危机管理作业

企业危机管理案例---广东某中央空调企业危机管理计划方案在市场竞争日趋激烈的今天，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。

企业应了解危机产生的根源，并对危机进行有效的预防；当面临危机时，要有一套成熟的危机处理对策；危机过后，还要进行危机的总结评价等善后工作，使企业在激烈的竞争中处于不败之地。

而在当今社会很多中小民营企业对危机管理没有引起真正的足够的重视，如我现在从事的广东某中央空调企业，在这方面有待改进，本文主要针对我司情况对危机管理提出计划，以供公司作参考！一、前言在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在威胁着企业的生存。

危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。

因此，危机管理直接影响企业的命运和发展。

我司作为国产品牌中央空调企业，有着二十五年的发展历史，在行业里以工艺性空调的可靠性而著称，虽然公司历史悠久，产品质量稳定，但面对激烈的空调行业竞争，内外部都存在着危机，虽然可能不会爆发，但是非常有必要建议一套完善的危机管理计划。

二、企业危机及危机管理的概念1.危机的含义危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象、发展造成不良影响的非常状态。

2.危机管理的含义危机管理是为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制定与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。

三、企业发生危机的根源1.外部根源(1)自然灾害造成的危机。

自然灾害有无选择性和不可抗拒性的重要特点。

自然灾害发生的区域的所有企业和个人都会受到威胁，都可能因此面临危机。

(2)政治、法律因素导致的危机。

政治的变化（如战争、政治局势不稳定）所导致的暴乱、政府更迭、恐怖活动、国与国之间的摩擦和贸易冲突都可能引起企业的危机。

法律法规的变化，如对污染性生产的限制、贸易规则的转变、加强管制、改变税制等，也可能导致企业的危机。

(3)社会因素引发的危机。

由于人口数量、年龄、结构、地理迁移、教育水平等的变化，可直接影响企业服务群体的规模和质量，使企业面临危机。

由于国家综合实力的变化、人民收入水平的增减、国家经济结构的调整、产业结构的变迁、经济体制的改革等也可能引发企业危机。

(4)技术发展形成的危机。

由于技术的变化、技术落后的企业就处于弱势，可能面临一系列的危机。

(5)公众的误解引起的危机。

公众由于各种原因，对企业的了解会有偏差，从而造成公众对企业的误解，破坏企业的形象，进而引发企业危机。

2.内部根源(1)生产过程中产生的危机。

企业由于生产经营策略失误，造成产品结构不合理、产品性能落后，资金周转困难，经营陷入危机状态，以致企业破产；或由于产品和服务损害了顾客的利益等，都可能引发危机。

(2)企业素质低下造成的危机。

企业素质决定了企业生产经营能力，企业素质低则适应不了市场的变化，经营处于被动状态，危机就很难避免。

(3)财务管理不当导致的危机。

企业对资金的筹集、运用、分配和监督过程中任何一个环节出现失误，就可能使资金流动出现问题，从而导致危机。

(4)竞争导致的危机。

企业为了获取稀缺的资源、赢得更多的市场，会千方百计地肆意攻击对方、恶意丑化对方，产生竞争中的矛盾，从而引发危机。

(5)企业形象不佳形成的危机。

如果企业由于产品、服务形象差、领导者形象不好、企业信誉低、对消费者造成伤害等而使企业的美誉度低下，可造成企业的信誉危机。

(6)公关失误引发的危机。

公关由于信息不准确、经验不足、分析考虑不周、判断失误等都可能引发企业危机。

四、建立有效的危机管理计划1.做好危机预防工作（1）从组织结构上保证组织解决危机的能力，将可能发生的危机消除在萌芽状态。

如：任命高层副总级负责危机管理；建立危机应急小组；编写<<危机管理手册>>（如:《召回管理手册》《售后服务应急预案》《客户回访制度》)；成立质量战略委员会，建立全面质量管理体系，由品质部部长负责。

（2）树立企业各级人员的积极的危机管理意识。

企业要积极开展危机教育，让全体员工都了解危机的特性和危害，增强他们的危机意识。

如深圳华为公司就是用《华为的冬天》一文中提到的“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会到来的……谁有棉衣谁就活下来了。

”的理念来提高员工的危机意识。

正是因为有了这种危机感，这个成功的企业才渡过了一个又一个的难关，得到了很好的发展。

（3）建立危机管理系统。

首先是设置危机管理机构，制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序；其次是制定危机管理计划，约束员工的公关行为，保证危机管理方针、政策、措施的有效实施；最后是训练危机应急队伍，教会员工如何面对危机，然后化解危机。

(3)增强公关意识，加强公众沟通。

企业要保持与消费者、新闻媒体、社会公众、政府机构之间良好的关系，赢得外部公众的支持与信赖；要经常、持续地进行有关调查，以便发现公众对企业的态度及变化趋势，并与竞争对手进行比较，判断彼此在产品质量、价格、服务和企业形象等方面在公众心目中的差异，从而建立起以预防为主的公关目标计划体系，为企业有效管理危机提供指导。

(4)加强企业管理。

企业要战胜危机，自身的过硬管理才是根本。

企业要从产品质量到服务水平做好基础工作，这样才能保证企业的效率高、质量好、服务佳、效益大，才能保证企业对环境的适应能力和竞争能力。

2.做好危机处理工作(1)冷静应对危机，有序管理。

危机发生时，首先应保持冷静。

如果因为发现危机已经开始而感到非常紧张，就不能冷静进行决策，也就不能采取最为合理的行为。

企业危机管理小组要全面、协调地展开危机管理的各项行动，掌握主动权，否则就可能加大危机损害，使危机蔓延到更广的范围。

(2)组织专职人员，与公众及时沟通。

当危机发生时，企业应以最快的速度深入公众，了解危机发生的状况，收集危机信息，包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事态发展情况、控制措施以及公众在危机中的反应等，并写出调查报告，为处理危机提供基本依据。

(3)加强企业内部沟通。

做好危机管理工作，需要企业高度重视内部人力资源的利用，使员工为企业的转危为安贡献才智。

通过沟通，员工可以详细了解危机状况，容易焕发员工对企业处境的同情并增强责任感。

这样，危机管理就决不仅是管理者自己的事，而成为全体员工的责任。

让所有的员工团结起来，这样不仅能提高企业处理危机的能力，而且还可以有助于员工素质的提高。

(4)成功的运用新闻媒体。

新闻媒体对危机事件是十分敏感的，传播快，范围广，影响大，如果处理不好就会产生误传，从而形成不利于事件处理的社会舆论。

企业一方面要主动向新闻媒体提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻媒体的猜测，帮助新闻媒体做出正确的报道；另一方面，对于重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免报道失真。

企业应注意引导新闻媒体以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息、补偿方法和善后措施等。

除新闻报道外，企业还可以通过相关媒体发表歉意广告，向公众说明事实真相并向有关公众表示道歉及承担责任。

3.做好危机善后工作(1)危机总结评价。

企业可通过自问一些问题，如危机管理小组的员工组成是否合理，企业的危机管理是否达到目的，是否需要对培训进行改进；内部沟通是否通畅，信息的获取和沟通是否全面、有效，向媒体传递的信息是否合理，与媒体是否存在冲突，为什么会产生危机，危机的预防和控制措施是否得当、有效，是否需要采用新的预防和控制措施等等一系列与危机管理有关的问题，来评价企业危机管理架构、沟通、媒体管理、危机管理措施等方面是否完善。

(2)重塑企业形象。

即使企业采取积极有效的措施处理危机，企业形象和销售额不可能完全恢复到危机发生前的水平。

危机的不利影响，在今后企业的生产经营中依然会存在。

因此，危机得到处置，并不等于危机处理结束，危机处理后，还要注意重塑企业形象。

企业要有重整旗鼓的勇气，要有再造辉煌的决心。

具体来说，可开展某些有益于弥补形象缺损的公关活动，拿出一定的过硬的产品或服务公开亮相，提高企业美誉度，让第三者对危机的危害管理进行评价等等。

任何一次危机，都是对市场重新洗礼的过程。

在短道速滑赛场的弯道处，在田径、F1赛车等体育竞技项目中，当众人争抢内道阻滞他人之时，总有运动员以迅雷不及掩耳之势，加速从外道超越，一马当先，直取金牌。

对许多企业来说，要从“优秀”向“卓越”跨越，竞争就在拐弯道。

危机中要实现弯道超越，品牌培育是核心，基础管理是保障，机制创新是动力，三驾马车一并发力实现逆风飞扬。

竞争在弯道，机会在弯道；精彩在弯道，决胜在弯道，把握机会，弯道超越！风险管理案例分析-----国美战争国美战争虽然没有落下帷幕，但是却已经成就了一个完整版本的中国企业法律风险管理案例。

对于大多数中国企业而言，国美战争谁胜谁负已经变得不十分重要了，而从国美战争中汲取更多的风险管理教训，防止自身企业发生法律风险，可能才是最为重要的。

本文诠释国美战争给中国企业带来的风险警示，所有权与经营权分离，是现代企业的重要标志之一。

国美战争或将对中国企业现代化进程产生消极的影响。

国美战争中，中国企业家看到公司治理中董事会“妖魔化”的一面，可能会忽略公司治理积极的一面。

“国美战争”事件可能会让企业家们认为中国职业经理人依然不成熟，甚至存有“道德缺陷”，如此，必然影响职业经理人群体的快速形成，这又反过来影响中国企业管理现代化的进程。

任何事情都具有双面性。

“国美战争”，其实就是国美电器法律风险的全面爆发，其原因是法律风险管理不到位所致。

当然，国美战争也让中国企业家看到现代公司治理中所客观存在的诸多法律风险，并注重对自身企业法律风险进行尽早的识别、防范和管理，从而避免相应的法律风险发生，那就是积极的一面了。

法律风险是客观存在，不可回避的，唯一的途径是对法律风险进行正确的识别、评估、防范和管理，而不能“因噎废食”。

“国美战争”其实是国美法律风险集中爆发的体现，而这种风险具有一定的普遍性，因为中国很多企业都存在相应的公司治理法律风险，只不过爆发程度和形式不一样罢了。

国美主要存在以下几个方面的法律风险：第一，是刑事法律风险。

如黄光裕因为犯单位行贿罪、非法经营罪、内幕交易罪被判处有期徒刑14年，黄光裕妻子杜鹃被法院判处有期徒刑3年。

公司及高管刑事法律风险，是最为严重的法律风险之一，无论给公司还是高管本人，都会造成巨大伤害。

国美电器及黄光裕本人遭遇上述刑事法律风险，不仅影响了国美电器业绩与声誉，更严重影响了作为上市公司的国美电器的良性发展。

同时，也正是因为黄光裕刑事法律风险的爆发，导致了目前“国美战争”的发生。