提供小酒吧服务〖师生活动〗观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况〖教师活动〗提问——小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用? 〖学生活动〗分小组讨论、回答〖师生活动〗小结归纳小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范二、提供洗衣服务〖案例分析〗赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。
《酒店客房服务与管理》全套课件教案.pdf
第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
o星标体系: 必备条件+评分表o《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。
五星420分Ø客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40RsØ客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2Ø客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
Ø服务项目：送餐服务Ø设备用品：床的大小o反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%o《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。
一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。
《客房服务与酒店管理》教案
《客房服务与酒店管理》教案教学内容：客房服务与酒店管理一、教学目标：1.了解客房服务的基本概念和作用；2.掌握客房服务的流程和规范；3.了解酒店管理的基本原则和技巧；4.掌握酒店管理中的各种管理工具和方法。
二、教学重点：1.客房服务的概念和作用；2.客房服务的流程和规范。
三、教学难点：1.酒店管理的基本原则和技巧；2.酒店管理中的管理工具和方法。
四、教学内容：1.客房服务的基本概念和作用：客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务，包括客房的预订、入住、退房、清洁等一系列服务。
客房服务是酒店的核心服务之一，直接影响客人的入住体验和酒店的声誉。
客房服务的作用主要有以下几点：（1）满足客人的住宿需求，提供舒适、安全、便利的住宿环境；（2）提高客人的满意度，提升客户忠诚度，促进酒店的业绩增长；（3）提供个性化的服务，树立酒店的品牌形象，吸引更多的客户。
2.客房服务的流程和规范：（2）客房入住：客人到达酒店后，前台接待员应核对客人的身份信息，办理入住手续并领取房卡。
客人入住客房后，服务员应向客人介绍客房设施和服务，并协助客人解决问题。
（3）客房清洁：客人退房后，客房服务员应及时清洁客房，更换床品、毛巾等，确保客房的卫生和整洁。
（4）客房维护：客房维修人员应定期检查客房设施的使用情况，及时维修和更换损坏的设施，保证客房设施的正常运转。
3.酒店管理的基本原则和技巧（1）顾客至上：酒店管理应以顾客满意度为核心，不断优化服务质量，提升客户忠诚度。
（2）团队合作：酒店管理要建立团队合作的精神，加强员工之间的沟通和协作，共同为客人提供优质的服务。
（3）创新发展：酒店管理要不断创新，引入新的管理理念和技术，适应市场需求的变化，提高酒店的竞争力。
4.酒店管理中的管理工具和方法（1）市场调研：通过市场调研了解客户需求和竞争对手的情况，制定合理的营销策略。
（2）人力资源管理：建立完善的员工培训和考核制度，激励员工发挥潜力，提高员工的工作效率和服务质量。
客房服务与管理-教案-管理-教案-
标准：工作服干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，左胸佩戴工号牌。
（3）整理头发及面容；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）检查指甲；
标准：指甲干净，不长，不涂指甲油。
（5）穿好并整理鞋袜；
标准：鞋子干净、光亮、无破损。男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线。
（5）布置当日计划卫生要求。
2．布置任务（分小组进行）
（1）各组组织一次班前例会，分别选举1名主管、1名领班，其余为服务员，由老师发给各组例会所需素材；
（2）根据例会程序，由主管组织例会，安排工作；
（3）各组完成任务后，各组上台进行例会展示，其他各组点评（或：各组随机抽取1名成员汇报例会内容）；按技能评判表考核。
在进入工作岗位之前，要开班前例会，同学们认为会议内容会有哪些呢？
二、课堂学习
1．例会程序：（观看视频，分析讲解）
（1）检查出勤情况:清点人数，检查出勤情况；
（2）检查仪容仪表：检查仪容仪表流程：
工作服→工号牌→发型→胡须→指甲→饰物→鞋袜。
（3）总结前一日工作情况；
（4）确定一个培训内容，进行讲解；
3、布置任务（分小组进行）
（1）先根据仪容仪表标准在组内开展仪容仪表自我整理，由组长监督检查；
（2）在组内开展互查互评，指出优缺点；
（3）组内各个同学上台展示，由各组评判优缺点；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．仪容仪表整理要注重7个方面的准备；
2．要重视个人卫生及个人物品的保管。
课时二
一、问题导入
《客房服务与管理》教学教案
教学课题
1-1-A 到岗前准备工作
客房服务与管理 教案8
《客房服务与管理》课程教案1
房间，高小姐非常高兴，打电话到服务中心致谢。
第二天早上，杨主管照例阅读服务中心的工作记录要点，发现了小陈关于客人需要多齿梳子的记录。
提问：为什么高小姐会特意致电感谢呢？小陈的服务有什么特别之处吗？
引导：没错，小陈为客人提供了优质的服务，小陈充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并努力超越客人的期望。
2、教学内容
1.1物品借用服务（45分钟）
1.1.1晚间借用物品的种类
提问：阅读书本的内容，请同学们完成连线题。
电吹风
常见的借用物品电动剃须刀
万能插座
熨斗
特殊的借用物品婴儿纸尿片
热水袋
全国电话簿
文具用品
婴儿车
接线板
引导：客人是千差万别的，针对性服务，就是要根据不同客人的需求和特点，提供个性化的服务。
1.1.2晚间借用物品的注意事项
展示图片，提问：服务过程中，如果客人需要借用以下物品，都有哪些注意事项呢？
引导：结合图片，说明借用电器类用品、利器、工具类用品需要注意的事项。
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月。
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第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
按配备不同的床来分：（1）单人房单人床（2）大床房双人床（3）标准房两张单人床占绝大多数（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务2、套间客房两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。
（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。
（2）商务套房满足商务客人需求。
（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。
（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。
资料4津津乐道的总统套3、特色房四、不同星级酒店客房的基本要求：【小结·巩固新课】本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】熟记客房产品的特点。
第三节客房的功能及设备用品配置（第3课时）一、客房设计的基本原则：1、以人为本2、功能第一3、安全性4、舒适性5、氛围的整体性二、客房的功能区★1、睡眠休息区2、起居活动区3、书写整理区4、贮物区5、盥洗区三、客房的绿化四、客房设备用品的配备标准及摆放位置1、房间内家具物品的配备及摆放位置2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置逐个介绍【小结·巩固新课】本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。
【布置作业】1．客房的种类有哪些？2．请画出标间平片图。
第二单元清洁器具合清洁剂教学目标：1.了解清洁器具2.了解清洁剂教学重点：认识清洁器具和清洁剂教学难点：学会如何使用清洁器具和清洁剂教学过程：1.安全教育教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。
2.清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。
【讲授新课】第一节清洁器具（第4课时）一、清洁器具的分类：1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具：1、扫帚2、簸萁3、拖把4、尘拖5、房务工作车6、玻璃清洁器具7、其他清洁器具三、清洁设备1、吸尘器2、洗地毯机3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选择2、清洁设备的日常管理【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。
第二节清洁剂（第5课时）一、“脏”的存在形态与性质：1、尘土2、污垢3、渍迹4、锈蚀二、清洁剂的作用、种类及用途1、清洁剂的作用和化学性质2、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理1、清洁剂的选购2、清洁剂的储存3、清洁剂的分配与控制4、清洁剂的安全管理5、清洁剂的使用和管理中的误区【小结·巩固新课】本节课主要认识了清洁剂的使用方法，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】客房部为什么要配备房务工作车第三单元客房的清洁保养教学目标：1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法教学重点：客房的清洁整理教学难点：客房卫生打扫的顺序和计划卫生教学过程：1.安全教育：教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。
2.清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。
【讲授新课】第一节客房清扫的准备（第6---7课时）一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人未准2、养成进房前先敲门的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房前先思索的习惯5、养成开门作业的习惯6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯7、厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1、感官标准2、生化标准三、客房清扫前的准备工作1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序房态：★（1）住客房请勿打扰房请即打扫房外宿房无行李房轻便行李房贵宾房长住房加床房（2）走客房准备退房未清扫房已打扫房（3）空房（4）维修房3、确定清扫顺序：贵宾房→挂有“清即打扫”房间→客人口头交待要打扫的房间→服务台指示打扫的房间→走客房→住客房→空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房清扫的准备工作，下来之后同学们多去熟悉熟悉，完成作业。
【布置作业】客房清扫的顺序是什么？第二节客房的清洁整理（第8—9课时）一、客房清扫的基本方法1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、先卧室后卫生间6、干湿分开7、进出房间原则上不空手8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、注意墙角二、走客房的清扫程序1、走客房清扫的基本要求2、卧室清扫程序3、卫生间清扫程序三、其他状态客房的清扫1、住客房的清扫2、空房的整理3、夜床的整理4、小整服务四、清洁和职业安全1、造成事故的主要原因2、安全操作的主要事项【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁整理，下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写，完成作业。
【布置作业】西式铺床好还是中式铺床好？第三节客房的计划卫生（第10课时）一、计划卫生的意义哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？二、计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。
（一）各班种计划卫生完成表（二）具体的实施过程1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。
2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。
3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。
4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。
【小结·巩固新课】今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。
【布置作业】怎样查房？第四节客房的消毒及虫害控制（第11课时）一、客房消毒1、客房消毒的要求2、常用的消毒方法二、虫害的控制1、虫害的诱因和类别2、虫害防止的基本方法3、常见虫害的防治方法【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。
【布置作业】常见的消毒方法有那些？第四单元对客服务工作教学目标：1.了解对客服务的概述2.了解对客服务的模式和特点3.掌握对客服务的内容和程序4.掌握处理投诉的方法教学重点：掌握对客服务的内容和程序教学难点：如何处理投诉教学过程：1.安全教育：教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。
2.清点人数：【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。
服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。
【讲授新课】第一节对客服务概述（第12课时）一、服务及服务质量的理念1.服务的定义2.优质服务的内涵二、衡量对客服务质量的标准1.宾至如归感2.舒适感3.吸引力4.安全感三、客房员工的职业道德规范1.对待工作2.对待集体3.对待客人四、对服务人员要求1.基本素质要求2.仪态仪容规范【小结·巩固新课】本节课主要学习了对客服务概述，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。
【布置作业】衡量对客服务标准有那些？第二节对客服务模式和特点（第13课时）一、楼层服务台1、楼层服务台的职责（1）能了解、掌握准确的房态（2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务（3）保证楼层信息的畅通（4）令客人有安全感2、楼层服务台的优缺点优点： P91缺点：P92二、客房服务中心1.职责信息员值班员2.客房服务中心的特点（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理（3）使客房区域保持安静学生讨论比较优点、缺点3.设立的条件4.客房中心的运转【小结】本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。
望同学们做好课前预习，课后复习。
【布置作业】1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。
第三节对客服务的内容与程序（第14---16课时）【复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。
那么，请问：1、客房接待服务的两种模式是哪两种？（待学生回答后，进行总结评价）【讲授新课】一、常规服务（一）迎客准备工作1.了解情况2.布置房间和检查设备3.客人到达前的准备（二）客人到店应接工作1.客人到达楼层2.带房3.房间设备介绍服务规范练习：内容：电梯口迎宾问好引领教学手段：教师讲解，示范动作学生练习教师个别指导点评表现（三）客人住店期间的服务工作1、洗衣服务a.服务程序b.客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。