汽车维修企业客户投诉处理制度

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汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要

摘要：

随着汽车行业的快速发展，汽车维修客户抱怨投诉数量也逐渐增多。

为了及时、有效地处理客户的抱怨投诉，提高客户满意度和维修服务质量，制定一个完善的投诉处理流程是必要的。本文将提供一个详细的汽车维修

客户抱怨投诉处理流程纲要，以帮助维修企业处理抱怨投诉，提高服务质

量和客户满意度。

一、接收投诉

3.邮件投诉处理：接收客户的投诉邮件，及时回复并记录相关信息。

4.在线留言处理：及时回复客户在官方网站或其他平台上的留言投诉，并记录相关信息。

二、登记投诉

2.登记投诉分类：将投诉按照性质分类，如产品质量问题、服务态度

问题等，方便后续的处理和分析。

三、调查核实

2.维修记录查询：查询客户的维修记录，了解是否存在服务质量问题

或其他潜在问题。

3.数据分析：对投诉进行数据分析，了解投诉的原因和主要问题，为

后续改进提供依据。

四、解决问题

1.快速回应：确保在接到投诉后的24小时内回复客户，表明重视客

户的意见和抱怨。

2.制定解决方案：根据投诉的性质和具体问题，制定解决方案，并向

客户解释和沟通解决方案的具体内容。

3.落实解决方案：将解决方案落实到具体操作中，确保问题得到有效

解决。

4.优化服务流程：对投诉产生的问题进行分析和总结，优化服务流程，避免类似问题再次发生。

五、沟通反馈

1.及时反馈：在问题解决后及时与客户进行反馈，告知问题解决的情况。

2.听取建议：向客户征求对服务的改进意见和建议，以不断提高服务

质量。

3.建立客户档案：将客户的投诉记录归档，留存相关资料，便于日后

的跟进和分析。

汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度

汽车修理业务受理程序服务承诺用户抱怨制度首先，汽车修理业务的受理程序应当简洁明确，以确保顾客的需求能

够得到及时响应。在顾客报修时，业务人员应当对顾客的报修内容进行详

细记录，并提供一个唯一的报修号码作为跟踪标识。同时，可以建立一个

在线平台，顾客可以通过该平台提交报修申请，以提高受理效率。对于紧

急报修，业务人员应当立即安排维修工程师到现场进行处理，而对于非紧

急报修，则可以根据不同情况进行合理的安排。受理程序的设立不仅可以

提高工作效率，还可以增强顾客的信任感和满意度。

其次，汽车修理业务应当为顾客提供明确的服务承诺，以确保服务质

量和顾客权益。服务承诺可以包括但不限于以下几个方面：准确的报修诊

断和维修方案、使用原厂配件或符合标准的替代品、合理的维修时间安排、明确的价格说明和收费标准、维修后的售后服务等。这些承诺应当在顾客

报修时向顾客做出明确承诺，并以书面形式记录下来，作为双方之间的约定。此外，业务人员应当依据承诺履行，对于不符合承诺的情况，应当进

行补救和弥补，以满足顾客的合理要求。

最后，汽车修理业务应当建立健全的用户抱怨制度，以更好地倾听顾

客的声音，并及时解决问题。用户抱怨制度可以包括客户服务热线、网络

留言板、投诉箱等多种渠道，以方便顾客随时随地提出投诉和建议。同时，业务人员应当及时回应顾客的投诉，并进行合理的解释和处理。对于一些

重要的投诉案例，可以进行分析总结，以改进服务质量和提高用户满意度。此外，要对于重大投诉案例进行详细调查，以便追究相关责任和改进措施。

总之，汽车修理业务的受理程序、服务承诺和用户抱怨制度对于提升

汽车维修厂客户投诉处理制度

客户投诉处理轨制【1 】

一.投诉登记

1.客户办事中间接到客户投诉后,应起首向客户暗示歉意,并在《衡宇维修申请表》上做好登记.

2.客户服中间依据投诉内容进行核实之后通知相干权属部分并造表登记,特别情形可向司理报告请示.

3.针对客户较轻微的投诉,客户办事中间应实时向部长报告请示,由部长组织相干人员进行调和,落实解决措施及义务人.

4. 经营成长部在处理完投诉后,将处理成果报客户办事中间, 登记好《维修跟踪记载表》,维修人员和部长确认签字,并由客户办事助理安插回访.

5.客户办事部负责将投诉处理成果填写在《衡宇维修申请表》和《维修跟踪记载表》中,并由具体解决部分的负责人签字承认.

6.对客户的恶意投诉,做到保持原则并耐烦说明.

二.首问义务

1.业主及其他来访来函来电者,起首讯问到公司任何一名员工,该员工都有义务义务受理并告诉客服中间或解决问题的义务人.

2.首位招待或受理来访投诉的员工要热忱自动人取来访看法,不得搪塞了事地打发来访者.

3.假如不在职责才能规模内可以解决,应把业主领到客户办事中间.

4.假如客服中间没人,又找不到响应负责人,应具体记载,过后告诉相干负责人员,交代清晰,不成怕麻烦而不转告.

5.假如不知情,无法向业主说明清晰,万万不要蒙骗业主,不得随意马虎承诺,给公司造成麻烦或损掉.

三.投诉受理

1.开通客户办事中间投诉热线,任何人不得随意占用,外来讯问找人德律风一般不超出5分钟.

2.详尽记载投诉人姓名.衡宇地位.投诉内容及接洽德律风.

3.耐烦听取客人投诉,制止以任何来由或托言推辞义务.即使错误在本身,亦不成当面指出,顾客立场即使很坏,亦不成顶嘴顾客,并记下投诉内容.

汽车维修厂客户投诉处理制度

客户投诉处理制度

一、投诉登记

1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。

2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。

4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

二、首问责任

1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。

3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。

4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。

5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。

三、投诉受理

1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。

2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指

出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

汽车维修厂客户投诉处理制度

客户投诉处置制度之南宫帮珍创作

一、投诉挂号

1、客户服务中心接到客户投诉后, 应首先向客户暗示歉意, 并在《房屋维修申请表》上做好挂号.

2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部份并造表挂号, 特殊情况可向经理汇报.

3、针对客户较严重的投诉, 客户服务中心应及时向部长汇报, 由部长组织相关人员进行协调, 落实解决办法及责任人.

4、经营发展部在处置完投诉后, 将处置结果报客户服务中心, 挂号好《维修跟踪记录表》, 维修人员和部长确认签字, 并由客户服务助理安插回访.

5、客户服务部负责将投诉处置结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中, 并由具体解决部份的负责人签字认可.

6、对客户的恶意投诉, 做到坚持原则并耐心解释.

二、首问责任

1、业主及其他来访来函来电者, 首先询问到公司任何一名员工, 该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人.

2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动人取来访意见, 不得敷衍了事地打发来访者.

3、如果不在职责能力范围内可以解决, 应把业主领到客户服务中心.

4、如果客服中心没人, 又找不到相应负责人, 应详细记录, 事后告知相关负责人员, 交接清楚, 不成怕麻烦而不转告.

5、如果不知情, 无法向业主解释清楚, 千万不要蒙骗业主, 不得轻易许诺, 给公司造成麻烦或损失.

三、投诉受理

1、开通客户服务中心投诉热线, 任何人不得随便占用, 外来询问找人德律风一般不超越5分钟.

2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系德律风.

3、耐心听取客人投诉, 禁止以任何理由或借口推卸责任.即使毛病在自己, 亦不成当面指出, 顾客态度即使很坏, 亦不成顶嘴顾客, 并记下投诉内容.

汽车维修厂客户投诉处理制度

客户投诉处理制度之袁州冬雪创作

一、投诉登记

1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户暗示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记.

2、客户服中心根据投诉内容停止核实之后通知相关权属部分并造表登记，特殊情况可向司理汇报.

3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员停止协调，落实处理措施及责任人.

4、运营发展部在处理完投诉后，将处理成果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安插回访.

5、客户服务部负责将投诉处理成果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由详细处理部分的负责人签字认可.

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐烦诠释.

二、首问责任

1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或处理问题的责任人.

2、首位欢迎或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者.

3、如果不在职责才能范围内可以处理，应把业主领到客户服务中心.

4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不成怕费事而不转告.

5、如果不知情，无法向业主诠释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成费事或损失.

三、投诉受理

1、守旧客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超出5分钟.

2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及接洽电话.

3、耐烦听取主人投诉，制止以任何来由或捏词推卸责任.即使错误在自己，亦不成当面指出，顾客态度即使很坏，亦不成顶撞顾客，并记下投诉内容.

投诉管理制度与处理流程

第一项：投诉处理流程

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户

产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等

渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树

立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，

也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服、服务主管、电话回访员

第二层：客服、服务主管、技术主管

第三层：客服、总经理

注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现

场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。

二、我公司投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰

其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

汽车维修公司客户管理制度

第一章总则

第一条为了规范汽车维修公司的客户管理工作，提高服务质量和效率，保障客户合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于汽车维修公司的客户管理工作。

第三条汽车维修公司应当建立健全客户管理制度，加强对客户的服务工作，提高服务满意度。

第四条汽车维修公司应当依法保护客户的合法权益，确保客户的车辆得到专业、高效的维修服务。

第二章客户管理的组织机构

第五条汽车维修公司应当设立客户管理部门，负责制订客户管理工作方针、政策和标准，协调相关部门开展客户工作。

第六条客户管理部门应当设立客户服务中心，专门接待客户的咨询、投诉和建议，并对客户反馈的问题及时做出处理。

第七条客户管理部门应当统筹资源，合理分配人力、物力和财力，确保客户管理工作的开展。

第三章客户管理的基本原则

第八条汽车维修公司应当以客户为中心，要求员工始终将客户利益放在首位，做到真诚、礼貌、高效的为客户服务。

第九条汽车维修公司应当建立客户档案，记录客户的基本信息和服务情况，做到细致、全面、准确的管理。

第十条汽车维修公司应当不断提升服务水平，积极反馈客户意见和建议，努力改进服务质量。

第四章客户管理的工作内容

第十一条汽车维修公司应当建立客户投诉和建议渠道，接受客户的投诉和建议，并及时处理。

第十二条汽车维修公司应当建立客户关怀制度，通过问候电话、生日礼品等形式，表达对客户的关怀和感谢。

第十三条汽车维修公司应当建立客户满意调查制度，定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。

第十四条汽车维修公司应当建立客户培训机制，定期开展客户培训活动，提高客户的汽车维修知识和技能。

汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量

汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。

一、投诉处理程序

汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：

1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。

2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。

3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。

4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。

5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。这可以帮助维修店不断改进服务，提

升客户满意度。

二、客户投诉记录管理

为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉

记录管理系统。该系统应包括以下几个方面：

1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询

和分析。可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。

汽修投诉管理制度

一、前言

随着汽车数量的急剧增加，汽车维修行业已成为一个非常重要的行业。对于消费者来说，

汽修店的服务质量和售后服务是他们选择汽修店的重要因素。然而，有些汽修店在服务质

量和售后服务方面存在问题，导致消费者投诉。因此，建立一套完善的汽修投诉管理制度

对于汽修店的发展和消费者权益保护是非常重要的。

二、汽修投诉管理制度的重要性

1. 保护消费者权益。汽修行业是一个服务性行业，消费者在汽修过程中可能会遇到各种问题，如服务质量不佳、价格不透明、售后服务不到位等。建立汽修投诉管理制度可以帮助

消费者解决问题，保护他们的合法权益。

2. 提高服务质量。通过投诉管理制度，汽修店可以及时了解消费者的投诉情况，并及时进

行整改和改进，提高服务质量，提升客户满意度。

3. 促进行业规范化。建立完善的投诉管理制度可以促进汽修行业的规范发展，减少恶意竞

争和不正当竞争行为，维护行业良好健康的发展环境。

三、汽修投诉管理制度的内容

1. 投诉受理流程

汽修店应当建立明确的投诉受理流程，包括投诉渠道、受理部门、受理人员等。在门店内、官方网站、社交媒体等渠道都应该明确标示出投诉受理电话或邮箱，方便消费者投诉。

2. 投诉受理标准

汽修店应当根据投诉的性质和严重程度制定相应的投诉受理标准，及时对投诉进行初步核

实和分类。在受理投诉之后，应当在规定的时间内对投诉进行初步调查，并向投诉人提供

反馈。

3. 投诉处理流程

汽修店应当建立清晰的投诉处理流程，包括对投诉进行调查、整改和改进措施的制定、对

投诉人的回访以及结果的反馈等环节。对于严重的投诉事件，汽修店应当及时向相关部门

汽车销售公司投诉管理制度

一、目的

为了确保客户的合法权益得到有效保障，提高公司的服务质量和客户满意度，制定本投诉

管理制度。

二、适用范围

本制度适用于公司全体员工及合作伙伴，包括但不限于销售人员、售后服务人员、维修人

员等。

三、投诉渠道

1. 公司设立专门的投诉电话，客户可通过拨打该电话进行投诉。

2. 客户可通过公司官方网站提交在线投诉。

3. 客户可前往公司实体店面进行现场投诉。

四、投诉处理流程

1. 接收投诉：公司收到客户投诉后，应在24小时内确认收悉，并向客户回复已收到投诉。

2. 调查核实：公司应组织相关部门对投诉内容进行调查核实，确保客观公正。

3. 处理结果：根据调查结果，公司应在5个工作日内给出处理意见，并将处理结果告知客户。

4. 跟踪反馈：公司应对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

五、投诉处理原则

1. 客观公正：公司应客观公正地对待每一起投诉，确保客户权益不受损害。

2. 及时高效：公司应迅速响应客户投诉，及时处理问题，避免拖延。

3. 保密原则：公司应对客户投诉信息严格保密，不得泄露给无关人员。

4. 持续改进：公司应根据投诉情况，不断完善管理制度，提高服务质量。

六、责任追究

对于违反本制度的员工，公司将依据相关规定给予相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、降级、解除劳动合同等。

七、附则

本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司管理层负责解释。

汽修厂客户投诉流程制度

As a customer complaint process is crucial for automotive repair shop, it is essential to establish a clear and effective procedure to address customer concerns.

汽修厂的客户投诉流程对于汽车修理店来说至关重要，建立一个清晰有效的过程来解决客户的问题是必不可少的。

Firstly, the automotive repair shop should have a designated staff member or team responsible for handling customer complaints. This individual or team should be trained in conflict resolution and customer service to ensure that all complaints are addressed in a professional and efficient manner.

首先，汽修厂应该有一个指定的员工或团队负责处理客户的投诉。这个个人或团队应该接受冲突解决和客户服务方面的培训，以确保所有的投诉都能以专业高效的方式得到解决。

Secondly, the automotive repair shop should establish a clear process for customers to submit their complaints. This could include

汽车维修厂客户投诉处理制度【范本模板】

客户投诉处理制度

一、投诉登记

1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。

2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。

4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

二、首问责任

1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。

3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。

4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录,事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。

5、如果不知情,无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。

三、投诉受理

1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。

2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话.

3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任.即使错误在本身，亦不可当面指出,顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容.

汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧

汽车维修是一个复杂而关键的行业，客户投诉在其中是不可避免的。如何处理和解决客户投诉，是一个考验维修技师专业素养和沟通能力的重要环节。本文将探讨汽车维修中的客户投诉处理和解决技巧，以帮助维修技师更好地应对这一挑战。

首先，维修技师应始终保持耐心和友善的态度。客户投诉往往是因为他们对维修结果不满意或者有其他问题产生的。在接到投诉时，维修技师要冷静下来，倾听客户的抱怨，并且不要争辩或责备客户。相反，应该表达理解和关心，让客户感受到自己的诚意和专业。

其次，维修技师需要详细了解客户的投诉内容。有时客户投诉可能是因为误解或信息不准确导致的。在处理投诉时，维修技师应该耐心询问客户问题的细节，确保自己对客户的投诉有全面的了解。这样可以避免因为误解而产生不必要的纠纷，同时也有助于更准确地解决问题。

在解决客户投诉时，维修技师应该提供合理的解决方案。根据客户的投诉内容和实际情况，技师可以给出一些可行的解决方案供客户选择。这些方案应该具有可操作性和可行性，能够解决客户的问题并且符合维修技师的专业标准。同时，技师还应该解释每个方案的利弊和风险，以帮助客户做出理性的决策。

在解决客户投诉的过程中，维修技师应该保持及时的沟通。客户希望能够及时了解问题的处理进展，因此技师应该在解决问题的过程中与客户保持沟通。这可以通过电话、短信、邮件等方式进行，让客户感受到自己的关注和努力。如果遇到问题无法立即解决，技师应该提前告知客户，并给出解决的时间表和计划，以避免客户的不满和误解。

此外，维修技师还应该及时反馈和总结客户投诉。客户投诉是对维修服务质量的一种反馈，技师应该及时记录和总结这些投诉，以便今后改进。通过对投诉的反

汽车维修企业客户投诉处理制度

汽车维修企业客户投诉处理制度1. 顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用或书面形式向厂方经理或副经理投诉.投诉:

2. 2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由.

3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉.维修车辆在质量保证期内发生质量问题,当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理.

汽车维修质量承诺制度

1.1在车辆维修作业中,严格执行作业规范和三级检验制度.

2.2. 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按规定签发竣工出厂合格证.

3.3. 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件.

4.4. 对维修车辆实行质量保证期制度,自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶

20000公里或100日. 质量保证期中行驶里程和日期指标,以先达到者为准.

投诉受理流程图

汽车维修客户抱怨受理制度

汽车维修客户投诉处理制度

客户投诉是企业服务质量的重要指标。在汽车维修行业，如何正确处理客户投诉，平息车主抱怨，关系到企业的信誉和服务质量。

正确的处理方式是树立正确的观念，即只有自己有过错，没有客户的错。在接待投诉客户时，要以礼貌的态度倾听他们的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主。同时，要考虑心理换位，把自己放在车主的处境来想，让车主倾诉抱怨，及时处理问题，让车主感觉到自己是个重要的客户。

具体处理方法包括指派有能力的接待员去接待有意见的车主，了解车主的精神状况，让车主倾诉意见，详尽了解修理厂的过失，向车主道歉，有礼貌地告诉车主自己的过失，不能委屈求全地解释，让车主觉得自己是个重要的客户，谢谢客户让你知道他的意见。

如果车主投诉得理，修理厂应该诚心诚意地道歉，并承担修理费的损失。在收费时，可以优惠或免费，建议今后要做定期保养，以保证服务质量。

正确处理客户投诉，不仅可以平息车主抱怨，还可以赢得客户的信任和忠诚，带来更多的业务和新客户。