问题分析与解决流程

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90
46.9 38.6 27.4 34.6
45
2002
2003
East West North
三、解决问题第二步:原因分析
帕累托(Pareto)图
80 70 60 50 40 30 20 10 0 µ ¼ ³ Ü À Ë ¹ ã Ê ±¼ ä × ·¼ Ó · Ñ Ó Ã Å ä ¼ þ È ±» õ Ä ¼ Î þ è ± É ¸ » µ Á Ë Ã » Á ô Ô ¿ ³ × 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
期望
问题
现状
一、问题的意义及解决问题模型
问题说不清楚的风险和后果
南辕北辙 事倍功半 决策风险 … …

一、问题的意义及解决问题模型 4、解决问题模型
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
原因分析
问题解 决流程
方案执行
步骤五
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
二、解决问题第一步:界定问题
界定问题
步骤一

公司在周末准备举行一次有刺激性的郊游以增 加团队意识,但现在组织者意见不通一,在争 吵不休。你们怎么办?
White water rafting 漂流 Bungee jumping 蹦极 Rock climbing 攀岩 Sail racing 赛舟 Windsurfing 冲浪


行动计划
步骤四
三、解决问题第二步:原因分析
1 2
找出可能的影响因素
采集整理数据
确定问题主因
3
4
主因问题陈述报告
三、解决问题第二步:原因分析
1、找出可能的影响因素
◆此时需要头脑风暴 ◆专家的经验 ◆从现有的“线索”中推测 有哪些迹象表明这是一个可能的原因 还有哪些事实或数据 ◆利用鱼骨图整理推测的思路 ◆根据鱼骨图决定收集哪些数据
成本有可 开始修理 能变化,因 后,车不能 为技工不习 移动 惯在车间外 进出场车 工作 辆拥塞
四、解决问题第三步:解决方案
解决方案决策步骤
1 .阐明决策目的 2 .建立决策标准 3 .分离决策标准
设置绝对标准 列出期望标准 评估期望标准
5. 比较可选方案 6. 鉴定风险 7. 评估风险 8. 作出决策
小组讨论
请列举在经营管理工作中
存在的3-5 个问题。
群策群力(Work-Out):就是在集思广 益的基础上解决问题和作出决策 。
一、问题的意义及解决问题模型
“问题”是什么
当现状与标准 或预期的状态 有了差距时, 就表示我们遇到了
问题。
一、问题的意义及解决问题模型
3、问题的定义
现状与期望(或标准)之间的差距, 称为问题。
能多的思想的团队工作方法。其目的是运用团队 的智慧激发更多的想法和创意。它是应用于工作 中开创性部分的一个基本工具。它有三种类型, 即自由发挥法、轮流发言法、书面表达法。
四、解决问题第三步:解决方案 改善车架问题的备选方案:
买新 车架
在车间 外车架 做准备 跟踪 等待时 把车架 移到 外面
尽量在 车间外 做工作 启用临 时车架 及车棚
4 .产生可选方案
五、解决问题第四步:行动计划
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
原因分析
问题解 决流程
方案执行
步骤五
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
五、解决问题第四步:行动计划
1 2
明确计划要求
制定行动计划
找出关键路径
3
4
评估行动计划
五、解决问题第四步:行动计划
1、明确计划要求
◆列出项目步骤◆确定完成时间◆用甘特图形式 甘特图是以图表的形式展示计划、事件、 活动以及完成一个项目或实施一个解决方案 所必须履行的责任。其绘制程序如下: ☆把计划的实施分割为可实现的几个步骤 ☆把每个活动的责任分配给小组的成员 ☆确定完成每个活动需要花费多长时间 ☆列出每个活动需要完成的事项 ☆画一个条形图代表完成活动所允许的时间
持续 时间
4天 4天 8天 2天 1天
Jun 2004
Jul 2004
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4
5 任务 5 启动计划 2004-7-1
数据是否有效地描述了问题 数据分析是否能说明问题的关键
三、解决问题第二步:原因分析 4、主因问题陈述报告
回顾修正问题陈述报告 现状陈述:在餐厅服务区,客人花费平
均 14.8 分钟的时间
期望陈述:客人在服务区花费 7分钟。
四、解决问题第三步:解决方案
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
原因分析
问题解 决流程
问题分析与解决流程
——群策群力 解决问题
问题分析与解决流程
学习的目标
●完成该课后,你将能: ◢使用解决问题六步骤解决工作中的问题 ◢改善沟通,在解决问题时使用共同的语言 ◢选择及使用新的问题分析与解决工具 ◢利用已有知识与经验成为问题解决的专家
问题分析与解决流程
内容介绍
一、问题的意义及解决问题模型 二、解决问题第一步:界定问题 三、解决问题第二步:原因分析 四、解决问题第三步:解决方案 五、解决问题第四步:行动计划 六、解决问题第五步:方案执行 七、解决问题第六步:结果评估
方案执行
步骤五
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
四、解决问题第三步:解决方案
1
产生可能的问题解决方案 确定解决问题的绝对标准
2
3 4
建立解决方案的选择标准
评估与确定解决方案 评估与确定解决方案评 评估与确定问题解决方案
四、解决问题第三步:解决方案
1、产生可能的问题解决方案

小组活动讨论: 1、香蕉皮有什么用途? ※数量多者为胜! 头脑风暴法是一种用于在短时间激发尽可
五、解决问题第四步:行动计划
甘特图案例
活动 张贴聚会路标 送食品和汽水 生火及烧火 送啤酒 送排球器具 聚会日 负责人 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 1:00 Ophelia Troy Jessy Luke Pat
装配排球器具
灭火 清理食品和饮料
Biff和Sam
一、问题的意义及解决问题模型
1 2
问题的价值
问题是什么
问题的定义 解决问题模型
3
4
一、问题的意义及解决问题模型
1、问题的价值 如果我们的公司不存在问题, 我们或岗位还有存在的必要吗?
学而时习之,不亦说乎? 有朋自远方来,不亦乐乎? 人不知而不愠,不亦君子乎?
一、问题的意义及解决问题模型
2、问题是什么
三、解决问题第二步:原因分析
检查表
原因
设备损坏 车架占用 需要追加费用 备件缺货 交车时间预计错 车钥匙未留下 文件未完成





总数
2
37 10
6
20 2 3
17 14 18 16 15
总数
80
三、解决问题第二步:原因分析
3、确定问题主因
帕累托分析应用于从引起问题的 很多琐碎的原因中分离出那些至关重 要的几个原因。帕累托原则表明80% 的问题都是由众多原因中的20%主要 原因引起的。帕累托分析帮助团队分 清主次。 帕累托分析像条状图一样体现了 一种分布。只不过帕累托分析的条块 是按照由高到低的顺序安排的。
解决方案:在车间外作准备工作
内容 内容 通知计划 通知计划
负责人 负责人 张三 张三
时间 时间
6 月1515 日 六月 6 月1919 日 六月
状态 状态
备注 备注
整理工作区 整理工作区 李四 李四 完成培训 完成培训 评估进度 评估 启动计划 启动计划
月2222 日 王二麻子 王二麻子 6 六月
张三 张三 王五 王五
多用手 动提升 机
需要时 加一组 人
四、解决问题第三步:解决方案 2、确定解决问题的绝对标准

明确解决方案必须满足的条件 标准必须是 Mandatory 强制性的 Realistic 现实的 Measurable 可测量的
四、解决问题第三步:解决方案
改善车架问题的瓶颈:
方案 方案
Jessy Troy和Luke
取下排球器具
Biff和Sam
五、解决问题第四步:行动计划 2、制定行动计划 (1)列出项目步骤



通知整改计划 整理工作区 培训修理工 评估实施进度 启动实施计划
计划要求 ◇新措施七月一日启动 ◇减少增加的修理时间 ◇保证准确的修理时间估算
五、解决问题第四步:行动计划 (2)确定完成时间
6 月2424 日 六月 7月1日 七月一
五、解决问题第四步:行动计划
(3)完成甘特图 Gant
ID
任务名称 开始时间 完成时间
任务 1通知整改 2004-6-1 2004-6-4 计划 任务 2 整理工作 2004-6-7 2004-6-10 区 任务 3 培训修理 2004-6-14 2004-6-23 工 任务 4 评估进度 2004-6-25 2004-6-28 2004-7-1

二、解决问题第一步:界定问题
2、确定解决问题的主题 选择问题的标准
需要共同努力解决的问题 问题小组成员共同关心的问题 对工作有实际价值的问题 通过努力可获得数据 在我们的可控范围 不是遥遥无期的问题
二、解决问题第一步:界定问题
3、找出与主题相关的问题
运用结构树的方法将主题问题细分成更小的问题 提问及排序(Prioritize)
配件无货
修车时间 过长
修理评估 修理单处理 服务经理 开发票 备件员 技师
流程

任务:决定采集数据
三、解决问题第二步:原因分析
2、采集整理相关的数据
收集数据的方向


能用数据说明/描绘问题的存在 能说明问题在什么方面/地点出现的吗? 能够说明问题在什么时候出现的吗? 能够说明问题出现的频率、程度以及 对问题主题的影响吗?
在白纸上写明你们组达成一致的方法。
四、解决问题第三步:解决方案
建立方案评估选择标准
最大值
在外工作 移出车架 临时车架
成本低
简单
35
20
20
7.5
10
5
5
7.5
易实现
见效快
15
30
5
15
7.5
10
2.5
5
总值
100
47.5
32.5
20
四、解决问题第三步:解决方案
4、评估与确定问题解决方案

在工作中和生活中你作过什么 糟糕的决定吗?为什么?
三、解决问题第二步:原因分析
小组练习:头脑风暴和鱼骨图
修车时间过长——原因推测(头脑风暴)
— — — — — 设备调整 车架占用 配件无货 修理单处理 技师 — 交活预期方法 — 修理评估 — 备件员 — 服务经理 — 开发票
三、解决问题第二步:原因分析
鱼骨图
设备调整
设备
车架占用
政策
交活预期方法
二、解决问题第一步:界定问题
问题陈述:
现状陈述: 25%的汽车修理时间超过 承诺的时间
期望陈述:在承诺的时间内修好汽车的 比率提高到85%
任务:界定问题并描述“现状陈述”及“期望陈述”
三、解决问题第二步:原因分析
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
原因分析
问题解 决流程
方案执行
步骤五
步骤二
解决方案
步骤三
什么地方会有问题的? 存在什么问题 可以描述得更具体些吗? 这„„对你意味着什么? 问题是什么? 现实中发生的吗? 什么正困扰着你? 这„对你意味着什么? 典型的错误是什么? 你有证据吗?
二、解决问题第一步:界定问题
4、清晰地陈述定义问题 写出一个清晰的问题陈述
包括有关 “现状”和“期望”的问题陈述概要 越有针对性越好 可观察/可测量 不能暗示原因或解决办法 问题 范围足够窄 陈述?


举例说明 找出五项原因
决策评估表
四、解决问题第三步:解决方案
评估筛选解决方案
最大值 成本低
简单 易实现 见效快 总值 风险评估
35
20 15 30 100

在外工作
移出车架
临时车架
20
7.5 5 15 47.5
10
5 7.5 10 32.5

5
7.5 2.5 5 20
人员保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 费可能高 市政可能 不让建临 时车棚
结果评估
步骤六
原因分析
问题解 决流程
方案执行
步骤五
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
二、解决问题第一步:界定问题
1 2
了解问题的主要来源
确定解决问题的主题
3 找出与主题相关的问题
4
清晰地陈述定义问题
二、解决问题第一步:界定问题
1、了解问题的主要来源
管理中的问题 客户抱怨和问题 生产中的质量问题 销售/市场中的问题 推动公司变革 启动新产品及开拓新市场
费用不得 超过一万元 不得雇佣新人
四、解决问题第三步:解决方案
筛选解决方案
改善车架问题的办法:
买新车架 在车间外车架做准备 等待时把车架移到外面 尽量在车间外做工作 (¥75,000)
启用临时车架及车棚
用手动提升机 需要时用两组人员

(¥18,500) (需雇新人)
四、解决问题第三步:解决方案 3、建立解决方案的选择标准
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