：提高缴费便利性提升服务感知方案

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12月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现 刷卡缴费功能。
四、便利性网点缴费提升计划
提升目标： 提升目标： 1、9月底新增网点1.2万家,12月底新增1.6万家； 2、12月底代收费金额提升80%。 网点建设提升计划
− 便利型网点建设情况
地市 济宁 青岛 菏泽 德州 聊城 济南 泰安 威海 滨州 临沂 日照 潍坊 烟台 东营 枣庄 莱芜 淄博 合计 新增网点数 357 1286 333 238 261 587 112 100 141 299 85 158 110 63 45 33 48 4256 任务数 400 1500 500 400 500 1800 500 500 800 1800 750 1600 1200 800 900 750 1300 16000 完成率 89.25% 85.73% 66.60% 59.50% 52.20% 32.61% 22.40% 20.00% 17.63% 16.61% 11.33% 9.88% 9.17% 7.88% 5.00% 4.40% 3.69% 26.60% 关注级别
强化引导 考核
• 7月份，各市公司在客户经理、营业员、装维人员等客户接触点的考核中，增加直接引 导宣传考核；目前网掌厅已实现企业网银交费功能，各市公司要面向具有企业网银的客 户，推广网厅企业网银交费，企业网银交费占网掌厅交费的比例应不低于30%。
三、营业厅自助缴费终端提升计划
提升目标： 提升目标： 1、9月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营 业厅收入额45%以上。 2、12月底前除支票、宽带用户、电汇、集团用户缴 费外，原则上取消营业厅的人工受理移动业务缴费。 。 自助缴费终端提升计划
市公司 县公司
培训和考核 拓展规划
四、便利性网点缴费提升计划—网点建设要求 便利性网点缴费提升计划—
区域 布局重点 主干道 建设标准 建设分工 主推缴费方 式 渠道服务经理、 空中充值、 1公里以内建设 省级空充代理 一个 缴费卡 商 1000户以下建 设一个，1000 网格化代理商 缴费卡 户以上建设2-3 个 业务加载 首推品 主推品 大众礼包、 易通卡系 无线网卡 列 备注
小区 城区
明确要求承 大众礼包、 包网格代理 易通卡系 宽带融合 商必须建设 列、无线 2-3个便利 网卡 型网点 大众礼包、 易通卡系 无线网卡 列 与网优部门 大众礼包、 合作确定话 易通卡系 无线网卡 务量集中区 列 域 按照扫村开 发进度，有 用户后建设 村级代办点
渠道服务经理、 人员流动大的区域 空中充值、 3个以上，形成 网格化代理商、 （如火车站、汽车站、 包围圈 省级空充代理 缴费卡 商圈等） 商 话务量集中区域（校 话务量超忙基 空中充值、 园、工厂、建筑工地 站覆盖1公里内 网格化代理商 缴费卡 等） 有网点覆盖
落实优惠 政策
• 7月初电子营销中心协同校园中心，在网厅实现校园套餐假期存费送费政策，各地市要 在校园中重点推荐，实现100%宣传；三季度向中国联通、北京电信学习，实现网厅充值 直接优惠，功能实现后，各地市做好重点推荐及宣传，实现网掌厅缴费发票邮寄功能，针对销账金额或累计销账 金额100元以上客户进行发票邮寄（具体要求另文下发）；实现营业厅自助终端打印发 票功能，实现客户无需排队，自助式获取发票，各地市做好推荐引导工作。
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7月份，开展11888+2银行卡缴费送费活动，对 用户通过11888为本机首次充值满 元次月即 本机首次充值满50元 本机首次充值满 赠5元话费，每个号码限一次。
40 30 20 10 0 1月
1-5月11888+2缴费情况
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加大短信群发宣传，从7月份开始每月群发两 次宣传短信，对欠费短信增加11888+2宣传。
2月
3月 缴费额（万）
4月
5月
结束
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关注地市
强化帮扶调度：对完成率10%以下的地市强化现场调度 和帮扶，每周现场帮扶一个地市；对完成率33%以下的 地市强化日常的电话调度和指导，每周至少一次；对 一般关注地市主要采取电话沟通跟踪进度情况。
重点关注地 市
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加快省级空充代理商的合作拓展：预计8月底，浙江君 宝覆盖8个地市，杭州弘通覆盖2个，北京蜂星覆盖2个， 初步形成省级空充代理商覆盖格局，做好服务支撑， 强化考核，确保发展的网点“建的快、养的住”。
年底自有营业厅受理柜台原 则上不再受理单移动业务缴费， 则上不再受理单移动业务缴费， 缴费额下降4000 4000万 缴费额下降4000万。
二、网掌厅缴费提升计划
提升目标： 提升目标： 9月底缴费额提升到1060万，12月底缴费提升到1200万，比5月底提升13%； 提升计划 增加有效 宣传
• 7月底，省公司协调在各类交费、办理、查询等10001下发的短信提醒的内容加上网厅交 费的宣传；8月制作网厅宣传片，各地市要在营业厅电视内循环播放；8月制作网厅功能 手册素材，各地市印制后对新入网客户发放。
5月份扣除宽带7300万的缴费，排名前三 位的是：自有营业厅1.39亿、合作厅8200 万、空中充值2200万。 注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费
5%
2% 5月份各渠道缴费额占比 月份各渠道缴费额占比 2% 3% 0% 自有营业厅 合作营业厅 8% 空中充值 银行代收费 50% 30% 网掌厅 营业厅自助缴费机 缴费卡 11888+2银行卡自助缴费
提高缴费便利性提升服务感知方案
2011年 2011年6月
1
目
录
1
缴费便利性现状分析
2
攻坚提升计划
2
各渠道缴费现状
缴费渠道 目前共有八种充值缴费途径：自有厅、 合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌厅、 营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值、 1188+2银行卡自助缴费。 各渠道缴费额及占比情况
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5月份各渠道缴费额（万） 月份各渠道缴费额（ 月份各渠道缴费额
4
目
录
1
缴费便利性现状
2
提升措施
5
一、总体思路和目标
加快便利型网点建设，强化宣传普及自助缴费方式，年底前 实现缴费业务从自有营业厅缴费为主逐步过渡到自助缴费机缴 费、银行卡捆绑自助缴费、网掌厅缴费、便利型网点（空中充值 点）缴费四种主要缴费方式。
自助缴费机9月 底提升到800万， 12月底提升到1000 万。 网掌厅缴费9月 底提升到1060 万，12月底提升 到1200万。 银行卡自助缴费 9月底提升到300 万，12月底提升 到500万。 便利型网点缴费 9月底提升到3000 万，12月底提升 到4000万。 缴费卡销售12月底 提升到1000万，银行 代收费金额12月底提 升到1800万。
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六、11888+2用户自助缴费提升计划 11888+2用户自助缴费提升计划
提升目标： 提升目标： 9月底银行卡自助缴费金额提升到300万以 上，年底银行卡自助缴费金额提升500万以 上。 提升计划
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1-5月11888+2注册情况
6月份起，营业厅人员对缴费用户必须主动推 荐11888+2用户自助缴费，对成功推荐注册的 进行末端激励。
约2100万。
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5月份缴费占比排名前三位的是：自有营 业厅缴费占比50%，合作厅缴费占比30%， 空充缴费占比8%。
3
存在的主要问题
缴费压力限制了业务发展能力
缴费的压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用 户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无 法为用户推荐3G、融合等高价值业务。
乡镇 农村
乡镇驻地主干道 已成片开发的村
建设2个以上
1、整村开发后 至少建设一个；网格化代理商、 缴费卡 2、50%以上的 支局人员 村建设一个
空中充值、 网格化代理商、 支局人员 缴费卡
百元礼包 无线网卡
五、银行代收费缴费提升计划
提升目标： 提升目标： 9月底银行代收费金额提升50%，年底银 行代收费金额提升100%。 提升计划
用户缴费的便利性差
城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城 区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进 中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。
部分缴费渠道流程还需要进一步完善
有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网 掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银 行电子渠道代收费合作不够等。
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代收费合作银行情况
省公司统一签订 工行、农行、中行、建行、交行、邮政、邮 储、兴业 民生、浦发、光大、华夏、恒丰、中信、招 行、农信、烟台市民卡、威海商行、淄博商 行、齐鲁银行、潍坊商行、青岛银行、德州 商行、临沂商行、泰安商行、东营商行
6月底前，全面梳理省市电信-银行对口联系 人，建立对应日常沟通机制。
市公司自行签订
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7月5日前，各市公司做好内部分工协作，公 客、财务、市场协作配合，明确各部门工作 职责。 1-5月银行代收费情况
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从7月份开始，财务、市场、公客、支付公司 协同配合，选择中行、工行等重点银行深入 沟通，突破传统柜台缴费方式，重点合作拓 展ATM机、手机银行、网上银行 ATM机 手机银行、网上银行等电子渠道代 ATM 收费，省公司负责省签银行的沟通拓展，市 公司负责市签银行的沟通拓展。 。
重点调度地 市
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推动业务加载：对便利型渠道的建设布局、建设标准、 建设分工、业务加载模式重新梳理，开通语音开通系 统组织标准化产品加载，网格化代理商发展下线延伸， 便利型网点加载成“小型受理点”，增强黏着性。
公司 省公司
省级代理商合作关键点
重点工作
与省级空充代理商沟通确定整体建设进 度，协调处理合作过程出现的各种问题， 调度合作进度 组织业务培训，制定考核措施，跟踪通 报县区建设进度 与代理商共同做好拓展规划，确定重点 拓展区域，日常网点拓展的服务支撑 合作关键点 协调和调度