医院服务理念ppt课件
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标准 四
7
移情伯爵观念
“移情伯爵”的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。创造情满医院的 一种氛围。
8
隐性需求的观念（潜在需求 ）
顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？
9
医院双因素
改1善）必别要人因有素你（也也有称（为硬共件性）因素）： 2）别人能做到的你也能做到的（软件）。
创造魅力因素 （1也）称你个有性的因别素人和没特有色（因硬素件））： 2）你能做到别人做不到的因素
医院服务理念
主讲：
1
客户 期望
质量 感知
服务满意度模型
价值 感知
客户 满意
度
客户 抱怨
客户 忠诚
2
客户满意度标准
标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准----三度 标准三：服务好坏的标准 标准四：热 情 服 务3顾客的满源自度=实际效用/购买预期标准 一
提供超出顾客期望的服务
4
优质服务的标准----三度
16
价值服务观念 快乐就医服务观念 绿色服务观念 网络服务理念 柔性服务理念 品牌服务理念
服务观念
17
补救性服务
**如果不做补救性服务会出现 *口碑效应、 *活广告效应、 *滚雪球效应；
18
补救性服务措施
1）让客人得到替代的满足和补偿： 2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理
化解释）。
3） 让客人出了气再走。
标准 二
速度 态度 尺度
要记住： 我们是令客户满意的因素！
5
服务好坏的标准
当信息发出后，迅速得到满足为服务一般 当信息发出后，没有回应为服务糟糕 当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好
标准 三
6
热情服务
1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案 4) 预计患者的需要并帮助解决问题
19
CS经营活动流程
确立患者满意的理念 建立患者满意经营的组织 全体医护对患者满意理念的共识
实施患者满意度调查 分析患者满意度调查 商品、服务改善计划的提出与实施 商品、服务改善计划结果的检讨
提高患者满意度
20
医院更好的形象和口碑
更愿意接受 抱怨服务失误
更高的 患者满意度
更低的成本
更好的满意结果
满意镜
更熟悉患者的需要 及满足需要的方式
更多的 补救失误的机会
更高的 员工满意度 更高的生产率
更佳的服务质量
21
差距模型 差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分
析服务质量，模型如图所示：
客户
顾客的需求与期望
满意
度控
差距一：认知差距
制
服务者对顾客需求 的感知与确认
差距四：内部沟通差距
10
心理服务的必要因素与魅力因素
心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。
11
顾客导向观念
（以顾客为中心的服务导向）
是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。
12
人的物化管理的观念
万能钥匙： １．重复患者的要求 ２．表达愿意为患者去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法．
13
团队精神 100-1<0的观念
•100-1≠99 •100-1 < 0 •0+1≠1 •0+1=100
服务圈与关 键点控制
14
病人总是对的理念
1、是口号! 2、病人有意见，我们还有提升的空间 3、投诉不争辩 4、把对让给病人是对的 5、医院的利益、品牌、形象高于一切
15
规范化，标准化，程序化 向个性化，魅力化，超长 化转变的观念
差距二：标准差距
服务标准的设计
差距三：执行差距
服务标准的贯彻执行
广告与促销
差距六：理解差距
顾客对营销沟通的理解
差距五：概念差距
顾客对服务质量的感知
差距七：服务差距
顾客服务消费后的 经验及调整后的期望
22
END.THANK YOU !
23
7
移情伯爵观念
“移情伯爵”的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。创造情满医院的 一种氛围。
8
隐性需求的观念（潜在需求 ）
顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？
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医院双因素
改1善）必别要人因有素你（也也有称（为硬共件性）因素）： 2）别人能做到的你也能做到的（软件）。
创造魅力因素 （1也）称你个有性的因别素人和没特有色（因硬素件））： 2）你能做到别人做不到的因素
医院服务理念
主讲：
1
客户 期望
质量 感知
服务满意度模型
价值 感知
客户 满意
度
客户 抱怨
客户 忠诚
2
客户满意度标准
标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准----三度 标准三：服务好坏的标准 标准四：热 情 服 务3顾客的满源自度=实际效用/购买预期标准 一
提供超出顾客期望的服务
4
优质服务的标准----三度
16
价值服务观念 快乐就医服务观念 绿色服务观念 网络服务理念 柔性服务理念 品牌服务理念
服务观念
17
补救性服务
**如果不做补救性服务会出现 *口碑效应、 *活广告效应、 *滚雪球效应；
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补救性服务措施
1）让客人得到替代的满足和补偿： 2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理
化解释）。
3） 让客人出了气再走。
标准 二
速度 态度 尺度
要记住： 我们是令客户满意的因素！
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服务好坏的标准
当信息发出后，迅速得到满足为服务一般 当信息发出后，没有回应为服务糟糕 当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好
标准 三
6
热情服务
1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案 4) 预计患者的需要并帮助解决问题
19
CS经营活动流程
确立患者满意的理念 建立患者满意经营的组织 全体医护对患者满意理念的共识
实施患者满意度调查 分析患者满意度调查 商品、服务改善计划的提出与实施 商品、服务改善计划结果的检讨
提高患者满意度
20
医院更好的形象和口碑
更愿意接受 抱怨服务失误
更高的 患者满意度
更低的成本
更好的满意结果
满意镜
更熟悉患者的需要 及满足需要的方式
更多的 补救失误的机会
更高的 员工满意度 更高的生产率
更佳的服务质量
21
差距模型 差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分
析服务质量，模型如图所示：
客户
顾客的需求与期望
满意
度控
差距一：认知差距
制
服务者对顾客需求 的感知与确认
差距四：内部沟通差距
10
心理服务的必要因素与魅力因素
心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。
11
顾客导向观念
（以顾客为中心的服务导向）
是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 服务的宗旨。
12
人的物化管理的观念
万能钥匙： １．重复患者的要求 ２．表达愿意为患者去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法．
13
团队精神 100-1<0的观念
•100-1≠99 •100-1 < 0 •0+1≠1 •0+1=100
服务圈与关 键点控制
14
病人总是对的理念
1、是口号! 2、病人有意见，我们还有提升的空间 3、投诉不争辩 4、把对让给病人是对的 5、医院的利益、品牌、形象高于一切
15
规范化，标准化，程序化 向个性化，魅力化，超长 化转变的观念
差距二：标准差距
服务标准的设计
差距三：执行差距
服务标准的贯彻执行
广告与促销
差距六：理解差距
顾客对营销沟通的理解
差距五：概念差距
顾客对服务质量的感知
差距七：服务差距
顾客服务消费后的 经验及调整后的期望
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END.THANK YOU !
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