汽车维修企业客户投诉处理制度
车辆维修投诉管理规章制度
车辆维修投诉管理规章制度第一章总则第一条为加强对车辆维修投诉管理工作的规范和监督，提高服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章适用于车辆维修服务单位及其经营者、从业人员以及车辆维修服务统一管理的车辆维修企业及其经营者、从业人员。
第三条车辆维修服务单位应当建立健全车辆维修投诉管理工作机构，指定专人负责，加强对车辆维修投诉管理工作的组织领导。
第四条车辆维修服务单位及其经营者、从业人员应当按照国家相关法律法规、政策规定和本规章制度的要求，认真履行维修服务合同，提供优质、高效的维修服务。
第五条车辆维修服务单位及其经营者、从业人员不得以任何方式阻碍消费者行使维修服务质量投诉权益。
第六条车辆维修服务单位及其经营者、从业人员对虚假投诉、恶意投诉的消费者有权拒绝受理，并有权向有关部门进行投诉。
第七条对车辆维修服务单位及其经营者、从业人员违反本规章制度的行为，应当依照相关规定受到惩处。
第二章车辆维修服务投诉管理第八条消费者在接受车辆维修服务后，如对维修服务有异议，可向维修服务单位提出投诉。
维修服务单位应当及时受理，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定处理。
第九条消费者对车辆维修服务投诉，应当提供证据，如有需要，可以委托有关部门对维修服务进行检测，以鉴定维修质量。
第十条维修服务单位应当主动配合有关部门对车辆维修服务进行检测，保证检测结果的真实性和客观性。
第十一条维修服务单位应当将消费者提出的投诉及时登记备案，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定进行处理，并将处理结果及时通知消费者。
第十二条消费者对维修服务单位的投诉不服处理结果，可向车辆维修服务统一管理的车辆维修企业进行投诉。
第十三条车辆维修服务统一管理的车辆维修企业应当对投诉进行调查核实，按照相关规定进行处理，并将处理结果通知消费者和维修服务单位。
第十四条维修服务单位应当加强对从业人员的管理，提高从业人员的素质和技能，减少维修服务质量投诉的发生。
关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。
客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。
我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。
也是我们公司服务的愿景。
始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。
现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。
本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。
客户投诉处理的理念与原则管理
谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
2．诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
3．解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。
（2）善用肢体语言
在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。
（3）确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
前言：
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要摘要：随着汽车行业的快速发展，汽车维修客户抱怨投诉数量也逐渐增多。
为了及时、有效地处理客户的抱怨投诉，提高客户满意度和维修服务质量，制定一个完善的投诉处理流程是必要的。
本文将提供一个详细的汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要，以帮助维修企业处理抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
一、接收投诉3.邮件投诉处理：接收客户的投诉邮件，及时回复并记录相关信息。
4.在线留言处理：及时回复客户在官方网站或其他平台上的留言投诉，并记录相关信息。
二、登记投诉2.登记投诉分类：将投诉按照性质分类，如产品质量问题、服务态度问题等，方便后续的处理和分析。
三、调查核实2.维修记录查询：查询客户的维修记录，了解是否存在服务质量问题或其他潜在问题。
3.数据分析：对投诉进行数据分析，了解投诉的原因和主要问题，为后续改进提供依据。
四、解决问题1.快速回应：确保在接到投诉后的24小时内回复客户，表明重视客户的意见和抱怨。
2.制定解决方案：根据投诉的性质和具体问题，制定解决方案，并向客户解释和沟通解决方案的具体内容。
3.落实解决方案：将解决方案落实到具体操作中，确保问题得到有效解决。
4.优化服务流程：对投诉产生的问题进行分析和总结，优化服务流程，避免类似问题再次发生。
五、沟通反馈1.及时反馈：在问题解决后及时与客户进行反馈，告知问题解决的情况。
2.听取建议：向客户征求对服务的改进意见和建议，以不断提高服务质量。
3.建立客户档案：将客户的投诉记录归档，留存相关资料，便于日后的跟进和分析。
六、监控评估1.定期评估：定期对投诉处理流程进行评估，分析处理效果和改进空间。
2.监控投诉率：及时监控投诉率的变化，分析投诉的原因，采取相应的改进措施。
结论：汽车维修客户抱怨投诉处理流程的建立和落实能够帮助企业及时处理客户的抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
通过接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、沟通反馈和监控评估等步骤，企业可以及时了解和解决客户的问题，并不断优化服务流程，提高维修质量和客户满意度。
修理厂客户抱怨管理制度
随着汽车行业的快速发展，汽车修理厂作为汽车后市场的重要组成部分，其服务质量和服务态度直接影响到消费者的满意度。
为了提高客户满意度，减少客户抱怨，建立健全的客户抱怨管理制度至关重要。
以下是一篇关于修理厂客户抱怨管理制度的详细阐述。
一、引言客户抱怨是客户对产品或服务不满意时的一种反馈形式。
对于修理厂而言，客户抱怨是提高服务质量、改进管理的重要途径。
有效的客户抱怨管理制度能够帮助修理厂及时了解客户需求，提升客户满意度，树立良好的企业形象。
二、客户抱怨管理制度的宗旨1. 提高客户满意度，降低客户流失率。
2. 及时发现并解决客户问题，防止问题扩大。
3. 优化内部管理，提升工作效率。
4. 增强员工服务意识，提高服务水平。
三、客户抱怨管理制度的组织架构1. 客户抱怨管理部：负责客户抱怨的收集、分类、处理和反馈。
2. 服务部：负责客户接待、维修服务、客户投诉处理等工作。
3. 质量管理部：负责制定和完善质量管理标准，监督服务质量。
4. 人力资源部：负责员工培训、考核和激励。
四、客户抱怨管理制度的流程1. 客户抱怨收集：- 设立客户抱怨电话、邮箱、微信等多种渠道，方便客户反馈问题。
- 定期开展客户满意度调查，了解客户需求。
2. 客户抱怨分类：- 将客户抱怨分为服务类、维修类、配件类、环境类等。
- 对不同类别的抱怨进行详细记录，便于后续处理。
3. 客户抱怨处理：- 对服务类抱怨，由服务部负责调查处理，并及时反馈给客户。
- 对维修类抱怨，由质量管理部和技术部共同调查处理，确保问题得到解决。
- 对配件类抱怨，由采购部负责调查处理，确保配件质量。
- 对环境类抱怨，由后勤部负责调查处理，改善环境。
4. 客户抱怨反馈：- 将处理结果及时反馈给客户，并征询客户意见。
- 对客户满意度的提升情况进行跟踪和总结。
5. 客户抱怨分析：- 定期对客户抱怨进行分析，找出问题根源，制定改进措施。
- 对优秀案例进行总结和推广，提高整体服务水平。
汽车维修厂客户投诉处理制度
客户投诉处理轨制【1 】一.投诉登记1.客户办事中间接到客户投诉后,应起首向客户暗示歉意,并在《衡宇维修申请表》上做好登记.2.客户服中间依据投诉内容进行核实之后通知相干权属部分并造表登记,特别情形可向司理报告请示.3.针对客户较轻微的投诉,客户办事中间应实时向部长报告请示,由部长组织相干人员进行调和,落实解决措施及义务人.4. 经营成长部在处理完投诉后,将处理成果报客户办事中间, 登记好《维修跟踪记载表》,维修人员和部长确认签字,并由客户办事助理安插回访.5.客户办事部负责将投诉处理成果填写在《衡宇维修申请表》和《维修跟踪记载表》中,并由具体解决部分的负责人签字承认.6.对客户的恶意投诉,做到保持原则并耐烦说明.二.首问义务1.业主及其他来访来函来电者,起首讯问到公司任何一名员工,该员工都有义务义务受理并告诉客服中间或解决问题的义务人.2.首位招待或受理来访投诉的员工要热忱自动人取来访看法,不得搪塞了事地打发来访者.3.假如不在职责才能规模内可以解决,应把业主领到客户办事中间.4.假如客服中间没人,又找不到响应负责人,应具体记载,过后告诉相干负责人员,交代清晰,不成怕麻烦而不转告.5.假如不知情,无法向业主说明清晰,万万不要蒙骗业主,不得随意马虎承诺,给公司造成麻烦或损掉.三.投诉受理1.开通客户办事中间投诉热线,任何人不得随意占用,外来讯问找人德律风一般不超出5分钟.2.详尽记载投诉人姓名.衡宇地位.投诉内容及接洽德律风.3.耐烦听取客人投诉,制止以任何来由或托言推辞义务.即使错误在本身,亦不成当面指出,顾客立场即使很坏,亦不成顶嘴顾客,并记下投诉内容.4..对于客户的设诉,能当场做出说明应该场给客户解决,若不克不及立时处理的应记下投诉人的姓名.事宜的经由.投诉对象以及投诉人的接洽办法,以便实时告诉成果.5.应感激客人指出的不是之处,对客人提出的建议暗示感激,并把事宜提交到相干部分进行处理或报上级主管审批.6.对于某小我违纪的投诉,应具体登记投诉的事宜经由.证实人以及证物.投诉人及接洽德律风.签字.实时派有关人员的检讨,确保事实的精确性,在按照事宜的大小提请有关部分赐与处理.7.投诉处理完毕致电或访问客户,讯问其对处理成果是否满足,是否有此外建议,并再次感激其对我们工作所做出的帮忙.8. 规范用语：（1）您好！金鸿物业.有什么可以帮到您?（2）异常感激您对我们提出珍贵的建议/看法！（3）我们会实时把处理成果通知您（4）您是否对处理成果觉得满足（5）还有什么能帮忙您吗？四.值班轨制1. 客户办事中间正常上班时光为上午8：00—11：30,下昼2：00—6：00.2.上班时光内客户办事中间至少一小我以上在办公室,员工不得私自离岗,有事外出时必须交代清晰.3. 客户办事中间员工休假要调和好,不得同时休假.4. 特别情形同时休假的,应经由调和后报司理审批,如不克不及调和,要屈服安插.5.客户办事中间要准时上班,假如下班时仍在处理业主投诉当中,不得搪塞了事地打发来访者,必须耐烦.热忱办事.6. 如公司安插加班,客服办事中间要落实调和好,员工要积极合营.五.岗亭竞争1. 公司实施“能者上岗”,进步员工敬业意识和办事积极性.2.公司对员工进行按期考察和日常平凡考察,对办事立场差.规律松弛的员工进行处罚,对表示优良的员工进行嘉奖和晋升职位.3. 公司实施“末位镌汰制”,对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同.六.考察办法（附考察评分表）1. 公司对员工的考察分为日常平凡考察和按期考察.2. 考察由分解部会同各部分主管进行评分.3. 分解部和各部分主管由司理直接考察.4. 分解部将评分成果和奖惩处理看法上报司理.5. 按司理批示作出奖惩处理,宣告处理成果传递各部分.。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层：客服总监、部门经理、技术总监
第三层：客服总监、总经理
注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法
1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则
1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；。
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
四、重大抱怨/投诉危机预警制度1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。
2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。
为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。
一、投诉处理程序汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。
一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。
维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。
3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。
4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。
可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。
5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。
这可以帮助维修店不断改进服务，提升客户满意度。
二、客户投诉记录管理为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉记录管理系统。
该系统应包括以下几个方面：1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询和分析。
可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。
2. 数据统计：定期对客户投诉信息进行统计，分析投诉数量、类型、原因等，并制作统计报表。
这可以帮助维修店了解投诉的趋势和问题的症结所在。
3. 信息保密：维修店应严格遵守客户隐私保护的原则，对客户投诉信息进行保密处理，防止泄露和滥用。
通过客户投诉记录管理系统，维修店可以及时获取投诉信息，分析问题根源，并采取措施加以改进，提升服务质量。
723 客户投诉处理程序(汽车4S店)
1目的高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。
2 适用范围对有关我店产品、服务和业务的投诉。
3 职责3.1客关部负责进行客户投诉的登记、传达及处理回复。
3.2责任部门负责进行原因分析、措施制定及实施；3.3相关部门负责协助处理客户投诉并予以积极配合。
4程序4.1投诉处理流程4.1.1任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息。
并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客服经理或客关部。
由客服经理或客关部立即填写《客户投诉处理表》。
4.1.2客关部立即给该《客户投诉处理表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
●对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。
——客服经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户投诉处理表》转给客关部。
24小时内没有联系上的客户，客服经理应在48小时完成上述工作。
——客关部在接到《客户投诉处理表》后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服经理和相关部门进行办商并签署协商意见。
在4个小时内，将处理结果上报主管副总，同时将主管副总的处理意见反馈给客服经理和相关部门执行。
——客关部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理表》并存档。
●对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的殳诉。
——客服经理通知客户在客户方便时直接找客服经理解决，报主管副总认可后，按未了事宜进行处理。
——如客户属于重大投诉，客服经理应请示主管副总后上门拜访客户。
——未了事宜由客服经理和客关部分别在各自的“未了事宜台账”上进行记畏，并在维修接待电脑系统中明确标注。
——客服经理每月按期完成上个月未了事宜与客户进行沟通，提醒客户及时回店处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。
汽车维修客户抱怨受理制度
汽车维修客户抱怨受理制度
汽车维修客户投诉处理制度
客户投诉是企业服务质量的重要指标。
在汽车维修行业，如何正确处理客户投诉，平息车主抱怨，关系到企业的信誉和服务质量。
正确的处理方式是树立正确的观念，即只有自己有过错，没有客户的错。
在接待投诉客户时，要以礼貌的态度倾听他们的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主。
同时，要考虑心理换位，把自己放在车主的处境来想，让车主倾诉抱怨，及时处理问题，让车主感觉到自己是个重要的客户。
具体处理方法包括指派有能力的接待员去接待有意见的车主，了解车主的精神状况，让车主倾诉意见，详尽了解修理厂的过失，向车主道歉，有礼貌地告诉车主自己的过失，不能委屈求全地解释，让车主觉得自己是个重要的客户，谢谢客户让你知道他的意见。
如果车主投诉得理，修理厂应该诚心诚意地道歉，并承担修理费的损失。
在收费时，可以优惠或免费，建议今后要做定期保养，以保证服务质量。
正确处理客户投诉，不仅可以平息车主抱怨，还可以赢得客户的信任和忠诚，带来更多的业务和新客户。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。
对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。
然后对不满意
的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再发生。
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽车维修公司客户投诉处理管理制度
汽车维修公司客户投诉处理管理制度一、引言在汽车维修服务行业，客户投诉是不可避免的问题。
为了更好地解决客户的投诉并提升服务质量，我们汽车维修公司制定了客户投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的具体内容及实施细节。
二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道进行投诉：a) 电话投诉：客户可拨打我们公司指定的投诉电话，由专员接听并记录投诉内容。
b) 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至我们公司指定的投诉邮箱。
c) 在线投诉：客户可通过我们公司官方网站的投诉页面填写投诉表格。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：a) 我们公司将在收到客户投诉后，立即进行受理，并向客户确认接收投诉。
b) 受理人员将记录客户的基本信息、投诉问题、时间等相关信息，并为投诉事项分类归档。
2. 投诉调查：a) 我们公司将组织相关人员对投诉进行调查，包括与客户进行沟通、与有关技术人员核实问题等。
b) 调查人员将详细记录整个过程，并将调查结果进行归档，以备后续参考。
3. 投诉处理：a) 基于实际情况，我们公司将对投诉进行合理的解决方案和处理措施制定。
解决方案应包括维修、退款、赔偿等。
b) 我们将及时与客户进行沟通，解释处理结果，并确保客户的满意度得到提升。
4. 投诉评估：a) 在投诉处理完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评估，以了解投诉处理过程中的不足之处。
b) 我们将根据客户的评估结果反馈，进行问题反思与改进，以提升我们的服务水平。
四、其它事项1. 投诉记录保密：我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不得将其外泄或用于其他商业用途。
2. 投诉统计与分析：我们将对投诉数据进行统计与分析，以发现问题的共性，并制定相应的改进措施。
3. 投诉培训：我们将定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理技能与服务意识。
五、总结通过制定并执行汽车维修公司客户投诉处理管理制度，我们能够更加高效地处理客户的投诉，并提升服务质量。
我们将不断改进投诉处理流程，及时解决客户问题，以树立良好的企业形象，并为客户提供更好的维修服务。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。
对于不能解决的问题，
由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。
然后对不满意
的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类
似问题再发生。
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最
大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽车维修店客户投诉管理制度
汽车维修店客户投诉管理制度1. 引言汽车维修店作为提供维修和保养服务的机构，不可避免地会碰到客户投诉的情况。
如何做好客户投诉的管理，提高客户满意度，保护企业声誉，是每个汽车维修店应该重视的问题。
本文将介绍一套高效的汽车维修店客户投诉管理制度。
2. 客户投诉接收与登记2.1 接受途径汽车维修店应提供多种接受客户投诉的途径，例如电话热线、电子邮件、官方网站等。
确保客户可以方便地向维修店反映问题。
2.2 投诉登记维修店应设立专门的投诉登记表，记录客户投诉的细节，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
确保投诉问题能够准确记录并及时处理。
3. 客户投诉处理流程3.1 投诉受理维修店应指定专人负责客户投诉的受理工作。
投诉受理员应耐心倾听客户的投诉内容，了解具体情况，并在投诉登记表中做出标注。
3.2 投诉调查维修店应尽快展开对投诉问题的调查，核实客户的投诉内容是否属实，并了解问题产生的原因和责任所在。
在调查过程中，可以与相关员工、技师进行交流和取证，以便更好地解决问题。
3.3 解决方案维修店应根据调查结果，制定相应的解决方案，并与客户进行沟通。
解决方案可以包括退款、重新修理、免费保养等。
维修店应遵循公正、合理、诚信的原则，确保客户的合法权益。
3.4 反馈及跟进维修店应定期与客户进行反馈，了解解决方案的效果和客户的满意度，并确定投诉问题是否已得到圆满解决。
对于长期威信的客户，维修店还可以进行后续跟进，提供更好的服务和关怀。
4. 投诉处理记录与统计维修店应建立健全的投诉处理记录和统计制度，将每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录。
同时，维修店还可以根据投诉统计数据，分析常见的投诉问题和原因，找出问题的症结所在，进行问题预警和改进工作。
5. 员工培训与激励维修店应定期对员工进行客户服务培训，提高员工的沟通能力和解决问题的能力，使其能够更好地应对客户投诉。
对于有效解决客户投诉的员工，维修店可以进行奖励和表彰，激励员工积极参与投诉处理工作。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层:服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见,以及时消除顾客不满，并做好相应记录。
对于不能解决的问题,由
第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。
然后对不满意
的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证,以避免类似问题再发生。
第二层次解决不了的重大投诉,应及时交给总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意.必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满,维护品牌及公司形象。
顾客投诉处理程序
1 目的规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。
2 适用范围适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。
3 职责3.1 市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。
3.2 质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。
4 指标按质量目标对应要求。
开始客户抱怨信息制定信息单调查核实公司责接受信息了解情况非公司责任沟通NY质量问ABYNAB质量问题信息处理市场责任判定制定客户投诉处理对策执行处理措施信息回复客户提交改进改进实施结束6 补充说明6.1质量责任判定业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。
若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。
6.2 制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。
对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。
6.3 执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。
7 相关记录8 相关文件无。
编制/日期：审核/日期：批准/日期：。
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汽车维修企业客户投诉处理制度
1. 顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。
（投诉电话: ）
2. 2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下在24小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。
3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉。
维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理。
汽车维修质量承诺制度
1.1在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2.2. 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3.3. 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4.4. 对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000
公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
投诉受理流程图。