质量管理标书

质量管理考核方案

为进一步规范和完善质量管理考核体系，强化内部管理，结合酒店目前现状，决定实行层级管理连带责任制（总经理室成员、部门经理、主管、领班、员工之间形成连带责任关系），以提高全员的质量意识、服务意识，确保各项工作落实到位，推进创建全国知名五星级酒店的步伐。具体方案如下：

一、质量检查及考核方式

1、考核依据：

《员工手册》、《节能手册》、《应知应会手册》、《应急预案手册》、《员工奖惩处罚条例》；各部门、岗位的规章制度及工作程序等。

2、检查督导的范围

（1）各部门、各岗位人员规范方面（礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律等）

（2）服务、卫生质量

（3）设施设备维护保养

（4）安全、消防、节能

（5）培训工作完成情况

（6）履行工作职责情况

（7）执行中心规章制度情况

（8）总经理室领导交办的工作以及其它

3、检查方法

（1）检查形式

a、部门自查：部门各级管理人员每日对内部质量情况进行自查，并于次月2日上报质检办本部门自查考核内容。

b、专人巡查：每日由质检办不定时、不定点地对中心各部门所有岗位进行巡视检查。

c、突击检查：总经理室领导针对平常巡查中，发现的重复问题或临时安排的检查任务，安排职能部门或人员对某部门、某岗位进行突击检查。

（2）专项检查形式：围绕中心阶段性质量工作重点以及总经理室领导工作指令等进行专项检查，如：礼节礼貌、安全隐患、能源控制等方面。

（3）月度检查：由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等联合集中对中心内所有部门岗位的安全、卫生、设施设备等情况进行全面彻底检查。

（4）外管单位检查：由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等相关部门对外管单位进行的季度检查。

4、考核方式

（1）每日质检报告由质检办对一天的检查内容进行汇总记录后，上报分管领导批阅，按部门分类归纳，以电子文档形式传发各部门。

（2）各部门对照存在的质量问题、分析原因并落实整改，并于次日晨会上反馈，质检办于当天下午跟踪督导。

（3）对违规违纪、影响服务质量的检查内容，质检办依据中心考核条例进行处罚，下发考核单给当事部门，由部门落实责任人，并由直接管理责任人、部门经理签字。

（4）逢被考核者休息日，考核单可顺延反馈，最迟不得超过五日。

（5）质检办每月对反馈考核进行核对后录入各部门月度汇总表中存档。

二、管理连带责任：

1、根据各部门的经营及职能情况，按比例分成三个档类进行连带责任考核。

（1）员工有违反中心规章制度或违纪考核条例中的内容，连带责任将追究至领班、主管、部门经理（含副经理、经理助理）。

（2）当需扩大连带责任追究范围时，由运转副总经理或总经理决定。

（3）其他各级人员连带责任的追究按以上方法类推。

（4）连带责任实行层级负责制，由总经理决定在相应责任事故中，分管副总经理（总经理助理、总监）是否应承担连带责任。

4、管理人员不需承担连带责任行为的界定：

（1）员工明确自己岗位职责而未能履行，被部门管理人员提出批评或已考核（有检查记录）。

（2）员工因不满工作安排或个人情绪等原因，而出现的违纪行为。

（3）经连带责任界定小组或运转副总经理、总经理确认可免除连带责任的其他情况。

5、月度质量考核与部门管理团队责任挂钩的界定：

（1）对部门当月未追究直接负责人的质检考核或只有内部自查但没有考核内容的。

（2）故意隐瞒违纪事实或虚报的。

（3）因管理原因出现宾客投诉的。

（4）凡中心检查或专项检查中的质量问题。

（5）对上级主管部门或集团检查到并提出批评要求限期整改的问题，视问题的性质，从严考核。

6、管理责任连带考核办法：

（1）合格率测算以部门当月内部质量自查考核为准，根据连带责任实施方案，由分管质检工作的总经理室领导和质检办组成连带责任界定小组，作出裁定意见。

（2）各部门管理责任考核合格率为当月内部自查质量问题考核率超出质检办对该部门考核的1/3（如：质检考核15条，某部门自查考核20条），则不追究管理责任，反之未完成自查考核率的部门，则考核部门第一责任人管理责任1-2分。

（3）经理助理以上管理人员的连带责任考核分值按月累计，全年考核分值累计一类部门管理人员达到36分以上、二类部门管理人员达到24分以上、三类部门管理人员达到12分及以上，将纳入年终考核。

（4）外派单位主要以内部自行管理为主，每季度由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等组成检查小组，对查出的问题，直接对外派管理团队进行考核（依据中心考核条例及连带责任方案）。

7、投诉分类及其考核办法：

（1）投诉分类：

a、轻微投诉：指客人（或宾馆内部部门之间的投诉）对提供的服务产品提出异议和不满，以电话、口头等形式，希望宾馆了解这一情况，引起重视，一般不祈望得到补偿。

b、一般投诉：指客人对宾馆提供的服务产品质量不能认同和接受，表示自己利益受到了损坏，希望问题得到解决，得到一定的补偿。

c、重大投诉：指客人对宾馆提供的服务产品极为不满和愤慨，要求立即解决问题和进行补偿，且造成影响很大或涉及补偿金额较大的投诉。

（2）投诉考核办法：

（1）未整改问题纳入对各部门经理层考核，工程零配件未到位等非主观因素造成的除外。

（2）未及时整改考核：部门经理0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。

9、月度重复出现质量问题的考核：

（1）一类部门重复问题（五项)：部门经理考核0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。

（2）二类部门重复问题（三项)：部门经理考核0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。

（3）三类部门重复问题（一项)：部门经理考核0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。

（4）各部门重复问题超过考核定量，每增加一项按上述标准累加考核。

10、部门服务质量满意率考核：

（1）以各部门对其服务质量调查意见情况为依据，满意率在95%以上为合格。

（2）满意率95%以下少一个百分点，部门经理考核0.5分/25元，副经理0.4分/20