保安部保安培训教案

培训教案所有员工必须熟记酒店的誓词和誓言：天缘酒店誓词天缘酒店创立品牌不畏挫折勇于开拓团结奋进遵纪守法敬业爱店诚实守信顾客至上服务至上酒店精神永远第一天缘酒店员工誓言我自愿到天缘酒店工作，我愿意自觉遵守《员工守则》，保证在工作时间内，已全部精力完成酒店所指派的任务。

遵纪守法，勤奋向上，服从调动，正确对待酒店给予的权力，认真履行我的义务。

当个人利益与酒店利益冲突时，保证个人利益服从酒店利益，做一名酒店可依赖的具有奉献精神的员工1、仪容仪表（一）、基本规定：1）穿着制服，别好胸牌；2）服装整洁，仪表端正；3）常带微笑，礼貌待客：4）互相检查，共同提高。

（二）.具体规定：1、头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿工服。

2、上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满，不得佩戴有色眼镜。

3、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。

4、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不得挽袖子。

5、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。

6、举止文明，自信大方，不卑不吭，显示出一定的风度与文化素养。

站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。

7、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切8、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。

表情应亲切、自然。

谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍候并表示歉意。

9、开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。

10、进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。

11、领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，在插话。

二、礼节礼貌礼节礼貌：是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、动作；来表示相互尊重和友好的言行规范。

具体要求分为以下几点：（一）、对客服务用语要求1、遇到客人要面带微笑、站立服务。

保安员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得以尊称开口表示尊重。

以简单、情切的问候表示”热情。

对熟客要加上姓氏称呼。

2、与客人对话时，保持一米左右的距离为宜。

（一臂左右，太近的话会给人一种紧张感，而且，不卫生、唾液）3、对客人的话要用心倾听，眼睛要望着客人的眼睛、面带微笑，点头表示，（但不要死盯着看）耐心等客人把话说完，不要打断客人的谈话。

不要有任何不耐烦的表情：如心不在焉、左顾右盼、不理不睬。

（容易激怒客人），对于没有听清楚的地方要有礼貌的请客人重复一遍。

4、对客人提出的问题要及时给予答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示上级给予帮助，由上级给予客人回复。

但绝对不能马上以“不知道、不清楚”回答客人。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱回答。

5、客人要求我们帮助时，从言语中要体现出很乐意为客人服务的语气“好的，我马上就来（办），千万不能流露出不耐烦的表情和动作。

6、与客人说话，态度要和蔼，语言要情切，声调要清晰、柔和、大小要适中，以对方能清楚为宜，回答要迅速、明确。

（又是适当的模仿客人的语气、语速，会有意想不到的效果）。

7、当客人提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客人说明原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决的建议。

要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮助。

8、对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”情人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”请人接受说“笑纳”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥说“对不起”迎接客人说“欢迎”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”（二）、站姿的标准站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。

站姿不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。

正确的站姿应该挺直，头、劲、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。

眼睛平视，嘴微闭，面对微笑，以保持随时为客人提供服务的姿势。

男子的站姿：男子站立时，双腿与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。

双手自然交叉，右手握左手，放于身后。

（三）走姿的标准：1、男子的走姿应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动，步态稳健。

2、走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。

行走时应可能保持直线前进。

如有急事，可加快步伐。

在楼内不可慌张奔跑。

3、行走时尽量靠右行走，不走中间。

4、与上级、客人相遇时，要点头致意并问好。

5、与上级、客人同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。

6、与上级、客人上下电梯时应主动挡门，让其先行。

7、与上级、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。

（四）手势：手势是一种最有表现力的“肢体语言”它是服务人员向客人做介绍、谈话、指引、引领方向时必不可缺的。

1、为客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向所指方向。

2、指引方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对客人指指点点。

3、敲门：（切忌用力猛敲或隔很长时间在敲，不能用器具代替手敲门）中指的中关节有节奏的轻敲三下，静侯片刻；如无反应，在敲三下，静候片刻；依然无反应时，在敲三下，然后自行开门。

开门前要留看门把手上是否挂有DND牌。

（五）举止：不雅的举止，也就是我们平时所说的小动作太多，会给人带来不好的印象。

我们经常会遇到的有哪些呢？1、在客人面前应禁止各种不文明的举动。

如挖鼻子、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、挠头、挠痒、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所己平时，不得随地吐痰、乱扔垃圾、烟头等。

2、永远记住：尊重客人是第一重要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应该暂时停下来招呼客人。

3、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位客人。

与客人接触要热情大方、举止得体，不可有过分清热的举动。

4、严禁与客人开过分的玩笑、打闹或取外号。

5、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

6、对容貌体态奇特，或穿着打扮怪异的客人，切忌指手画脚。

7、对身体有残缺的客人应热情关心，周到服务，不能有任何的嫌弃之意。

8、不得将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不可能发泄到客人身上（七）五声、忌四语、迎客声（欢迎光临）、称呼声（某某先生您好）、致谢声（谢谢您）、致歉声（对不起）、送客声（欢迎您下次在来）藐视语（这人怎么这样）、烦躁语（不要说了）、否定语（不知道）、斗气语3、岗位职责1.保安领班岗位职责：1）、服从上级的领导，负责本班的日常事务，具体落实酒店的治安、消防、车辆与人员出入管理等执行工作。

2）、每天上下班负责组织列队，规范整装穿戴，并向本班队员通报各种新发案例，强调各种注意事项。

3）、督促各岗队员遵章守纪，注意礼节礼貌，严格按各岗位工作描述规范操作，树立岗位良好形象4）、认真贯彻和履行“四勤”（即勤走、勤看、勤记、勤问），了解各岗位工作动态，了解班与班的交接、物品交接及设备运行状况。

5）、敢抓敢管，注意方式方法，纠正各种违规现象，维护酒店秩序正常。

6）、负责巡查和督导酒店外围车辆停放工作，监督队员临时停车收费的现象。

7）、负责组织召开本班组会议，按酒店要求完成好相关工作计划和总结，并及时向主管和经理通报。

8）、遇各种突发事件时迅速带队赶赴现场维护秩序，按酒店指定的各种应急措施，控制事态恶化，并及时向上级汇报，协助主管和经理妥善处理各种问题。

9）、履行好领班工作职责，完成上级下达的工作任务。

2.保安监控领班岗位职责：1）、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2）、直接参与和带领员工做好日常的保安监控工作，发现各种违规信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。

3）、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各种设备运作正常，保存监控室的环境整洁。

4）、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗位的联络、调度。

5）、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。

6）、负责班组工作班次安排和日常考勤、考核工作。

3.保安监控员岗位职责：1）、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。

2）、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。

3）、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。

4.车场保安岗位职责：1）定岗于停车场内。

2）积极指引车辆，安全驶入车位停车。

检查并提示车主锁好门窗，并详细记录车辆进出时间，车况及车牌号3）做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。

4）在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。

5）注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。

6）对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。

7）维护车辆及车场的安全。

8）干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。

9）禁止酒店员工在停车场内停留。

10）迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。

11）注意酒店停车场的各类设施。

5、门卫员的职责：1）、服从领班的工作安排。

上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪容仪表端庄整洁。

2）、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出酒店的车辆，保证车道畅通，劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入酒店。

严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。

3）、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。

4）、对所属卫生区的卫生及时清理和维护四、停车手势的指挥1、直行指挥动作1）二手侧平举，头往右2）右前臂横向左，手掌向内，头往右3）头往右，注视车辆移动4）手放下（车即将到眼前）5）敬礼（车到跟前），眼睛注视车辆移动6）敬礼毕7）跨立8）立正2、小转弯指挥动作1）半向左转（车辆转弯灯或开始转弯）2）左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆3）右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左4）手放下，半向右转（车即将到跟前）5）敬礼（车到跟前）6）敬礼毕7）跨立8）立正3、大转弯指挥动作1）半向右转（车辆转弯灯或开始转弯）2）右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆3）左手臂侧后移，半内举，手掌侧向右4）手放下，半向左转（车即将到跟前）5）敬礼（车到跟前）6）敬礼毕7）跨立8）立正4、车位指示动作1）左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内2）放下3）敬礼4）敬礼毕5）右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内6）放下7）敬礼8）敬礼毕5、停车指挥动作1）左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内2）放下3）右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内4）放下5）左手前平举，手掌向右，头向右6）放下7）敬礼（8）敬礼毕6、倒车指挥动作1）双手前平举，前手臂上举，手掌向内2）前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）3）右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）4）左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）5）前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）6）放下（倒车口令：停）（7）敬礼（8）敬礼毕五、消防器材的使用（一）、灭火器的使用方法灭火器主要有以下四种，简单的给大家介绍一下它的作用和灭火范围：1、泡沫灭火器泡沫灭火器的灭火作用表现在：在燃烧物表面形成的泡沫覆盖层，使燃烧物表面与空气隔绝，起到窒息灭火的作用。