如何做好手机售后服务 PPT

退机申请
费用协商
费用提交
决裁审批
如何抓住上帝的思想
资料规范填写的重要性
如何抓住上帝的思想
答疑时间
如何抓住上帝的思想
手 名 称 IMEI码 在出厂时被写入一个唯一的电子串号 机 功 能 及 说 术 明 语
PIN码
MMS
设定密码电话卡遗失而被盗打电话
多媒体信息服务
E－mail
JAVA 3DJAVA 游戏 FM调频收音 录音 移动QQ 红外线 蓝 牙 触摸及手写
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
培训目的
让一线销售人员
一线售后服务人员
掌 握 基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识
提高用户满意度
辅助销售最终完成
目 录
我们怎么得罪了上帝
原 因 分 析
主 观
客 观
业 识务 知
服 巧务 技
服 度务 态
市 素场 因
产 量品 质
服 境务 环
如何抓住上帝的思想
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二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪
4、投诉处理
如何抓住上帝的思想
1、服务仪表
如何抓住上帝的思想
2、服务态度
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服务态度的禁忌
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3、服务礼仪及运用
视频片段
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保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
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1、多次维修换新 例举
换机流程：故障发生 DC换机
维修中心检 测验机
申请提交
决裁审批
用户取机
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2、保修过程中怎么会发生什么退、换 3、折旧率的计算 例举
退机流程：故障发生
维修中心 检测 验机 退款完成
4、投诉处理 投 诉 的 产 生（案例分析）
发 泄
要求补偿
满足某种需求
得到重视和尊重
更 换 人 物
更 换 时 间
更 换 地 点
处理投诉三要素
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答疑时间
如何抓住上帝的思想
手机的电子邮件功能
用在手机上作为运行用程序 也就是立体的JAVA游戏 听收FM频段电台的节目 就是用手机记录声音 跟电脑上的QQ用途和功能一样 点对点的无线传输技术，传输距离近 可一点对多点的无线传输技术 手机的屏幕可触摸操作
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常见故障答疑
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常用指令
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实景互动
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一、业务知识
《移动电话商品修理更换退货责任规定》
三包法
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三包法判定依据
名称 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机、不能正常登录或通信 性能故障
无振铃 主 机 拨号错误
非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常
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产品中常见的配置
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三包法要求什么情况可以退机？
Biblioteka Baidu
7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？ 15天
流程：销售产生 故障发生 维修中心检 测确认 销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
12个月
保修流程：故障发生 维修中心检 测验机 维修处理 用户取机