第1章 质量与质量管理导论

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3．过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 （1）过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活
动。 （2）顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，
有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） （3）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可
3．朱兰三部曲之间的关系 （1）质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些 目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实 现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质 量水平的过程。
（2）在质量管理三步曲中，质量计划明确了质量管理所要达到的 目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控 制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障； 质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋 式上升的方式在不断攀登和提高。
3.全面质量管理阶段。1956年，美国通用电气公司的AV·费根堡 姆首先提出了“全面质量管理”（TQC）的概念。随着国际贸易和 国际间经济合作的规模扩大，国际标准化组织发布了质量管理体 系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。 经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为 了全球企业界的共同实践。
（四）“大质量”观与“小质量”观的对比（教材P41，理解一下即可） （五）质量管理、质量管理三部曲的概念
1．质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁 地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这 个过程被称为“朱兰三步曲”。
2．质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在 质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力 于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质 量改进致力于增强满足质量要求的能力。
2．必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满 意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客 认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应 和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦 做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
3．线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分 就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的 味道。
（六）全面质量管理的概念（TQM） 全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与
为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。
（七）开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人 们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化等几个方面。 1.高质量是全面质量管理最直接的成效； 2.高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和 非增值的工作； 3.高质量会带来更高的收益； 4.全面质量管理为组织造就忠诚的顾客； 5.全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
（八）质量管理发展的历程的三个阶段（识记）： 1.质量检验阶段。这一阶段一直持续到二战之前。主要是通过检
验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做 法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。
2.统计质量控制阶段。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样 检验法、实验计划法等被开发了出来。重点在于确保产品质量符 合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量 管理被称为“统计质量控制”。
以是内部的） （4）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室
的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等， 都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念 表示”没有满足要求“
（5）顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （6）顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉 的这样一种状态。 （7）产品：即过程的结果。
第一章 质量与质量管理导论
（一）当代管理环境的特征（3C）
1．日益剧烈的变化（change） 2．掌握主导权的顾客（customer） 3．无所不在的竞争（competition）
（二）质量定义（质量是质量管理中最基本的概念）
1．质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。 2．质量特性的分类 （1）技术或理化方面的特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨型；汽车的 速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。 （2）心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气 派等。 （3）时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力 供应的及时性，产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性。 （4）安全方面的特性。 （5）社会方面的特性。
源自文库
4．国际标准化组织把产品分成了四大类：
（1）服务 （2）软件 （3）硬件 （4）流程材料
（三）魅力特性、必须特性和线性特性 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间
的关系，而对质量特性进行了分类： 1．魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会
使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以 看成是魅力特性。