团队协作与沟通技巧
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团队协作与沟通技巧
燕达国际金色年华健康养护中心 赵端华
团队的力量
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那 一定是狮子来了；
如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的羚羊、狮子、大象等
集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？ ——是蚂蚁军团来了！
一、团队与团队精神
1、什么是团队？
愿景的四大支柱：
激情
清
持
晰
久
独
服
特
务
好奇心
历史因素
地理因素
（4）案例： 麦当劳公司的愿景
我们要占领全球的食品服务业。在全球范围 内处于统治地位以及在建立客户满意度标准 的同时，通过执行我们的“服务便利、增加 价值、履行承诺”的业务使命，提高我们的 市场占有率和赢利率。
美国默克公司愿景：
本公司是为社会提供卓越的产品和服务—— 创新和解决问题，以提高生活质量和满足顾客 要求，为员工提供有意义的工作和个人发展机 会，为投资者提供可观的回报。
4、高效团队的基本特征之一
有明确的共同愿景和实干精 神
工作如果没有愿景就会枯燥乏味； 有愿景而没有实干只是一种空想； 有愿景再加实干就有了成功的希望。
团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作
（1）愿景是什么？
愿景：以清晰的图象 和隐喻的方式 来表达一种特定的 长远目标
*不仅进入我们的思想， 而且进入我们的心
则，是创新。
二、团队协作与沟通技巧
1、沟通是团队精神的基础
沟通是团队协作的基础 沟通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础
2、猜猜他们想让你做什么？
偶尔拍拍我的后背 多听听我说话或耐心听我把话说完 别总逼我 让我提点建议 经常对我笑一笑 偶尔问问我的感受 别那么冷漠 对我的工作多看两眼多两句赞赏 别总向我证明你有多聪明有多能耐
下列情况在你身上发生过吗？ 别人花很长时间办一件事，是慢；我花很
长时间办一件事，是仔细。 别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些
事情，是效率。 别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；
我这样做，是有主动性。 别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈
坚持观点，是坚定、是原则。 别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规
者”的性格；“亲民者”的性格及 “前锋者”的性格。
然而，这四种性格不易在同一个 人身上找到。因此，高层管理须是一 个团队，各种所需的性格在团队成员 中能够得到互补。
（2）高素质的团队成员
成功的团体必然由有才能和共同愿景的个人组成。 但是只有共同愿景和才能还不够，世界上不乏由有
才能之士所组成的团体，其成员虽然暂时共有一个 愿景，却因无法共同学习而失败。 “团队学习”是发展团体成员整体搭配与实现共同 目标能力的过程。它是建立在发展“共同愿景”这 一项修练上，它也建立在“自我超越”上。 伟大的爵士乐团的先决条件，是拥有才能出众的团 员和一个共同愿景，但是真正重要的是这些音乐家 必须知道应该怎样一起协同演奏。
2、在团队成员之间的关系上，团队精神表 现为成员间的相互信任、相互欣赏、相互协 作及共为一体
3、在团队成员对团队事务的态度上，团队 精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力 及全方位的投入
8、团队精神的三要素
团队精神的基础——挥洒个性 团队精神的核心——协同合作 团队精神的境界——凝聚力
9、团队中常见的“我可以，你不 行”模式
11、沟通中的致命过失
傲慢无礼：评价式安慰、扮演或标榜 为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰 当的询问
发号施令：命令、威胁、多余的劝告 回避：模棱两可、保留信息、转移注
意力
12、无效沟通造成的负面影响
自尊和自信降低 沮丧和敌对 上下级之间和部门之间矛盾 失去创造力 失去团队精神 错误无效
（5）巧妙使用口头语言
语调——高、低；大、小 语速——快、慢；长、短 话束——轻、重；紧、松 口语——术语、习惯用语
（6）精炼使用文 字语言
更清晰、更具有说服力 书写力求简洁、明了，目的清晰 突出主题、围绕中心
表达什么？如何最简短的描诉？
（7）沟通的黄金定律：
以别人喜欢被对 待的方式来对待他。
灵、血液和骨髓 *想象力比知识还重要
（2）为什么愿景很重要？
愿景可以团结人； 愿景可以激励人； 愿景是困难时期或不断变化时代的
方向舵； 愿景是可用于竞争的有力武器； 愿景能够建立起一个共同体。
（3）成功愿景的特征
清晰（Clear）、持久（Consistent）、独特（Unique） 、服务（Serving）
3、关于沟通
沟通的定义：人与人之间通过语言、 文字、符号或其它表现形式进行信息 传递和交换过程
沟通的目的：了解、理解、控制、指 导、激励、决策、反馈和评价，信息 交流和社会需求
4、沟通的前提
对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任
5、沟通的种类 （1）按沟通的媒介分类 书面沟通——文字7％ 口头沟通——语音38％ 非语言沟通——体态语55％
息的方式 真正的沟通是信息的被接收 开始传递信息的方式决定了我们
沟通的结果 双向沟通:我们既要收集信息又要
分发信息 沟通是一种交谊舞
8、有效沟通技巧
有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对
9、沟通的障碍及改善
3、团队的灵魂——相互信任
1、信任的重要性Βιβλιοθήκη Baidu
相互信任是有效团队的显著特征
2、信任的维度划分
正直
诚实、可信赖。
能力
具有技术技能和处理人际关系的知识
一贯性
可靠，不是变色龙或朝三暮四， 行为可以预测。
忠实
不搞阴谋诡计，人前人后均懂得 维护和保全别人的面子。
开放
畅开心扉，与他人倾心交流，共 享信息。
13、正确的沟通方法
深度汇谈（Dialogue) 可自由和有创造性地探究复杂而重 要的议题，先暂停个人的主观思维， 彼此用心聆听。
讨论 以建设性方式对提出不同的看法， 并加以解释说明。
（1）给与正确的信息
你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟
通效果 用第一人称直截了当的表达自己的意思 选用中性、明确、具体、好记、有活力的词
（3）缺乏团队协作的反面例子
为什么世界排名第一、第二的网球单 打冠军组成双打，打不进世界前十名。
为什么在许多团队中，每个成员的智 商都在一百二十以上，而团队智商却 只有六十二？
因此，我们应发展出一种合作方式， 设计出能厘清团队工作的广泛架构。
（4）出色企业的成功法门
突破“自我超越”的障碍
这里面有一种无条件的承诺，它是一 种义无反顾的勇气，坚持组织真正自我超越 的承诺：我们想要如此，不因为什么，只因 为我真心想要如此。 未来真正出色的企业，将是能够设法使各 阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组 织。
团队的定义 为了共同目标而在一起工作的一群人 由两个或两个以上的人组成的，通过
人们彼此之间的相互影响、相互作用， 在行为上有共同规范的一种介于组织 与个人之间的一种组织形态。 团队的基本要素 共同目标
互相依赖 归宿感 责任心
2、团队的三大要件
团队的筋骨——组建架构 团队的血肉——人员配备 团队的灵魂——相互信任
（2）按沟通的方向及渠道分类
垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通 非正式沟通
6、沟通的原则
（1）纵向沟通原则
消
积
极 的
经理
极 的
问
消
题
主管 主管
息
向
向
上
下
反
员工 员工
传
映
达
（2）横向沟通的原则 三种人：
制造垃圾—搬运垃圾—消除垃圾
7、沟通六要素
我们做每一件事都在沟通 发出信息的方式总会影响接收信
（3）反馈
提出反馈意见要具体 仅仅表达行为，不要添加解释或
标签。 提供富有建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性
（4）善于应用身体语言
通过身体语言改进沟通效果 镜面映现法
让对方看到熟悉的自己！ 目光：远观、近看、广视、注视； 表情：热情、好奇、兴趣 手势：快－有力；慢－柔和 姿势：站、立、行、走
（5）养护中心的愿景
我们奉行“以人为本 ，人文关怀， 倾注对 生命的关爱 ”这一宗旨，全力打造 “父母 般照顾，儿女般关爱”的家庭亲情式精品健 康养护模式。
通过我们的努力实践，为解决社会老龄化这 一世界性难题，探索出一套可资借鉴的宝贵 经验 ，为全人类的健康事业做出前所未有 有的贡献，把企业建设成为国内领先、国际 一流品牌的健康养护中心，以实现服务中国、 造福亚洲、走向世界的宏伟目标。
排列顺序
正直＞能力＞忠实＞一贯＞开放
怀疑和不信任是公司真正的成本之源， 它们不是生产成本，却会影响生产成本； 它们不是科研成本，却会窒息科研的进步； 它们不是营销成本，却会使市场开拓成本大大
增加； 它们不是管理成本，却会因内讧而使管理成本
加倍。 --------《第五代管理》作者查尔斯·M·萨维奇
团队的短板效应
---------最短的一块板 决定了整个团队的能力和业绩
优秀团队致胜法则
当别人还没想到的时候，我们已经想到了！ 当别人还没做到的时候，我们已经在做了！ 当别人在做的时候，我们已经做得很好了！ 当别人做得很好的时候，我们已经创新了！
沟通的障碍 1）缺乏信息或知识 2）没有倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短
10、对待冲突的五种方法
合作------赢家对赢家 强迫------赢家对输家 让步------输家对赢家 妥协------没有赢家和输家 回避------输家对输家
汇 多用“请求”，不用命令 在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不
喜欢什么
（2）收集正确信息
倾听：是你能给予对方的重要礼物 方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；
感谢式倾听；积极倾听。 何时运用：为了获得更多的信息 ，发
生冲突时、为了支持某人、在情绪化 的配合 技巧：解释、反射感觉、反馈意思、 综合处理、大胆设想
我们经营的目的是提高全人类的生活水平。 致力于以最高道德标准和诚信原则行事。努力 追求最高科技水平，以促进人类和动物的健康。 我们追求利润，但都是我们满足顾客需要和有 益人类的工作中获得。要在竞争中不断超越自 我并满足社会和顾客的需求，必须依靠诚信、 知识、想像力、技能、多元化和员工协作。我 们努力创造一种互相尊重、互相鼓励、团队合 作的环境。
5、高效团队的基本特征之二
高素质的领导
以身作则、身先士卒、凡事以团队利 益为重
具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权
高素质的团员
积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验 懂得相互协作共同完成工作 善于进行团队学习
（1）高素质领导的性格特征
至少具备4种人的性格： “深谋远虑”者的性格；“务实
即团队成员为了团队的利益与目标而相互协作， 尽心尽力的意愿与作风。
1、员工对团队高度的忠诚 2、团队成员之间的相互信任 相互尊重 正直》真诚》一贯》能力》开放 3、充满活力与热忱 积极》主动》热情》友爱 4、勇于挑战、不断进取
7、团队精神的含义
1、在团队与其成员之间的关系方面，团队 精神表现为团队成员对团队的强烈归属感与 一体感
—— 彼得·圣吉《第五项修炼》
（5）坚定的信念是成功之母
英特尔公司的创始人之一葛鲁夫在面 对衰退时始终坚信的3个定律 1、坚定信心，相信萧条会过去，反 弹会到来； 2、不能靠节约成本渡难关，要靠投 入新技术； 3、坚信自己走出谷底时会比走进谷 底时更强。
——《只有偏执狂才能生存》
6、何为团队精神？
燕达国际金色年华健康养护中心 赵端华
团队的力量
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那 一定是狮子来了；
如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的羚羊、狮子、大象等
集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？ ——是蚂蚁军团来了！
一、团队与团队精神
1、什么是团队？
愿景的四大支柱：
激情
清
持
晰
久
独
服
特
务
好奇心
历史因素
地理因素
（4）案例： 麦当劳公司的愿景
我们要占领全球的食品服务业。在全球范围 内处于统治地位以及在建立客户满意度标准 的同时，通过执行我们的“服务便利、增加 价值、履行承诺”的业务使命，提高我们的 市场占有率和赢利率。
美国默克公司愿景：
本公司是为社会提供卓越的产品和服务—— 创新和解决问题，以提高生活质量和满足顾客 要求，为员工提供有意义的工作和个人发展机 会，为投资者提供可观的回报。
4、高效团队的基本特征之一
有明确的共同愿景和实干精 神
工作如果没有愿景就会枯燥乏味； 有愿景而没有实干只是一种空想； 有愿景再加实干就有了成功的希望。
团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作
（1）愿景是什么？
愿景：以清晰的图象 和隐喻的方式 来表达一种特定的 长远目标
*不仅进入我们的思想， 而且进入我们的心
则，是创新。
二、团队协作与沟通技巧
1、沟通是团队精神的基础
沟通是团队协作的基础 沟通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础
2、猜猜他们想让你做什么？
偶尔拍拍我的后背 多听听我说话或耐心听我把话说完 别总逼我 让我提点建议 经常对我笑一笑 偶尔问问我的感受 别那么冷漠 对我的工作多看两眼多两句赞赏 别总向我证明你有多聪明有多能耐
下列情况在你身上发生过吗？ 别人花很长时间办一件事，是慢；我花很
长时间办一件事，是仔细。 别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些
事情，是效率。 别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；
我这样做，是有主动性。 别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈
坚持观点，是坚定、是原则。 别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规
者”的性格；“亲民者”的性格及 “前锋者”的性格。
然而，这四种性格不易在同一个 人身上找到。因此，高层管理须是一 个团队，各种所需的性格在团队成员 中能够得到互补。
（2）高素质的团队成员
成功的团体必然由有才能和共同愿景的个人组成。 但是只有共同愿景和才能还不够，世界上不乏由有
才能之士所组成的团体，其成员虽然暂时共有一个 愿景，却因无法共同学习而失败。 “团队学习”是发展团体成员整体搭配与实现共同 目标能力的过程。它是建立在发展“共同愿景”这 一项修练上，它也建立在“自我超越”上。 伟大的爵士乐团的先决条件，是拥有才能出众的团 员和一个共同愿景，但是真正重要的是这些音乐家 必须知道应该怎样一起协同演奏。
2、在团队成员之间的关系上，团队精神表 现为成员间的相互信任、相互欣赏、相互协 作及共为一体
3、在团队成员对团队事务的态度上，团队 精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力 及全方位的投入
8、团队精神的三要素
团队精神的基础——挥洒个性 团队精神的核心——协同合作 团队精神的境界——凝聚力
9、团队中常见的“我可以，你不 行”模式
11、沟通中的致命过失
傲慢无礼：评价式安慰、扮演或标榜 为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰 当的询问
发号施令：命令、威胁、多余的劝告 回避：模棱两可、保留信息、转移注
意力
12、无效沟通造成的负面影响
自尊和自信降低 沮丧和敌对 上下级之间和部门之间矛盾 失去创造力 失去团队精神 错误无效
（5）巧妙使用口头语言
语调——高、低；大、小 语速——快、慢；长、短 话束——轻、重；紧、松 口语——术语、习惯用语
（6）精炼使用文 字语言
更清晰、更具有说服力 书写力求简洁、明了，目的清晰 突出主题、围绕中心
表达什么？如何最简短的描诉？
（7）沟通的黄金定律：
以别人喜欢被对 待的方式来对待他。
灵、血液和骨髓 *想象力比知识还重要
（2）为什么愿景很重要？
愿景可以团结人； 愿景可以激励人； 愿景是困难时期或不断变化时代的
方向舵； 愿景是可用于竞争的有力武器； 愿景能够建立起一个共同体。
（3）成功愿景的特征
清晰（Clear）、持久（Consistent）、独特（Unique） 、服务（Serving）
3、关于沟通
沟通的定义：人与人之间通过语言、 文字、符号或其它表现形式进行信息 传递和交换过程
沟通的目的：了解、理解、控制、指 导、激励、决策、反馈和评价，信息 交流和社会需求
4、沟通的前提
对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任
5、沟通的种类 （1）按沟通的媒介分类 书面沟通——文字7％ 口头沟通——语音38％ 非语言沟通——体态语55％
息的方式 真正的沟通是信息的被接收 开始传递信息的方式决定了我们
沟通的结果 双向沟通:我们既要收集信息又要
分发信息 沟通是一种交谊舞
8、有效沟通技巧
有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对
9、沟通的障碍及改善
3、团队的灵魂——相互信任
1、信任的重要性Βιβλιοθήκη Baidu
相互信任是有效团队的显著特征
2、信任的维度划分
正直
诚实、可信赖。
能力
具有技术技能和处理人际关系的知识
一贯性
可靠，不是变色龙或朝三暮四， 行为可以预测。
忠实
不搞阴谋诡计，人前人后均懂得 维护和保全别人的面子。
开放
畅开心扉，与他人倾心交流，共 享信息。
13、正确的沟通方法
深度汇谈（Dialogue) 可自由和有创造性地探究复杂而重 要的议题，先暂停个人的主观思维， 彼此用心聆听。
讨论 以建设性方式对提出不同的看法， 并加以解释说明。
（1）给与正确的信息
你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟
通效果 用第一人称直截了当的表达自己的意思 选用中性、明确、具体、好记、有活力的词
（3）缺乏团队协作的反面例子
为什么世界排名第一、第二的网球单 打冠军组成双打，打不进世界前十名。
为什么在许多团队中，每个成员的智 商都在一百二十以上，而团队智商却 只有六十二？
因此，我们应发展出一种合作方式， 设计出能厘清团队工作的广泛架构。
（4）出色企业的成功法门
突破“自我超越”的障碍
这里面有一种无条件的承诺，它是一 种义无反顾的勇气，坚持组织真正自我超越 的承诺：我们想要如此，不因为什么，只因 为我真心想要如此。 未来真正出色的企业，将是能够设法使各 阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组 织。
团队的定义 为了共同目标而在一起工作的一群人 由两个或两个以上的人组成的，通过
人们彼此之间的相互影响、相互作用， 在行为上有共同规范的一种介于组织 与个人之间的一种组织形态。 团队的基本要素 共同目标
互相依赖 归宿感 责任心
2、团队的三大要件
团队的筋骨——组建架构 团队的血肉——人员配备 团队的灵魂——相互信任
（2）按沟通的方向及渠道分类
垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通 非正式沟通
6、沟通的原则
（1）纵向沟通原则
消
积
极 的
经理
极 的
问
消
题
主管 主管
息
向
向
上
下
反
员工 员工
传
映
达
（2）横向沟通的原则 三种人：
制造垃圾—搬运垃圾—消除垃圾
7、沟通六要素
我们做每一件事都在沟通 发出信息的方式总会影响接收信
（3）反馈
提出反馈意见要具体 仅仅表达行为，不要添加解释或
标签。 提供富有建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性
（4）善于应用身体语言
通过身体语言改进沟通效果 镜面映现法
让对方看到熟悉的自己！ 目光：远观、近看、广视、注视； 表情：热情、好奇、兴趣 手势：快－有力；慢－柔和 姿势：站、立、行、走
（5）养护中心的愿景
我们奉行“以人为本 ，人文关怀， 倾注对 生命的关爱 ”这一宗旨，全力打造 “父母 般照顾，儿女般关爱”的家庭亲情式精品健 康养护模式。
通过我们的努力实践，为解决社会老龄化这 一世界性难题，探索出一套可资借鉴的宝贵 经验 ，为全人类的健康事业做出前所未有 有的贡献，把企业建设成为国内领先、国际 一流品牌的健康养护中心，以实现服务中国、 造福亚洲、走向世界的宏伟目标。
排列顺序
正直＞能力＞忠实＞一贯＞开放
怀疑和不信任是公司真正的成本之源， 它们不是生产成本，却会影响生产成本； 它们不是科研成本，却会窒息科研的进步； 它们不是营销成本，却会使市场开拓成本大大
增加； 它们不是管理成本，却会因内讧而使管理成本
加倍。 --------《第五代管理》作者查尔斯·M·萨维奇
团队的短板效应
---------最短的一块板 决定了整个团队的能力和业绩
优秀团队致胜法则
当别人还没想到的时候，我们已经想到了！ 当别人还没做到的时候，我们已经在做了！ 当别人在做的时候，我们已经做得很好了！ 当别人做得很好的时候，我们已经创新了！
沟通的障碍 1）缺乏信息或知识 2）没有倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短
10、对待冲突的五种方法
合作------赢家对赢家 强迫------赢家对输家 让步------输家对赢家 妥协------没有赢家和输家 回避------输家对输家
汇 多用“请求”，不用命令 在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不
喜欢什么
（2）收集正确信息
倾听：是你能给予对方的重要礼物 方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；
感谢式倾听；积极倾听。 何时运用：为了获得更多的信息 ，发
生冲突时、为了支持某人、在情绪化 的配合 技巧：解释、反射感觉、反馈意思、 综合处理、大胆设想
我们经营的目的是提高全人类的生活水平。 致力于以最高道德标准和诚信原则行事。努力 追求最高科技水平，以促进人类和动物的健康。 我们追求利润，但都是我们满足顾客需要和有 益人类的工作中获得。要在竞争中不断超越自 我并满足社会和顾客的需求，必须依靠诚信、 知识、想像力、技能、多元化和员工协作。我 们努力创造一种互相尊重、互相鼓励、团队合 作的环境。
5、高效团队的基本特征之二
高素质的领导
以身作则、身先士卒、凡事以团队利 益为重
具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权
高素质的团员
积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验 懂得相互协作共同完成工作 善于进行团队学习
（1）高素质领导的性格特征
至少具备4种人的性格： “深谋远虑”者的性格；“务实
即团队成员为了团队的利益与目标而相互协作， 尽心尽力的意愿与作风。
1、员工对团队高度的忠诚 2、团队成员之间的相互信任 相互尊重 正直》真诚》一贯》能力》开放 3、充满活力与热忱 积极》主动》热情》友爱 4、勇于挑战、不断进取
7、团队精神的含义
1、在团队与其成员之间的关系方面，团队 精神表现为团队成员对团队的强烈归属感与 一体感
—— 彼得·圣吉《第五项修炼》
（5）坚定的信念是成功之母
英特尔公司的创始人之一葛鲁夫在面 对衰退时始终坚信的3个定律 1、坚定信心，相信萧条会过去，反 弹会到来； 2、不能靠节约成本渡难关，要靠投 入新技术； 3、坚信自己走出谷底时会比走进谷 底时更强。
——《只有偏执狂才能生存》
6、何为团队精神？