商业物业物业管理运作方案修改版

商业物业物业管理运作

方案修改版

Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

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物业管理方案

编制部门：客户服务中心

编制日期：2012年9月2日

目录

第一部分物业项目概况 (3)

第二部分物业管理服务的整体设想及策划 (3)

第一节物业服务理念 (3)

第三节物业服务定位及思路 (3)

第三部分服务组织架构与岗位职责... (6)

第一节组织架构与配置说明 (6)

第二节部门及岗位职责............... .. (9)

第三节人员培训与管理.............................. .. (15)

第四部分管理服务重点及措施 (16)

第一节强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区 (16)

第二节严格商铺二次装修管理，维护良好业态........ . (17)

第三节公共设施设备管理及能源控制 ........................ (18)

第四节以安全防范为核心，狠抓消防治安管理 (20)

第五节商场保洁绿化管理 (22)

第五部分综合管理服务方案.................................... (24)

第一节客户服务方案..................................... (24)

第二节物业共用部位的维护与管理服务方案....................... .. (25)

第三节物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案. -27-

第四节物业管理区域内环境清洁服务方案 (29)

第五节物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案.............. (31)

第六节物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案........... ..-32-

第七节有偿服务方案.......................................... .. (34)

第六部分财务预算方案.................... ................... (39)

第一部分物业项目概况

物业项目名称：**********

物业使用性质：商业.

开发建设单位：广州*****房地产开发有限公司

物业管理单位：广州*****物业管理有限公司

物业总体概况：

第二部分物业管理服务的整体设想及策划

第一节物业服务理念

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第二节物业服务定位及目标

一、物业服务定位

1、管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上10：00-晚上22：00，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维修接报等服务。

2、安全管理服务设置：A、B、C各组团门岗、监控室24小时执勤，每两小时一次巡逻，人防与技防相结合。

3、维修养护服务设置：维修工24小时值班制度，统一客服热线接报后30分钟内抵达现场，同时建立电话回访制度。

4、全面推行《首问责任制》管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。

二、物业服务目标

在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向，以商户需求为关注焦点，以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标，给商户、客户提供人性化的服务。通过对商场建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设施、设备的维

护、外立面管理、秩序维护、人文环境工作、景观绿化养护及保洁工作，商业包装管理等，给顾客营造一个美好温馨的购物环境。本司就上述服务的管理服务总体目标为：

采用整体管理和专业管理相结合的办法。

强调成本控制意识和成本管理程序。

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。

确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。

根据上述服务总体规划目标，为使*****的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足商家、客户的服务需求，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，遵循“用户至上、服务第一”的服务宗旨，以“用户的认可”为工作标准，倡导“每天迈进一步，永远真诚服务”的服务精神，对国际商业区实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

1、建立健全相关管理制度，包括组织架构、岗位职责、运作制度、规程、流程等，并结合*****的设施设备条件，运用现代管理科学和先进技术对*****进行管理。

2、引入ISO9002质量认证体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。

3、人防与技防相结合。该项目的目标顾客多为本项目或周边楼盘人士，因目标群体较广，顾客素质参差不齐，对物业管理的安全防范工作要求较高。因此，除现代化的管理方式和手段外，我司将结合广州*****项目的实际情况，采取人车分流管理模式，购物车辆凭卡进入车场，安防定岗定点巡查。实现安防对讲，智能监控系统、24小时值班及巡逻制度等组合管理方式，让商户营业得放心、安心。

4、将全方位特色服务、安全管理、设备管理列为工作重点

全方位服务是指服务对象、服务内容与方式的系统化和多样化。其中主要包括日常服务、特约服务。

特色服务是指服务个性化、追求持续不断创新、服务过程凸显“亚运文化”理念。

安全管理以“日常安全秩序维护、车辆交通管理、消防管理”为重点，实施层级监控、人防与技防相结合，全员参与的安全网络管理模式。

广州*****项目的各类设施设备齐全，物业管理的技术含量高。设备管理在广州*****项目物业管理服务工作中是重中之重，必须在前期全面熟悉设备，掌握运行规律，在正式运行后，确保供配电系统、给排水系统、消防控制系统、照明系统、监控系统、电梯等关键设备运行正常。

第三部分服务组织架构与岗位职责

第一节组织架构与配置说明

一、组织架构

*****人员架构图

二、配置说明

组织机构的设置参考了公司2011-2012年度情况及同行标准，根据相关法律法规指导意见、结合公司实际情况和发展要求配置。原则是精干高效，一专多能。

（一）、安保人员

安全管理部人员实行8小时工作制24小时执勤，实现人防与技防相结合，每两小时一次的巡逻制度。（其中：领班级以上人员实行5天工作制，安管员为6天工作制）。目前，经测算：设主管1人、领班3人、安管员27人，合计31人。

其中安管员：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，共6人；ＡＢＣ公共区域巡逻岗2个（含早、中室内便衣岗1个，共2人，外围及车库早中夜班各设巡逻岗1人，共3人；巡更点共设10个，其中：A区4个、B区3个、C区3个，要求每2小巡查一次），共5人；车库出入口岗１个，每天3班，共3人；顶休：4人；合计27人。

（二）、工程人员

工程维修部人员实行8小时工作制24小时运行服务，运行技工每两小时对设备房进行一次巡查。（其中：领班级以上人员实行5天工作制，运行及维修技工为6天工作制）。目前，经测算：设主管1人、领班1人、技工6人，合计8人。

其中运行技工：每天三班制，每班8小时；每班1人，共3人。运行技工每两小时对设备房进行一次巡查；（负责所辖区域公共设施设备，包括电房、泵房、风机、排污泵系统等巡查工作）；维修技工：每天2人，顶替1人，共3人。负责建筑物所属各专业系统设备设施、房屋、公共场所、土木、家具的综合维修保养工作及给排水系统设备设施的维修，临时性安装及维修工作等，合计6人。

（三）、客服人员

客户服务中心人员实行8小时工作制，12小时提供服务。目前，根据实际情况，经测算：设服务中心主任兼客服主管1人、客服助理4人，合计5人。

其中客服助理：前台接待兼收费1名、商业区客服助理2名（两班：早上9：00-下午17：30）、下午14：00-晚上22：00）及顶休1名，合计共４人（六天工作制，12小时运作，物业服务中心服务时间：星期一至星期日，上午10：00至晚上22：00）。

（四）、行政人员

设行政文员兼仓库管理员1人。负责服务中心行政、仓管、后勤等方面的工作。

第二节部门及岗位职责

一、部门职责

（一）、客户服务中心

1、配合开展招商工作，对意向客户存在的工程方面问题给予解答。

2、负责交匙验铺的全过程工作，安排商户进场营业事宜，做好与客户的各项联系与沟通；

3、对商户二次装修方案的审批及装修现场进行有效的监督、管理；特别是对影响“外立面”的重点项目，用户在提请装修时，「服务中心」将会以书面形式回复审批事项，注明外立面的要求，知会商户在装修时不允许的行为。

4、对商场经营过程中的客户投诉及突发事件的处理。

5、负责商户意见调查、资料分析及质量统计工作

6、负责商场保洁、绿化服务。

7、负责商场灭蚊、灭蝇、灭鼠和消杀工作。

8、于各大节日期间统一为商场策划及安排宣传推广活动，以吸引更多的顾客前来购物。

（二）、工程维修部

1、负责商场内供电、给排水、弱电、电梯、消防系统的日常管理和检查工作。

2、负责电梯、变频供水等业务的对外分包服务的管理工作。

3、负责商场内设备设施的养护、维修，包括发电设备、消防供水设备；停车场道闸的日常使用维护，楼内公用设施的养护，附属建筑物的维修保养。

4、负责工程资料的保管工作。

5、负责工程维修配件的采购、保洁、消杀、储存、保管、对不合格品进行控制。

6、负责商场内共公设施的管理和工作台账的登记工作。

7、协助做好收缴水、电费工作。

8、根据该区域保养规定和物业管理质量大检查的结果，制定房屋及公共设施的维修保养计划，并组织实施。

（三）、安全管理部

1、保安三班8小时工作制：实行24小时值班和巡视。

2、门卫进出管理要严格，来访客人要登记，搬迁货物需由业主开具放行条。

3、充分发挥商场24小时电视监控等系统、搞好商场智能化管理。

4、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。

5、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。

6、配有消防系统设施设备，能随时启用。

7、商场内出入口设有明显标志，设立消防疏散示意图，照明设施引路标志完好，紧急疏散通道畅通。

8、加强与派出所的联系，建立治安联防工作，共同维护楼宇安全，创造良好治安环境。

9、车辆收发卡并由保安员专人指挥进入地下车库和停车场。

二、岗位职责

客户服务中心

（一）服务中心主任兼客服主管岗位职责

1、按照合同约定，完成服务区域内的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好服务区域内的安全防范工作。

2、负责处理该区域日常行政事务，制定相关规章制度（包括商场正常营业的各项管理条例及员工处罚条例等）。

3、负责商场内广告位置的布置检查及有效的控制更新。

4、统筹商场在重大节日的促销活动安排，现场活动秩序的维持。

5、做好专业服务分供方的选择。

6、协调好商家间的关系，了解商家需求，及时增设特约服务项目或内容。

7、督促、指导、考评服务中心人员履行岗位职责，定期对服务中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证服务中心各项工作的有序开展。

8、对商业运营过程中客户的重大投诉及突发事件的处理。

9、组织对商场进行定期的消防检查，安排营业员进行防火、灭火的知识培训，并对其实际考核。

10、对商品展销有意向客户的业务洽谈工作，展销现场形象及人员的有效管理。

11、统筹、组织各大节日期间宣传策划及推广活动。

（二）客助助理岗位职责

1、熟悉物业管理法规、本场内房屋结构、功能、商户情况，收费标准及其构成等。

2、负责区内的清洁绿化、房屋维修、入伙管理、装修管理、档案管理、附属设备、设施完好性的管理。

3、严格执行区内管理规章制度，做好各项目的日检、月检工作，并做好记录。

4、认真做好每月定期的有关工作。如抄水电表并统计；整理管理费单据并发到各商家；发催交单，上门催交管理费，对迟交和欠交管理费的业主深入了解，提出解决办法，既要及时处理，又要做好耐心细致的思想工作，如期完成管理费缴收任务。

5、负责装修管理审批、监管、验收工作。

6、负责入伙手续办理及商户档案的管理。

7、负责区内装修人员临时出入证、电梯使用许可证及物品放行手续的办理。

8、配合派出所、居委会、消防部门做好相关工作。

9、对商场内各商家营业开关时间进行监督，以保障营业氛围；

10、对各商家店铺内的清洁、安全隐患、招牌管理、物品陈设、照明给予要

求及建议、监督；

11、配合各大节日期间宣传推广活动，如个别业主/用户自行安排推广宣传活动，则引导到客户服务中心联系。

12、严格对商场内外宣传单及消费者调查等活动的监督。

13、严格对商场店铺内的音乐、噪音、气味、煮食、饲养宠物的管控工作。

14、协调各商家关系，处理商家之纠纷或商户间的投诉、纠纷等。

15、完成领导交办的其它工作任务。

（三）前台兼收费员岗位职责

1、坚守岗位，不擅自离岗。

2、负责商场档案的管理及保存工作。及时做好商场店铺资料的迁入、迁出等相关资料及数据的更新等工作；

3、负责接受各类咨询、投诉信函或电话，予以耐心解释、解答，并将详细内容记录在案，及时向客服主任反馈有关信息。对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。

4、负责商户需求服务的全程跟进，与商户沟通交流，将处理情况、过程、结果及时向商户反馈，同时记录商户意见及建议。

5、负责客服服务中心前台接待，及电话接听工作，且做好值班记录，每周将值班情况简单扼要地向主管汇报。

6、重大事项将及时向主管汇报或直接通知责任部门承办。

7、负责上传下达，收集商户、员工的意见，向主管汇报。

8、根据主管的通知和协调责任部门完成任务。

9、在上级领导、同行、友人等前来我部检查、指导或参观时，负责安置、接待，将当热情、文明、周到。

10、完成该区域领导交办的其它任务。

11、根据公司财务要求，负责商场所有款项的收缴和支付工作（包括区内管理费、特约服务费、出入证工本费、装修等相关费用的收取及退款等）；

12、负责保管区内公共地方钥匙、尚未移交商户钥匙及商户托管钥匙，并做

好有关领用、交接记录、定期向上级领导汇报钥匙管理情况；

13、负责区内商户物品出入的管理工作，按照物品放行规定管理对物品放行；

14、完成上级交办的其他临时任务。

工程维修部

（一）主管岗位职责

1、负责制订设备运行方案、安全操作规程、维修保养计划、商场设备、设施更新、改造计划，并组织实施。

2、负责商场供配电、发电、照明、空调、电梯、通讯、给排水、防盗对讲机等设备故障的将急处理。

3、负责商场建筑物、公共设施的维护管理。

4、负责安排用户维修工作。

5、负责本部门不合格服务的处理及制订落实纠正、预防措施。

6、负责与电话该区域、自来水该区域、供电部门保持联系，接受业务检查指导。

7、负责本部所有工程资料的管理。

8、负责本部门员工的考核。

9、负责本部工程维修材料的申报和组织采购及验收。

（二）领班岗位职责

负责电工班的工作实施，督促本班员工严格执行供配电工作规程。

负责供配电设备、值班人员排班、设备维护保养等工作的安排及检查监督。

3、负责零星设备配件、材料采购计划的编制。

4、负责编制设备的台账、标识卡。

5、负责设备档案的建立以及设备技术资料、运行、维修、保养记录的收集、整理、归档。

6、负责设备故障的将急处理。

7、负责用户机电项目维修服务工作的安排或实施。

8、负责本班不合格服务的处理及纠正、预防措施的制定、落实和跟踪。

9、负责本班员工考核工作。

10、完成领导交办的其它工作任务。

（三）技工岗位职责

1、严格遵守电气安全操作规程，准确掌握设备程序运行要求，熟悉商场机电设备的原理、技术性能，优质、高效地完成维修、保养任务。

2、负责机电设备的保养。服从班长工作安排，履行设备保养人职责，按设备的保养项目、保养内容、保养周期对设备实施检查保养，实施保养工作后将记录在该设备的保养记录表中，并需班长检查签名确认。

3、负责设备的维修。设备在运行中出现故障，维修人员将及时前往故障地点，实施维修操作。设备维修后将记录于《设备维修记录表》。

4、负责用户机电项目的维修，为用户提供快捷、优质服务，并注意仪表仪容、文明施工。

5、负责安装各类电器线路和设备。

6、负责公共照明设施的维修养护。

7、完成领导交办的其它工作任务。

安全管理部

（一）安全管理部主管岗位职责

1.定期分析商场内外的治安形势和消防工作，落实将对的防范措施，及时预见存在的不安定因素。

2.负责督导本部门员工对商场内外的公共秩序安全的维护和对突发事件的处理；

3.组织本部门人员的业务培训和军体培训；

4.负责本部门日常事务处理；

5.制订本部门年度、月度工作计划，并组织实施；

6.执行上级领导和公司交办的其他工作。

（二）安全管理部领班岗位职责

1.对上级主管负责，严格执行上级命令；

2.负责监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处理，并做好记录和汇报；

3.负责本班员工上下班的岗位交接工作和调度工作。

（三）安全管理部安全员岗位职责

1.负责维护所辖物业区域的公共秩序，保持道路、消防通道的畅通；

2.负责所辖物业区域的车辆进出、停放及安全管理工作；

3.熟悉所辖物业区域内各类设施设备、物品的位置，发现可疑情况，将立即查明并报告有关部门；

4.忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生；

5.热忱待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主提供力所能及的帮助。

综合行政部

（一）行政人员岗位职责

负责物资仓库的具体工作，包括物资入库登记、出库申领、定期盘点等；

负责物资采购计划工作。

统筹后勤服务工作（包括员工排班、考勤、入职、离职手续、工衣、工卡办理、领用、文具申领等后勤工作）；

文书档案管理工作；

负责服务中心文件的收发、存档、打印（包括编写会议纪要、周报、月报呈报等工作）。

落实完成客服主任安排的任何工作及事项。

第三节人员培训与管理

企业的竞争归根到底是人才的竞争。而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人才资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。本公司确定了极具针对性的**********物业管理服务人员培训目标，确立了全员中长期培训计划。本处从员工入职开始，采用多种培训方式，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。以培训与考核相结合的培训方针，使培训真正落实到实处。

● 培训系统的构成图

1、为了使培训更有实效，本公司根据**********物业管理的特点，确定目标，拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形势和方法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，本公司籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论将用到实践工作之中，使培训工作真正落实到实处。

5、本公司的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为**********

培养出一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队

伍，使本区的物业服务管理更上一个台阶。

第四部分管理服务重点及主要措施

第一节、强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区

*****的经营活动对*****三、四区业主的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。*****商场开业后，商业街区、居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此*****商户与高层楼宇用户、大商业与居住区关系的协调处理将是本公司今后管理的重点。本公司拟采取以下措施协调处理邻里关系。

（一）统一引导、规划商业经营项目。

在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向用户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免商业经营者与楼上用户发生矛盾。

（二）规范商业门店的装修。

在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。

（三）严格协议签订。

在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订*****《管理规约》、《区域防火安全责任书》等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和用户友好相处。

（四）、商业社区文化与住宅社区文化活动有机结合，积极创建和谐社区。

商业社区文化与住宅社区文化活动的结合对于*****及住宅区内的所有单位及用户均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和

睦、融洽、安宁的气氛，密切居民及内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效将。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

第二节、严格商铺二次装修管理，维护良好业态

为确保*****的公共设备设施的完好性及使物业保持良好的使用功能，从

*****的营运启动初级阶段进行全面管控，尤其是商铺营运前的二次装修阶段进行严格控制。

物业公司将从以下方面做好装修管理工作：

建立周全、详细、便于操作的管理制度；

专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。

用户在二次装修过程将遵守*****客户服务中心制订的《二次装修施工管理规定》；

用户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，将严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，*****客户服务中心根据装修前用户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，将视情节轻重作不同的处理；